淺議商業(yè)銀行柜面操作風險及防范對策

陳軍梅

【摘 要】商業(yè)銀行柜面操作風險是銀行日常經(jīng)營面臨的基礎性風險，有效的風險防范對商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展有著重要影響。本文對商業(yè)銀行柜面操作風險的表現(xiàn)形式和成因進行了分析，并對柜面操作風險的防范提出了對策建議，具有一定的現(xiàn)實意義。

【關鍵詞】商業(yè)銀行；柜面操作風險；對策建議

柜面作為商業(yè)銀行為客戶提供金融服務的最前沿陣地，是商業(yè)銀行各項業(yè)務操作的最終落腳之處：辦理的業(yè)務種類繁多，不同業(yè)務的操作風險點也千差萬別；接待的客戶形形色色，面臨的外部欺詐風險與日俱增，涉及的交易量和交易金額巨大，因操作失誤、系統(tǒng)故障或外部因素導致的直接或間接損失的風險時刻存在。柜面操作風險是銀行日常經(jīng)營面臨的基礎性風險，柜面作為風險防控的第一道防線，如何采取有效防控措施尤為重要。？

一、商業(yè)銀行柜面操作風險表現(xiàn)形式

中國銀監(jiān)會在《商業(yè)銀行操作風險管理指引》中，對商業(yè)銀行操作風險定義為：“指由不完善或有問題的內部程序、員工和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風險”。操作風險自商業(yè)銀行誕生伊始就伴隨其左右，并時刻存在于商業(yè)銀行的日常運行過程中。柜面作為商業(yè)銀行業(yè)務處理的主要渠道，操作風險始終貫穿于柜面業(yè)務處理的各個過程中，具體表現(xiàn)為以下形式：

1.操作失誤型

相比各類電子服務渠道，柜面業(yè)務處理功能最為齊全，操作交易代碼動輒數(shù)千，加之高強度的工作量以及高標準的服務要求，因操作失誤引發(fā)的柜面操作風險最為普遍、發(fā)生頻率也最高，例如將取款業(yè)務辦成存款業(yè)務、業(yè)務金額錄入錯誤、對客戶提交的支付票據(jù)要素審核大意等等。通過后續(xù)措施能夠挽回或進行糾正，不會形成損失或損失不大。此種類型同柜面員工日常業(yè)務基礎操作的規(guī)范性息息相關。

2.主觀違規(guī)型

隨著商業(yè)銀行間的競爭不斷加劇，加之近年互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行在內部大力推行全員營銷，柜員在完成日常高強度工作的同時還要承受相應的營銷壓力，合規(guī)意識降低，個別員工甚至通過各種方式規(guī)避制度約束、利用流程設計薄弱環(huán)節(jié)，員工道德風險導致的主觀上違規(guī)行為時有發(fā)生。其中最為典型的就是例如理財產(chǎn)品銷售中的“飛單”、“存款”變“保險”、違規(guī)反交易、單筆交易化整為零等行為。此種類型極易引發(fā)案件發(fā)生，更有甚者會對商業(yè)銀行聲譽造成嚴重不良影響，給客戶造成的損失也不易挽回。

3.系統(tǒng)缺陷型

商業(yè)銀行的各項業(yè)務處理均高度依賴日趨復雜和智能化的計算機系統(tǒng)，一旦信息科技部門或服務供應商提供的計算機系統(tǒng)或設備發(fā)生故障以及其他原因，將在瞬間導致商業(yè)銀行不能正常提供服務或業(yè)務中斷，由此帶來的系統(tǒng)缺陷型風險涉及范圍最廣，波及客戶人數(shù)最多，在自媒體時代其造成的負面影響傳播速度飛快，同時也并發(fā)聲譽風險。

4.外部欺詐型

隨著近年來我國支付結算渠道的多元化以及支付結算產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，商業(yè)銀行柜面面臨的外部欺詐風險的形式也較之前大不相同。就實際工作遇到的情況而言，可細分為兩種類型：

（1）主動欺詐型，即不法分子偽變造票據(jù)及存單或提供虛假資料辦理相關業(yè)務。

（2）被動欺詐型，即客戶受蒙騙被不法分子利用、例如近年頻發(fā)的電信詐騙、非法集資、買賣銀行卡等等，柜面一旦未進行有效識別，則極大可能造成資金損失。

近年來，外部欺詐型風險涉及人數(shù)愈來愈多、發(fā)生次數(shù)越來越頻繁、且損失資金流轉極速，事后追回可能性微乎其微，也逐漸成為商業(yè)銀行柜面操作風險防范的重中之重。

二、商業(yè)銀行柜面操作風險形成原因分析

分析柜面操作風險的形成原因，主要有以下幾個方面：

1.柜員日常業(yè)務培訓和合規(guī)教育不到位

在日常業(yè)務培訓中，重理論輕操作，特別是對新員工的崗前業(yè)務操作基本技能培訓不足，匆忙上崗；在合規(guī)教育中，停留在制度說教層面上，僅告知柜員那些能做、那些不能做，至于為什么全靠自己領悟；也不能針對柜面特點結合日常實際案例進行深入分析講解，合規(guī)教育流于形式，合規(guī)操作意識和習慣不能“外化于行、內化于心”。

2.內部考核導向出現(xiàn)偏差，考核指標設置不盡合理

近年商業(yè)銀行的全員營銷理念不斷深化，除了公司、零售條線客戶經(jīng)理外，廣大柜員的績效考核在原業(yè)務量、業(yè)務差錯率等運營指標基礎上，增加了大量銷售類指標，柜員薪酬結構也根據(jù)銷售類指標完成情況進行了較大傾斜，考核導向使部分柜員在日常工作中“重營銷輕合規(guī)”，加之個別員工缺乏職業(yè)操守，職業(yè)道德缺失，更有甚者“僥幸”心理作祟，認為“常在岸邊走，哪有不濕鞋”，多種因素疊加導致主觀違規(guī)行為時有發(fā)生，埋下操作風險隱患。

3.系統(tǒng)設計和日常維護不夠細致

計算機系統(tǒng)建設不夠嚴謹、片面追求快速見效，系統(tǒng)的日常運行和維護管理不到位；業(yè)務應急演練流于形式，一旦出現(xiàn)極端情況手忙腳亂。近年來銀行數(shù)字化轉型步伐加速，電子銀行業(yè)務持續(xù)不斷創(chuàng)新，系統(tǒng)開發(fā)建設緊鑼密鼓，系統(tǒng)建設中業(yè)務測試等環(huán)節(jié)不盡完善，投入運行后問題隱患較多，且多在客戶使用中發(fā)現(xiàn)并集中引發(fā)投訴，極短時間內不良輿情迅速發(fā)酵擴散。

4.業(yè)務操作流程設計不盡完善

大到授權機制建設、關聯(lián)業(yè)務處理先后次序，小到交易代碼的編排順序、交易要素的設置等等，業(yè)務操作流程的各個節(jié)點設計都要兼顧便捷和制衡原則，流程設計的完善程度時刻影響著柜員的日常業(yè)務操作，在不知不覺間埋下引發(fā)操作風險的種子。

5.外部欺詐手法不斷更新

不法分子受利益驅使，隨著近年科技的發(fā)展，欺詐手法不斷更新升級，更有甚者組建專門團隊，對各家商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務進行親身體驗，對比分析，經(jīng)過深入“研究”，發(fā)現(xiàn)薄弱點，挖掘可利用的環(huán)節(jié)，使商業(yè)銀行“防不勝防”。

6.社會公眾法律意識不強

部分客戶法律意識淡漠，明知不為而為之，尤其是非法買賣銀行卡行為，從之前的單兵作戰(zhàn)到近一兩年的成群結伙，已經(jīng)形成了一條成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，近年來雖經(jīng)過公安機關嚴厲打擊并社會各方廣泛宣傳，但仍有客戶不以為然，以真實身份開卡并開立網(wǎng)銀后成套賣出獲利，為不法分子實施電信詐騙等欺詐犯罪提供便利。

三、防范商業(yè)銀行柜面操作風險的對策建議

1.進一步完善培訓機制，深化柜面人員培訓和合規(guī)教育

在目前以理論培訓為主的基礎上，大幅增加柜面業(yè)務操作模擬場景的實戰(zhàn)演練，按照柜員入行時間、崗位等級、職責分工等不同進行分層分級培訓，并在模擬業(yè)務場景操作中融入合規(guī)教育內容，對易引發(fā)風險環(huán)節(jié)進行提示，標注風險點及造成后果，同時開辟柜員線上交流溝通渠道，提高柜員主動參與培訓的能動性，切實提高培訓效果，？定期開展柜面序列員工職業(yè)操守和職業(yè)道德教育，通報行內外真實案例，使合規(guī)意識深根于心。

2.完善內部績效考核制度，科學合理設置柜面序列人員考核指標

針對柜員序列內不同崗位分設考核指標及權重，使考核更有利于推動工作開展。對綜合復核柜員的銷售類指標權重要低于高柜柜員，對高柜柜員的銷售類指標權重要低于低柜柜員，對低柜柜員的銷售類指標權重要低于大堂經(jīng)理；同時針對不同崗位柜員設置相應的風險控制指標，出現(xiàn)重大操作風險時實行“一票否決”，還可對發(fā)現(xiàn)風險苗頭或隱患的柜員進行加分、營造“風險防控、人人有責”的氛圍，在推行“全員營銷”的基礎上進一步增強操作風險事前防控力度。

3.加強信息系統(tǒng)建設精細化管理，防范災難性事件發(fā)生

對信息系統(tǒng)建設過程實行精細化管理，加強信息技術部門同業(yè)務部門的溝通協(xié)調，特別是業(yè)務測試環(huán)節(jié)應盡可能考慮周全，測試案例設計應盡可能涵蓋業(yè)務涉及的各個場景，保證系統(tǒng)投入生產(chǎn)后的穩(wěn)定性和適應性。針對業(yè)務規(guī)模和復雜性制定相適應的應急和業(yè)務連續(xù)方案，建立恢復服務和保證業(yè)務連續(xù)運行的備用機制，并定期檢查和測試機制的適用性，以保證在出現(xiàn)災難和業(yè)務嚴重中斷時方案和機制的正常執(zhí)行。加強對核心業(yè)務系統(tǒng)應急預案的演練，提前從系統(tǒng)角度和流程管理角度分析預案的適用性，以期將系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的不利影響降到最低，防范出現(xiàn)災難性事件和損失。

4.整合優(yōu)化業(yè)務流程，加大事前和技術防范力度，做到防患于未然

對業(yè)務流程進行梳理整合，對易引發(fā)操作失誤和薄弱環(huán)節(jié)進行優(yōu)化完善，對柜員行為、交易行為、交易特征等進行分析研究，建立并不斷完善風險模型庫，借助風險預警等信息科技系統(tǒng)，對疑似違規(guī)操作或操作風險信息進行提前預警，加大“技防”力度，加大事前防范力度，做到防患于未然。

5.充分借助信息科技技術發(fā)展成果，增強防控手段，有效防范外部欺詐

（1）在客戶身份識別環(huán)節(jié)，在全國聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)應用基礎上，利用“人臉識別”、“指靜脈”等信息技術輔助進行客戶身份識別，利用工商登記信息等第三方數(shù)據(jù)輔助校驗客戶提供資料信息的真實性，把好開戶關；在利用專用機具進行票據(jù)防偽識別點識別的基礎上，采用“紙紋識別”等技術有效識別票據(jù)、存單紙質的真?zhèn)危沤^“克隆”票據(jù)，從源頭上防止外部欺詐風險發(fā)生。

（2）有效結合行內外數(shù)據(jù)信息資源，充分利用商業(yè)銀行多年積累的海量交易信息數(shù)據(jù)進行客戶日常交易行為和交易習慣的分析，根據(jù)分析結果判斷客戶交易行為是否正常，并根據(jù)分析結果適時采取暫停柜面交易、重新識別身份等措施。

6.加大社會公眾宣傳力度，進一步提升大眾法律意識

大眾自我防范能力的增強和法律意識的提升，需要全社會的共同努力。建議集社會各界之力，廣泛開展公眾宣傳教育活動，特別針對日常生活中出現(xiàn)的典型詐騙手法和案例，要及時總結、及時更新、及時告知，使廣大客戶提高警惕，進行預防；同時通過線上線下多種形式加大對社會公眾相關法律法規(guī)的普及教育，建議公安等執(zhí)法部門加大對非法買賣銀行卡等行為人的處罰力度，使其充分認識到違反法律應承擔的后果，切斷助紂為虐的利益鏈條。

四、結束語

商業(yè)銀行柜面操作風險是操作風險中的基礎性風險，它廣泛存在于商業(yè)銀行的各柜面業(yè)務環(huán)節(jié)，對商業(yè)銀行的聲譽風險具有重要影響，柜面操作風險管理不善，將會動搖商業(yè)銀行經(jīng)營管理的根基，引起風險的轉化，最終失去客戶的認同，威脅商業(yè)銀行的生存。商業(yè)銀行柜面操作風險防控對商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展有著重要影響，加強管控任重而道遠。

參考文獻：

[1]張樂.從內部審計角度淺析商業(yè)銀行柜面操作風險的防范[J].海南金融， 2010，（5）.

[2]仲曉峰，孫俊.銀行外部欺詐風險簡析及對策建議[J].現(xiàn)代金融， 2015，（10）.