淺談電子商務客戶的管理

宋冬梅 胡永鋒 趙秀榮

摘要：隨著科技的發(fā)展和進步，計算機技術日漸成熟，互聯(lián)網也隨之興起并得到廣泛應用，在信息電子化的潮流中，電子商務成了不可或缺、最具代表性的產物。隨著電子商務的發(fā)展，依托互聯(lián)網產生的電子商務網站、電子商務企業(yè)等新興事物越來越多，而在電子商務的沖擊下，許多傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛開展電子商務業(yè)務。電子商務不受時間和空間限制、成本低、效率高等特點，也使一部分傳統(tǒng)業(yè)務形式發(fā)生了變化，而客戶管理就是其中之一。本文闡述了電子商務客戶管理的特點、電子商務客戶管理作用以及電子商務客戶管理措施。

關鍵詞：電子商務；電子商務客戶；客戶管理

隨著科技的發(fā)展和進步，計算機技術日漸成熟，互聯(lián)網也隨之興起并得到廣泛應用，在信息電子化的潮流中，電子商務成了不可或缺、最具代表性的產物。隨著電子商務的發(fā)展，依托互聯(lián)網產生的電子商務網站、電子商務企業(yè)等新興事物越來越多，而在電子商務的沖擊下，許多傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛開展電子商務業(yè)務，電子商務不受時間和空間限制、成本低、效率高等特點，也使一部分傳統(tǒng)業(yè)務形式發(fā)生了變化，而客戶管理就是其中之一。

一、電子商務客戶管理的特點

電子商務的興起使客戶管理的環(huán)境和形式都發(fā)生了變化，電子商務環(huán)境下的客戶關系管理是依托互聯(lián)網，以信息技術為手段，開展的一種新的理念與模式，與傳統(tǒng)客戶管理相比，有以下幾個主要特點。

1.溝通的效率更高

依托互聯(lián)網的溝通方式具有及時性的特點，客戶隨時隨地都可以準確地訪問到企業(yè)的信息，了解企業(yè)的產品和服務，如果客戶在了解企業(yè)產品與服務的時候產生了疑問，隨時都可以進行在線咨詢，并且會很快得到企業(yè)客服的回答。這種互聯(lián)網的及時溝通大大提高了溝通的效率，改善了溝通的效果。

2.成本更低

互聯(lián)網環(huán)境下，信息量龐大，任何組織和個人都可以以低廉的費用獲得自己所需的信息，并且企業(yè)與客戶通過充分溝通可以對雙方的價值追求和利益充分了解并尋求最佳的合作方式。同時，企業(yè)在與客戶充分溝通和互動過程中能夠更準確地掌握客戶的需求并提供有針對性的產品和服務，這在一定程度上更有利于留住老客戶，獲得新客戶，從而降低開發(fā)新客戶的成本。

3.信息的高度集成

電子商務模式使得客戶管理中原本分散在各部門或各人那里的客戶信息集成在一起，形成一個企業(yè)共享的信息庫，客戶使用電話、傳真、E-mail、web等任何方式進行咨詢，都會得到統(tǒng)一的滿意的答復。

二、電子商務客戶管理的作用

1.提高業(yè)務運作效率

電子商務環(huán)境下，企業(yè)內部信息實現了共享，業(yè)務流程得到了簡化，員工處理業(yè)務的時間也相應地縮短，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶提供服務，這在一定程度上縮短了業(yè)務運作的時間，提高了業(yè)務運作的效率。

2.保留客戶，提高客戶忠誠度

目前市場上，同質產品越來越多，客戶的選擇也越來越多，而要贏得客戶的青睞，留住客戶，就需要深入的了解客戶的真正需求，提供針對性的產品和服務。而電子商務環(huán)境下，企業(yè)可以通過多種方式與客戶進行充分的溝通與互動，收集客戶的信息，通過對信息進行分析，挖掘客戶真正的需求，然后根據客戶的個性化需求進行產品的設計和定制?？蛻舻男枨蟮玫匠浞值臐M足，并得到貼心的服務，同時企業(yè)又為客戶提供相應的優(yōu)惠措施，這在一定程度上有利于留住老客戶，提高客戶的忠誠度。

3.有利于挖掘客戶的潛在價值，拓展市場

企業(yè)在進行客戶管理的過程中會收集大量的客戶信息，企業(yè)通過深入的分析這些數據就可以挖掘出客戶更多的潛在需求，為企業(yè)未來的市場活動和銷售活動提供依據。同時，能夠預測客戶分布及市場需求變化的趨勢，為企業(yè)提供拓展市場的機會。

三、電子商務客戶的管理措施

1.電子郵件鏈接

在客戶第一次與企業(yè)進行交易時，讓客戶留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶發(fā)送企業(yè)新產品及活動的信息，與客戶保持聯(lián)系。

2.建立網絡社區(qū)

創(chuàng)建一種環(huán)境，將企業(yè)的客戶聚集成一個團體，讓客戶在網上互相交流、發(fā)表意見，讓客戶感覺自己成了這個團體的一員，從而對企業(yè)及企業(yè)的產品產生熟悉感，降低客戶再次購買的障礙，從而培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。

3.建立客戶購物專區(qū)

將每一個客戶的購買信息都存放在購物專區(qū)中，企業(yè)可以隨時查詢客戶的訂單并對客戶進行跟蹤，實時了解客戶的情況，適時推動客戶的購買決策。

4.收集詳細的客戶信息

企業(yè)在與客戶溝通的過程中要不斷地收集和整理客戶的信息，包括電話號碼、郵箱、地址、生日、興趣、愛好等。通過收集客戶詳細的信息方便我們全方位的了解客戶，更好地為客戶提供產品和服務。同時，通過對信息的分析、整理挖掘客戶潛在需求。也為后期的客戶維護奠定基礎。收集的客戶信息并不是一成不變的，要注意及時更新。

5.區(qū)分客戶等級

帕雷托是意大利的經濟和社會學家，他提出的“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶，可見企業(yè)抓住這20%的優(yōu)質客戶是多么的重要。區(qū)分客戶等級就是對企業(yè)現有客戶進行分級，不同級別的客戶維護的程度也不同，從而維護優(yōu)質客戶，淘汰劣質客戶。這樣就使客戶維護工作更具有針對性，從而提高維護效果。

6.對客戶進行分組

除了對客戶劃分等級外，企業(yè)還可以對一些具有特殊特征的客戶進行分組，比如有些客戶可能消費額度并不高，但他們樂于宣傳和分享，對企業(yè)產品、服務評價很高，這樣的客戶企業(yè)可以將他們劃分為一組，進行有針對性的維護。

7.客戶關懷

對于企業(yè)來說，開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶的4—6倍，所以留住老客戶，建立客戶忠誠對企業(yè)至關重要。企業(yè)在收集了客戶信息以后，利用這些信息和客戶進行交流和互動，在對客戶不間斷的關懷中與客戶建立情感上的信任與依賴，從而將客戶培養(yǎng)成忠實客戶。

參考文獻：

[1]李雪春.電子商務環(huán)境下的客戶關系管理[D].首都經濟貿易大學，2011.

[2]蘇朝暉.客戶關系管理[M].清華大學出版社，2014.