高聚集游客群安全的影響因素與實現(xiàn)路徑

殷杰　鄭向敏

[摘要]12·3上海外灘踩踏事件后，高聚集游客群的安全問題備受關(guān)注。借助百度新聞和新浪微博搜集高聚集游客群安全案例，采用扎根理論探究高聚集游客群安全的影響因素，并分析影響因子之間的相互作用關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)：（1）高聚集游客群安全受到客流壓力、游客行為狀態(tài)、強(qiáng)化管理響應(yīng)等28個因素的影響。其中，多源壓力、狀態(tài)變異、優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)和管理響應(yīng)缺失是影響高聚集游客群安全的5大因子。（2）各因子之間相互作用，形成高聚集游客群安全的不同發(fā)展路徑。其中，“多源壓力一狀態(tài)變異一優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)”是高聚集游客群安全的實現(xiàn)路徑。

[關(guān)鍵詞]高聚集游客群；安全；影響因素；扎根理論；實現(xiàn)路徑

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006（2018）07-0133-12

引言

就我國旅游市場規(guī)律而言，旅游流流量和流向都遵循一定的“二八法則”，即80%的游客都涌向20%的景區(qū)、景點。在特殊時間節(jié)點催化下，特定空間場所極易出現(xiàn)高聚集游客群體，如黃金周、小長假期間熱門旅游點的纜車站點、換乘中心、售票口等區(qū)域往往聚集大量游客，形成高聚集游客群體。此外，隨著城市旅游的快速發(fā)展，城市高聚集游客群已成為城市旅游研究不可忽略的研究議題。隨著旅游活動的常態(tài)化與大眾化，高聚集游客群頻繁出現(xiàn)。高聚集游客群特指密度大于2人/m²且局部空間聚集50人以上的游客群體。對于旅游目的地而言，游客過載會帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響，高聚集游客群的管理成為旅游可持續(xù)發(fā)展的重要部分。Shelby等指出隨著人群密集程度的增加，人群規(guī)范與秩序會逐漸降低，密集游客群管理將會變得十分困難，因此，探究如何有效加強(qiáng)高聚集游客群管理具有十分重要意義。

休閑游憩領(lǐng)域最早開展關(guān)于密集游客群的研究，其主要探討游客在密集狀態(tài)下的擁擠感知及其對游客滿意度的影響。由于擁擠的密集游客群會造成水體污染、環(huán)境破壞、服務(wù)設(shè)施損毀等多方面的負(fù)面影響，因此，研究重點開始轉(zhuǎn)向負(fù)面影響的產(chǎn)生者——密集游客群，如開展密集人群密度、旅游地游客擁擠狀況等方面的研究。Zhang指出，為了確保人群安全，必須將人群密度控制在5 人/m²之內(nèi)。張惠通過深入分析上海外灘踩踏事故案例指出，游客群體密度與旅游危機(jī)息息相關(guān)，認(rèn)為可以將5人/m²作為旅游危機(jī)發(fā)生的臨界值。由此可見，具有高密度屬性的高聚集游客群面臨著諸多安全隱患，其安全問題需要重點關(guān)注。

目前來看，高聚集游客群的安全研究尚處于起步階段，相關(guān)研究較少。在高聚集游客群安全的影響因素方面：Anders等人、Helbing等人均指出密集人群騷亂會引發(fā)密集人群事故，而高聚集游客群的安全則受到人員、環(huán)境、設(shè)施、管理、時空等多重因素的影響；在高聚集游客群的安全管理策略方面：已有部分研究提出了高聚集游客群安全管理策略，如高聚集游客群的擁堵緩解策略、景區(qū)高峰期游客旅游路線動態(tài)實時調(diào)度方法；緊急狀態(tài)下可以采用Agent決策模型進(jìn)行游客密集區(qū)人員快速疏散方法。

已有研究文獻(xiàn)為開展高聚集游客群安全研究奠定了一定基礎(chǔ)，但仍存在以下研究機(jī)會：一是全面系統(tǒng)地挖掘影響高聚集游客群安全的作用因素?，F(xiàn)有研究只是從宏觀層面指出高聚集游客群的安全受到人員、環(huán)境、設(shè)施、管理、時空等多重因素，但并未充分、全面識別具體影響因素。二是探究高聚集游客群安全的實現(xiàn)路徑。Helbing等人指出密集人群事故的根源在于系統(tǒng)作用的失靈，但鮮有研究從根源上、系統(tǒng)上指出高聚集游客群安全的實現(xiàn)路徑?；谝陨涎芯繖C(jī)會，本研究將依托高聚集游客群安全案例，利用扎根理論深度探討影響高聚集游客群安全的作用，并嘗試從系統(tǒng)視角探究高聚集游客群安全的實現(xiàn)路徑。

1數(shù)據(jù)來源與研究方法

1.1數(shù)據(jù)來源

在高聚集游客群安全研究方面存在諸多難點：一方面，無法調(diào)研、訪談足夠數(shù)量的事故親歷者；另一方面，常用的問卷等傳統(tǒng)研究方法很難全面模擬和還原事故的發(fā)生過程。分析事故的典型特征與規(guī)律往往可以利用個案和大量案例研究完成，通過案例進(jìn)行旅游安全研究也逐步被諸多學(xué)者采用。因此，通過典型案例來探究影響高聚集游客群安全的要素，并分析其安全的實現(xiàn)路徑變得可行。

1.1.1百度新聞

百度新聞是目前世界上最大的中文新聞搜索平臺，其主要優(yōu)勢是來源全面、內(nèi)容豐富、客觀可靠、訪問量大。百度新聞依據(jù)500多個權(quán)威網(wǎng)站的新聞源來發(fā)布每天的新聞，其中新聞源網(wǎng)站和媒體每天“民主投票”選出百度新聞上的熱點新聞，“民主投票”的形式確保了百度新聞能夠反映實時新聞熱點。此外，百度新聞保留了自2003年1月建立以來所有日期的新聞，這有助于建立高聚集游客群安全案例集。

1.1.2新浪微博

微博屬于一種新興的線上社會網(wǎng)絡(luò)形式，是一個獲取信息、共享信息的大眾平臺。新浪微博具有即時性、裂變式等特征，其實現(xiàn)了話語體系的變革。如果將百度新聞視為官方話語場域，那么新浪微博便是官方話語場域與“草根”話語場域的結(jié)合。由此可見，通過新浪微博不僅能搜集高聚集游客群的官方新聞與評論，更可以搜集身在高聚集游客群現(xiàn)場的“草根”游客心聲與意見。

本研究通過百度新聞（http：//news.baidu.com/）搜索引擎的“高級搜索”功能以及新浪微博搜索相關(guān)主題微博的功能，以“景區(qū)+擁堵”“游客+堵塞”“景區(qū)+爆棚”“游客+爆棚”“景區(qū)+井噴”“游客+井噴”+“景區(qū)+滯留”“游客+聚集”“景區(qū)+人滿為患”“景區(qū)+踩踏”等作為搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，案例甄選的基本標(biāo)準(zhǔn)包括：（1）百度新聞中案例發(fā)生時間應(yīng)為2003年1月1日至2017年5月31日之間，新浪微博中的案例發(fā)生時間新浪微博對外開放至2017年5月31日之間；（2）百度新聞、新浪微博所搜集案例信息應(yīng)來自報紙媒體的網(wǎng)絡(luò)版/微博版或者地方政府官網(wǎng)、專業(yè)新聞網(wǎng)站、權(quán)威網(wǎng)站等；（3）百度新聞、新浪微博所搜集的案例必須帶有圖片或者視頻，且能從圖片或視頻中直觀篩選屬于高聚集游客群的案例；（4）搜集到的案例中，文字表述部分必須大于200字，以此保證案例中包含較多信息量。本研究通過百度新聞與新浪微博兩大途徑，共搜集到2003年1月1日至2017年5月31日間高聚集游客群案例149起。

1.2研冤方法與過程

1967年，Glaser和Strauss提出了一種專門分析質(zhì)性材料的有效方法——扎根理論。扎根理論所需要的數(shù)據(jù)資料來源廣泛，包括訪談、觀察、政府文件、音頻、報紙、信件、書籍等，且它可以跨場景、時間和人物應(yīng)用。扎根理論的主要目的是在系統(tǒng)分析質(zhì)性資料的基礎(chǔ)上，尋找反映社會現(xiàn)象的核心概念，并分析這些核心概念之間的聯(lián)系，建構(gòu)相關(guān)理論。Martin指出扎根理論是定性研究方法中一種比較科學(xué)的研究方法，它是一個“發(fā)現(xiàn)邏輯”的過程，其主要優(yōu)點是可以避免實證范式下經(jīng)驗性觀念或預(yù)設(shè)性理論模式對所用資料和所得結(jié)論范圍的“程式化”限制。

資料收集、分析是逐級編碼扎根理論的核心過程，該過程既要理論演繹又要理論歸納，是搜集資料、形成概念、整合重組以及理論提取等步驟持續(xù)不斷的循環(huán)。扎根理論分析過程主要包括：第一，扎根理論要對原始資料進(jìn)行分解，分析現(xiàn)象，形成初步概念化；第二，對初步概念再次概念化、抽象化；第三，以適當(dāng)方式將概念進(jìn)行第三次抽象、提升和凝練為范疇以及核心范疇。本研究將借助Nvivo 10軟件、扎根理論一開放編碼器等工具，根據(jù)Naresh提出的扎根理論流程，通過開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼等3個關(guān)鍵步驟來探究高聚集游客群的安全現(xiàn)象。本研究在明確研究問題的基礎(chǔ)上，建立案例數(shù)據(jù)庫，選擇149起高聚集游客群案例進(jìn)入案例數(shù)據(jù)庫。為驗證理論飽和，本研究隨機(jī)選取100起案例作為開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼的質(zhì)性分析材料，剩余49起案例作為驗證理論飽和之用。此外，本研究特意選取一起2017年5月31日之后（本研究遴選的案例均為2003年1月1日至2017年5月31日）發(fā)生的案例“貴州小七孔景區(qū)游客滯留事件”，對其進(jìn)行開放式編碼操作，驗證是否會產(chǎn)生新概念與新范疇。

2高聚集游客群安全現(xiàn)象的扎根理論分析

2.1高聚集游客群安全現(xiàn)象的開放式編碼

開放式編碼則是依托質(zhì)性材料中出現(xiàn)的詞語、片段進(jìn)行概念化、抽象化的分析，是遵循“定義現(xiàn)象一發(fā)展概念一發(fā)掘范疇”的分析邏輯，分析現(xiàn)象、界定概念進(jìn)而發(fā)現(xiàn)范疇的過程。本研究按照這一分析邏輯進(jìn)行開放式編碼：①貼標(biāo)簽，即利用貼標(biāo)簽的方式記錄、標(biāo)注與高聚集游客群安全影響因素相關(guān)的詞語、短語和句子等，用ai標(biāo)識；②定義現(xiàn)象，即對標(biāo)簽化的詞語、短語和句子等進(jìn)行提煉、整合、簡化，實現(xiàn)對其的初步概念化；③概念化（發(fā)展概念），即對定義現(xiàn)象過程中形成的初步概念進(jìn)一步提煉、歸并、整合；④范疇化（發(fā)掘范疇），即對概念化得到的概念進(jìn)行進(jìn)一步抽象、歸納和提煉。

2.1.1貼標(biāo)簽與定義現(xiàn)象

本研究針對案例原始資料信息所反映的現(xiàn)象，不斷對比、比較異同，進(jìn)而為現(xiàn)象貼上標(biāo)簽。借助Nvivol0軟件邊瀏覽邊編碼的功能，建立216個節(jié)點，即形成216個標(biāo)簽，部分標(biāo)簽如表1所示。

2.1.2概念化、規(guī)范化與范疇化

開放式編碼過程要摒棄個人偏見和既定理論，將資料按其本身所呈現(xiàn)的狀態(tài)加以命名和類屬。本研究利用“扎根理論一開放編碼器”對得出的概念進(jìn)行類屬整理。借助Nvivo10軟件，對建立的216個節(jié)點進(jìn)行合并，形成138個關(guān)系節(jié)點，即形成138個初步概念。進(jìn)而對138個初步概念進(jìn)行規(guī)范化處理，進(jìn)一步歸納、提煉，形成68個規(guī)范概念。在此基礎(chǔ)上，對規(guī)范概念再次進(jìn)行歸納、提煉，發(fā)現(xiàn)概念之間的類屬關(guān)系，最終形成28個范疇，具體如表2所示。

2.2高聚集游客群安全現(xiàn)象的主軸式編碼

由于開放式編碼過程得出的28個范疇相互之間仍舊相對獨立，各范疇之間關(guān)系仍模糊不清，因此需要借助主軸式編碼來確定范疇之間的相互關(guān)系，形成主范疇。主軸式編碼是借助“因果條件一現(xiàn)象一脈絡(luò)一中介條件一行動/互動策略一結(jié)果”這一典型分析范式將各個范疇聯(lián)系起來，形成主范疇，并尋找證據(jù)鏈來支撐主范疇的過程。本研究借助主軸式編碼的標(biāo)準(zhǔn)分析范式，分析28個范疇之間的相互關(guān)系，形成支撐主范疇的證據(jù)鏈，提煉主范疇，最終得到多源壓力、狀態(tài)變異、優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)和管理響應(yīng)缺失等5個主范疇，各主范疇具體如下：

2.2.1多源壓力

多源壓力的證據(jù)鏈（圖1a）為：①特殊時點催化、吸引要素刺激和客流預(yù)警不足是引發(fā)多源壓力的前提條件。游客群體在特殊時點催化、吸引要素刺激和客流預(yù)警不足等條件的作用下，促使游客向某個資源吸引點同時集中，這時會直接導(dǎo)致多源壓力產(chǎn)生。②游覽環(huán)境壓力和服務(wù)壓力是多源壓力產(chǎn)生的中介條件。由于游覽環(huán)境、景區(qū)服務(wù)等外部條件的制約，會使得高聚集游客群的壓力進(jìn)一步加劇。③客流壓力和游客聚集壓力是多源壓力的行動策略。由于游覽環(huán)境壓力和服務(wù)壓力的增大，會使得客流壓力和游客聚集壓力呈現(xiàn)增長。④最終的結(jié)果表現(xiàn)為：在特殊時點催化、吸引要素刺激、客流預(yù)警不足等前提條件下，加之游覽環(huán)境壓力、服務(wù)壓力等中介條件下，客流壓力和游客聚集壓力會進(jìn)一步增加，最終高聚集游客群系統(tǒng)會產(chǎn)生多源壓力，且壓力呈現(xiàn)增加態(tài)勢。多源壓力證據(jù)鏈顯示，其由特殊時點催化、吸引要素刺激、客流預(yù)警不足、客流壓力、服務(wù)壓力、游覽環(huán)境壓力以及游客聚集壓力7個范疇構(gòu)成。本研究提出的“多源壓力”主范疇與黃麗蒂的研究成果有一定的吻合之處，她認(rèn)為密集人群會產(chǎn)生巨大的壓力，甚至這種壓力能夠是鐵柵欄變形。這也一定程度上說明了本研究主范疇提取的合理性。

2.2.2狀態(tài)變異

狀態(tài)變異主范疇的證據(jù)鏈（圖1b）為：①服務(wù)功能失效是導(dǎo)致游客群體狀態(tài)變異的前提條件。由于景區(qū)內(nèi)各項服務(wù)功能失效，景區(qū)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，會引起游客心理、游客行為、人群秩序等一系列的變化，其是產(chǎn)生狀態(tài)變異的前提條件。②人群秩序狀態(tài)、游客身體狀態(tài)以及心理狀態(tài)是中介條件，人群秩序狀態(tài)、游客身體心理狀態(tài)發(fā)生改變后，會對游客行為以及訴求產(chǎn)生影響。③游客行為狀態(tài)和游客訴求是行動策略，在狀態(tài)變異情況下，游客會產(chǎn)生有別原有狀態(tài)的新行為和新訴求。④新行為和新訴求會導(dǎo)致高聚集游客群出現(xiàn)狀態(tài)變異的結(jié)果。狀態(tài)變異主要由服務(wù)功能失效、游客心理狀態(tài)、游客行為狀態(tài)、游客身體狀態(tài)、人群秩序狀態(tài)以及游客訴求等6個范疇構(gòu)成。林玉蓮等人指出當(dāng)處于密集人群環(huán)境時，人群心理、行為、身體、秩序都會受到影響，產(chǎn)生變化。這也一定程度上說明本研究提出的“狀態(tài)變異”主范疇的合理性。

2.2.3優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)

優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)主范疇的證據(jù)鏈（圖1c）為：①預(yù)案響應(yīng)和提出解決方案是形成優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)的前提條件。擁有科學(xué)完備的預(yù)案以及提出針對性的高聚集游客群安全管理策略是形成高聚集游客群優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)的前提和基礎(chǔ)。②在擁有預(yù)案響應(yīng)和提出解決方案的基礎(chǔ)上，需要通過多方聯(lián)合響應(yīng)和提前客流管理響應(yīng)等方案來強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)。因此，多方聯(lián)合響應(yīng)和提前客流管理響應(yīng)是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)的中介條件。③當(dāng)然，實現(xiàn)對高聚集游客群的優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)必須要對高聚集游客群進(jìn)行游客管理響應(yīng)和強(qiáng)化管理響應(yīng)。因此，可以將游客管理響應(yīng)和強(qiáng)化管理響應(yīng)視為加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)的行動策略。④形成優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)后，其會產(chǎn)生多源壓力減小，群體狀態(tài)逐漸恢復(fù)的結(jié)果。游客管理響應(yīng)、強(qiáng)化管理響應(yīng)、預(yù)案響應(yīng)、提出解決方資料來源：作者整理，由于篇幅過大，僅列出部分。案、提前客流管理響應(yīng)和多方聯(lián)合響應(yīng)等6個范疇構(gòu)成優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)主范疇。

2.2.4劣質(zhì)管理響應(yīng)

預(yù)案響應(yīng)不足、提前管理響應(yīng)不足、聯(lián)合管理響應(yīng)不足、游客管理響應(yīng)不足和管理響應(yīng)不足等5個范疇構(gòu)成劣質(zhì)管理響應(yīng)主范疇。劣質(zhì)管理響應(yīng)主范疇的證據(jù)鏈（圖1d）為：①預(yù)案響應(yīng)不足直接為劣質(zhì)管理響應(yīng)埋下隱患，是其前提條件。②由于預(yù)案響應(yīng)不足，會直接導(dǎo)致聯(lián)合響應(yīng)不足和提前管理響應(yīng)不足這兩個中介條件的產(chǎn)生。③此外，聯(lián)合響應(yīng)不足和提前管理響應(yīng)不足，這會出現(xiàn)管理響應(yīng)混亂、失當(dāng)、人員響應(yīng)不足等管理響應(yīng)不足、游客管理響應(yīng)不足的情況。管理響應(yīng)不足和游客管理響應(yīng)不足是劣質(zhì)管理響應(yīng)的行動策略。④一旦管理單位出現(xiàn)劣質(zhì)管理響應(yīng)，管理響應(yīng)效果會大大降低，其可能會加劇多源壓力和狀態(tài)變異，導(dǎo)致事故發(fā)生的可能性會大大增加。

2.2.5管理響應(yīng)缺失

預(yù)案響應(yīng)缺失、提前管理響應(yīng)缺失和游客管理響應(yīng)缺失等3個范疇構(gòu)成管理響應(yīng)缺失這一主范疇，其證據(jù)鏈（圖1e）為：預(yù)案響應(yīng)缺失是導(dǎo)致管理響應(yīng)缺失的前提條件，游客管理響應(yīng)缺失和提前管理響應(yīng)缺失是管理響應(yīng)缺失的中介條件。由于管理響應(yīng)缺失，其對應(yīng)的行動策略也處于缺失狀態(tài)。管理響應(yīng)缺失會導(dǎo)致高聚集游客群多源壓力和狀態(tài)變異進(jìn)一步惡化，加劇事故發(fā)生的可能性。

2.3高聚集游客群安全現(xiàn)象的選擇式編碼

選擇式編碼分析過程的主要任務(wù)是尋找一個核心范疇，統(tǒng)領(lǐng)各個主范疇，并用所有資料及開發(fā)出的概念、范疇來解釋全部現(xiàn)象，再借助故事線，串聯(lián)概念、范疇，簡明扼要地解釋說明現(xiàn)象[52-53]。首先，本研究將確定核心范疇；其次，尋找故事線串聯(lián)概念、范疇，解釋現(xiàn)象。

2.3.1確定核心范疇

核心范疇是其他范疇相互聯(lián)系的中心，是其他范疇的高度概括與歸結(jié)，其能夠統(tǒng)領(lǐng)其他范疇。李志剛等人指出選擇式編碼確定核心范疇的過程與主軸式編碼確定主范疇的過程差別不大，只不過選擇式編碼的處理層次更加抽象。因此，在確定核心范疇的過程中，同樣可以采取主軸式編碼的典型分析范式。本研究采用主軸式編碼的典型分析范式來確定核心范疇，其證據(jù)鏈如圖2所示。

核心范疇的證據(jù)鏈顯示，多源壓力、狀態(tài)變異、優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)、管理響應(yīng)缺失等5個主范疇可由“高聚集游客群安全影響因素”這一核心范疇來統(tǒng)領(lǐng)和概括。多源壓力是影響高聚集游客群安全的前提條件，狀態(tài)變異是影響高聚集游客群安全的中介條件，優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)和管理響應(yīng)缺失是影響高聚集游客群安全的不同行動策略。

2.3.2故事線

形成核心范疇之后，需要檢驗核心范疇能否統(tǒng)領(lǐng)其他主范疇，即能否尋找到故事線，串聯(lián)概念、范疇，解釋現(xiàn)象。本研究按照相關(guān)案例表述首先探究主范疇之間的基本關(guān)系：

（1）多源壓力是引致高聚集游客群安全事故的前提。Rasmussen指出來源于各方的壓力會導(dǎo)致組織系統(tǒng)向事故發(fā)生的邊界遷移。由此可見，多源壓力是高聚集游客群系統(tǒng)安全事故產(chǎn)生的前提，會將組織推向事故的邊界。

（2）狀態(tài)變異是高聚集游客群安全事故的先期表現(xiàn)。高聚集游客群系統(tǒng)處于穩(wěn)定狀態(tài)是高聚集游客群系統(tǒng)安全的重要保證，高聚集游客群系統(tǒng)狀態(tài)的變異是高聚集游客群系統(tǒng)安全事故發(fā)生的預(yù)兆和先期表現(xiàn)。

（3）管理響應(yīng)是引發(fā)高聚集游客群安全事故的直接因素。管理響應(yīng)的效果直接影響高聚集游客群系統(tǒng)安全事故的走向，如管理單位能夠形成優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)，事故發(fā)生的風(fēng)險或事故產(chǎn)生的影響將會降低，多源壓力得以緩解，變異狀態(tài)逐步轉(zhuǎn)向正常狀態(tài)，各子系統(tǒng)之間處于良性協(xié)調(diào)狀態(tài)。一旦管理單位形成劣質(zhì)管理響應(yīng)或者管理響應(yīng)缺失，事故發(fā)生的風(fēng)險或事故產(chǎn)生的影響將會大大增加，壓力加劇，狀態(tài)進(jìn)一步變異，整個系統(tǒng)將變得紊亂。

（4）多源壓力是引發(fā)狀態(tài)變異的直接因素。在游覽環(huán)境壓力、服務(wù)壓力、客流壓力和游客聚集壓力等多源壓力的作用下，高聚集游客群系統(tǒng)狀態(tài)受到“擠壓”，會使得系統(tǒng)的秩序狀態(tài)、游客群心理狀態(tài)、身體狀態(tài)、行為狀態(tài)、訴求狀態(tài)以及服務(wù)功能狀態(tài)產(chǎn)生變異。

（5）狀態(tài)變異是引起管理響應(yīng)的直接因素。游客群體的秩序、心理、身體、行為、訴求以及系統(tǒng)服務(wù)功能狀態(tài)均產(chǎn)生變化，管理方需要針對性進(jìn)行管理響應(yīng)，降低事故風(fēng)險。

故事線是圍繞核心范疇描述整體現(xiàn)象，不僅要闡述主范疇之間的典型關(guān)系，還要囊括各種脈絡(luò)條件。本研究依據(jù)主范疇之間的基本關(guān)系，以高聚集游客群安全案例為基礎(chǔ)，圍繞核心范疇，結(jié)合其他研究關(guān)于故事線的描述，可以從資料中摘出這樣一個故事線：當(dāng)游客在資源吸引、特殊時點催化和客流預(yù)警不足等多重條件的作用下，游客同時向某個游覽場所聚集，形成高聚集游客群，并與所處的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、管理等要素共同構(gòu)成高聚集游客群系統(tǒng)。在游覽環(huán)境壓力和服務(wù)壓力等條件的綜合作用下，會形成客流壓力和游客聚集壓力，多種壓力相互作用、疊加，最終共同構(gòu)成高聚集游客群系統(tǒng)的多源壓力。在多源壓力的作用下，游客群的秩序狀態(tài)、心理狀態(tài)、身體狀態(tài)、行為狀態(tài)、訴求狀態(tài)以及設(shè)施設(shè)備的服務(wù)功能狀態(tài)出現(xiàn)變異，眾多要素變異共同形成高聚集游客群系統(tǒng)的狀態(tài)變異。而管理單位會針對高聚集游客群系統(tǒng)的狀態(tài)變異形成管理響應(yīng)，構(gòu)成高聚集游客群系統(tǒng)的管理響應(yīng)子系統(tǒng)。當(dāng)形成優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)時，高聚集游客群系統(tǒng)的安全并未受到嚴(yán)重威脅，多源壓力和狀態(tài)變異得以緩解；一旦響應(yīng)不足或者響應(yīng)缺失時，高聚集游客群系統(tǒng)的安全會受到嚴(yán)重威脅，會進(jìn)一步加劇系統(tǒng)的多源壓力和狀態(tài)變異。故事主要圍繞高聚集游客群系統(tǒng)安全而展開，分析影響高聚集游客群系統(tǒng)安全的因素有哪些，各影響因素又是如何相互作用從而影響高聚集游客群系統(tǒng)安全。

2.4高聚集游客群安全影響因素的理論飽和檢驗

一般而言，如果無法從新加入的材料中獲取新的概念和范疇或者進(jìn)一步發(fā)展某個范疇，那么可以確定為理論達(dá)到飽和。本研究主要以149起高聚集游客群安全事故案例作為數(shù)據(jù)庫，并隨機(jī)抽取100起案例作為扎根理論分析的原始資料。因此，本研究將剩余的49起案例作為理論飽和檢驗。此外，為避免同源數(shù)據(jù)產(chǎn)生的影響，本研究特意選取一起2017年8月（本研究遴選的案例均為2003年1月1日至2017年5月31日）發(fā)生的案例“貴州小七孔景區(qū)游客滯留事件”，對其進(jìn)行開放式編碼操作，驗證是否會產(chǎn)生新概念與新范疇。具體過程如下：

2017年8月4日，國家5A級風(fēng)景名勝區(qū)——貴州省荔波縣小七孔景區(qū)（a1資源吸引點）由于接待能力有限（a124超出接待量），導(dǎo)致大量游客滯留（a6游客滯留）在沒有空調(diào)的售票廳內(nèi)（a43游客聚集售票處）。有不少游客只能在大雨（a203雨天）中等待進(jìn)入景區(qū)。“本是來此賞景避暑的游客卻經(jīng)歷了一場糟心之旅?！保╝32游客情緒低落）

北京網(wǎng)友師紅偉在新浪微博上傳的一段視頻顯示，小七孔景區(qū)售票廳內(nèi)人滿為患（a213人滿為患），高溫難熬（a206天氣惡劣）?！皼]有完善的管理（a101景區(qū)管理不足）及接待能力（a124超出接待量），導(dǎo)致游客滯留，空調(diào)也不開，旅游開發(fā)公司只追逐利潤，不管游客的感受，浪費大量的人力物力。小七孔景區(qū)基本的車輛配備都不到位（a138景區(qū)運(yùn)力不足），大量游客在暴雨中等待，這樣一味追求經(jīng)濟(jì)利益的旅游開發(fā)對游客簡直是災(zāi)難?！彼f。

來自螞蜂窩的網(wǎng)友這樣描述了他近日游覽小七孔的經(jīng)歷，“五星級的票價，二星級的服務(wù)，三星級的景區(qū)，買票大廳排隊的人擠到售票廳門口了（a43游客聚集售票處），可謂人山人海（a187人山人海）……整個景區(qū)就像一個大型工地，秩序混亂（a16秩序混亂）。”

8月4日下午，荔波縣小七孔景區(qū)管理總站相關(guān)負(fù)責(zé)人向界面新聞表示，“最近因為正值暑期旺季，恰好又趕上景區(qū)擴(kuò)容，所以排隊時間比平時稍微長一點?！?/p>

還有網(wǎng)友反映：“游客排隊進(jìn)場要半個多小時，景區(qū)沒有任何應(yīng)急措施應(yīng)對客流高峰（a132缺失應(yīng)急預(yù)案），人多就攔著不讓進(jìn)，進(jìn)入一波車接走了游客才放下一波游客進(jìn)入，等進(jìn)了景區(qū)你已經(jīng)被折磨得完全沒有游玩的心情?！保╝32游客情緒低落）

據(jù)這位負(fù)責(zé)人介紹，由于景區(qū)擴(kuò)容，西門通道目前已經(jīng)關(guān)閉，車輛和人流只能從東門進(jìn)入，導(dǎo)致東門售票廳很難承載這么多游客（a124超出接待量）。為了保證游客的安全和游覽體驗，景區(qū)通過暫停售票等方式（a120暫停售票）對進(jìn)入景區(qū)的游客數(shù)量進(jìn)行限制，大約每過半小時到一小時的時間允許一批游客進(jìn)入景區(qū)，因而造成大量游客滯留。

據(jù)他介紹，小七孔景區(qū)日常接待游客能力為每天2萬人次，進(jìn)入7月份旺季以來，目前每天游客數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2萬人左右（a8客流量大）。預(yù)計此次擴(kuò)容將在今年10月份完工，屆時景區(qū)承載力將達(dá)到3萬人左右。

通過對新增案例、剩余資料的分析發(fā)現(xiàn)，扎根理論得出的概念、范疇已經(jīng)飽和，主要有以下3個理由：一是，從對新增案例的編碼分析來看，并未出現(xiàn)新范疇與新概念；二是，對剩余49起案例分析發(fā)現(xiàn)，并未得到新的范疇、概念，也無法對現(xiàn)有范疇進(jìn)行補(bǔ)充；三是，在對100起案例分析過程中，當(dāng)開放式編碼進(jìn)行至第59起案例后，再無新概念或者新現(xiàn)象出現(xiàn)。由此可以判斷，高聚集游客群系統(tǒng)安全的影響因素模型達(dá)到飽和。

3高聚集游客群安全的實現(xiàn)路徑

本研究以故事線為基礎(chǔ)，以主范疇之間的基本關(guān)系為抓手，以高聚集游客群安全的影響因素為主要對象，分析各因素之間的作用關(guān)系，具體如圖3所示。

由圖3可知，高聚集游客群安全受到多源壓力、狀態(tài)變異、優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)和管理響應(yīng)缺失等多重因素的影響。其中，吸引要素刺激、特殊時點催化、游覽環(huán)境壓力、客流預(yù)警效果、游客聚集壓力、客流壓力和服務(wù)壓力構(gòu)成多源壓力。狀態(tài)變異則主要受到服務(wù)功能失效、游客身體狀態(tài)、游客心理狀態(tài)、游客行為狀態(tài)、人群混亂秩序、游客訴求等因素的影響。優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)則主要得益于預(yù)案響應(yīng)、提出解決方案、多方聯(lián)合響應(yīng)、提前客流管理、強(qiáng)化管理響應(yīng)和游客管理響應(yīng)等因素。劣質(zhì)管理響應(yīng)則主要表現(xiàn)為預(yù)案響應(yīng)不足、提前管理響應(yīng)不足、聯(lián)合響應(yīng)不足、管理響應(yīng)不足和游客管理響應(yīng)不足。管理響應(yīng)缺失則表現(xiàn)為預(yù)案響應(yīng)缺失、提前管理響應(yīng)缺失和游客管理響應(yīng)缺失。

此外，高聚集游客群安全受到是“多源壓力”“狀態(tài)變異”“管理響應(yīng)”三大因素之間的相互耦合、相互作用的影響。三大因素相互作用，形成不同的運(yùn)行路徑。高聚集游客群安全的影響路徑主要有3條：

（1）安全路徑：當(dāng)高聚集游客群處于“多源壓力一狀態(tài)變異一優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)”運(yùn)行路徑時，該路徑屬于安全路徑，優(yōu)質(zhì)的管理響應(yīng)能減緩系統(tǒng)的多源壓力，扭轉(zhuǎn)變異的狀態(tài)，三者間處于良性循環(huán)，高聚集游客群安全得以保障。

（2）事故發(fā)生路徑：①當(dāng)“壓力一狀態(tài)一響應(yīng)”三大因素相互作用脫離安全路徑時，高聚集游客群安全便會受到影響。當(dāng)三者運(yùn)行處于劣質(zhì)響應(yīng)路徑時，管理方提出的管理響應(yīng)策略無法很好地響應(yīng)多源壓力和狀態(tài)變異，高聚集游客群安全狀態(tài)便會受到顯著影響，安全事故發(fā)生的可能性會大大增加。②當(dāng)“壓力一狀態(tài)一響應(yīng)”三大因素相互作用的運(yùn)行路徑處于響應(yīng)缺失路徑時，管理方并未對高聚集游客群系統(tǒng)產(chǎn)生的多源壓力和狀態(tài)變異形成任何有效的管理策略，一旦壓力過載，狀態(tài)急劇變化，事故發(fā)生的可能性大大增加。

值得注意的是，如果出現(xiàn)高聚集游客群安全事故后，高聚集游客群內(nèi)的多源壓力會進(jìn)一步加劇，狀態(tài)會進(jìn)一步變異，一旦管理方能提出優(yōu)質(zhì)響應(yīng)，三大因素的相互作用將會重返安全運(yùn)行路徑，進(jìn)而高聚集游客群內(nèi)的多源壓力和變異狀態(tài)會得以恢復(fù)。

4結(jié)論與討論

4.1研究結(jié)論

高聚集游客群是時間、空間與刺激要素多重因素作用下形成的特殊游客群體，其受到其所處的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備以及管理要素等多重要素的影響。在回顧文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本研究借助百度新聞和新浪微博搜集關(guān)于高聚集游客群安全的相關(guān)案例，運(yùn)用扎根理論的研究方法探究高聚集游客群安全的影響因素，通過開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼對案例資料分析，提煉范疇，歸納主范疇，選擇核心范疇，探究高聚集游客群安全的發(fā)展路徑。研究發(fā)現(xiàn)：高聚集游客群安全受到客流壓力、游客行為狀態(tài)、強(qiáng)化管理響應(yīng)等28個要素的影響，其中，多源壓力、狀態(tài)變異、優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)、劣質(zhì)管理響應(yīng)和管理響應(yīng)缺失是影響高聚集游客群安全的5大因子。各因子之間相互作用，形成高聚集游客群安全的不同發(fā)展路徑。進(jìn)一步探究發(fā)現(xiàn)，“多源壓力一狀態(tài)變異一優(yōu)質(zhì)管理響應(yīng)”是高聚集游客群安全的實現(xiàn)路徑。

4.2研冤貢獻(xiàn)

本研究利用扎根理論，挖掘影響高聚集游客群安全的作用因素，具有一定的理論與實踐貢獻(xiàn)：一方面，本研究豐富和拓展了高聚集游客群的安全研究。以往研究僅簡單指出高聚集游客群的安全只受到人員、環(huán)境、設(shè)施、管理、時空等多重因素的影響，并未充分探究影響高聚集游客群安全的具體因素。本研究通過規(guī)范的扎根理論分析過程挖掘出影響高聚集游客群安全的28個作用要素，5個作用因子，3大關(guān)鍵要素，對高聚集游客群安全研究具有一定的推進(jìn)，同時也為進(jìn)一步研究高聚集游客群安全事故的發(fā)生機(jī)理奠定了基礎(chǔ)。另一方面，本研究對高聚集游客群的安全管理具有一定的啟示與借鑒。目前對于高聚集游客群安全管理的研究主要聚焦于安全疏散領(lǐng)域。本研究探究影響高聚集游客群安全的因素，提出實現(xiàn)高聚集游客群安全的路徑，這為加強(qiáng)高聚集游客群安全管理提供了有利抓手。

4.3研究局限

本研究僅探究了影響高聚集游客群安全的5大主范疇之間的相互作關(guān)系，并未充分探究所有高聚集游客群安全的影響因素之間的作用關(guān)系。Helbing等人曾指出密集人群事故的根源在于系統(tǒng)作用的失靈。在今后的研究中，可以從系統(tǒng)視角出發(fā)探究高聚集游客群的安全問題，并借助系統(tǒng)動力學(xué)的相關(guān)知識，影響高聚集游客群安全的要素之間的相互作用關(guān)系，并提煉、抽象出高聚集游客群處于不同狀態(tài)的形成機(jī)理。

[責(zé)任編輯：宋志偉；責(zé)任校對：吳巧紅}