聲譽風(fēng)險管理要重視“治未病”

農(nóng)業(yè)銀行無錫錫山支行： 周云華

一是優(yōu)化管理模式。整合分置各部門的消保、“三優(yōu)”服務(wù)、輿情風(fēng)險防控等職能，完善投訴信息互動、匯總和分析機(jī)制，放大“聽診器”功效。每條投訴都要無差別對待并有效分類匯總、定期研判業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、戰(zhàn)略、系統(tǒng)等方面的漏洞，為業(yè)務(wù)部門建立前置式風(fēng)險防范清單。二是依托科技手段。管理行應(yīng)盡快建立大數(shù)據(jù)平臺，抓取網(wǎng)民的金融消費訴求，在整個行業(yè)混雜繁復(fù)的輿情信息中發(fā)現(xiàn)趨勢、預(yù)測走勢，根據(jù)每個階段輿情風(fēng)險特征及時發(fā)布風(fēng)險預(yù)警，并找到更符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。三是增加公眾透明度。保持與媒體的良好溝通，使媒體方提供的輿情線索、意見建議成為改進(jìn)工作的重要參考。積極開展金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動，使公眾更加了解銀行的服務(wù)和政策。