輿論思考和應(yīng)急報(bào)道機(jī)制初探

蘭金龍 李璨

摘要：突發(fā)事件輿論處置不力，往往會(huì)引發(fā)各方意見(jiàn)的對(duì)立和社會(huì)的割裂。文章以2018年元旦后西安掃雪除冰不及時(shí)造成城市交通幾近癱瘓進(jìn)而引發(fā)各方吐槽的突發(fā)事件為例，探討傳統(tǒng)主流媒體面對(duì)突發(fā)事件如何建立融媒體應(yīng)急報(bào)道機(jī)制，進(jìn)行正向輿論引導(dǎo)，為難以統(tǒng)一的輿論一錘定音，從而有效發(fā)揮媒體社會(huì)動(dòng)員的職能。

關(guān)鍵詞：輿論危機(jī);突發(fā)事件;應(yīng)急報(bào)道

2018年元旦，久違的大雪本來(lái)應(yīng)是古城西安預(yù)兆豐年的祥瑞之雪，然而，面對(duì)過(guò)去很常見(jiàn)的“掃雪除冰保通行”的公共事務(wù)，西安市政府部門(mén)卻準(zhǔn)備不足倉(cāng)促上陣，并由此引發(fā)了嚴(yán)重的輿論危機(jī)。輿論從起初抱怨積雪成冰出行難，最后轉(zhuǎn)為劍指政府部門(mén)不作為、公共服務(wù)意識(shí)差、干部懶政怠政。面對(duì)一個(gè)早有預(yù)見(jiàn)的極端天氣，西安市前期的表現(xiàn)是不及格的。網(wǎng)友說(shuō)，一場(chǎng)大雪，讓西安不再是“長(zhǎng)安”，里面不無(wú)嘲諷。這場(chǎng)大雪引發(fā)的輿情不僅僅暴露出西安市政府部門(mén)應(yīng)急能力差公關(guān)危機(jī)意識(shí)弱，同時(shí)也應(yīng)該引發(fā)廣播電視等傳統(tǒng)主流媒體的思考，那就是面對(duì)自然災(zāi)害等突發(fā)事件，媒體如何發(fā)揮社會(huì)職能，及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急報(bào)道和社會(huì)動(dòng)員，積極有效地正向引導(dǎo)輿論，促使全社會(huì)形成同頻共振的正能量！

一、輿論演變發(fā)展過(guò)程

西安的這場(chǎng)大雪從2018年元旦前就開(kāi)始預(yù)報(bào)了，元月2號(hào)，氣象部門(mén)再次明確告知，2號(hào)晚到3號(hào)白天有大雪。本來(lái)，西安雪后的畫(huà)風(fēng)應(yīng)該可以和南京一樣的：應(yīng)對(duì)有序，出行通暢，雪后美景，皆大歡喜。然而，時(shí)間和邏輯的不對(duì)稱卻讓西安大雪劇情反轉(zhuǎn)。短暫的興奮之后，抱怨之聲不絕于耳，這種抱怨在元月4號(hào)晚間到5號(hào)晚達(dá)到高潮。這次輿情的發(fā)展大約經(jīng)歷了四個(gè)階段。

第一階段（元月2晚到3號(hào)下午）：輿論滋生期。2號(hào)晚到3號(hào)白天下雪，環(huán)衛(wèi)工人和交警出動(dòng)，但交通出現(xiàn)混亂，政府部門(mén)例行通告，主流媒體正常關(guān)注雪情和大雪影響。

第二階段（元月3號(hào)晚到4號(hào)下午）：輿論發(fā)酵期。3號(hào)晚自媒體開(kāi)始吐槽積雪影響，4號(hào)白天雖然加大環(huán)衛(wèi)工人工清掃力度，但出行依然不暢，未見(jiàn)大范圍掃雪除冰。

第三階段（元月4號(hào)晚到5號(hào)晚）：輿論爆發(fā)期。4號(hào)晚，網(wǎng)上輿情大面積爆發(fā)，西安市委辦公廳發(fā)出緊急通知，要求積極應(yīng)對(duì)雪情。5號(hào)上午，地鐵2號(hào)線中斷，公交難坐，西安市民出行嚴(yán)重受阻，雪上加霜，民怨沸騰，網(wǎng)絡(luò)輿情集中爆發(fā)，吐槽干部不作為、政府應(yīng)急能力差，呼吁全社會(huì)趕快行動(dòng)起來(lái)共同掃雪。

第四個(gè)階段（元月5號(hào)晚到6號(hào)）：輿論轉(zhuǎn)化期。5號(hào)晚到6號(hào)，西安降雪持續(xù)，在外參加重要會(huì)議的西安市委書(shū)記王永康再次連續(xù)作出多個(gè)批示，說(shuō)這場(chǎng)大雪對(duì)全市黨員干部是一場(chǎng)“民心大考試”，希望大家都要行動(dòng)起來(lái)，動(dòng)員全社會(huì)，投入到“除雪保暢通”中，一刻一秒也不可耽誤??！6號(hào)白天西安市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下基層督查清掃工作，6號(hào)下午西安市政府發(fā)布全社會(huì)掃雪除冰的倡議書(shū)。吸取教訓(xùn)之后，面對(duì)第二場(chǎng)雪，西安各級(jí)政府部門(mén)掃雪除冰就顯得從容了許多。至此，因大雪引發(fā)的輿論危機(jī)才出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。

二、媒體的輿論表現(xiàn)和輿論生態(tài)

1.傳統(tǒng)媒體和新媒體

陜西省級(jí)廣播電視為代表的傳統(tǒng)媒體：一般性報(bào)道為主，側(cè)重于正面報(bào)道，發(fā)聲晚、服務(wù)信息不足，缺乏整體性、連貫性，沒(méi)有形成報(bào)道聲勢(shì)，缺乏有效的輿論引導(dǎo)。比如《陜西新聞聯(lián)播》及時(shí)策劃了“關(guān)注大雪天氣”欄目，但欄目對(duì)大雪帶來(lái)的持續(xù)影響報(bào)道不充分不連續(xù)，信息零敲碎打，不能形成權(quán)威系統(tǒng)的出行信息?！兜谝恍侣劇ね黹g新聞?wù)尽吩?號(hào)晚上針對(duì)掃雪不及時(shí)發(fā)出了“面對(duì)暴雪，我們不能寄希望于保潔員手中的雪鏟”，但由于是一個(gè)欄目單兵作戰(zhàn)，這樣積極的聲音被淹沒(méi)了;包括廣播新聞部《聽(tīng)陜西》對(duì)雪后交通出行難也進(jìn)行了集中報(bào)道，但同樣是因?yàn)閭鞑ビ邢?，引?dǎo)輿論建言政府效果不明顯?！抖际锌靾?bào)》重點(diǎn)報(bào)道民生，但對(duì)大雪后出現(xiàn)的問(wèn)題思考引導(dǎo)不多。傳統(tǒng)媒體的輿論反應(yīng)慢半拍，總體呈現(xiàn)高度不高、角度不新、深度不夠，對(duì)時(shí)度效把握不精準(zhǔn)。

微信微博為代表的社交類新媒體：經(jīng)過(guò)短暫的曬雪景之后，新媒體和自媒體集中對(duì)西安發(fā)布和南京發(fā)布進(jìn)行對(duì)比，重點(diǎn)吐槽西安掃雪除冰不及時(shí)、清掃僅靠環(huán)衛(wèi)工、干部作風(fēng)渙散靠領(lǐng)導(dǎo)命令行事，直指大西安干部隊(duì)伍素質(zhì)和建設(shè)問(wèn)題，呼喚科長(zhǎng)處長(zhǎng)應(yīng)積極理政……這些聲音，雖然刺耳，但卻刺到了問(wèn)題的本質(zhì)，凸顯了新媒體的社會(huì)存在，報(bào)道有獨(dú)家思考和獨(dú)家觀察，倒逼政府采取行動(dòng)。

2.本地媒體和外埠媒體

西安傳統(tǒng)媒體和西安發(fā)布為主的本地媒體：元月5號(hào)之前，西安本地媒體對(duì)大雪報(bào)道大多停留在欣賞大雪美景的層面，西安廣播電臺(tái)“黨風(fēng)政風(fēng)熱線”欄目是為數(shù)不多報(bào)道大雪影響的，說(shuō)到了干部作風(fēng)問(wèn)題，但整體缺乏策劃，影響力不大。西安發(fā)布雖然較早報(bào)道了大雪影響，但總體上是官方聲音的傳遞。元月5號(hào)晚到6號(hào)，利用周末自媒體輿論空檔期，西安本地媒體集體發(fā)聲，直擊西安掃雪除冰全過(guò)程，全方位報(bào)道西安市委市政府，以及基層干部大雪后的應(yīng)對(duì)措施，其中包括市委書(shū)記的9次批示和市政府掃雪除冰的倡議書(shū)。從這時(shí)候開(kāi)始，整個(gè)輿情開(kāi)始由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。西安媒體前期總體被動(dòng)，把突發(fā)事件誤判為一般性報(bào)道，沒(méi)有高度重視和策劃，沒(méi)有起到給政府幫忙解圍的作用，后期主動(dòng)釋疑解惑，亡羊補(bǔ)牢。但西安媒體對(duì)比西安和南京兩地氣候地理環(huán)境不同來(lái)反擊輿情，這一點(diǎn)不見(jiàn)得高明。

南京廣播、電視、南京發(fā)布為代表的外埠媒體：及時(shí)發(fā)布下雪天氣預(yù)報(bào)，把政府的相關(guān)信息公開(kāi)報(bào)道，并在第一時(shí)間發(fā)布清理積雪保通暢的消息，尤其是南京發(fā)布的幾組圖片很震撼、很溫暖。南京媒體履行媒體職責(zé)，早策劃、早發(fā)聲，最后為政府形象加分，多層傳播后對(duì)西安形成壓力。

面對(duì)2018年西安大雪，陜西媒體主要出現(xiàn)了兩種對(duì)立的狀態(tài)：一個(gè)是傳統(tǒng)媒體vs新媒體，一個(gè)是西安媒體Vs南京媒體。省級(jí)傳統(tǒng)媒體報(bào)道大雪總體表現(xiàn)是不缺位但不到位，西安媒體既缺位又沒(méi)聲威，南京媒體既到位又有趣味，新媒體有辣味但無(wú)所謂。形成的割裂讓輿論一時(shí)難以統(tǒng)一，媒體的溝通橋梁作用不能有效發(fā)揮，“政府一媒體一公眾”良性互動(dòng)的輿論生態(tài)體系最終沒(méi)有形成，共意性社會(huì)動(dòng)員和集體行動(dòng)無(wú)法及時(shí)做出。

三、突發(fā)事件融媒體應(yīng)急報(bào)道機(jī)制

突發(fā)事件包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。因其影響和社會(huì)危害，需要進(jìn)行社會(huì)動(dòng)員，采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)，而媒體天然具有社會(huì)動(dòng)員的職能和屬性。類似西安大雪這樣的災(zāi)害性天氣就需要媒體主角化的介入，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)報(bào)道機(jī)制，統(tǒng)籌整合廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)，特別是“三微一端”，形成全媒體聯(lián)動(dòng)的報(bào)道合力，進(jìn)行融媒體平臺(tái)的社會(huì)動(dòng)員，進(jìn)而引導(dǎo)社會(huì)成員采取步調(diào)一致的集體行動(dòng)。

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》按照緊急程度、發(fā)展勢(shì)態(tài)和可能造成的危害程度，對(duì)突發(fā)事件從重到輕依次分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)，其中一級(jí)為最高級(jí)別。據(jù)此，廣播電視等傳統(tǒng)媒體的應(yīng)急報(bào)道機(jī)制對(duì)應(yīng)為：對(duì)一般性自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件及群體性社會(huì)安全事件，啟動(dòng)Iv級(jí)應(yīng)急響應(yīng)報(bào)道;對(duì)造成局部影響的持續(xù)性災(zāi)害天氣、重大車(chē)禍和安全生產(chǎn)事故、引起一定輿情的公共衛(wèi)生和群體性事件，啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)報(bào)道;對(duì)區(qū)域性重大自然災(zāi)害、重大安全生產(chǎn)事故、疫情等重大公共衛(wèi)生事件、引起較大輿情影響社會(huì)穩(wěn)定的群體性事件，啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)報(bào)道;全省乃至更大范圍的大面積自然災(zāi)害，比如強(qiáng)烈地震、暴雨暴雪大風(fēng)、連續(xù)高溫伏旱、極寒天氣等，引起重大人員傷亡的嚴(yán)重洪澇災(zāi)害、大面積山體滑坡泥石流以及其他重特大人員傷亡事故，在省內(nèi)外引起重大影響的公共事件、重大輿情，啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)報(bào)道。應(yīng)急報(bào)道響應(yīng)總體要簡(jiǎn)化決策鏈條和中間環(huán)節(jié)，突出報(bào)道時(shí)效，強(qiáng)化移動(dòng)優(yōu)先原則。借鑒日本在地震報(bào)道方面的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)急報(bào)道響應(yīng)的具體流程為：

Iv級(jí)應(yīng)急響應(yīng)報(bào)道：接到線索報(bào)告，融媒體執(zhí)行總編在融媒體協(xié)作平臺(tái)提出報(bào)道建議，廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)以最快時(shí)間播發(fā)消息，可根據(jù)情況適時(shí)進(jìn)行連線報(bào)道和手機(jī)直播。各媒體官方微博、微信、客戶端同步進(jìn)行信息發(fā)布，按照事發(fā)地和線索源，具體報(bào)道由臺(tái)本部記者或記者站完成。這個(gè)階段為一般性預(yù)警。

III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)報(bào)道：融媒體平臺(tái)接到線索后，值班總編向臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告預(yù)警消息，并與廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)各媒體及前方報(bào)道組召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，商討報(bào)道方案，提出具體播發(fā)要求，啟動(dòng)4G連線或者SNG直播。值班總編和各媒體、記者站統(tǒng)籌采訪力量，完成融媒體報(bào)道，直播車(chē)及時(shí)到位正常運(yùn)行。這個(gè)階段要加密信息發(fā)布和提示，特別是“三微一端”要不斷推送相關(guān)消息。

Ii級(jí)應(yīng)急響應(yīng)報(bào)道：在臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)總指揮下，每天上午、下午兩次召開(kāi)融媒體聯(lián)席會(huì)，明確突發(fā)事件的議程設(shè)置和媒體動(dòng)員目標(biāo)，融媒體中心值班總編作為總協(xié)調(diào)人，部署指揮應(yīng)急報(bào)道方案，負(fù)責(zé)調(diào)度整個(gè)報(bào)道團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌本部和駐外記者組成號(hào)令統(tǒng)一的前方采訪隊(duì)伍，各欄目開(kāi)設(shè)專欄，“三微一端”和各媒體不間斷直播，省市應(yīng)急廣播啟動(dòng)預(yù)警播報(bào)。前方記者全媒體報(bào)道，技術(shù)、后勤列席融媒體聯(lián)席會(huì)議，提供技術(shù)車(chē)輛及采訪補(bǔ)給保障。利用信息反饋機(jī)制，及時(shí)修正完善報(bào)道方案，牢牢把握并引領(lǐng)輿論的焦點(diǎn)，從開(kāi)始被動(dòng)“跟跑”到后期正向“引領(lǐng)”。這個(gè)階段，要發(fā)揮主流媒體大眾傳播的“子彈效用”，形成報(bào)道聲勢(shì)，進(jìn)行重大突發(fā)事件全社會(huì)預(yù)警，在紛繁復(fù)雜的輿論中起到一錘定音的作用，體現(xiàn)媒體的權(quán)威性。完善并利用傳統(tǒng)媒體業(yè)已形成的內(nèi)參報(bào)送渠道和機(jī)制，將輿情及時(shí)準(zhǔn)確反映給決策層，積極影響決策。西安大雪災(zāi)情就可啟動(dòng)這一級(jí)別的應(yīng)急報(bào)道。

I級(jí)響應(yīng)：由臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)直接指揮，全臺(tái)采訪、技術(shù)、后勤等所有媒體資源和報(bào)道力量組成融媒體報(bào)道團(tuán)隊(duì)，應(yīng)急報(bào)道指揮中心實(shí)行全天候值班，打破欄目、節(jié)目頻道邊界，啟動(dòng)準(zhǔn)新聞?lì)l道機(jī)制，開(kāi)設(shè)特別報(bào)道，打開(kāi)窗口大時(shí)段直播，前方組成由分管臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)指揮的報(bào)道團(tuán)隊(duì)，后方實(shí)行大編輯部制，形成全媒體報(bào)道方案。傳統(tǒng)媒體、新媒體全天候不間斷直播報(bào)道，通過(guò)電話熱線、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等溝通渠道，發(fā)布權(quán)威信息，提供行動(dòng)指南、科普知識(shí)和心理?yè)嵛?。以“?yīng)急廣播”為呼號(hào)，全天24小時(shí)定向滾動(dòng)播報(bào)，為突發(fā)事件特別是地震、洪水等災(zāi)區(qū)民眾提供全方位的實(shí)用信息。這個(gè)階段，突出權(quán)威信息發(fā)布和應(yīng)急動(dòng)員，傳統(tǒng)媒體既是報(bào)道者，又是應(yīng)急搶險(xiǎn)的積極參與者、社會(huì)行動(dòng)的發(fā)起者，應(yīng)當(dāng)挺身而出，發(fā)起統(tǒng)一輿論、動(dòng)員社會(huì)，及時(shí)發(fā)出體現(xiàn)正能量的公開(kāi)倡議。

突發(fā)事件報(bào)道涉及到集體行動(dòng)、傳播學(xué)和應(yīng)急管理等多個(gè)學(xué)科范疇。類似西安大雪引發(fā)的社會(huì)輿情，主流媒體的報(bào)道應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)“五個(gè)融合統(tǒng)一”，即傳統(tǒng)媒體喉舌功能架設(shè)溝通橋梁和自媒體輿論傳播放大音量的作用融合統(tǒng)一、傳統(tǒng)媒體公共事件的議程設(shè)置功能和自媒體內(nèi)容生產(chǎn)自發(fā)性的融合統(tǒng)一、政府行政命令動(dòng)員和媒體意見(jiàn)領(lǐng)袖志愿者響應(yīng)上下銜接的融合統(tǒng)一、自媒體網(wǎng)絡(luò)一次動(dòng)員多元信息沖擊和傳統(tǒng)媒體二次動(dòng)員統(tǒng)一意見(jiàn)線上線下優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)倡導(dǎo)集體行動(dòng)的融合統(tǒng)一。

正如有專家指出的那樣，2001年那場(chǎng)“世紀(jì)大雪”促使北京建立了應(yīng)對(duì)冰雪天氣的緊急響應(yīng)機(jī)制，那么2018年這場(chǎng)西安的初雪也應(yīng)該促使媒體反思如何建立和完善突發(fā)事件融媒體應(yīng)急報(bào)道機(jī)制。圍繞“大雪中的人”這一核心因素，用立體多元的報(bào)道，準(zhǔn)確客觀報(bào)道雪情，貼心為公眾服務(wù)，克服社會(huì)化媒體網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員的滯后性，強(qiáng)力使傳統(tǒng)媒體的信息傳播、輿論號(hào)令沖出重圍，有效進(jìn)行“應(yīng)雪情而動(dòng)”的社會(huì)動(dòng)員，第一時(shí)間吹響政府應(yīng)急動(dòng)員與社會(huì)公眾集體行動(dòng)形成合力的輿論集結(jié)號(hào)，推動(dòng)“掃雪除冰保通暢”的集體行動(dòng)，這才是媒體面對(duì)大雪這一突發(fā)事件該有的態(tài)度，這也才是體現(xiàn)媒體傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力等“四力”的畫(huà)風(fēng)。