教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與應(yīng)對(duì)策略

張竟藝 江娜

【關(guān)鍵詞】 教育網(wǎng)絡(luò)輿情；問(wèn)題；應(yīng)對(duì)策略

【中圖分類號(hào)】 G465 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】 1004—0463（2018）18—0022—01

一、我省教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題

1. 輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)滯后。目前，為進(jìn)一步加強(qiáng)教育宣傳和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作，省教育廳通過(guò)行政手段加強(qiáng)了官方微博和微信公眾號(hào)等教育政務(wù)新媒體運(yùn)維，積極帶動(dòng)了一批省屬高校、市州教育局、廳直單位開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)、官方微博，組建了全省教育系統(tǒng)網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍。但是，在實(shí)際工作中，許多中職院校、部分高等院校并未建立官方微博，在輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，不能迅速正面發(fā)聲，應(yīng)對(duì)不及時(shí)，喪失掌握輿論的主動(dòng)權(quán)，造成總體局面的被動(dòng)。

2. 輿情監(jiān)測(cè)和研判能力不足。隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，教育網(wǎng)絡(luò)輿情變得更加紛繁復(fù)雜，加之網(wǎng)絡(luò)的匿名性，使得教育行政部門和各學(xué)校對(duì)輿情的監(jiān)測(cè)和研判能力不足。通過(guò)對(duì)當(dāng)前出現(xiàn)的教育輿情事件進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)部分學(xué)校在輿情事件發(fā)生時(shí)，缺乏輿情的監(jiān)測(cè)、研判能力，導(dǎo)致事態(tài)不斷擴(kuò)大，造成了不可收拾的局面。

3. 輿情應(yīng)對(duì)消極，處置不當(dāng)。在輿情事件發(fā)生后，部分學(xué)校存在消極應(yīng)對(duì)輿情，沉默不言，態(tài)度冷漠，正面發(fā)聲較為官腔，缺乏真誠(chéng)處理問(wèn)題的態(tài)度等行為，這些行為導(dǎo)致學(xué)校在應(yīng)對(duì)中喪失了主動(dòng)發(fā)布信息、掌握輿論主動(dòng)權(quán)的機(jī)會(huì)。

4. 教育系統(tǒng)內(nèi)外資源聯(lián)動(dòng)不夠，沒(méi)有形成工作合力。在輿情事件發(fā)生后，不能夠及時(shí)與各種媒體進(jìn)行溝通，也不及時(shí)向上級(jí)部門反映，希望把問(wèn)題控制在學(xué)校內(nèi)部解決，沒(méi)有充分運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)事態(tài)進(jìn)行干預(yù)，導(dǎo)致在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)教育系統(tǒng)內(nèi)外資源聯(lián)動(dòng)不夠，上下合力不足，工作成效不明顯。

5. 缺乏優(yōu)秀案例資源庫(kù)的建設(shè)。部分學(xué)校管理者在輿情處理上都存在許多缺陷和問(wèn)題。因此，如何積累優(yōu)秀案例，建設(shè)案例資源庫(kù)是我們?cè)谳浨閼?yīng)對(duì)方面急需解決的一個(gè)重要問(wèn)題。

二、加強(qiáng)我省教育網(wǎng)絡(luò)輿情管理的應(yīng)對(duì)策略

1. 建立機(jī)制，夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)輿情隊(duì)伍建設(shè)。一是明確學(xué)校校長(zhǎng)作為第一責(zé)任人，強(qiáng)化校長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)工作的管理。二是加強(qiáng)全省教育系統(tǒng)網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍建設(shè)。三是建立教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情中心，培養(yǎng)一批專職輿情信息員，負(fù)責(zé)教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、整理、研判、反饋等工作。

2. 加強(qiáng)培訓(xùn)，提升能力，增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)水平。加強(qiáng)培訓(xùn)，一是培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)分層次進(jìn)行，根據(jù)學(xué)段的不同，根據(jù)職責(zé)分工的不同，可以分為學(xué)校管理者培訓(xùn)班、輿情監(jiān)控員培訓(xùn)班、新聞發(fā)言人培訓(xùn)班。二是培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)針對(duì)性、時(shí)效性。三是建立新聞發(fā)言人制度，加強(qiáng)對(duì)新聞代言人的培訓(xùn)。培訓(xùn)注重從接待禮儀、應(yīng)對(duì)流程、應(yīng)答方式與技巧等方面開(kāi)展。

3. 加強(qiáng)合作，形成合力，共同致力于輿情應(yīng)對(duì)工作。一方面，以教育行政部門為樞紐，加強(qiáng)與學(xué)校、媒體、公安等相關(guān)部門協(xié)調(diào)與溝通，引導(dǎo)學(xué)校根據(jù)輿情的發(fā)展規(guī)律，抓住事前、事中、事后等關(guān)鍵點(diǎn)，掌握輿情動(dòng)態(tài)，引領(lǐng)輿情走向。另一方面，各級(jí)教育行政部門應(yīng)當(dāng)從多方面、多角度加強(qiáng)對(duì)輿情跟蹤監(jiān)測(cè)，積極開(kāi)展輿情在監(jiān)測(cè)、研判與應(yīng)對(duì)等方面的專項(xiàng)課題研究，深入探索教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律與傳播特征，總結(jié)一些網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)技巧和方法，引導(dǎo)學(xué)校合理運(yùn)用，正確處理突發(fā)的輿情危機(jī)事件。

4. 分類處置，強(qiáng)化引導(dǎo)，提高輿情應(yīng)對(duì)技巧與策略。輿情應(yīng)對(duì)時(shí)，我們要根據(jù)輿情發(fā)展的時(shí)間規(guī)律，采取不同的應(yīng)對(duì)策略：潛伏期——及時(shí)表態(tài)，掌控話語(yǔ)權(quán)；發(fā)展期——善用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)技巧，及時(shí)公開(kāi)信息，正確處置與問(wèn)責(zé)；高漲期——正確應(yīng)對(duì)，防止矛盾再度激化反彈；回落期——轉(zhuǎn)移媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論視線，防止輿論反彈，同時(shí)進(jìn)行公信力修復(fù)，行政問(wèn)責(zé)、司法審判與善后賠償工作應(yīng)有序進(jìn)行。另一方面，我們要根據(jù)輿情事件的類型，采取不同的應(yīng)對(duì)技巧。屬詢問(wèn)、質(zhì)疑意見(jiàn)或建議類的，教育部門或?qū)W校可直接依據(jù)法律法規(guī)回復(fù)；屬于突發(fā)事件或社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、敏感問(wèn)題惡意傳播或炒作的，教育主管部門或各級(jí)學(xué)校要及時(shí)正面發(fā)聲，發(fā)布權(quán)威信息，正面解釋和引導(dǎo)，消除疑慮，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)；屬捏造、歪曲、惡意攻擊和誹謗的，要主動(dòng)澄清事實(shí)，并提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法處置。

5. 典型帶路，示范引領(lǐng)，加強(qiáng)輿情案例庫(kù)建設(shè)。首先，教育行政部門、學(xué)校要對(duì)以往的案例進(jìn)行全面分析和總結(jié)，對(duì)輿情事件的全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，通過(guò)總結(jié)分析，找出輿情應(yīng)對(duì)管理機(jī)制方面存在的不足之處，進(jìn)而提出科學(xué)的應(yīng)對(duì)策略，并對(duì)這些案例進(jìn)行匯編，建立網(wǎng)絡(luò)輿情案例庫(kù)。其次，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)處置做得好的單位和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，突出正向激勵(lì)作用。最后，挖掘先進(jìn)典型、篩選優(yōu)秀案例，進(jìn)行示范和引導(dǎo)。我們可以邀請(qǐng)輿情應(yīng)對(duì)做得好的單位，為大家講授經(jīng)驗(yàn)與方法，通過(guò)學(xué)習(xí)和引導(dǎo)不斷提高輿情應(yīng)對(duì)水平。

編輯：張 昀