天津市平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)體系的構(gòu)建與完善

武悅 羅惠文 肖琳

[摘要]近年來(lái)，隨著我國(guó)平行進(jìn)口汽車行業(yè)的快速發(fā)展，其售后服務(wù)也成為關(guān)注焦點(diǎn)。采取實(shí)地調(diào)查和電話訪問的方法，發(fā)現(xiàn)制約天津市平行進(jìn)口車售后服務(wù)發(fā)展的因素包括：缺乏經(jīng)驗(yàn)和制度保障，售后服務(wù)人員技能與崗位不匹配，解決售后服務(wù)中的保險(xiǎn)和維修問題難度大，售后服務(wù)一體化程度不高。借鑒美國(guó)及日本等國(guó)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提出轉(zhuǎn)變服務(wù)認(rèn)知，做好維護(hù)保養(yǎng)，提升維修人員專業(yè)水平，聯(lián)合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷售與售后服務(wù)一體化，設(shè)立電子檔案，采取專有數(shù)據(jù)庫(kù)模式等對(duì)策建議。

[關(guān)鍵詞]天津；平行進(jìn)口汽車；售后服務(wù)；體系構(gòu)建

一、引言

2015年1月我國(guó)正式發(fā)布《關(guān)于在中國(guó)（上海）自由貿(mào)易區(qū)開展平行進(jìn)口汽車試點(diǎn)的通知》。通知較為全面地規(guī)定了企業(yè)申辦平行進(jìn)口汽車試點(diǎn)業(yè)務(wù)所需要具備的資質(zhì)，也標(biāo)志著平行進(jìn)口汽車的發(fā)展走出了“灰色地帶”。

同中規(guī)車相比，平行進(jìn)口汽車具有價(jià)格相對(duì)低廉、提車時(shí)間短、配置相對(duì)豐富的優(yōu)點(diǎn)。隨著我國(guó)為促進(jìn)“一帶一路”發(fā)展而出臺(tái)的相關(guān)優(yōu)惠政策，近幾年我國(guó)平行進(jìn)口汽車行業(yè)的盈利節(jié)節(jié)攀升。根據(jù)中華人民共和國(guó)海關(guān)總署發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)可知，2016年我國(guó)平行進(jìn)口汽車13.39萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)了16.3%，占汽車進(jìn)口總量的12.8%。然而，由于售后服務(wù)體系不完善，平行進(jìn)口汽車行業(yè)面臨諸多發(fā)展瓶頸，嚴(yán)重阻礙了平行進(jìn)口汽車這個(gè)新興行業(yè)在汽車銷售領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展。

自2014年12月天津自貿(mào)區(qū)成立以來(lái)，天津市平行進(jìn)口汽車銷量一直呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在全國(guó)平行進(jìn)口汽車試點(diǎn)的78家企業(yè)中，天津占據(jù)了35家。截至2016年底，天津市平行進(jìn)口汽車?yán)鄯e銷售額占全國(guó)市場(chǎng)的76%，十分具有代表意義。因此，就天津市平行進(jìn)口汽車的售后服務(wù)現(xiàn)狀，研究其中存在的問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，構(gòu)建較為完善的平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)體系，不僅可以保護(hù)天津市平行進(jìn)口汽車消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)經(jīng)銷商長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展，也可促進(jìn)我國(guó)平行進(jìn)口汽車的體制創(chuàng)新，大力推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

二、我國(guó)平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)基本概況

徐東華、馬永紅（2001）認(rèn)為，開放服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)給我國(guó)的傳統(tǒng)汽車貿(mào)易商帶來(lái)了沖擊。自從2017年商務(wù)部發(fā)布最新的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》，消費(fèi)者的消費(fèi)需求逐漸轉(zhuǎn)向高端化、個(gè)性化的汽車，不再只青睞中規(guī)車，而平行進(jìn)口汽車恰恰滿足了這些要求，進(jìn)口并銷售豪華車，推行“年輕化、高知化、中產(chǎn)化”，講究精品化，提升價(jià)值增量，并呈現(xiàn)出了極高的活躍度。

然而，我國(guó)平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)體系卻存在巨大疏漏。和其他國(guó)家相比，我國(guó)雖然已經(jīng)把進(jìn)口車納入了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的范圍內(nèi)，但是《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》中并沒有涉及對(duì)于汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的保護(hù)。除此之外，我國(guó)的《道路交通安全法》也未詳盡區(qū)分普通汽車和平行進(jìn)口汽車在上路前的程序差別。相關(guān)法律法規(guī)的缺失，加上平行進(jìn)口汽車經(jīng)銷商自身資金周轉(zhuǎn)、維修保障不足等問題，導(dǎo)致平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)體系不夠完善，消費(fèi)者只能通過(guò)購(gòu)買大量汽車保險(xiǎn)的方式來(lái)保障自身利益。

三、制約天津市平行進(jìn)口車售后服務(wù)發(fā)展的因素

本研究歷時(shí)四個(gè)月，在天津市各平行進(jìn)口汽車試點(diǎn)單位中選取20位相關(guān)工作人員進(jìn)行了深入訪談，并針對(duì)售后服務(wù)最需改進(jìn)的部分向175名平行進(jìn)口汽車消費(fèi)者致電咨詢。

通過(guò)分析調(diào)查所得的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以及借鑒程艷（2008）、王建彬（2010）和陳禮勇（2013）的觀點(diǎn)，總結(jié)我國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)的需求包括技術(shù)、態(tài)度、政策和保險(xiǎn)四個(gè)方面。經(jīng)過(guò)隨機(jī)的電話調(diào)查，關(guān)于天津市平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)的改進(jìn)得出以下數(shù)據(jù)：34%的平行進(jìn)口汽車消費(fèi)者群體認(rèn)為，政府保障是亟須完善的部分，強(qiáng)調(diào)培育人才、配置保險(xiǎn)和提升技術(shù)的平行進(jìn)口汽車消費(fèi)者分別占27%、20%和19%。

（一）缺乏經(jīng)驗(yàn)和制度保障

目前，平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)質(zhì)量并沒有形成一個(gè)獨(dú)立的研究體系，難以獲得行業(yè)相關(guān)資料，鮮有學(xué)者涉足該領(lǐng)域的研究，缺乏可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)，又由于缺乏制度的保障，缺少可供創(chuàng)新、改進(jìn)的環(huán)境，進(jìn)一步制約了售后服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。當(dāng)平行進(jìn)口汽車在售后服務(wù)中遇到問題時(shí)，銷售商往往無(wú)理可依、無(wú)據(jù)可依，陷入解決困境。

（二）售后服務(wù)人員技能與崗位不匹配

通過(guò)小組成員實(shí)地走訪，與資深平行進(jìn)口汽車銷售人員交流中獲悉，行業(yè)內(nèi)許多售后接待人員的汽車專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)，且平行進(jìn)口汽車配件說(shuō)明多為英文或阿拉伯文等，可以勝任維修工作的人員儲(chǔ)備不足，導(dǎo)致多數(shù)服務(wù)人員接待消費(fèi)者時(shí)只有態(tài)度、缺乏精度，影響了消費(fèi)者對(duì)其售后服務(wù)的認(rèn)可度。

（三）解決售后服務(wù)中的保險(xiǎn)和維修問題難度大

雖然平行進(jìn)口汽車的“個(gè)性化”對(duì)于汽車愛好者來(lái)說(shuō)具有很大吸引力，但是其在保險(xiǎn)、維修保障方面的不足，也使得很大一部分人對(duì)于平行進(jìn)口汽車只能采取觀望態(tài)度。根據(jù)現(xiàn)有的經(jīng)銷商體系，很多廠商不愿意為“非中規(guī)車”提供售后保養(yǎng)，一旦涉及相對(duì)來(lái)說(shuō)比較專業(yè)的問題和不可控的故障問題，綜合性的修理廠和其他的品牌商由于專業(yè)技術(shù)的差異，也無(wú)法采取相對(duì)行之有效的方式來(lái)解決。

（四）售后服務(wù)一體化程度不高

現(xiàn)有的售后服務(wù)較為零散，售后各個(gè)環(huán)節(jié)未能形成良好溝通與對(duì)接。如果零件出現(xiàn)問題，受技術(shù)水平影響，維修人員只能將其整體更換，這時(shí)又可能存在因零件儲(chǔ)備部門供應(yīng)不及時(shí)、保險(xiǎn)部業(yè)務(wù)能力低，導(dǎo)致出現(xiàn)保險(xiǎn)事故車交車時(shí)間延誤的情況，影響消費(fèi)者的收車時(shí)效。售后服務(wù)不系統(tǒng)，木桶效應(yīng)被不斷放大，嚴(yán)重影響售后服務(wù)效率的提高。

四、國(guó)外平行進(jìn)口汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒

目前，關(guān)于平行進(jìn)口汽車制度、政策、信息技術(shù)、組織方面的各項(xiàng)硬性保障上做得比較完善的國(guó)家有美國(guó)、日本、韓國(guó)及西歐的一些國(guó)家，我國(guó)應(yīng)積極借鑒其平行進(jìn)口汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。

（一）美國(guó)——立法全面，執(zhí)行有力

作為典型的發(fā)達(dá)國(guó)家，美國(guó)頒布的與汽車相關(guān)的法律法規(guī)除《美國(guó)法典》《國(guó)家交通及機(jī)動(dòng)車安全法》外，各州還出臺(tái)《檸檬法》《產(chǎn)品責(zé)任法》等一系列相關(guān)法律法規(guī)。其中對(duì)汽車召回制度以國(guó)家法律的形式出臺(tái)，具有高度權(quán)威性和約束性。在美國(guó)，一些汽車經(jīng)銷商曾多次通過(guò)國(guó)家新聞播報(bào)召回存在質(zhì)量問題的平行進(jìn)口汽車。這給我國(guó)的相關(guān)立法提供了借鑒，加大《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的約束力度，合理、公正地對(duì)存在缺陷的平行進(jìn)口汽車進(jìn)行召回，保障消費(fèi)者的合法利益。

（二）日本——組織有序，管理科學(xué)

為有效管理平行進(jìn)口汽車行業(yè)，1975年，日本平行進(jìn)口汽車廠商成立了由國(guó)土交通省和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省統(tǒng)一認(rèn)證的行業(yè)協(xié)會(huì)海外車輛輸入?yún)f(xié)同組織（FAIA）。2015年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，日本擁有200多家平行進(jìn)口經(jīng)銷商會(huì)員和320萬(wàn)家維修網(wǎng)點(diǎn)。FAIA將各平行進(jìn)口商聯(lián)合為一體，在平行進(jìn)口車的通關(guān)檢驗(yàn)、金融保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)升級(jí)以及宣傳展示等方面提供支持，形成了完整的平行進(jìn)口汽車銷售與服務(wù)體系。我國(guó)可參考組建類似的統(tǒng)一化組織，進(jìn)一步促進(jìn)售后服務(wù)一體化進(jìn)程，同時(shí)規(guī)范認(rèn)證管理程序，加強(qiáng)認(rèn)證監(jiān)督，促進(jìn)我國(guó)平行進(jìn)口汽車行業(yè)的健康發(fā)展、保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

另外，日本汽車公平交易協(xié)會(huì)所制定的《關(guān)于流通領(lǐng)域交易行為的相關(guān)反壟斷法實(shí)施指南：汽車流通適用手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》），為汽車行業(yè)提供了較為科學(xué)的管理規(guī)范。《手冊(cè)》中明確規(guī)定：汽車廠商不得妨礙汽車進(jìn)口商的平行進(jìn)口行為，跨國(guó)汽車廠商在日本設(shè)立的總代理商必須為平行進(jìn)口汽車提供售后服務(wù)。因此，我國(guó)需從加強(qiáng)立法的角度出發(fā)，完善有關(guān)制度規(guī)定，保障汽車進(jìn)口商與消費(fèi)者的權(quán)益。

（三）其他國(guó)家——技術(shù)支持，政策保護(hù)

許多發(fā)達(dá)國(guó)家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立了信息收集系統(tǒng)，如英國(guó)的VOSA管理網(wǎng)站就記錄了1992年以來(lái)英國(guó)的汽車召回信息及其詳細(xì)情況。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)取召回信息及技術(shù)缺陷的數(shù)據(jù)、文字資料，可以為經(jīng)銷商提供技術(shù)支持，為消費(fèi)者提供參考。通過(guò)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，更加高效率地對(duì)平行進(jìn)口汽車進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理，建立和完善相關(guān)的信息收集網(wǎng)絡(luò)，為其售后服務(wù)質(zhì)量的提高，提供有力的補(bǔ)充和支持。

歐盟鼓勵(lì)成員國(guó)之間的汽車平行進(jìn)口行為，并針對(duì)平行進(jìn)口汽車的售后市場(chǎng)做了相關(guān)規(guī)定。主要規(guī)定了汽車制造商不可濫用保修條款，所有的汽車維修商都有權(quán)利取得汽車制造商維修保養(yǎng)技術(shù)信息，各個(gè)配件制造商有權(quán)在所有產(chǎn)品上使用自己的商標(biāo)，在極大范圍內(nèi)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

五、構(gòu)建并完善天津市平行進(jìn)口汽車售后服務(wù)體系的對(duì)策建議

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)認(rèn)知，做好維護(hù)保養(yǎng)

劉穎（2010）認(rèn)為，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過(guò)服務(wù)給用戶增加價(jià)值。在廠商制造產(chǎn)品環(huán)節(jié)提出零維修概念時(shí)，汽車的經(jīng)銷商也應(yīng)轉(zhuǎn)變先前關(guān)于售后服務(wù)的認(rèn)知。平行進(jìn)口汽車這一較為特殊的汽車經(jīng)銷行業(yè)若要完善售后服務(wù)，即將售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到發(fā)生故障之前的維護(hù)保養(yǎng)，轉(zhuǎn)變售后服務(wù)觀念，平行進(jìn)口汽車經(jīng)銷商給用戶提供更多的便捷服務(wù)，提高用戶在消費(fèi)平行進(jìn)口汽車時(shí)的價(jià)值效用。

（二）提升維修人員專業(yè)水平

由于各國(guó)在交通制度上存在差異，平行進(jìn)口汽車在生產(chǎn)裝配和零件規(guī)格上尚與國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)要求存在諸多差異，售后維修與維修人員的技術(shù)水平緊密相關(guān)。解決這一問題最直接有效的方法即培養(yǎng)更多高素質(zhì)的汽修人才。而就目前國(guó)內(nèi)對(duì)于平行進(jìn)口汽車專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)來(lái)看，幾乎是“零基礎(chǔ)”，因此培養(yǎng)更多高素質(zhì)的汽修人才注定是個(gè)較為漫長(zhǎng)的過(guò)程。針對(duì)汽修人員素質(zhì)不夠高、技術(shù)不夠硬等問題，政府應(yīng)考慮長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)利益和產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，政府提供專項(xiàng)培訓(xùn)基金，相關(guān)院校開設(shè)專業(yè)對(duì)口專業(yè)，企業(yè)組織定期培訓(xùn)，從整體上提高汽修人才的技術(shù)水平。

（三）聯(lián)合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷售與售后服務(wù)一體化

部分平行進(jìn)口汽車經(jīng)銷商已與一些大型保險(xiǎn)公司（如中國(guó)人壽保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)等）合作，實(shí)施對(duì)平行進(jìn)口汽車的售后保障。因平行進(jìn)口車質(zhì)量較好，車主很少購(gòu)買整車質(zhì)保。但由于平行進(jìn)口汽車的銷售與售后完全分開，發(fā)生問題時(shí)，車主需直接與保險(xiǎn)公司聯(lián)系。因而，實(shí)現(xiàn)平行進(jìn)口汽車經(jīng)銷商提供銷售與售后一體化服務(wù)，一方面可以解決消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)車輛售后方面的顧慮；另一方面也延長(zhǎng)了平行進(jìn)口汽車產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈，為產(chǎn)業(yè)提供了升值空間，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，政府也應(yīng)著眼于平行進(jìn)口汽車消費(fèi)者合法權(quán)益的保障，加強(qiáng)立法并提高執(zhí)法水平，維護(hù)消費(fèi)者的合理訴求。參照國(guó)產(chǎn)車的模式完善平行進(jìn)口汽車的三包服務(wù)，避免消費(fèi)者在消費(fèi)中權(quán)益受損。

（四）設(shè)立電子檔案，采取專有數(shù)據(jù)庫(kù)模式

汽車售后服務(wù)優(yōu)劣的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)還需消費(fèi)者親自測(cè)試并定義。平行進(jìn)口汽車的消費(fèi)者較國(guó)產(chǎn)汽車消費(fèi)者更加追求精良、高端的貴族式服務(wù)。因而，為構(gòu)建精品化的售后服務(wù)模式，經(jīng)銷商可借鑒國(guó)外4S店為所銷售的汽車建立專有數(shù)據(jù)庫(kù)的新模式，為消費(fèi)者建立專屬的電子檔案，并開通在線售后服務(wù)渠道，便于消費(fèi)者在網(wǎng)上查詢相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)用現(xiàn)代科技為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)一步推進(jìn)天津市平行進(jìn)口汽車的發(fā)展模式創(chuàng)新。