危機管理在醫(yī)院門診護理工作中的應用和啟示

徐琦 曾華志 陳圓媛 姚菀婷

【摘要】危機管理作為一種較為新型的管理理念，能夠針對潛在危機制定出相應的針對性措施，從而將危機消除于萌芽中，亦有部分醫(yī)療機構將其應用于日常的門診護理工作管理中去。本文皆在對門診護理危機管理這一概念深入研究，為門診護理危機管理防范工作提供工作思路進行綜述，通過系統的文獻回顧并給門診護理管理工作中帶來啟發(fā)。

【關鍵詞】 危機管理；醫(yī)院門診；護理工作；應用啟示

【中圖分類號】

R715【文獻標志碼】

B【文章編號】1005-0019（2018）09-284-02

1危機管理特點

危機管理理論始于上世紀六十年代，它是現代管理理論的一個分支。楊素琴認為在對醫(yī)院的危機進行管理時，首先對醫(yī)院可能產生的危機進行預防，并采取一系列措施，使得危機可以達到危害最小化，甚至將危機變成機遇，為我所用。在危機管理過程中，危機管理的重點在于預防，如果醫(yī)院事先沒有做好任何預案，沒有對危機進行有效的管控，那么當危機出現時將一發(fā)不可收拾。

2醫(yī)院護理管理中存在的危機因素原因分析

21醫(yī)院護理人員流動頻繁導致人員危機

梁碧寧認為，許多醫(yī)護人員缺乏主人翁意識，沒有給病人提供及時幫助的思想。與此同時，我國許多醫(yī)院的機制建設仍不健全，各種福利待遇非常不完善，這就使得許多醫(yī)護人員存在心有顧忌，在激烈的市場競爭中很容易出現人員流動。據一項數據調查顯示，每年我國醫(yī)院留護理人員的流動比例高達30%。

22社會公眾對醫(yī)院護理工作的誤解

張紅梅認為，由于醫(yī)學是治病救人的科學，這就使得醫(yī)患雙方當事人存在著不對稱的醫(yī)學知識，患者和家屬在護理過程中往往處于弱勢地位，而社會輿論又往往偏向于弱者。正是因為這一狀況，當醫(yī)院在進行門診護理時，出現門診護理不到位的現象時，很容易產生患者的不滿，而患者的不滿很容易引起其他患者的共鳴，這就很容易出現醫(yī)患糾紛，造成醫(yī)患矛盾。

23護理工作自身的風險

李麗認為護理工作是一項連續(xù)性的工作，在工作中，護士要與病人親密接觸，使得護士的工作非常繁忙，操作非常瑣碎，而用于病人的病情千變萬化，病情很容易出現逆轉，這就使得護理工作很可能會出現差錯，造成醫(yī)患糾紛。

24患者維權意識增強

病人往往看重的是醫(yī)院的服務質量，對于治療效果的期望值也在不斷提升。按照我國法律規(guī)定，在產生醫(yī)療糾紛時實行舉證責任倒置制度，而舉證責任倒置制度往往會使患者心存疑慮，認為自身權利沒有得到合法保障，容易產生醫(yī)療糾紛。

25護理人員服務意識缺失

高艷認為許多護士并沒有樹立以病人為中心的服務意識，醫(yī)院的服務機制也尚未建立，很多醫(yī)院在進行服務時，依然采用傳統的醫(yī)學服務模式，這就使得護理人員在具體工作中缺乏對病人的關注，尤其缺乏關心病人內心思想，一些陳舊的服務理念使得醫(yī)護關系日趨緊張。

26就診環(huán)境

呂潔梅認為由于門診部的環(huán)境非常復雜，各種不同的病人在此交集。在門診部，病人往往需要履行候診、交費、取藥等不同程序。在這過程中，如果不能將矛盾及時排除，很可能會導致醫(yī)療糾紛。

3醫(yī)院護理管理中危機管理的策略

31強化危機意識，增強服務營銷理念

醫(yī)院工作管理人員應當加強危機意識，提前做好危機處理應急方案。中醫(yī)門診部的護士，管理人員應當加強法律法規(guī)考核，同時加強醫(yī)護人員的服務意識，最大限度防止危機發(fā)生。作為醫(yī)護人員，必須始終居安思危，將潛在存在的矛盾化解，使危害降至最低。

32加強護患溝通，做好全方位護理服務工作

對于來醫(yī)院服務的每一位患者應當給予同等待遇，不能根據患者經濟條件優(yōu)劣給予不同待遇，要形成以患者為中心的服務理念。在治療過程中，應當積極保護患者的個人隱私，防止患者個人隱私泄露。為了進一步提升服務質量，我們應當建立健全完善的服務體系，最大限度使病人滿意。

33采取形式多樣的培訓方式，規(guī)范護理質量標準

在護理的過程中，由于護理人員的個人素質存在差異，這就使得給病人提供的護理服務質量不同。目前，許多門診部門的護士以年輕護士居多，年輕護士不具有豐富的經驗。針對這一狀況，我們應當對年輕護士進行統一考核，定期對年輕護士進行培訓，同時可以邀請院內的專家給年輕護士上課，以提升年輕護士的從業(yè)能力。

34制定護理危機應急方案

白金玉認為，首先，管理人員應當針對不同的世界設置不同的處理方案。對于出現不良事件應當及時上報，倡導在全醫(yī)院發(fā)布，不懲罰制度，鼓勵一線護理人員及時上報突發(fā)事件，并采取有力措施干預突發(fā)事件，消除不必要的影響，使得醫(yī)患雙方可以建立信任關系。其次還應當搭配好應急隊伍，定期對應急事件進行演練，保證對突發(fā)事件的處理，可以按照預計方案進行。

35嚴格執(zhí)行和落實醫(yī)療護理規(guī)章制度

對于醫(yī)院來說，院管理始終應當依靠制度進行管理，只有制度才能使得醫(yī)院的管理井井有條。在日常工作中，門診部的管理者應當與護士進行及時溝通，了解每位護士的想法。在執(zhí)行的過程中，應當加強團隊協作精神，使得醫(yī)院的規(guī)章制度可以得到有效落實。

4小結

門診是一個醫(yī)院的窗口，被譽為醫(yī)院的前線陣地。在門診部，由于患者非常多，護理任務非常復雜，極易造成許多不良的事件發(fā)生。管理危機是對潛在危機事件進行有組織、有計劃管理，是一種全新管理理念。

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