基于雙向調(diào)查視角對(duì)儲(chǔ)蓄國債金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思考

□ 陳小波

儲(chǔ)蓄國債因信用等級(jí)最高、安全性好等優(yōu)點(diǎn)，成為百姓理財(cái)?shù)闹匾x擇。特別是自2012年以來，儲(chǔ)蓄國債只對(duì)個(gè)人開放購買權(quán)限，強(qiáng)化了儲(chǔ)蓄國債對(duì)部分特定客戶的吸引力。本文通過對(duì)18家儲(chǔ)蓄國債承銷銀行的調(diào)查，以及對(duì)儲(chǔ)蓄國債購買者有效問卷調(diào)查，分析轄內(nèi)儲(chǔ)蓄國債消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況，提出要推動(dòng)儲(chǔ)蓄國債業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

一、常州地區(qū)儲(chǔ)蓄國債業(yè)務(wù)基本特點(diǎn)

（一）儲(chǔ)蓄國債銷售額變動(dòng)明顯，電子式占比呈現(xiàn)不斷下降趨勢(shì)。自2012年以來，常州市儲(chǔ)蓄國債銷售額逐年增加，2013年是增長最快的一年，增長率達(dá)到77%。2017年下降的幅度明顯，比2016年下降25%。其中儲(chǔ)蓄國債（電子式）銷售額占比呈現(xiàn)不斷下降的趨勢(shì)，從最高69.8%下降到60.7%。

（二）儲(chǔ)蓄國債購買人群總體穩(wěn)定，變動(dòng)幅度不大。統(tǒng)計(jì)2013年-2017年間的全市購買儲(chǔ)蓄國債的客戶數(shù)量，發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)量最高出現(xiàn)在2014年，為14742人，最低出現(xiàn)在2016年，為10918人，5年平均數(shù)為12700人，每年與客戶數(shù)均值的偏離度在-0.14到0.16間，基于儲(chǔ)蓄國債購買人群數(shù)量的基本穩(wěn)定，銷售額數(shù)據(jù)與人均購買國債量成正向關(guān)系。

（三）網(wǎng)絡(luò)購買儲(chǔ)蓄國債的比例不斷上升，但占比較小。自2012年以來，各銀行通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買儲(chǔ)蓄國債的比例有所上升，國有銀行中的建行、交行建立了分渠道統(tǒng)計(jì)儲(chǔ)蓄國債銷售的機(jī)制，通過對(duì)兩家銀行情況的分析，客戶從網(wǎng)絡(luò)渠道購買儲(chǔ)蓄國債的占比不斷上升。且隨著2013年擴(kuò)大儲(chǔ)蓄國債（電子式）網(wǎng)上銀行銷售試點(diǎn)的實(shí)施，銀行拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道銷售儲(chǔ)蓄國債的意愿更加強(qiáng)烈，特別是股份制商業(yè)銀行，如2017年轄內(nèi)平安銀行、廣發(fā)銀行等網(wǎng)絡(luò)銷售儲(chǔ)蓄國債金額占比超過50%。但由于目前轄內(nèi)儲(chǔ)蓄國債銷售量大的工商銀行、郵儲(chǔ)銀行等，網(wǎng)絡(luò)渠道銷售儲(chǔ)蓄國債的占比均不超過20%，2017年全轄客戶網(wǎng)絡(luò)渠道購買儲(chǔ)蓄國債占比僅為24.2%，總體比例不高。

二、轄內(nèi)儲(chǔ)蓄國債金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

（一）基本情況。問卷調(diào)查顯示，目前購買國債的客戶年齡有年輕化趨勢(shì)，35歲以下的客戶占比為18.2%，35-50歲客戶占比為31.5%。購買儲(chǔ)蓄國債的途徑主要是銀行柜面，網(wǎng)絡(luò)方式購買國債的占比僅為20.3%，與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2017年全轄客戶網(wǎng)絡(luò)渠道購買儲(chǔ)蓄國債占比24.2%較為接近。

1.注重國債知識(shí)普及，儲(chǔ)蓄國債標(biāo)準(zhǔn)化宣傳有所成效。目前轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)開展儲(chǔ)蓄國債金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主要內(nèi)容是擴(kuò)大儲(chǔ)蓄國債知識(shí)的宣傳與普及，除了組織開展主題宣傳活動(dòng)，還做好日常的儲(chǔ)蓄國債標(biāo)準(zhǔn)化宣傳，保障客戶的受教育權(quán)。在調(diào)查問卷中，也印證了儲(chǔ)蓄國債宣傳的影響力，調(diào)查顯示，客戶認(rèn)為承銷銀行有主動(dòng)介紹過國債知識(shí)的占比87.6%，認(rèn)為承銷銀行對(duì)儲(chǔ)蓄國債宣傳力度大的占比為86%，沒有看到銀行宣傳的占比為3%，認(rèn)為銀行宣傳力度不大的占比為11%。

2.注重保護(hù)客戶權(quán)益，業(yè)務(wù)規(guī)范性有所提高。轄內(nèi)銀行對(duì)于首次購買儲(chǔ)蓄國債的客戶加大對(duì)其知情權(quán)的保護(hù)，部分銀行從上至下專門設(shè)計(jì)了債券業(yè)務(wù)申請(qǐng)書或儲(chǔ)蓄國債托管服務(wù)章程等，明確儲(chǔ)蓄國債業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)、操作流程，并讓客戶簽字確認(rèn)。各銀行加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的一對(duì)一聯(lián)系溝通，特別強(qiáng)調(diào)兌付等信息的發(fā)送，保障客戶財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。據(jù)調(diào)查問卷顯示，94.8%的已經(jīng)購買過儲(chǔ)蓄國債的客戶沒有遇到過不能提前兌付或到期兌付；92.1%客戶未發(fā)現(xiàn)承銷銀行要求辦理的其他業(yè)務(wù)等。

3.全轄儲(chǔ)蓄國債投訴少，金融消費(fèi)者總體滿意率較高。自2012年以來，投訴到人民銀行投訴為3起，分別為銀行拒絕為客戶的儲(chǔ)蓄國債（電子式）開立財(cái)產(chǎn)證明、拒絕為客戶到期憑證式國債辦理現(xiàn)金兌付、拒絕為客戶辦理儲(chǔ)蓄國債（電子式）質(zhì)押貸款，3起投訴均予以了妥善處理。從對(duì)銀行的調(diào)查情況來看，各銀行自行受理儲(chǔ)蓄國債的投訴為0。從對(duì)客戶調(diào)查問卷來看，5.2%的客戶表示自己有過儲(chǔ)蓄國債維權(quán)事件。分析銀行和客戶的調(diào)查情況存在差異的原因，可能有部分客戶維權(quán)當(dāng)場(chǎng)已經(jīng)解決或者客戶經(jīng)理未向上級(jí)銀行報(bào)告情況等。但總體上，客戶對(duì)購買、兌付儲(chǔ)蓄國債的滿意和非常滿意率達(dá)到99.4%，其中非常滿意的占比為46.4%。

（二）存在問題。

1.國債知識(shí)普及的針對(duì)性有待提高。承銷銀行普及的知識(shí)主要是儲(chǔ)蓄國債的利率、期限、收益穩(wěn)定性，這些知識(shí)僅幫助購買者對(duì)儲(chǔ)蓄國債有大體認(rèn)識(shí)，而儲(chǔ)蓄國債有很多功能性的知識(shí)需要購買者知曉，比如國債的兌付與質(zhì)押等等。據(jù)客戶調(diào)查問卷顯示，45.5%的客戶表示不會(huì)辨別真假憑證式儲(chǔ)蓄國債。對(duì)于儲(chǔ)蓄國債的功能，有11.2%的客戶表示不了解儲(chǔ)蓄國債到期兌付的利息如何計(jì)算，有32.4%的客戶不了解儲(chǔ)蓄國債質(zhì)押貸款功能，表明銀行對(duì)于具體國債知識(shí)的介紹較為欠缺，需要強(qiáng)化對(duì)客戶如何使用儲(chǔ)蓄國債等具體知識(shí)的普及。

2.儲(chǔ)蓄國債的普惠性認(rèn)識(shí)不足。儲(chǔ)蓄國債是社會(huì)公眾穩(wěn)健投資理財(cái)?shù)闹匾溃糠帚y行客戶經(jīng)理僅將儲(chǔ)蓄國債作為本單位銷售金融產(chǎn)品一種實(shí)力象征，有時(shí)甚至作為吸引客戶上門的一種手段，而沒有從普惠金融的角度認(rèn)識(shí)儲(chǔ)蓄國債對(duì)于部分抗風(fēng)險(xiǎn)能力低、金融知識(shí)缺乏的弱勢(shì)群體的意義。據(jù)調(diào)查問卷顯示，13.9%的客戶在購買儲(chǔ)蓄國債時(shí)，遇到承銷銀行推銷其它理財(cái)產(chǎn)品的情況。同時(shí)在轄內(nèi)儲(chǔ)蓄國債巡查過程中，發(fā)現(xiàn)有1家銀行在相對(duì)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，未向其提供“中華人民共和國儲(chǔ)蓄國債（憑證式）收款憑證”，忽視了弱勢(shì)群體對(duì)儲(chǔ)蓄國債的可獲得性。

3.客戶金融信息保護(hù)意識(shí)較弱。客戶在購買國債時(shí)，建立了客戶與承銷銀行之間的關(guān)系，形成了客戶的金融信息，為此客戶享有與國債相關(guān)的個(gè)人金融信息受到充分保護(hù)的權(quán)利。但基于國債購買客戶群體相對(duì)較為固定，大部分銀行均采取一對(duì)一溝通聯(lián)系儲(chǔ)蓄國債客戶的方式，導(dǎo)致儲(chǔ)蓄國債客戶的信息使用較多。同時(shí)在儲(chǔ)蓄國債考核壓力小、實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入少的情況下，客戶經(jīng)理有強(qiáng)烈的拓展客戶群體購買其他產(chǎn)品的動(dòng)力，據(jù)調(diào)查問卷顯示，在購買完儲(chǔ)蓄國債后，16.7%的客戶收到了承銷銀行推送的其他業(yè)務(wù)的營銷短信。

4.儲(chǔ)蓄國債維權(quán)事件重視不夠。目前轄內(nèi)各個(gè)銀行均有專門處理投訴的部門，但不一定設(shè)在儲(chǔ)蓄國債管理部門，部分銀行在投訴處理過程中部門之間的溝通較少。同時(shí)部分銀行及時(shí)反饋機(jī)制缺失，一些在基層發(fā)生的儲(chǔ)蓄國債維權(quán)也未及時(shí)向上反饋。部分銀行儲(chǔ)蓄國債管理部門未定期向投訴扎口部門了解相關(guān)投訴事項(xiàng)，不掌握客戶在儲(chǔ)蓄國債方面的訴求，在調(diào)查問卷時(shí)，有1家銀行儲(chǔ)蓄國債管理部門甚至不掌握人民銀行已經(jīng)受理處理涉及該行的儲(chǔ)蓄國債投訴。

三、推動(dòng)儲(chǔ)蓄國債金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）以普惠金融為基調(diào)，普及儲(chǔ)蓄國債金融消費(fèi)者權(quán)益。一是關(guān)注弱勢(shì)群體國債服務(wù)的可獲得性。注重儲(chǔ)蓄國債宣傳對(duì)象的廣泛性，重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)弱勢(shì)群體、農(nóng)村地區(qū)的指導(dǎo)，在有需求的前提下，推動(dòng)承銷銀行提供更多國債服務(wù)幫助。二是以儲(chǔ)蓄國債宣傳標(biāo)準(zhǔn)化為核心注重日常宣傳。進(jìn)一步鞏固并擴(kuò)大儲(chǔ)蓄國債標(biāo)準(zhǔn)化宣傳成效，并做好日常宣傳的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，防止部分承銷機(jī)構(gòu)熱衷于推銷自身理財(cái)產(chǎn)品，忽視國債銷售和不積極提供國債咨詢服務(wù)的情況，保障客戶知曉購買儲(chǔ)蓄國債過程中所享有的權(quán)利以及維權(quán)的途徑。三是強(qiáng)化培訓(xùn)教育，有針對(duì)性傳播儲(chǔ)蓄國債知識(shí)。部分直接辦理國債業(yè)務(wù)的工作人員只知道國債銷售業(yè)務(wù)如何操作，而對(duì)國債兌付如何計(jì)算等具體知識(shí)不熟悉，且在業(yè)務(wù)辦理過程中，基于辦理時(shí)間要求，不主動(dòng)為客戶進(jìn)行講解。作為傳播儲(chǔ)蓄國債知識(shí)主力的承銷銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，豐富國債業(yè)務(wù)知識(shí)，確保傳播更多百姓需要的儲(chǔ)蓄國債知識(shí)。

（二）以實(shí)際問題為導(dǎo)向，保障儲(chǔ)蓄國債金融消費(fèi)者的權(quán)益。在消費(fèi)者對(duì)儲(chǔ)蓄國債業(yè)務(wù)總體滿意率較高的情況下，只要有權(quán)益侵害情況出現(xiàn)，就顯得較為突出，為此，保障儲(chǔ)蓄國債金融消費(fèi)者的權(quán)益應(yīng)以解決實(shí)際問題為首要任務(wù)。一是規(guī)范儲(chǔ)蓄國債業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，防范維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。承銷銀行在辦理銷售業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者開具國債交易紙質(zhì)憑證或者不可更改的電子憑證信息，告知消費(fèi)者本期國債利息計(jì)取方式、國債兌付方式和時(shí)間，以及提前兌取國債的相關(guān)注意事項(xiàng)，特別是對(duì)于第一次購買儲(chǔ)蓄國債的客戶，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化此塊工作。及時(shí)辦理到期國債兌付業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理國債質(zhì)押等業(yè)務(wù)。二是健全工作機(jī)制，解決維權(quán)問題。強(qiáng)化儲(chǔ)蓄國債金融消費(fèi)者維權(quán)信息的溝通反饋，一方面，承銷機(jī)構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)部應(yīng)做好涉及儲(chǔ)蓄國債投訴情況的溝通，確保儲(chǔ)蓄國債管理部門掌握投訴情況，采取相關(guān)措施，避免類似情況發(fā)生。另一方面，承銷機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)人民銀行的受理情況反饋，特別是部分投訴或者建議未經(jīng)過人民銀行這一環(huán)節(jié)，承銷機(jī)構(gòu)也應(yīng)將情況及時(shí)告知人民銀行國庫部門，確保國庫部門能監(jiān)督承銷機(jī)構(gòu)銷售行為，及時(shí)解決消費(fèi)者問題。三是注重客戶信息保護(hù)，防止濫用儲(chǔ)蓄國債消費(fèi)者信息。信息安全權(quán)是儲(chǔ)蓄國債承銷機(jī)構(gòu)容易忽視的工作，建議收集儲(chǔ)蓄國債客戶信息時(shí)，應(yīng)取得客戶的同意。在向客戶營銷其他金融產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)進(jìn)行一定的告知。同時(shí)注重對(duì)客戶經(jīng)理在信息安全意識(shí)方面的教育，重點(diǎn)防范與第三方合作機(jī)構(gòu)合作時(shí)泄露儲(chǔ)蓄國債客戶信息情況。

（三）以實(shí)際需求為核心，推動(dòng)儲(chǔ)蓄國債金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長遠(yuǎn)發(fā)展。一是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銷售便捷化?；谡{(diào)查問卷情況：93.4%的50歲以上客戶選擇購買途徑是網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，33%的50歲以下客戶選擇網(wǎng)絡(luò)渠道購買儲(chǔ)蓄國債，在保持儲(chǔ)蓄國債柜臺(tái)銷售的同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)購買儲(chǔ)蓄國債的途徑，除擴(kuò)大承銷機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道外，應(yīng)進(jìn)一步減少網(wǎng)絡(luò)購買儲(chǔ)蓄國債的手續(xù)。二是推動(dòng)儲(chǔ)蓄國債品種多樣化。儲(chǔ)蓄國債作為投資產(chǎn)品，所提供的品種較少，不能較好地滿足消費(fèi)者的需求，調(diào)查問卷顯示，客戶對(duì)儲(chǔ)蓄國債期限品種滿意率不高，僅為68.5%。為此建議在投資品種上，可以設(shè)計(jì)如教育、養(yǎng)老等特定用途的儲(chǔ)蓄國債。在投資期限上，可以增加長期固定期限類儲(chǔ)蓄國債，讓消費(fèi)者特別是年輕消費(fèi)者有更多選擇的余地。三是推動(dòng)儲(chǔ)蓄國債功能拓展化。基于目前儲(chǔ)蓄國債約定轉(zhuǎn)存等功能的拓展，建議繼續(xù)創(chuàng)新拓展儲(chǔ)蓄國債的功能，如創(chuàng)新儲(chǔ)蓄國債兌付方式，兌付時(shí)不受購買途徑和地域限制。儲(chǔ)蓄國債功能拓展有利于客戶更好地體驗(yàn)產(chǎn)品，獲得客戶信賴。