構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系對(duì)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的影響

向克蘭 何克春 王青麗 周煒 龔凌云 徐雯

[摘要] 本文通過(guò)分析醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療場(chǎng)所執(zhí)業(yè)活動(dòng)中存在的失范行為，提出醫(yī)院管理者應(yīng)從培訓(xùn)醫(yī)院核心價(jià)值觀知識(shí)內(nèi)涵，凝煉符合醫(yī)院發(fā)展的核心價(jià)值觀；依托醫(yī)院文化優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員內(nèi)隱系統(tǒng)及專業(yè)素養(yǎng)，結(jié)合核心制度及崗位要求對(duì)醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為加以管理，從而構(gòu)建以醫(yī)院道德觀念和價(jià)值取向?yàn)閷?dǎo)向；以醫(yī)院文化為基點(diǎn)，以醫(yī)務(wù)人員知、信、行統(tǒng)一為框架，以第三方評(píng)價(jià)為介質(zhì)的醫(yī)院核心價(jià)值觀體系，進(jìn)而達(dá)到優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)隱系統(tǒng)，影響其執(zhí)業(yè)行為。在培育醫(yī)務(wù)人員核心價(jià)值觀的過(guò)程中逐步實(shí)現(xiàn)自覺(jué)自省，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，提升醫(yī)院滿意度的目的。

[關(guān)鍵詞] 核心價(jià)值觀；醫(yī)務(wù)人員；執(zhí)業(yè)行為

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2018）07（a）-0151-04

The influence of constructing hospital core value system on medical staffs' practice behavior

XIANG Kelan HE Kechun WANG Qingli ZHOU Wei GONG Lingyun XU Wen

Department of Outpatient， People′s Hospital of Three Gorges University First People′s Hospital of Yichang City， Hubei Province， Yichang 443000， China

[Abstract] This paper analyzed the medical staffs' misconduct in the practice of medical facilities， proposed that hospital administration should be strengthened by training hospital core values of knowledge connotation， coagulation the core values that conforms to the hospital development， relying on the hospital culture to optimize the medical staffs' implicit system and professional quality in accordance with the core system and job requirements. Thus as the guide of building moral ideas and value orientation， hospital culture as the basis and the unity of knowledge， faith， action， with a third party evaluation for medium hospital core values system， then optimize the medical staffs' implicit system， influence their practice behavior. In the process of cultivating the core values of medical staffs， realize their self-consciousness and self-reflection， standardize their practice behavior， thereby improve the hospital satisfaction.

[Key words] Core values； Medical staff； Practice behavior

醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為主要指醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)場(chǎng)所以救治患者為目的，以針對(duì)疾病提供醫(yī)療服務(wù)為核心的一系列相關(guān)行為的總稱[1]。規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為是提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全的重要因素，對(duì)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理也是衛(wèi)生監(jiān)督的重要內(nèi)容[2]。由于一些西方文化的負(fù)面影響，給我國(guó)的主流意識(shí)形態(tài)建設(shè)帶來(lái)了巨大的沖擊，導(dǎo)致出現(xiàn)了思想混亂、文化斷裂、核心價(jià)值淡化，這些現(xiàn)象反映在醫(yī)療行業(yè)就是醫(yī)失德、行失范、人文衰微以及醫(yī)患關(guān)系惡化[3]。而醫(yī)院核心價(jià)值觀即醫(yī)院精神，它是醫(yī)院?jiǎn)T工的個(gè)人理想、內(nèi)心信念、價(jià)值觀、道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度和行為作風(fēng)等多種因素相結(jié)合而形成的綜合產(chǎn)物[4]，體現(xiàn)了整個(gè)醫(yī)院的道德信念和價(jià)值取向，是醫(yī)務(wù)人員信奉并遵守的共同的理想信念[5]。醫(yī)院核心價(jià)值觀的培育，重點(diǎn)要解決其內(nèi)涵與外延的關(guān)系，也就是要建立科學(xué)、完善的醫(yī)院核心價(jià)值觀體系[6]。因此我們通過(guò)構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系，在凝練、培育醫(yī)務(wù)人員核心價(jià)值觀過(guò)程中，優(yōu)化文化最深層的內(nèi)隱文化體系、提升其執(zhí)業(yè)行為、道德修養(yǎng)的內(nèi)需動(dòng)力，逐步達(dá)到規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的目的，進(jìn)而提高醫(yī)院、患者和醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

1 存在的問(wèn)題

1.1執(zhí)業(yè)行為負(fù)性偏離

通過(guò)分析醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、醫(yī)院綜合質(zhì)量考核扣分原因，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題主要為：醫(yī)務(wù)人員責(zé)任感弱化、執(zhí)行核心制度的依從性差、大處方、濫檢查、收受紅包、開(kāi)單提成、醫(yī)務(wù)人員存在超出執(zhí)業(yè)范圍行醫(yī)等，醫(yī)生的防御性醫(yī)療行為，對(duì)危重疑難疾病拒絕高風(fēng)險(xiǎn)治療方案、舍棄患者利益最大化等失范行為。而且通過(guò)批評(píng)教育、績(jī)效考核等措施，醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為仍有負(fù)性偏離。

1.2核心價(jià)值觀內(nèi)涵知識(shí)缺乏

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，宜昌市第一人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)德的認(rèn)知、醫(yī)院文化及核心價(jià)值觀的內(nèi)涵，有57.45%醫(yī)務(wù)人員不知曉，且不能正確表達(dá)。

2 解決措施

基于以上問(wèn)題，我院于2013年1月制訂構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系，優(yōu)化并規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的改革措施，具體如下：

2.1 醫(yī)院核心價(jià)值觀內(nèi)涵培訓(xùn)

社會(huì)主義核心價(jià)值觀和醫(yī)院文化建設(shè)都屬于社會(huì)主義社會(huì)意識(shí)形態(tài)的范疇，它們從不同的層面反映了社會(huì)精神文化生活，將社會(huì)主義核心價(jià)值觀融入到醫(yī)院文化建設(shè)之中，能讓職工明晰是非善惡標(biāo)準(zhǔn)，正確判斷個(gè)人行為得失[7]。2013年2月開(kāi)始，我院先后開(kāi)展了5次調(diào)研、兩次質(zhì)性訪談，查找醫(yī)務(wù)人員義利觀、經(jīng)營(yíng)觀、效益觀、競(jìng)爭(zhēng)觀、醫(yī)療技術(shù)觀5個(gè)方面存在的盲區(qū)，并針對(duì)性地進(jìn)行了5次培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)院核心價(jià)值觀及醫(yī)院文化內(nèi)涵。2015年2月開(kāi)始，醫(yī)院工會(huì)先后組織開(kāi)展“醫(yī)院核心價(jià)值觀”大討論、“醫(yī)院文化”主體演講比賽等主題活動(dòng)[8]，各位參賽者在這一過(guò)程中各抒己見(jiàn)，對(duì)自己認(rèn)可的價(jià)值觀進(jìn)行闡釋和解讀，加快全員積極探索醫(yī)院核心價(jià)值觀的步伐。

2.2 凝練符合醫(yī)院發(fā)展的核心價(jià)值觀

大學(xué)附屬醫(yī)院具有醫(yī)療、教學(xué)、科研、文化四大職能，因此符合醫(yī)院發(fā)展的核心價(jià)值觀既要體現(xiàn)大醫(yī)精神，又要遺傳大學(xué)文化精神[9]，即以此為主線針對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員及中層以上干部分次設(shè)計(jì)問(wèn)卷資料，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，收集數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果。通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的自主呈現(xiàn)歸納醫(yī)院核心價(jià)值觀，將表達(dá)頻數(shù)較多的價(jià)值觀作為基本共識(shí)價(jià)值觀的候選項(xiàng)，候選項(xiàng)由856項(xiàng)逐漸優(yōu)化濃縮至1項(xiàng)，最終由全員醞釀參與、中層提出、高層深化的核心價(jià)值觀在職工代表大會(huì)表決全票通過(guò)?！安W(xué)精醫(yī)，優(yōu)容至善”表達(dá)出了醫(yī)務(wù)人員心中的核心價(jià)值觀即他們所認(rèn)可的醫(yī)院精神：“博學(xué)精醫(yī)”是學(xué)識(shí)淵博，技術(shù)精湛，體現(xiàn)的是大學(xué)大醫(yī)精神；“優(yōu)容”是行為舉止優(yōu)雅，處事從容；“至善”是博學(xué)、精醫(yī)、優(yōu)容至善至美，體現(xiàn)的是人文精神。

2.3 培育醫(yī)務(wù)人員核心價(jià)值觀，正性影響醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為

構(gòu)建、完善及踐行醫(yī)院核心價(jià)值觀是文化建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)[9]。醫(yī)院以文化建設(shè)為基點(diǎn)，采用多種途徑培育醫(yī)務(wù)人員的核心價(jià)值觀：①以醫(yī)院院史館為基地，渲染醫(yī)院的歷史文化。以圖片、演講等形式渲染醫(yī)院的發(fā)展歷史、重要人物、重大事件等，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的榮譽(yù)感與歸屬感。讓醫(yī)前輩的優(yōu)良傳統(tǒng)代代相傳，也潛移默化地影響年輕醫(yī)生的價(jià)值觀。②以文化載體的形式滲透核心價(jià)值觀內(nèi)涵。充分發(fā)揮院徽、院歌的感召力，院徽l(shuí)ogo顯示在視覺(jué)標(biāo)識(shí)，舉行人人會(huì)唱院歌比賽，在醫(yī)院大型會(huì)議等重要場(chǎng)合唱院歌；新媒體特別是微信與微博以其自身功能豐富多樣，使用方便快捷的優(yōu)勢(shì)籠絡(luò)了大部分用戶的心[10]，發(fā)揮微博、官博、微信等微文化的短平快，將正能量迅速滲透到醫(yī)務(wù)人員的手中、心中，強(qiáng)化年輕醫(yī)務(wù)人員的歸屬感，同時(shí)也能引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員在自由的領(lǐng)域構(gòu)建更加自由、自立、自主的價(jià)值觀；工會(huì)組織的職工俱樂(lè)部，豐富了業(yè)余生活，凝聚了醫(yī)院的向心力，醫(yī)務(wù)人員之間的交流溝通能力也得到提高；編制醫(yī)務(wù)人員實(shí)用的《服務(wù)行為規(guī)范》，印制成口袋書(shū)，人手一冊(cè)，隨時(shí)自省，修正不良行為。③以道德講堂的方式樹(shù)立身邊的榜樣。醫(yī)院涌現(xiàn)出的典型人物和先進(jìn)事跡是對(duì)醫(yī)院核心價(jià)值觀的真實(shí)體現(xiàn)和生動(dòng)詮釋[11]。醫(yī)院每季度舉行1次道德講堂，身邊的人和事更具感染力，榜樣的力量極大地影響了醫(yī)務(wù)人員的義利觀。④以文化講堂的方式開(kāi)闊優(yōu)秀人才的眼界。醫(yī)院每月舉行外籍教師的《英語(yǔ)視角》、聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外專家的《專家講座》等，講授醫(yī)學(xué)前沿知識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力；把我院的專家及文化講堂送到基層醫(yī)院去，送手術(shù)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等，同時(shí)把疑難問(wèn)題帶回來(lái)，培養(yǎng)正確的經(jīng)營(yíng)觀、效益觀、競(jìng)爭(zhēng)觀和醫(yī)療技術(shù)觀。⑤以技能競(jìng)技的形式規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為。開(kāi)展病案書(shū)寫(xiě)競(jìng)賽，開(kāi)展急救技能比武、護(hù)理操作競(jìng)賽、教學(xué)查房公開(kāi)課等，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的書(shū)寫(xiě)、操作、教學(xué)等執(zhí)業(yè)行為。

2.4 構(gòu)建大學(xué)附屬醫(yī)院核心價(jià)值觀體系，優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為

通過(guò)培育醫(yī)務(wù)人員“博學(xué)精醫(yī)，優(yōu)容至善”的核心價(jià)值觀，全面構(gòu)建以醫(yī)院道德觀念和價(jià)值取向?yàn)閷?dǎo)向，以醫(yī)院文化為基點(diǎn)，以醫(yī)務(wù)人員知、信、行統(tǒng)一為框架，以第三方評(píng)價(jià)機(jī)制為介質(zhì)的醫(yī)院核心價(jià)值觀體系，在潛移默化中正性影響醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范管理醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為，逐步優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為。

3 過(guò)程評(píng)價(jià)

3.1 構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系過(guò)程評(píng)價(jià)

通過(guò)對(duì)1880名醫(yī)務(wù)人員從義利觀、經(jīng)營(yíng)觀、效益觀、競(jìng)爭(zhēng)觀和醫(yī)療技術(shù)觀5個(gè)方面培訓(xùn)醫(yī)院核心價(jià)值觀及醫(yī)院文化內(nèi)涵，知曉率由培訓(xùn)前的57.45%上升至85.82%，普及程度顯著提升，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于抽象的核心價(jià)值觀有了較為明確的理解；通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的自主呈現(xiàn)來(lái)歸納醫(yī)院核心價(jià)值觀，以表達(dá)頻數(shù)較多的價(jià)值觀作為基本共識(shí)價(jià)值觀的候選項(xiàng)，醫(yī)務(wù)人員最初上交856項(xiàng)，經(jīng)過(guò)5次層層篩選，長(zhǎng)達(dá)一年半的總結(jié)凝練，最終確定以“博學(xué)精醫(yī)，優(yōu)容至善”來(lái)表達(dá)我院全體醫(yī)務(wù)人員的核心價(jià)值觀，整個(gè)過(guò)程公開(kāi)透明、嚴(yán)謹(jǐn)有序。結(jié)果顯示，該過(guò)程全員醞釀參與、中層凝練提出、高層精準(zhǔn)深化并在職工代表大會(huì)上全票通過(guò)。全院有效參與人數(shù)逐次增加，知曉率逐次提高。

3.2 培育醫(yī)務(wù)人員核心價(jià)值觀過(guò)程評(píng)價(jià)

通過(guò)多種培育形式全方位加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的集體榮譽(yù)感、使命感和醫(yī)德，一方面豐富了職工的業(yè)余生活，滿足了他們自我呈現(xiàn)的心理需求；另一方面也更為靈動(dòng)地宣傳和推廣了醫(yī)院的核心價(jià)值觀，比起照本宣科的說(shuō)教更能激發(fā)職工的興趣，提高培育的效率，深化其正面影響，更重要的是在培育醫(yī)務(wù)人員核心價(jià)值觀過(guò)程中，優(yōu)化了醫(yī)務(wù)人員內(nèi)隱系統(tǒng)，自覺(jué)自省，逐步規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為。

3.3 優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為評(píng)價(jià)

3.3.1 綜合質(zhì)量評(píng)價(jià) 以醫(yī)務(wù)人員知、信、行統(tǒng)一為框架，以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)考核醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為，結(jié)合核心制度及崗位要求對(duì)工作行為、工作態(tài)度、工作質(zhì)量以及工作效果考核醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，納入每月績(jī)效考核。2017年1～12月行業(yè)作風(fēng)無(wú)扣分，主動(dòng)退回紅包現(xiàn)金105 900元，2017年工作行為、工作態(tài)度、工作質(zhì)量以及工作效果綜合質(zhì)量考核比2016年增長(zhǎng)了3.9%。

3.3.2 滿意度評(píng)價(jià) 我院聘請(qǐng)第三方專業(yè)滿意度調(diào)查公司對(duì)醫(yī)院進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，以滿意度得分檢驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為中的核心價(jià)值觀，對(duì)改革前后醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院管理、工作生活環(huán)境、自我價(jià)值、院務(wù)公開(kāi)及總體滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)改革前后門(mén)診患者、住院患者和出院患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度及總體滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示，改革后醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院管理、工作生活環(huán)境、自我價(jià)值、院務(wù)公開(kāi)、總體滿意度均高于改革前。改革后門(mén)診患者、住院患者、出院患者及總體滿意度均高于改革前。提示在構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系后醫(yī)務(wù)人員行業(yè)作風(fēng)質(zhì)量、綜合質(zhì)量逐年增長(zhǎng)；在構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系前后滿意度得分呈逐年上升趨勢(shì)，尤其是醫(yī)務(wù)人員的滿意度。說(shuō)明通過(guò)培育踐行“博學(xué)精醫(yī)，優(yōu)容至善”的核心價(jià)值觀，提升了醫(yī)務(wù)人員的義利觀、經(jīng)營(yíng)觀、醫(yī)療技術(shù)觀等，形成了修正醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)失范的內(nèi)需動(dòng)力，達(dá)到了自覺(jué)自省，硬約束與軟約束相結(jié)合，達(dá)到了知信行統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了職工幸福和患者滿意的目標(biāo)。

4 討論

4.1 構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系，正性影響了醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為

構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀要與醫(yī)院實(shí)際和時(shí)代精神相結(jié)合[13]。在構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系的過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員從實(shí)際出發(fā)，從自己開(kāi)始經(jīng)歷了認(rèn)知、參與、行動(dòng)、修正等過(guò)程，將醫(yī)院核心價(jià)值觀融入到醫(yī)院的文化，融入到自身的執(zhí)業(yè)行為中，從而達(dá)到提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，提升醫(yī)院的品質(zhì)。

4.1.1 以醫(yī)院道德觀念和價(jià)值取向?yàn)閷?dǎo)向，凝煉醫(yī)院核心價(jià)值觀，優(yōu)化了醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)隱系統(tǒng) 價(jià)值觀的一致性、相容性是管理活動(dòng)中醫(yī)務(wù)人員及全體員工相互理解、凝心聚力的基礎(chǔ)和前提[14]。醫(yī)院核心價(jià)值觀需要用凝練的文字來(lái)表達(dá)，經(jīng)過(guò)醞釀、提出、深化3個(gè)階段凝練，最終以“博學(xué)精醫(yī)，優(yōu)容至善”來(lái)表達(dá)宜昌市第一人民醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的核心價(jià)值觀?！安W(xué)精醫(yī)，優(yōu)容至善”其意喻：“博學(xué)”是診療的過(guò)程和目標(biāo)；“精醫(yī)”是醫(yī)風(fēng)醫(yī)術(shù)的態(tài)度和方法；“優(yōu)容”是為人處世的胸懷和氣質(zhì)；“至善”是做人做事的境界和理想。從4個(gè)維度表達(dá)醫(yī)院的辦院理念、醫(yī)院精神及全體醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，全體醫(yī)務(wù)人員的自主參與，凝聚了醫(yī)務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)及向心力，優(yōu)化了自身的內(nèi)隱系統(tǒng)：一是知曉“對(duì)錯(cuò)善惡”的判斷標(biāo)準(zhǔn)；二是共同憧憬了醫(yī)院的發(fā)展未來(lái)；三是明白了要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就要修正自我行為；四是有了一種共同的境界。在構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系的過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員經(jīng)歷了認(rèn)知、參與、行動(dòng)、修正等過(guò)程，將醫(yī)院核心價(jià)值觀融入到醫(yī)院的文化、融入到自身的執(zhí)業(yè)行為中，從而達(dá)到提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、提升醫(yī)院的品質(zhì)的目的。

4.1.2 以醫(yī)院文化為基點(diǎn)，培育醫(yī)院核心價(jià)值觀，優(yōu)化了醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為 核心價(jià)值觀是一種意識(shí)形態(tài)，不會(huì)自發(fā)在人們的頭腦中產(chǎn)生[15]。正確的核心價(jià)值觀必然產(chǎn)生正確的文化建設(shè)理念，正確的文化建設(shè)理念也會(huì)促進(jìn)核心價(jià)值觀的形成和發(fā)展[16]?？梢?jiàn)二者之間的交融性，核心價(jià)值觀需要經(jīng)過(guò)醫(yī)院文化系列熏陶，長(zhǎng)期培育方能內(nèi)滲透入于心，外體現(xiàn)于行。培育醫(yī)院精神是落實(shí)醫(yī)改任務(wù)的有力支撐[17]，即采用多種途徑多種形式培育醫(yī)務(wù)人員核心價(jià)值觀，在培育的過(guò)程中正確引導(dǎo)，自覺(jué)自省，逐步達(dá)到優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的目的。

4.2 以醫(yī)務(wù)人員知、信、行統(tǒng)一為框架，規(guī)范管理了醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為 構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系，就是要把核心價(jià)值觀融入到日常的工作中，變成日常的行為準(zhǔn)則，內(nèi)化為醫(yī)院全體職工的價(jià)值認(rèn)同，增強(qiáng)自覺(jué)奉行和日常踐行的能力[18]。因此，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為需要從兩個(gè)方面進(jìn)行約束：一是軟約束[3]，是通過(guò)思想、道德觀念，從觀念文化、道德文化方面對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的行為進(jìn)行約束和規(guī)范；二是硬約束，即通過(guò)醫(yī)院規(guī)章制度等強(qiáng)制力來(lái)規(guī)范醫(yī)院?jiǎn)T工的行為，醫(yī)院整體和員工個(gè)體必須遵守和執(zhí)行，從而形成約束力，將兩種約束有機(jī)結(jié)合，形成了知、信、行理論模式。

知、信、行理論模式是迄今用來(lái)解釋個(gè)人知識(shí)和信念如何影響行為改變最常用的模式[19]，該理論提出了知識(shí)、信念和行為之間的遞進(jìn)關(guān)系。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)醫(yī)院核心價(jià)值觀知識(shí)內(nèi)涵，培養(yǎng)價(jià)值信念、專業(yè)素養(yǎng)等，再結(jié)合核心制度及崗位要求對(duì)工作行為、工作態(tài)度、工作質(zhì)量以及工作效果進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。同時(shí)為有效提高醫(yī)師定期考核工作效率和考核效果，應(yīng)定期對(duì)不良執(zhí)業(yè)行為高發(fā)、多發(fā)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)醫(yī)務(wù)人員不良執(zhí)業(yè)行為記錄篩選出違規(guī)頻次較高或違規(guī)問(wèn)題較嚴(yán)重、亟待加強(qiáng)考核培訓(xùn)的醫(yī)師[20]。對(duì)醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為加以管理，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，從而逐漸由內(nèi)到外規(guī)范其執(zhí)業(yè)行為。

4.3 以第三方評(píng)價(jià)為介質(zhì)，踐行醫(yī)院核心價(jià)值觀，提升了患者及醫(yī)務(wù)人員的滿意度

構(gòu)建醫(yī)院核心價(jià)值觀體系，一是要讓核心價(jià)值觀變成信仰[21]；二是要將院風(fēng)變成習(xí)慣；三是要內(nèi)化于心，外化于行。但落地生根必須是正確引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為，實(shí)現(xiàn)全員踐行，達(dá)到正確引導(dǎo)并規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為，實(shí)現(xiàn)職工幸福和患者滿意的目的。

通過(guò)定性與定量方法的處理，使醫(yī)院聲譽(yù)這一無(wú)形資產(chǎn)具體化[22]，故采用了以第三方評(píng)價(jià)為介質(zhì)，對(duì)醫(yī)院、患者、醫(yī)務(wù)人員的滿意度進(jìn)行定性定量調(diào)查，用公平、公正、客觀的數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為中的核心價(jià)值觀，檢驗(yàn)醫(yī)院的聲譽(yù)、地位。我們以符合醫(yī)院核心價(jià)值觀的醫(yī)務(wù)人員《服務(wù)行為規(guī)范》約束其執(zhí)業(yè)行為，以醫(yī)德行為、執(zhí)業(yè)行為考核來(lái)評(píng)價(jià)核心價(jià)值觀的實(shí)用性，以第三方滿意度調(diào)查滿意率數(shù)據(jù)檢驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為中核心價(jià)值觀的實(shí)踐性，從而形成了修正醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)失范的內(nèi)需動(dòng)力，達(dá)到了自覺(jué)自省，知信行統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了職工幸福和患者滿意的目標(biāo)。

以醫(yī)院道德觀念和價(jià)值取向?yàn)閷?dǎo)向，以醫(yī)院文化為基點(diǎn)，以醫(yī)務(wù)人員知、信、行統(tǒng)一為框架構(gòu)建的醫(yī)院核心價(jià)值觀體系，充分體現(xiàn)了“博學(xué)精醫(yī)，優(yōu)容至善”的醫(yī)院核心價(jià)值觀，能從4個(gè)維度表達(dá)醫(yī)院精神及醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向。凝練醫(yī)院核心價(jià)值過(guò)程中逐漸優(yōu)化了醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)隱系統(tǒng)，培育醫(yī)院核心價(jià)值觀過(guò)程中正性引導(dǎo)了醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為，踐行醫(yī)院核心價(jià)值觀過(guò)程中逐漸達(dá)到了醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)自省和規(guī)范其執(zhí)業(yè)行為的目的，提高了醫(yī)務(wù)人員及患者的滿意度。

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（收稿日期：2017-11-14 本文編輯：王 娟）