社會化知識分享用戶體驗研究

黃玉鳳

關(guān)鍵詞：社會化知識分享行為；用戶體驗；心理驅(qū)動

摘要：文章從社會化知識分享的本質(zhì)出發(fā)，通過用戶調(diào)研的方式，對我國五個主流社會化知識分享平臺用戶的行為動機、特征，以及這五個平臺的產(chǎn)品定位和使用場景等進行了總結(jié)和歸納，分析了用戶選擇特定的社會化知識分享平臺的動機和行為，探索了用戶選擇特定的社會化知識分享平臺的影響因素，提出了改善知識共享用戶體驗的建議。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）07-0078-02

目前，知識已成為各行業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源，許多行業(yè)也意識到社會化知識分享的重要性。社會化知識分享是一種相互溝通的互動過程，信息技術(shù)對當今的社會化知識分享具有重要的驅(qū)動作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)和新媒體技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為民眾最便捷的溝通媒介，能滿足民眾知識交流的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)可提高社會化知識分享的交流效率，并使對某個方向感興趣的用戶得以聚集成群，他們以社會化知識分享為契機，在網(wǎng)絡(luò)上形成虛擬的話題社區(qū)。隨著各種類型的社會化知識分享社區(qū)的不斷涌現(xiàn)，這些社區(qū)成員不僅能夠共享知識，還能夠提升所共享知識的品質(zhì)。

1對社會化知識分享平臺展開的用戶調(diào)研

目前，社會化知識分享行為已成為民眾日常生活中的重要行為之一。但是，這種行為本身是受利益驅(qū)動的，即人們向外界提供知識的同時，希望獲取相應(yīng)的經(jīng)濟回報。為了進一步了解我國社會化知識分享平臺的現(xiàn)狀，筆者對五個主流社會化知識分享平臺的用戶展開調(diào)研，并對各平臺進行特征分析。調(diào)研內(nèi)容有兩個：一是用戶選擇不同平臺的動機。二是各平臺在知識內(nèi)容和交互方式上的設(shè)計差異。用戶調(diào)研分為四個步驟：選取調(diào)研對象、用戶采訪、問卷調(diào)查及信息匯總整理。筆者對目標樣本用戶（包括學(xué)生、家庭主婦和白領(lǐng)）進行深度采訪，要求目標樣本用戶詳細描述使用社會化知識分享平臺的目的、行為特征，以及共享知識的方法等。

2社會化知識分享平臺的評析

筆者分別從用戶體驗的視角及產(chǎn)品視角，分析了百度知道、微博、微信、知乎和分答等社會化知識分享平臺的特征，并進行分類匯總（見表1、表2）。

3用戶選擇特定的社會化知識分享平臺的動機和行為

3.1動機

調(diào)研結(jié)果顯示，用戶使用社會化知識分享平臺，有信息搜索、社交、價值激勵及娛樂等動機。具體體現(xiàn)在：①信息搜索。獲取知識和信息是用戶使用社會化知識分享平臺的主要目的，上述五大平臺都能滿足用戶信息搜索的需求。②社交。微博和微信有別于其他平臺的特殊之處，在于用戶的共享行為是建立在社交關(guān)系基礎(chǔ)上的，其中微博是建立在“弱社交”關(guān)系基礎(chǔ)上的，而微信是建立在“強社交”關(guān)系基礎(chǔ)上的。③價值激勵。社會化知識分享平臺要想激勵知識擁有者做出共享行為，就必須讓知識分享者獲得一定的經(jīng)濟報酬。如分答平臺支持提問者向回答者付費，若其他用戶也需要該問題的答案，也需要向問題回答者付費。④娛樂。娛樂模式有助于更好地推廣社會化知識分享及促進其持續(xù)發(fā)展，如微博允許用戶對圖片進行評論，提升了用戶體驗的便捷性和趣味性。

3.2行為

用戶在社會化知識分享過程中有兩個重要行為，即知識搜索和知識轉(zhuǎn)移。具體來說，用戶想獲取感興趣的信息，在社會化知識分享平臺中進行關(guān)鍵詞檢索，并將檢索到的信息與相應(yīng)的知識聯(lián)系起來。如：在百度知道平臺上，用戶可以通過若干關(guān)鍵詞完成最簡單的提問，并在最短時間內(nèi)，從搜索結(jié)果頁面得到與問題相關(guān)的答案，而無須了解該平臺回答問題的細節(jié)。在微信平臺上，用戶通過朋友圈發(fā)布詳細的問題信息，并期待得到朋友們的反饋等。

4用戶選擇特定的社會化知識分享平臺的影響因素

4.1用戶獲取知識的目的及對平臺的熟悉程度

有些用戶經(jīng)常使用某一平臺，對該平臺形成了習(xí)慣性的依賴，不愿意選擇其他的平臺。尤其是一些年齡大的用戶，他們很少關(guān)注其他平臺，除非常用的平臺無法滿足他們的需求。這使他們對其他平臺的認知十分有限，進而制約了他們的選擇。

4.2用戶對平臺的選擇是建立在評估的基礎(chǔ)上的

威爾伯·施拉姆通過公式揭示了用戶選擇特定媒介的原因，即“選擇結(jié)果=期待回饋值/需付出的努力”。該公式包含兩層含義：一是用戶在選擇某一平臺前，會考慮該平臺能否滿足他的需求，即期待回饋值。二是用戶往往傾向于以更少的付出得到相等或更多的滿足感。實際上，該公式在實際情境中不是經(jīng)過嚴格的科學(xué)計算得出結(jié)論，而是通過用戶的快速評估得出結(jié)論。此外，用戶的選擇也會受其他人的影響，如朋友的推薦等。

5改善知識共享用戶體驗的建議

5.1產(chǎn)品準確定位

知識付費平臺賣的是有價值的知識，絕不是低俗化的八卦娛樂信息。如：分答平臺的宣傳語為“你的問題專家解答”，更加強調(diào)知識的專業(yè)性，這是知識付費平臺追求的發(fā)展方向。

5.2持續(xù)引入各行業(yè)的專家學(xué)者

知識只有通過掌握知識的人加以靈活運用，才能體現(xiàn)它的價值。社會化知識分享平臺要創(chuàng)造各行業(yè)專家學(xué)者愿意在平臺上展示的條件，可建立激勵制度，讓專家學(xué)者成為合伙人，使他們由平臺的使用者轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_的擁有者和建設(shè)者，激發(fā)專家學(xué)者的分享熱情。專家學(xué)者也應(yīng)樹立個人品牌價值的管理意識，個人品牌價值是隨著知識經(jīng)濟時代的來臨而產(chǎn)生的名詞，個人品牌價值的建立和管理將孕育巨大的發(fā)展空間。

5.3突破一分鐘語音限制

社會化知識分享平臺可以通過建立靈活多樣的知識分享形式，如語音、視頻、文本等，拓寬知識分享的渠道。社會化知識分享平臺也可將“碎片化”知識與系統(tǒng)性知識進行有機結(jié)合，為人們建立一個充分展示其知識的舞臺。

5.4引入有效的用戶自我管理和評價機制

社會化知識分享平臺應(yīng)對合格答主進行專業(yè)認證，以確保信息的真實可靠，為用戶帶來專業(yè)信息和專業(yè)指導(dǎo)，保證答題質(zhì)量。社會化知識分享平臺也應(yīng)對回答進行后期評價，給提問者一個表達窗口，調(diào)動后來者和偷聽者的積極性。

5.5要有必要的監(jiān)管審核

社會化知識分享平臺應(yīng)對平臺上產(chǎn)生的內(nèi)容進行監(jiān)控，避免錯誤或虛假信息的傳播，建立并提高平臺公信力，以吸引更多答主。

5.6為行業(yè)專家創(chuàng)造更多自主權(quán)

專家學(xué)者工作很忙，時間有限。因此，社會化知識分享平臺不僅要設(shè)計多樣化的表達形式，還要對某一時間內(nèi)的提問數(shù)量進行設(shè)限，以保證專家學(xué)者回答問題的質(zhì)量。

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（編校：孫新梅）