加油站客戶分群管理及營銷策略

楊繁納

摘要：隨著目前社會的發(fā)展，車輛數(shù)量與日俱增，加油站已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚姆?wù)站，現(xiàn)在加油站也需要對自身客戶做好分群管理與營銷，幫助其在激烈的市場之中占據(jù)一席之地。分析現(xiàn)在加油站中不同類型客戶的基本消費(fèi)需求與偏好，從而制定出相應(yīng)的營銷策略，并且擴(kuò)大自身的客戶規(guī)模，提升加油站的競爭力和利潤，所以下文對加油站客戶分群管理與營銷策略進(jìn)行分析，為加油站的發(fā)展提供理論基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：加油站；客戶分群；營銷

1 加油站客戶分類與偏好分析

目前客戶分類的定義是管理者根據(jù)所有客戶性質(zhì)愛好，從而根據(jù)不同客戶類型進(jìn)行細(xì)分，將其分為具有一定代表性的類型，將客戶細(xì)分為不同類型是有助于對客戶更好的服務(wù)，也是屬于客戶區(qū)隔的過程，根據(jù)目前加油站的狀況來看，加油站的主要客戶分為以下幾個類型。第一就是政府客戶或者是企事業(yè)單位客戶，這類客戶數(shù)量比較多，是所有類型客戶之中最多的，而且消費(fèi)能力很強(qiáng)，消費(fèi)量也很大，能夠幫助加油站整體消費(fèi)量的提升，也算是提高了加油站的基本利潤，對于這類客戶需要做重點(diǎn)的開發(fā)細(xì)分。但是政府跟企事業(yè)單位的客戶最喜歡選擇定點(diǎn)加油，對于價格的高低往往不太在意，但是對于油的質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量有著很高的要求，所以在一般情況之下，政府與企事業(yè)單位客戶都希望加油站能夠提供較好的油品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量，還有較為便捷的付款方式，尤其是對于政府機(jī)關(guān)的客戶來講，很多時候都屬于財(cái)政撥款，也會采用較為集中的采購方式，雖然可以較為及時的付款，但是也需要定期的結(jié)算金額，所以服務(wù)質(zhì)量對于這類用戶是最為重要的。

第二就是出租車客戶，出租車客戶是一個較大的消費(fèi)群體，這類客戶的加油頻率是最高的，需要的油量也是最大的，相對應(yīng)的加油時間也很穩(wěn)定，需要配合其出車的時間或者是交接班的時間，加油的時候也會選擇較近的加油站，所使用的結(jié)算方式大多數(shù)是現(xiàn)金結(jié)算，或者是使用線上支付，從實(shí)際情況來看，出租車客戶是最在乎油價的，對價格的敏感度最高，這跟其工作性質(zhì)有著不可忽視的關(guān)系，近些年來出租車加油越來越少，很多客戶都改為加氣了，因?yàn)榧託廨^為優(yōu)惠能夠有著更多的利益收入，而且加氣站的服務(wù)跟加油站也不相上下。

第三就是私家車客戶，這主要是隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的增長，人們生活水平不斷提升，人均收入也大大增加，對于車輛有著較高的需求，購買力也急劇上升，所以目前我國的私家車數(shù)量逐年增加，相對應(yīng)的用油量也就越來越多了，我國社會上近些年來也掀起了一股自駕游的浪潮，更多的自駕車主愿意選擇自駕游出行，讓私家車的用油量又進(jìn)一步的增加，成為了現(xiàn)在加油站消費(fèi)的主要群體。

第四就是公交巴士客戶，這類客戶往往是采用加氣或者充電的方式，目的就在于降低污染，公交車是城市中最為主要的公共交通，承擔(dān)著人們的日常出行需求，所以其最為關(guān)注的就是社會污染，降低油的使用有助于環(huán)保工作，這類用戶對于油價變動往往不是很在意，更多的會選擇較為方面的加油站進(jìn)行加油，需要加油站具有一定的空間，同時對其服務(wù)質(zhì)量有著較高的要求，需要加油站提供穩(wěn)定的資源。

2 加油站客戶的營銷策略

首先是對于政府與企事業(yè)單位的客戶營銷策略，這里要分為幾個策略進(jìn)行分析，分別是公共關(guān)系策略、積極投標(biāo)策略、車輛管理策略、定期結(jié)算策略與非油帶動策略。公共關(guān)系策略在營銷策略之中，是最為重要的策略之一，將這類營銷策略應(yīng)用到政府與企事業(yè)單位的客戶之中，將其進(jìn)行更好的維護(hù)與開發(fā)，能夠取得較為良好的效果。加油站一定要利用自身石油的整體優(yōu)勢，加強(qiáng)跟政府部門的對接業(yè)務(wù)，充分了解到這類用戶的基本需求，從政府內(nèi)部獲得更多的客戶，并且為其提供具有針對性的服務(wù)，也讓更多的客戶獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)。對于另一些消費(fèi)層次較高的客戶，就需要專人負(fù)責(zé)開發(fā)引導(dǎo)，加油站管理者要利用自身的關(guān)系，幫助員工獲取更多的客戶數(shù)量，并且通過這類客戶獲得更多的客戶，也能夠進(jìn)一步提升加油站的銷售業(yè)績與利潤，靈活的使用兼職銷售的方式，對于所有客戶進(jìn)行維護(hù)，是對這類客戶最有效的服務(wù)方式。積極投標(biāo)策略主要是因?yàn)檎少彽挠绊懞艽螅瑢⒄c企事業(yè)單位客戶作為重要的客戶資源，積極參加相關(guān)的招標(biāo)采購工作，并且在采購的同時，進(jìn)行發(fā)卡等別的方面服務(wù)，讓其進(jìn)行更為深化的合作。車輛管理策略是因?yàn)檎c企事業(yè)單位客戶對于服務(wù)質(zhì)量較為重視，希望加油站提供更多車輛用油的服務(wù)，所以加油站可以為其提供具有針對性的車輛用油服務(wù)，對于一些大客戶來講，可以來到公司或者政府之中進(jìn)行辦卡，為了獲取較為穩(wěn)定的客戶資源，就一定要重視客戶維護(hù)工作，重視所有的后期服務(wù)，及時為客戶提供賬目核對等等。定期結(jié)算策略就是允許車輛簽訂卡代保管協(xié)議，在發(fā)布加油卡之后，派人專門按照客戶需求進(jìn)行加油卡管理，對客戶車輛進(jìn)行定時定量的服務(wù)。非油帶動策略是對于一些非油需求的客戶，為其提供非油的服務(wù)，選擇非油的商品最為主要服務(wù)對象，幫助建立顧客忠誠度。

其次是出租車客戶的營銷策略，分別是適度優(yōu)惠策略、便利營銷策略與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)策略，適度優(yōu)惠策略是針對一些較為固定的客戶，因?yàn)槠渥陨韺τ蛢r較為敏感，所有加油站需要為其提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠政策，辦理相關(guān)的儲值折扣卡，鼓勵客戶進(jìn)行消費(fèi)。而且加油站還可以積極的跟其他平臺進(jìn)行合作，從而給客戶以更大的優(yōu)惠，利用現(xiàn)場抽獎的方式進(jìn)行客戶回饋。便利營銷策略是在跟其他客戶比較的時候，出租車客戶具有很大的特殊性質(zhì)，加油站可以根據(jù)出租車的特點(diǎn)，在一些地方設(shè)置專門的服務(wù)場所，提供加油、洗車等服務(wù)，對于長期的客戶進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)惠。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)策略是在進(jìn)行加氣業(yè)務(wù)之后，出租車加氣現(xiàn)象是較為普遍的了，加油站可以整改為油氣混合站，能夠吸引更多的出租車。

然后是私家車客戶營銷策略，分別是營業(yè)推廣策略跟微笑服務(wù)策略，營業(yè)推廣策略就是針對私家車業(yè)主的，加油站采用營銷推廣的方式提高自身銷售量，利用形式多樣的促銷互動，在節(jié)假日或者周末的時候舉辦促銷活動，提高私家車主的消費(fèi)欲望，吸引顧客的注意力，另外也可以跟第三方平臺展開相關(guān)的促銷活動，提高自身優(yōu)惠力度，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓更多的私家車主選擇自身加油站。微笑服務(wù)策略就是在城市中心進(jìn)行自身服務(wù)理念宣傳，堅(jiān)持自身服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)加油高峰期的顧客引導(dǎo)，進(jìn)行科學(xué)的排班跟規(guī)劃，通過微笑服務(wù)讓更多客戶進(jìn)入加油站，將客戶維護(hù)與開發(fā)落實(shí)到每一名員工身上。

最后是公交巴士客戶策略，分別是長期合作策略跟深化服務(wù)策略，公交巴士的客戶是較為穩(wěn)定的，需要建立起長期穩(wěn)定合作的關(guān)系，加油站可以跟公交巴士簽署合作協(xié)議，適當(dāng)?shù)奶岣邇?yōu)惠折扣，吸引公交公司跟其簽約，在簽訂相關(guān)協(xié)議之后，加油站就需要進(jìn)行客戶維護(hù)，提高自身服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足客戶要求，加強(qiáng)跟公交公司的交流，了解其所有的需求，保證自身油品的質(zhì)量與供給。深化服務(wù)政策是因?yàn)榧佑驼臼艿搅藞龅氐南拗?，而公交巴士有需要較為集中的加長油管，所以在避免加油站擁擠的前提下，利用臨時車輛開展相關(guān)的送油服務(wù)，也是吸引顧客的一種服務(wù)方式。

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