“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中的公眾參與問題探析

谷雯玉

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是服務(wù)型政府建設(shè)的主要形式。其目的在于優(yōu)化政府的服務(wù)質(zhì)量。而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推動(dòng)與實(shí)施離不開公眾的參與，“互聯(lián)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)施的效果也要通過公眾參與來評(píng)判。雖然我國(guó)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展較為迅速，但是在推動(dòng)公眾參與方面仍然存在諸多不足，需要通過建立公眾評(píng)價(jià)體系、完善公眾監(jiān)督等來不斷推進(jìn)新時(shí)期的公眾參與。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)；公眾參與；有效性

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2018）04-0056-02

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府借助互聯(lián)網(wǎng)思維，利用互聯(lián)網(wǎng)快速、共享等特點(diǎn)，將互聯(lián)網(wǎng)與政府的公共服務(wù)結(jié)合在一起的產(chǎn)物。借助互聯(lián)網(wǎng)，政府通過開通門戶網(wǎng)站、微博、微信、政務(wù)服務(wù)APP等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為公眾提供網(wǎng)上的在線服務(wù)。同時(shí)，政府又將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與線下的服務(wù)大廳、服務(wù)窗口以及自助服務(wù)終端對(duì)接起來，兩者相互補(bǔ)充，形成線上線下的連接互動(dòng)。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是對(duì)政府管理模式的創(chuàng)新，它有助于提高政府的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，其根本目的在于從群眾的切身利益出發(fā)，解決群眾普惠的、多樣的民生需求。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)一步打開了政府對(duì)外服務(wù)的大門，提高了政府工作的透明度，拓寬了公眾參與政治建設(shè)的渠道。然而，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在不斷發(fā)展應(yīng)用的過程中也暴露了一些不足之處，直接影響了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在公眾參與方面的效果和作用。公眾參與是評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家政治文明程度的重要指標(biāo)，應(yīng)該得到重視，因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的背景下，必須要大力推進(jìn)公眾參與。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下公眾參與概述

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)省級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)三級(jí)相連通的基礎(chǔ)上，通過和網(wǎng)上辦公平臺(tái)的數(shù)據(jù)相融合，將部門分設(shè)的辦事窗口整合為綜合窗口，將“多頭受理”變?yōu)椤耙豢谑芾怼保鎸?shí)施首問負(fù)責(zé)、一次告知、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)等制度，積極推行一站式辦理、預(yù)約辦理、委托代辦等服務(wù)[1]。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”可以優(yōu)化簡(jiǎn)化服務(wù)事項(xiàng)流程，縮短辦理時(shí)限，降低企業(yè)和群眾辦事成本。

公眾參與建立在政府對(duì)公眾開放到一定程度之上，公眾對(duì)政府公共政策和公共服務(wù)的參與程度，取決于政府的開放程度以及公眾對(duì)于政府提供的服務(wù)或產(chǎn)品的期望值大小，值越大，即公眾參與度越高[2]。由此可見，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下公眾參與即指公眾對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的使用感受和他們對(duì)服務(wù)的期望互相對(duì)比后對(duì)于是否參與做出的選擇。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建了政府與公眾溝通的新橋梁，政府能夠更加便捷地收集到真實(shí)的民意，深入到人民群眾中，將政府工作做到知民所需、為民所用，從而進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中公眾參與存在的問題

（一）公眾滿意度評(píng)價(jià)體系不科學(xué)

近些年來，政府部門對(duì)于績(jī)效評(píng)估在促進(jìn)政府發(fā)現(xiàn)自身問題、完善服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率等方面必要性的認(rèn)識(shí)逐漸清晰，但是政府在績(jī)效評(píng)估方面仍然采取的是傳統(tǒng)的評(píng)估方式，評(píng)估數(shù)據(jù)多來自于系統(tǒng)內(nèi)部，主觀性太強(qiáng)，較少考慮公眾對(duì)政府服務(wù)的感受和滿意程度。如此一來政府在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”執(zhí)行過程中進(jìn)行一些惠民服務(wù)時(shí)，沒有辦法從公眾那里獲得非常直接、真實(shí)的反饋。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有利于加快政府與公眾溝通的時(shí)效性和有效性，然而，從現(xiàn)有的公眾滿意度評(píng)價(jià)體系來看，政府還沒有意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)于收集公眾滿意度的重要性。雖然政府機(jī)構(gòu)也運(yùn)用微博、微信、政府網(wǎng)站調(diào)查問卷等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)收集公眾滿意度的信息和數(shù)據(jù)，但是卻總是因?yàn)閱柧碓O(shè)計(jì)者主觀性強(qiáng)、問卷題目設(shè)計(jì)不合理等一些原因，導(dǎo)致這種類型的調(diào)查大部分是政府人員具有引導(dǎo)性的提問，不夠客觀，這不利于讓公眾真正地說出自己的內(nèi)心想法。相反，有些政府公務(wù)人員為了應(yīng)付工作，發(fā)動(dòng)自己的親戚和朋友去填寫問卷或者投票，這種情況下，政府收集到的信息自然不是真實(shí)的，這種評(píng)價(jià)體系也就成了一種空有表面形式的擺設(shè)[3]。

（二）政府與公眾缺乏有效互動(dòng)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”雖然擴(kuò)大了公眾參與的渠道，方便政民交流，但是大部分的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)都是政府或相關(guān)機(jī)構(gòu)單方面地發(fā)布民生和政策信息等等，缺少與公眾的互動(dòng)聯(lián)系。在這種情況下，政府公務(wù)人員沒有對(duì)公眾的需要進(jìn)行充分的了解，不能夠深入到群眾中去，就不會(huì)在制定公共政策或提供公共產(chǎn)品的時(shí)候站在公眾的立場(chǎng)上全面地考慮問題。

與傳統(tǒng)的電子化政務(wù)服務(wù)模式相比，新時(shí)期的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的模式分為：人工、自動(dòng)、人工加自動(dòng)這三種類型的回復(fù)公眾問題的方式。然而，目前大部分政務(wù)服務(wù)平臺(tái)并不會(huì)對(duì)公眾疑問做出回應(yīng)，甚至有的地方政務(wù)微信公眾號(hào)直接告訴公眾該賬號(hào)不會(huì)回復(fù)公眾反映的問題，只是負(fù)責(zé)發(fā)布信息。像這種單向的服務(wù)模式，會(huì)給公眾帶來不舒服的感受。同時(shí)，一些政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)人員是兼職，在沒有針對(duì)他們的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和素質(zhì)培訓(xùn)的情況下，他們?nèi)鄙賹?duì)維護(hù)服務(wù)平臺(tái)的積極性和主動(dòng)性，他們不會(huì)主動(dòng)去收集信息，有些地方的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)內(nèi)容貧乏、更新速度也較慢、周期較長(zhǎng)。有的政務(wù)網(wǎng)站沒有政民交流的版塊，即使設(shè)有該版塊，群眾咨詢或提出的意見也需要很長(zhǎng)時(shí)間才能得到回復(fù)。有些地方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的認(rèn)識(shí)還不夠到位，致使該地方的下屬也不重視，長(zhǎng)此以往，必將導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)平臺(tái)形同虛設(shè)。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公民監(jiān)督機(jī)制不健全

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，網(wǎng)絡(luò)逐漸代替了紙質(zhì)媒介和廣播媒介，成為了對(duì)政府權(quán)力監(jiān)督的主要力量。在這種情況下，公眾可以利用新的媒介工具成為政府權(quán)力運(yùn)作的監(jiān)督者。擁有了監(jiān)督身份的個(gè)人和群體，能夠起到平衡公權(quán)和私權(quán)的作用，通過對(duì)政府公務(wù)人員不良行為的檢舉，凈化社會(huì)環(huán)境。隨著公眾的監(jiān)督意識(shí)越發(fā)增強(qiáng)，公眾通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了常態(tài)法治下不能夠做到的強(qiáng)有力的監(jiān)督，對(duì)約束政府的行為能夠起到良好的作用。

然而，由于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是近兩年被提倡和推廣的，國(guó)內(nèi)可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)少，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的管理體制與監(jiān)管機(jī)制還尚未成熟。在實(shí)際開展服務(wù)工作時(shí)政府還沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范化體系，在服務(wù)方式選擇、服務(wù)種類的涉及、服務(wù)人員的規(guī)范化、網(wǎng)上服務(wù)技術(shù)等方面還存在很多問題。當(dāng)前，我國(guó)的政府開展的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)還屬于探索階段，我國(guó)還沒有完善的相關(guān)法律或者規(guī)章制度，針對(duì)網(wǎng)上政府服務(wù)的具體懲罰措施還很缺乏。在這種情況下，政務(wù)服務(wù)的公務(wù)人員或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)人員可能會(huì)出現(xiàn)消極怠工、敷衍了事等現(xiàn)象，這不僅會(huì)降低公眾參與到社會(huì)治理中的熱情，還會(huì)削弱公眾對(duì)于政府的信任度?；ヂ?lián)網(wǎng)下的電子政務(wù)是政府處理政務(wù)的新類型，采用的約束規(guī)范也源于之前電子政務(wù)的相關(guān)規(guī)定。沒有法律的支持，互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)服務(wù)容易讓大眾以為只是暫時(shí)性地跟隨“互聯(lián)網(wǎng)+”潮流的一種政府工作手段，公眾沒有從心底真正接受，將會(huì)妨礙互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)工作的開展。

三、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中公民參與的路徑

（一）完善公眾滿意度評(píng)價(jià)體系

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效果的好與壞，最根本的還是看它是否真正解決了公眾的問題。這就需要政府建立起一套科學(xué)、系統(tǒng)的公眾滿意度評(píng)價(jià)體系，拓寬創(chuàng)新公眾意見的反饋渠道，將公眾的心聲和需求真實(shí)、客觀、有效地反映出來。公眾滿意度評(píng)價(jià)體系涉及對(duì)象范圍廣，具有一定的可靠性和代表性，可操作性強(qiáng)。

完善公眾滿意度評(píng)價(jià)體系，就是將公眾對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)服務(wù)工作的滿意度作為評(píng)價(jià)體系中的硬性指標(biāo)，例如可以運(yùn)用比較常用的評(píng)分方法——10分或5分級(jí)量化表。評(píng)價(jià)體系側(cè)重于考察公眾對(duì)政府在民生領(lǐng)域如教育、醫(yī)療等方面服務(wù)的感受，還有對(duì)公共產(chǎn)品提供方面的滿意程度。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”可以與線下渠道如政府熱線、政府信箱對(duì)接，收集社會(huì)公眾對(duì)于政府服務(wù)的投訴、意見以及建議的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，使公眾感受透明化，政府工作人員根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果，提高服務(wù)質(zhì)量[4]。

與此同時(shí)，政府可以探索開發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的評(píng)價(jià)應(yīng)用，支持社會(huì)企業(yè)開發(fā)關(guān)于政府服務(wù)方面公眾評(píng)價(jià)的第三方點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，政府的政務(wù)服務(wù)的各個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該和第三方服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，在各個(gè)類別下都設(shè)有評(píng)分的選項(xiàng)以及留言，方便公眾進(jìn)行評(píng)分并提出自己的意見建議。鼓勵(lì)和開發(fā)社會(huì)群眾的熱情和積極性去挖掘政府在治理社會(huì)方面的難點(diǎn)，并具有針對(duì)性地提出合理創(chuàng)新的建設(shè)性建議，以促進(jìn)政府提高治理和服務(wù)水平。

（二）增強(qiáng)與公眾互動(dòng)的主動(dòng)性

政府機(jī)關(guān)干部應(yīng)該要利用好互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)去了解公眾的想法和需求，聽取群眾的意見建議，主動(dòng)地回應(yīng)網(wǎng)上群眾。同時(shí)，政府應(yīng)該跟緊潮流，應(yīng)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)這種媒介的特點(diǎn)構(gòu)建起科學(xué)的公眾反饋信息網(wǎng)絡(luò)和聚集機(jī)制，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)掘公眾集中反映出來的民生服務(wù)中的缺陷和不足。政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和干部要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，了解公眾的想法和心聲，以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)去滿足公眾的需求。政府還可以定期在網(wǎng)絡(luò)上舉辦一些帶有獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的活動(dòng)，活動(dòng)可以是一些城市標(biāo)志的創(chuàng)意征集或者是對(duì)于城市建設(shè)的幾條建議等等。政府應(yīng)該主動(dòng)回應(yīng)公眾在門戶網(wǎng)站、微博或者微信上的提問或投訴，縮短回復(fù)周期，讓群眾充分感覺到被尊重和重視。

除此之外，政府還需加大財(cái)政投入，重視對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)人員的專業(yè)培訓(xùn)，吸收和培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)人員，增強(qiáng)服務(wù)人員的積極性，促使他們主動(dòng)去維護(hù)服務(wù)平臺(tái)，使互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)服務(wù)工作真正達(dá)到應(yīng)有的效果。同時(shí)開通多渠道，使民意能夠暢通傳達(dá)到各個(gè)單位和下屬機(jī)構(gòu)，讓群眾的需求能夠通過網(wǎng)絡(luò)真正被政府知道并被認(rèn)真對(duì)待，使網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)功能和群眾的需求相匹配。

（三）建立針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公眾監(jiān)督機(jī)制

“互聯(lián)網(wǎng)+”的迅速發(fā)展，為公眾監(jiān)督提供了前所未有的機(jī)遇。一直以來，傳統(tǒng)的公眾監(jiān)督手段主要是信訪以及向有關(guān)部門或單位進(jìn)行檢舉。而通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督，公眾則可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)都能上網(wǎng)瀏覽政府的相關(guān)信息并提出自己的觀點(diǎn)，曝光公務(wù)人員的不良形象。同時(shí)，政府可以與其他行業(yè)部門以及群眾攜手合作，共同成立公眾監(jiān)督組織，建立公眾參與機(jī)制，以保障公眾參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，規(guī)范公眾參與的行為和方式，加強(qiáng)公眾監(jiān)督的力度。政府還要營(yíng)造出良好的公眾監(jiān)督氛圍，讓公眾監(jiān)督能夠更好地發(fā)揮其實(shí)際效果，達(dá)到其應(yīng)有的作用。公眾利用網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督，也表達(dá)了公眾對(duì)社會(huì)公平和正義的美好愿望。加強(qiáng)公眾監(jiān)督有利于提升公務(wù)人員隊(duì)伍的廉潔性，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)該有效地利用網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)作為收集民意的新渠道，擴(kuò)大我國(guó)公共服務(wù)和提供公共產(chǎn)品的范圍。

隨著我國(guó)政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)和平臺(tái)不斷拓展，政府權(quán)力運(yùn)行的透明化正漸漸變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督不僅僅是還政于民、問需于民的通道，也是檢驗(yàn)政府服務(wù)、考核公務(wù)人員的途徑。既然政府倡導(dǎo)推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，那么政府就應(yīng)該建立起完善的監(jiān)督體系，將一系列的制度形成鏈條，總結(jié)各地方對(duì)于公眾監(jiān)督的良好經(jīng)驗(yàn)并通過書面文字形成規(guī)章，以促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督制度的長(zhǎng)期有效。政府應(yīng)明確管理和回應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的主體責(zé)任，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的運(yùn)行情況進(jìn)行科學(xué)合理的考量，對(duì)在互聯(lián)網(wǎng)上形成輿論效應(yīng)卻還沒有解決的事件快速處理和問責(zé)，以公眾監(jiān)督機(jī)制以及嚴(yán)厲的責(zé)任問責(zé)措施，保證互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)工作的順利發(fā)展。因此，政府需要制定明確的系統(tǒng)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)規(guī)范，指導(dǎo)政府規(guī)范網(wǎng)上服務(wù)的運(yùn)行，提高政務(wù)服務(wù)工作公開的透明度，為公眾、企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，保障公眾利用互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺(tái)行使參與政治的權(quán)利和義務(wù)[5]。

四、結(jié)語

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式下的公民參與的有效性，一方面方便政府部門隨時(shí)能夠掌握公眾關(guān)注點(diǎn)發(fā)生的變化，保證政府提供的政務(wù)服務(wù)與公眾的需求的同步發(fā)展，優(yōu)化了對(duì)公眾信息資源的收集管理，提高政務(wù)工作數(shù)據(jù)資源的利用效率。另一方面，這種服務(wù)模式能夠根據(jù)公眾不同的要求提供分門別類的政務(wù)選擇，更能滿足公眾個(gè)性化的需求。政府的日?；顒?dòng)以及政策制定通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)呈現(xiàn)在公眾的面前，使政府更加透明化，有利于增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任感。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這項(xiàng)公共服務(wù)對(duì)于當(dāng)前我國(guó)提高公眾參與度、增強(qiáng)公眾的參政意識(shí)、建設(shè)服務(wù)型政府具有重大的戰(zhàn)略意義。

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