智慧旅游信息服務(wù)設(shè)計(jì)研究

于煒　王婷　葛佳琪

摘要：隨著移動(dòng)旅游和新一代信息技術(shù)的普及和發(fā)展，傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)正在進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，為了提高旅游信息服務(wù)水平和提升游客體驗(yàn)感，旅游信息服務(wù)平臺(tái)需要融入智慧旅游的信息技術(shù)，并深入探析旅游體驗(yàn)的用戶需求。文章的目標(biāo)是梳理智慧旅游的相關(guān)概念和旅游信息服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合智慧旅游信息平臺(tái)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，通過分析游客在出行全過程中的功能需求，發(fā)現(xiàn)游客旅行中服務(wù)內(nèi)容和行為路徑，以此為依據(jù)，建立信息服務(wù)平臺(tái)的總體框架，以旅游體驗(yàn)服務(wù)為切入點(diǎn)，探析出游客在不同階段出行的服務(wù)需求，并提出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：智慧旅游 信息服務(wù) 服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2018）03-0127-03

引言

伴隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，休閑娛樂方式更加多元化，旅游出行成為了一種新的生活體驗(yàn)形式?；ヂ?lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游業(yè)的相互融合和協(xié)同發(fā)展，推動(dòng)了在線旅游信息平臺(tái)的廣泛應(yīng)用和積極發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)信息通訊技術(shù)的快速普及和大眾化，人們的日常生活已經(jīng)離不開移動(dòng)智能設(shè)備和無線網(wǎng)絡(luò)，因此旅游業(yè)面臨的重要難題是如何將旅游產(chǎn)業(yè)和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)有效融合。因此，文章以下內(nèi)容將對(duì)智慧旅游信息服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行研究。

一、智慧旅游概述

（一）智慧旅游概念

研究專家從不同角度對(duì)于智慧旅游的概念提出了不同的定義，綜合各種觀點(diǎn)，從兩個(gè)層面對(duì)智慧旅游概念進(jìn)行概述：

1.主觀層面

為了滿足旅游者對(duì)旅游體驗(yàn)的各種個(gè)性化需求，各涉旅企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)力量，通過智慧手段實(shí)現(xiàn)多元化、個(gè)性化和高效化的旅游體驗(yàn)，最終幫助旅游者實(shí)現(xiàn)智慧旅游的目的。

2.客觀層面

智慧旅游是利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等高科技信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過各種便攜的移動(dòng)智能終端設(shè)備為游客、旅游企業(yè)和政府管理部門提供服務(wù)，讓各類旅游信息能夠完成實(shí)時(shí)分享、智慧感知和及時(shí)使用，從而使旅游體驗(yàn)、管理和運(yùn)營更加個(gè)性化、智能化和系統(tǒng)化。

（二）智慧旅游三大表現(xiàn)

1.智慧服務(wù)

基于云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和新媒體等信息技術(shù)，游客通過科學(xué)的信息獲取方式完成及時(shí)分享與信息傳遞，讓旅行過程中的旅游品質(zhì)和旅游體驗(yàn)得到提升，促進(jìn)游客改變旅游習(xí)慣，形成新的旅游行為。

2.智慧管理

依托信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生、氣象和交通等平臺(tái)的信息化共享和協(xié)調(diào)性合作，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握旅游相關(guān)活動(dòng)和經(jīng)營信息，完成旅游預(yù)測和預(yù)警等作用，實(shí)現(xiàn)成為過程管理和實(shí)時(shí)監(jiān)管的旅游服務(wù)。

3.智慧營銷

通過判斷銷售渠道與量化分析，以挖掘游客興趣愛好為導(dǎo)向，幫助各涉旅企業(yè)策劃出相應(yīng)的旅游方案和產(chǎn)品，使之篩選效果顯著，從而實(shí)現(xiàn)旅行產(chǎn)品和營銷宣傳的創(chuàng)新性發(fā)展。

二、旅游信息服務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提高，旅游業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，旅游形式由觀光旅游向休閑旅游和度假旅游轉(zhuǎn)變，大眾旅游時(shí)代將全面來臨。

文章首先對(duì)國內(nèi)幾家知名旅游平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查，其主要功能（如表1）所示：

隨著物質(zhì)水平和精神需求不斷提高，對(duì)于旅游體驗(yàn)質(zhì)量的要求也逐漸提升，成品化旅游路線已無法滿足現(xiàn)代人需求，個(gè)性化和定制化私人旅游服務(wù)成為人們的出行選擇，出現(xiàn)了像背包族、騎行者和自助游等旅行方式，游客需要借助旅游服務(wù)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)查詢信息和預(yù)訂支付等功能。我國旅游類服務(wù)平臺(tái)發(fā)展速度較快，但信息服務(wù)平臺(tái)存在相應(yīng)問題，具體表現(xiàn)有：

（一）信息資源缺乏系統(tǒng)化管理

我國旅游業(yè)市場競爭強(qiáng)烈，出現(xiàn)了針對(duì)不同體驗(yàn)服務(wù)的旅游信息平臺(tái)，但是各類服務(wù)平臺(tái)之間缺乏系統(tǒng)化資源管理中心，旅游各平臺(tái)都建立有獨(dú)自的旅游信息網(wǎng)絡(luò)，形成了信息孤島現(xiàn)象，導(dǎo)致信息渠道不流暢，使服務(wù)系統(tǒng)的各部門運(yùn)作能力和信息分析整合能力差，從而游客無法獲取及時(shí)性、準(zhǔn)確性和多樣性的旅游信息。

（二）旅游平臺(tái)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新

我國旅游信息服務(wù)平臺(tái)類型大致分為四大類別，包括攻略類、預(yù)定類、游記類和工具類，由于缺乏深入了解游客在旅行中的體驗(yàn)需求，大多數(shù)同類型旅游產(chǎn)品具有相似的功能和應(yīng)用界面，缺乏服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。

（三）缺乏個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，體驗(yàn)互動(dòng)性較弱

隨著物質(zhì)水平和精神需求的不斷提高，自駕游、自助游和窮游等旅行方式日益興起，現(xiàn)代人開始不斷追求個(gè)性化旅游服務(wù)，由旅行社規(guī)劃的舊式路線以很難滿足游游者的需求。同時(shí)，游客的信息反饋只是單一的游記分享和對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，消費(fèi)者信息未有效整合到旅游管理和營銷的層面，信息封閉意識(shí)極大地限制了信息共享，減弱了游客在信息服務(wù)平臺(tái)的互動(dòng)性。

（四）網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的開發(fā)滯后

大多數(shù)的旅游企業(yè)主要通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)對(duì)旅游產(chǎn)品的宣傳與營銷，網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的建設(shè)局限于空間開發(fā)，同時(shí)只是簡單地建立用戶宣傳的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，忽視了資源共享和數(shù)據(jù)傳輸?shù)慕ㄔO(shè)，增加了企業(yè)綜合性競爭。

三、智慧旅游信服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)

基于上述問題，旅游信息服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)需融入智慧旅游的應(yīng)用技術(shù)和服務(wù)理念。以下列舉出基于智慧旅游背景下解決旅游信息服務(wù)平臺(tái)問題的對(duì)策。

（一）全面物聯(lián)

以游客體驗(yàn)為切入點(diǎn)，運(yùn)用新一代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，將景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)備、信息服務(wù)平臺(tái)與游客之間物聯(lián)成網(wǎng)，使游客隨時(shí)隨地通過智能終端設(shè)備及時(shí)準(zhǔn)確地獲取和分享旅游信息，從而讓游客得到智慧化、個(gè)性化和情感化的旅游體驗(yàn)，向現(xiàn)代化的自助游和自導(dǎo)游提供更加便捷的一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

（二）智慧服務(wù)

隨著移動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展，以用戶需求為導(dǎo)向，智慧旅游信息服務(wù)體現(xiàn)用戶的個(gè)性特征，為游客提供時(shí)效性、便利性和可定位性的信息服務(wù)。針對(duì)現(xiàn)有旅游應(yīng)用平臺(tái)只專注于某項(xiàng)特定服務(wù)功能，例如線路規(guī)劃、購買或分享，而忽視了旅行當(dāng)中的旅游服務(wù)，例如停車場位置的查找與預(yù)定，如何通過智能設(shè)備及時(shí)獲取景區(qū)實(shí)時(shí)資訊等。智慧旅游運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、RFID射頻識(shí)別和LBS定位技術(shù)等技術(shù)為游客提供出行當(dāng)中的線上付款、智慧停車、虛擬旅游、電子導(dǎo)游和一卡通等服務(wù)，使游客無需下載多個(gè)旅游應(yīng)用就可以實(shí)現(xiàn)一站式獲取旅游信息。

（三）體驗(yàn)互動(dòng)

智慧旅游信息服務(wù)平臺(tái)滿足游客個(gè)性化的需求，為其提供符合興趣喜好的定制旅游體驗(yàn)，主動(dòng)或者被動(dòng)感知游客在旅游全過程中的需求特征，通過系統(tǒng)化深度整合各類旅游資源，有目的性地為游客選擇合適的旅游服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)游客與智能設(shè)備的智慧互動(dòng)；通過物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，智慧旅游將旅游管理部門、各涉旅企業(yè)和旅游者提供的數(shù)據(jù)整合形成旅游資源核心系統(tǒng)，為游客提供實(shí)時(shí)互動(dòng)和交流的平臺(tái)，及時(shí)地將旅游者的需求特征、體驗(yàn)感受和評(píng)價(jià)意見反饋到旅游管理部門和各涉旅企業(yè)，有助于及時(shí)地對(duì)管理和運(yùn)營工作進(jìn)行相關(guān)調(diào)整和改善工作。

四、用戶需求分析

隨著智慧旅游的快速發(fā)展，各類旅游服務(wù)平臺(tái)不斷更新和完善，但大多數(shù)旅游應(yīng)用只分析解決了旅行前的路線計(jì)劃和預(yù)訂支付，以及旅行后的點(diǎn)評(píng)和分享，如何一站式滿足旅行全過程的信息服務(wù)需求，成為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)面臨的主要問題。

根據(jù)游客旅游的時(shí)間和空間順序，將用戶需求劃分為五個(gè)階段，分別為：旅游夢(mèng)想、旅游計(jì)劃、預(yù)訂支付、旅行中和點(diǎn)評(píng)與分享。

（一）旅游夢(mèng)想

隨著移動(dòng)旅游的發(fā)展，游客一般通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)獲取旅游相關(guān)咨詢，例如活動(dòng)推薦、旅行攻略和生活游記等內(nèi)容，進(jìn)而萌生出旅游的想法，旅游動(dòng)機(jī)的形成促進(jìn)旅游的需求，動(dòng)機(jī)是連接需要與購買的橋梁。擁有旅行夢(mèng)想的人被稱為潛在旅游者。

（二）旅行計(jì)劃

旅游夢(mèng)想產(chǎn)生之后，潛在的旅游者會(huì)根據(jù)自身特征搜索相關(guān)旅游信息，通過設(shè)置時(shí)間、預(yù)算和興趣偏好等，有目的性地規(guī)劃行程，搜尋內(nèi)容主要包括景點(diǎn)介紹、旅游產(chǎn)品和旅行攻略等，同時(shí)游客也會(huì)選擇旅游信息服務(wù)平臺(tái)推薦的旅游路線，或自定義旅游路線。

（三）預(yù)訂支付

在確認(rèn)旅行計(jì)劃后，潛在游客通過設(shè)置適宜的時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格等關(guān)鍵條件，購買相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，如酒店、機(jī)票、門票等。

（四）旅游中

由于移動(dòng)智能終端在日常生活的普遍使用，在旅行中，游客通常使用移動(dòng)設(shè)備來獲取服務(wù)信息，例如食、住、行、游、娛、購的需求與更改，根據(jù)定位完成信息查找與互動(dòng)，通過物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)智能交互。

（五）點(diǎn)評(píng)/分享

隨著社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在人們?nèi)粘Ｉ畹膹V泛應(yīng)用，微信、微博和社區(qū)等社交平臺(tái)成為人們獲取生活信息的主要方式，可以對(duì)購買的產(chǎn)品、景區(qū)服務(wù)和旅行感受進(jìn)行分享、評(píng)價(jià)與投訴，為潛在游客提供真實(shí)信息，具有較大的互動(dòng)性和推廣性，同時(shí)也會(huì)增加用戶黏性。

五、信息服務(wù)平臺(tái)的總體框架

游客作為服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)用戶，為了解決游客在出行前、中和后一系列信息服務(wù)的問題。通過分析游客的旅游消費(fèi)模型，發(fā)現(xiàn)游客在旅行的過程中是通過信息瀏覽來確定旅行動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生旅行夢(mèng)想之后，游客一般會(huì)制訂旅行計(jì)劃，通過按照旅行產(chǎn)品的實(shí)際需求搜索內(nèi)容，由于信息種類繁多，游客經(jīng)常得不到滿意的信息服務(wù)內(nèi)容，這就需要信息服務(wù)平臺(tái)完善計(jì)劃制訂的流程。結(jié)合智慧旅游的信息技術(shù)，讓旅行產(chǎn)品的預(yù)訂支付更加便利，同時(shí)為旅行過程提供信息化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)票務(wù)數(shù)字化、停車智能化和導(dǎo)游信息化，為了滿足信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的社交需求，提供隨時(shí)隨地的生活故事分享。

在旅游消費(fèi)模型的基礎(chǔ)之上，根據(jù)游客在不同階段的出行需求，分析總結(jié)出相對(duì)應(yīng)的服務(wù)模塊。

（一）旅游信息瀏覽模塊

當(dāng)產(chǎn)生出行的想法時(shí)，用戶主要通過旅游資訊的查詢，進(jìn)而確定旅游夢(mèng)想。潛在旅游者根據(jù)平臺(tái)推薦的內(nèi)容了解游玩景點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合時(shí)間和空間的屬性，利用協(xié)同過濾算法為游客推薦適合的旅行方案。當(dāng)潛在旅游者確定旅游地點(diǎn)時(shí)，需要瀏覽景點(diǎn)相關(guān)概況信息，例如旅行社、酒店、門票、游玩項(xiàng)目和消費(fèi)場所等信息內(nèi)容。同時(shí)為潛在旅游者提供全面的分類信息服務(wù)，還可以自定義設(shè)置限制條件便于快速獲得合理信息，如類型、價(jià)格、舒適度和評(píng)分等。對(duì)于景點(diǎn)游覽項(xiàng)目的介紹除了圖文簡介之外，還可以使用360度全景照片和多媒體3D影像等形式呈現(xiàn)真實(shí)立體的場景，促進(jìn)潛在旅游者確定旅行夢(mèng)想。除了景區(qū)內(nèi)部需求信息之外，潛在旅游者主要會(huì)關(guān)心交通情況和社區(qū)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。通過了解外部和內(nèi)部的交通方式輔助抉擇。社區(qū)信息包括其他旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)的游記和評(píng)價(jià)，同時(shí)社區(qū)實(shí)時(shí)的互動(dòng)和交流幫助潛在旅游者了解旅游的真實(shí)資訊。

（二）線路規(guī)劃模塊

在瀏覽目的地相關(guān)旅游資訊之后，游客產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)，擁有旅行的需求，有旅行計(jì)劃的游客開始制訂行程計(jì)劃。游客無需設(shè)置條件，平臺(tái)根據(jù)游客的歷史偏好、旅行記錄和收藏內(nèi)容自動(dòng)推薦線路。游客也可以設(shè)置喜好類型、時(shí)間和預(yù)算等限制條件，平臺(tái)利用協(xié)同過濾算法將推薦的景點(diǎn)根據(jù)匹配度來自動(dòng)調(diào)整順序，定制個(gè)性化路線。同時(shí)，游客可以更改設(shè)置，直到獲得滿意的推薦結(jié)果。

（三）預(yù)訂支付模塊

當(dāng)游客得到滿意的線路計(jì)劃時(shí)，就會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行查詢購買。當(dāng)游客搜索門票、酒店、機(jī)票等旅游產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)利用垂直搜索技術(shù)為游客提供合適的方案，并可以依據(jù)評(píng)價(jià)、距離和價(jià)格等限制條件進(jìn)行排序，生成訂單并完成在線支付。

（四）旅游信息服務(wù)模塊

當(dāng)游客在旅行過程中，針對(duì)旅行過程中旅游活動(dòng)面臨的各種問題，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，幫助游客查找交通路線和獲取旅游信息，包括提供交通、旅游項(xiàng)目、天氣等網(wǎng)絡(luò)資訊信息，一卡通、移動(dòng)支付和電子導(dǎo)航等智能化電商服務(wù)，以及虛擬旅游、智慧停車和求助投訴的旅游體驗(yàn)服務(wù)。

（五）分享評(píng)價(jià)模塊

在旅行過程中，游客通常都會(huì)在各類社交平臺(tái)上分享生活故事，這是當(dāng)今社交網(wǎng)絡(luò)的普遍現(xiàn)象。在旅行過后，有些游客會(huì)把自己的行程安排和旅行感想撰寫成長篇游記，用于記錄生活和旅行分享。同時(shí)，游客還可以對(duì)旅游產(chǎn)品、體驗(yàn)和服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這些信息為其他旅行者在制訂旅行計(jì)劃時(shí)提供參考，也作為平臺(tái)管理和營銷服務(wù)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

通過分析旅行五個(gè)階段的用戶需求，發(fā)現(xiàn)游客在不同階段的服務(wù)接觸點(diǎn)和行為路徑，為了提升旅行體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)旅行服務(wù)智能化，需要結(jié)合智慧旅游的應(yīng)用技術(shù)，根據(jù)用戶需求提出相應(yīng)的服務(wù)功能。智慧旅游信息服務(wù)平臺(tái)旨在為游客提供一站式的信息服務(wù)，好的服務(wù)設(shè)計(jì)最終需要落實(shí)于服務(wù)產(chǎn)品中。根據(jù)不同階段的需求，筆者繪制出了相應(yīng)合理的功能服務(wù)產(chǎn)品（如圖1）所示。

結(jié)語

文章通過對(duì)智慧旅游信息服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行分析，為了讓游客獲得一站式的旅游服務(wù)，并解決旅游過程的用戶需求，信息服務(wù)平臺(tái)需要結(jié)合智慧旅游的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，為游客帶來智能化、全面化和多樣化的服務(wù)內(nèi)容。通過分析用戶在旅行五個(gè)階段的服務(wù)接觸點(diǎn)和行為路徑，提出了將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)融入旅游信息服務(wù)設(shè)計(jì)中，是對(duì)目前旅游信息服務(wù)平臺(tái)存在功能單一和體驗(yàn)互動(dòng)感較差等問題的有效解決。隨著旅游形式逐漸傾向于自助式和個(gè)性化，這種設(shè)計(jì)思路能夠使游客及時(shí)準(zhǔn)確地獲取旅行全過程的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)旅游信息服務(wù)設(shè)計(jì)從功能到體驗(yàn)的全面升級(jí)，增強(qiáng)旅行服務(wù)人性化和智能化，帶來更加便利的旅游體驗(yàn)。