基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

武雅楠

(集美大學(xué)誠毅學(xué)院體育與藝術(shù)系教研室，福建 廈門 361000)

近年來，對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的研究層出不窮，很多學(xué)科從不同的角度對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了探索.產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)歷經(jīng)二十余年的發(fā)展，期間科技的迅速發(fā)展也對(duì)其研究內(nèi)容和發(fā)展方向有著持續(xù)的影響.如今，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來帶給產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)一個(gè)新的發(fā)展契機(jī)，這要求設(shè)計(jì)師學(xué)會(huì)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過集成產(chǎn)品和服務(wù)完成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃，從而為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境帶來積極的影響.

1 互聯(lián)網(wǎng)+與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(PSS)

2015年在政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)總理首次提出了制定“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，指出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)的結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場(chǎng)[1].這在國內(nèi)掀起了一股“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品”的研究熱潮.很多學(xué)者致力于對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療產(chǎn)品、“互聯(lián)網(wǎng)+”健康運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品、“互聯(lián)網(wǎng)+”兒童監(jiān)測(cè)等產(chǎn)品的研究.與此同時(shí)，共享單車在國內(nèi)各大城市的成功投放和普及，給大眾生活帶來了便捷，也給投資方帶來可觀的經(jīng)濟(jì)回報(bào).在歐美國家，“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展相對(duì)較早，現(xiàn)已進(jìn)入發(fā)展活躍期.以運(yùn)動(dòng)健康服務(wù)為例，許多平臺(tái)、設(shè)備已經(jīng)投入使用并發(fā)展出大量用戶.這些系統(tǒng)以智能硬件為載體，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算對(duì)運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行捕獲與分析，為用戶量身定制運(yùn)動(dòng)計(jì)劃.現(xiàn)今，蘋果、微軟、谷歌等公司都不約而同地瞄準(zhǔn)個(gè)人健康管理平臺(tái)的構(gòu)建[2].從上述實(shí)例不難看出，先驅(qū)的企業(yè)已從較早的產(chǎn)品研發(fā)逐漸轉(zhuǎn)移到“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(簡稱PSS)”的構(gòu)建.“互聯(lián)網(wǎng)+”的目標(biāo)是促進(jìn)一個(gè)相對(duì)完善的生態(tài)體系和新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，這恰恰與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的理念不謀而合.產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展將得益于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)及理念.

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”為PSS提供技術(shù)支持

對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)來說，移動(dòng)互聯(lián)、智能傳感、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和可穿戴等核心技術(shù)的快速發(fā)展為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供了更多的新原理、新技術(shù)和思路[3].以意大利的充電汽車系統(tǒng)為例，Sergio Cherubini分析了羅馬的充電汽車系統(tǒng)成功要素，其中智能導(dǎo)航、車輛追蹤、充電站與車輛網(wǎng)絡(luò)共建、實(shí)時(shí)售后服務(wù)的順利實(shí)施都得益于”互聯(lián)網(wǎng)+“技術(shù)的支持[4].

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”為PSS提供新的設(shè)計(jì)思維模式

在信息多元化的今天，人們更加注重消費(fèi)過程的體驗(yàn).這種體驗(yàn)往往伴隨產(chǎn)品與人之間的交互，一成不變的物質(zhì)化產(chǎn)品已很難滿足人們這方面的需求.相對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，人們更容易從他們與網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的過程中獲得交互服務(wù).富有體驗(yàn)和互動(dòng)的設(shè)計(jì)，可以呈現(xiàn)出文化性、情感互動(dòng)和娛樂屬性，更易于被大眾接受，帶給人們深刻的印象[5].可以說，“互聯(lián)網(wǎng)+”在不斷改變?nèi)藗兊乃季S模式和生活方式，而產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)則要順應(yīng)這個(gè)模式發(fā)展.

2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概述

2.1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念最早由聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署于1994年提出，其核心思想是企業(yè)從單純地向用戶設(shè)計(jì)銷售“物質(zhì)化產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向提供“產(chǎn)品與服務(wù)”的集成方案，以更好地滿足用戶需求[6].Beuren在2013年進(jìn)一步指出PSS是以市場(chǎng)化的方法將產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合，從而達(dá)到以一種經(jīng)濟(jì)的、可持續(xù)的方式滿足消費(fèi)者需求[7].可以說，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建出一個(gè)制造商、用戶、相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、服務(wù)、信息、技術(shù)支持等融合的龐大體系.在工程學(xué)領(lǐng)域，研究者們致力于構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)全生命周期管理系統(tǒng)[8]；在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，研究者們致以于新的商業(yè)模式的開發(fā)；在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，研究者們致力于創(chuàng)建以人為本的產(chǎn)品及服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì).

2.2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

首先對(duì)于環(huán)境，比起以往的產(chǎn)品戰(zhàn)略，PSS更能在生態(tài)效益及產(chǎn)品可持續(xù)方面起到積極的作用[9].人們不去占有產(chǎn)品而享有產(chǎn)品所帶來的服務(wù)，能有效減少對(duì)生態(tài)環(huán)境的負(fù)面影響.因此，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境上都充分符合了全球可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略.其次對(duì)于企業(yè)，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)要求企業(yè)擴(kuò)展經(jīng)營領(lǐng)域、擴(kuò)大服務(wù)面，鼓勵(lì)企業(yè)與公共服務(wù)機(jī)構(gòu)及其他非營利組織之間進(jìn)行多維度的合作，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)造新的盈利模式、降低成本投入、優(yōu)化資源配置，企業(yè)在商業(yè)創(chuàng)新的過程中力求增加經(jīng)濟(jì)收益[10].與此同時(shí)幫助企業(yè)提升用戶的滿意度和品牌忠誠度.再次對(duì)于消費(fèi)者，在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)下，很多商業(yè)模式的出發(fā)點(diǎn)就是使消費(fèi)者獲得一種更便捷、更經(jīng)濟(jì)的生活方式.美國汽車分時(shí)租賃平臺(tái)Zipcar打消了很多美國家庭購買第二輛車的計(jì)劃[11].此外，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)給消費(fèi)者提供了全面的服務(wù)保障，用戶得到產(chǎn)品在整個(gè)使用周期內(nèi)的維修、升級(jí)、回收、換新等服務(wù).

2.3 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的類型

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分為三種類型：以產(chǎn)品為導(dǎo)向(product-oriented，簡稱PO)、以使用為導(dǎo)向(use-oriented，簡稱UO)、以結(jié)果為導(dǎo)向(result-oriented，簡稱UO)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)將分別闡述每種類型的概念及特點(diǎn)[12].

2.3.1 以產(chǎn)品為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

供應(yīng)商除銷售產(chǎn)品外，同時(shí)提供產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)，這些服務(wù)包括維修、升級(jí)、回收、更換等.在這個(gè)系統(tǒng)中，產(chǎn)品是核心，服務(wù)是圍繞產(chǎn)品展開.這個(gè)戰(zhàn)略的典型特征是：銷售這個(gè)產(chǎn)品及此產(chǎn)品相關(guān)的額外服務(wù).產(chǎn)品的使用權(quán)提供給消費(fèi)者，而供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品和整個(gè)服務(wù)流程負(fù)責(zé).

2.3.2 以使用為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

供應(yīng)商通過租賃等方式提供該產(chǎn)品的使用權(quán).這個(gè)系統(tǒng)的核心是服務(wù)而非產(chǎn)品.此戰(zhàn)略的典型特征是：產(chǎn)品的使用權(quán)歸屬于供應(yīng)商，用戶只享有階段性的使用權(quán)，供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品及其服務(wù)體系全權(quán)負(fù)責(zé).這種服務(wù)共享是在非物質(zhì)層面的一種共享方式，具有很強(qiáng)的環(huán)境友好性，同時(shí)為使用者節(jié)約一定開銷.

2.3.3 以結(jié)果為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

供應(yīng)商提供給消費(fèi)者最終的服務(wù)成效，整個(gè)過程中強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果，而使用的產(chǎn)品和服務(wù)過程相對(duì)弱化.在這種商業(yè)模式中，產(chǎn)品被弱化，相對(duì)于服務(wù)過程雙方更加注重服務(wù)的結(jié)果，供應(yīng)商要對(duì)這個(gè)結(jié)果全權(quán)負(fù)責(zé).

3 基于互聯(lián)網(wǎng)+的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建

3.1 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的概念

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將產(chǎn)品、服務(wù)、用戶、供應(yīng)商、相關(guān)機(jī)構(gòu)等要素整合為一體，所搭建出的一個(gè)綜合性的產(chǎn)品服務(wù)平臺(tái).此平臺(tái)通過互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了物聯(lián)網(wǎng)、人聯(lián)網(wǎng)的信息互通閉環(huán)體統(tǒng).在此平臺(tái)上，各方(包括人、機(jī)器)通過信息共享，引導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)流暢地進(jìn)行，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可持續(xù)的發(fā)展.設(shè)計(jì)師考慮的重點(diǎn)是如何將技術(shù)合理地服務(wù)于用戶.在這樣的背景下，設(shè)計(jì)師的職責(zé)發(fā)生著變化，從以往產(chǎn)品的功能實(shí)現(xiàn)，逐步發(fā)展到系統(tǒng)規(guī)劃和交互設(shè)計(jì)，在這里，產(chǎn)品的形式、功能、技術(shù)、情感和互動(dòng)并存[13].以下將分別針對(duì)三種類型的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的構(gòu)建進(jìn)行概述.

3.2 針對(duì)于PO的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建

醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商回收醫(yī)院里達(dá)到使用期限的設(shè)備，并更換新的設(shè)備，并承擔(dān)設(shè)備的一切維修維護(hù)服務(wù)，這種方式使設(shè)備供應(yīng)商擴(kuò)大了其服務(wù)鏈.而這種方式可以借鑒并進(jìn)一步擴(kuò)展，比如家電產(chǎn)品.在我國，現(xiàn)有的家電都有保修期限，超過保修期限的維修和更換成為了眾多家庭的煩惱.而PSS提供了產(chǎn)品的全程維修服務(wù)，并通過升級(jí)、回收、更換完成產(chǎn)品的更新?lián)Q代.這樣既為消費(fèi)者節(jié)約了產(chǎn)品售后和二次購買的時(shí)間和精力，又提高了顧客對(duì)于此供應(yīng)商的忠實(shí)度.

在PO系統(tǒng)中，設(shè)計(jì)師可以從產(chǎn)品為基點(diǎn)發(fā)散出一套包含售前和售后的服務(wù)體系.這是一個(gè)循環(huán)的服務(wù)體系，包含售前產(chǎn)品推廣、購買、維修、升級(jí)、回收、更換，整個(gè)體系都在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的搭建之中，使得每一個(gè)要素對(duì)用戶可見并可操作(見圖1).這可以說是供應(yīng)商和使用者的溝通平臺(tái)，使產(chǎn)品的使用進(jìn)度可視化，幫助雙方共同跟進(jìn)產(chǎn)品的使用情況.這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)使供應(yīng)商變被動(dòng)為主動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出維修方案，主動(dòng)執(zhí)行產(chǎn)品的升級(jí)、回收和更換.

圖1 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的PSS構(gòu)建

3.3 針對(duì)于UO的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建

UO這種模式現(xiàn)多以“共享”的形式呈現(xiàn)，如共享單車(如ofo、mobike)、使用工具共享(如共生社區(qū))、汽車租賃(如Zipcar)、房屋短租等(如Airnob).服務(wù)商持有產(chǎn)品的所有權(quán)，并且對(duì)產(chǎn)品的使用全權(quán)負(fù)責(zé)，因此在前期設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮其易用性、安全性等諸多因素.對(duì)于一些租賃類產(chǎn)品，服務(wù)商還需承擔(dān)對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)、維修的工作以保證產(chǎn)品可以長期舒適、安全地服務(wù)于用戶.

圖2 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的以使用為導(dǎo)向的PSS構(gòu)建

在UO系統(tǒng)中，產(chǎn)品往往衍生出其周邊產(chǎn)品(如電動(dòng)車及其充電設(shè)施)，系統(tǒng)只提供產(chǎn)品的使用權(quán)，以用戶的使用體驗(yàn)為重點(diǎn)，因此平臺(tái)上產(chǎn)品的維修、升級(jí)、回收、更換都是不可見的.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)形成了一個(gè)產(chǎn)品、周邊產(chǎn)品、推廣信息、用戶網(wǎng)、相關(guān)機(jī)構(gòu)同時(shí)互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)(見圖2).設(shè)計(jì)師在規(guī)劃這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)時(shí)要清晰地展示相關(guān)信息，提高服務(wù)效率，建立良好的溝通環(huán)境.

3.4 針對(duì)于RO的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建

RO典型的例子是B2C市場(chǎng)上的家政服務(wù).雙方通過清潔的績效成果達(dá)成合作的共識(shí)，而不是服務(wù)過程中使用了什么樣的清潔產(chǎn)品.在RO系統(tǒng)中，達(dá)成結(jié)果的路徑是廣泛的，用戶往往會(huì)提出不同的服務(wù)要求，因此相對(duì)于PO和UO相對(duì)固定化系統(tǒng)，RO系統(tǒng)體現(xiàn)出強(qiáng)大的靈活性，此時(shí)定制化成為了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的主要趨勢(shì).互聯(lián)網(wǎng)在此系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建中，除聯(lián)結(jié)各個(gè)相關(guān)體外，其重要的作用發(fā)揮在服務(wù)的過程可視化，將進(jìn)度階段性地呈現(xiàn)給用戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，以達(dá)到最大化用戶滿意度.

RO的平臺(tái)建設(shè)可分為前期推廣、定制化服務(wù)模式、可視化服務(wù)過程到最終結(jié)果的交付(見圖3)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將整個(gè)服務(wù)流程可視化.針對(duì)于用戶不同的需求，設(shè)計(jì)師要在充分了解用戶使用習(xí)慣后，預(yù)先設(shè)計(jì)出若干定制化方案模塊，提供用戶自行組合，此后的服務(wù)過程可以以階段交付的方式在平臺(tái)中顯示，最終達(dá)成整個(gè)結(jié)果的交付.整個(gè)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)要強(qiáng)調(diào)易用性，方便用戶全面掌控定制自己需要的服務(wù).

圖3 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的以結(jié)果為導(dǎo)向的PSS構(gòu)建

4 PO的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建及相關(guān)設(shè)計(jì)策略

由于三種不同類型的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)具有各自特點(diǎn)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上需要根據(jù)不同類型的特點(diǎn)和實(shí)際情況采用相應(yīng)的研究方法和設(shè)計(jì)策略，現(xiàn)以PO的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)為例，論述其產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的構(gòu)建及相關(guān)設(shè)計(jì)策略.

以家電產(chǎn)品為例，供應(yīng)商提供的家電產(chǎn)品是作為服務(wù)中的設(shè)備源，面向客戶的是服務(wù)，供應(yīng)商是產(chǎn)品的生產(chǎn)者，同時(shí)也是產(chǎn)品的擁有者.在這個(gè)系統(tǒng)中，供應(yīng)商需要對(duì)產(chǎn)品的維修、升級(jí)、回收、更換等全權(quán)負(fù)責(zé)(圖4)[14].設(shè)計(jì)人員在對(duì)整個(gè)體統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)本著以人文本的設(shè)計(jì)原則，同時(shí)充分考慮產(chǎn)品生命周期，在擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)設(shè)計(jì).網(wǎng)絡(luò)化、模塊化、智能化、可拆卸設(shè)計(jì)是該平臺(tái)設(shè)計(jì)的核心策略.

圖4 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的PSS平臺(tái)構(gòu)建及相關(guān)設(shè)計(jì)策略

(1)網(wǎng)絡(luò)化：從圖4可見， 互聯(lián)網(wǎng)在整個(gè)平臺(tái)構(gòu)建中起著關(guān)鍵的作用，它覆蓋了整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)形成了集產(chǎn)品、供應(yīng)商、用戶、相關(guān)服務(wù)人員為一體的網(wǎng)絡(luò).首先，互聯(lián)網(wǎng)通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理，監(jiān)控產(chǎn)品的使用狀態(tài)，跟進(jìn)該產(chǎn)品的使用進(jìn)程；其次，互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品、用戶與供應(yīng)商的信息交互，在各個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)向用戶提供可視化的信息，提示用戶產(chǎn)品的使用進(jìn)度及注意事項(xiàng)，同時(shí)也將產(chǎn)品的信息和用戶反饋及時(shí)反映給供應(yīng)商，做到及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題.

(2)模塊化：模塊化在此系統(tǒng)中體現(xiàn)在兩個(gè)階段.一是產(chǎn)品的模塊化設(shè)計(jì)，二是產(chǎn)品的模塊化升級(jí).在模塊化設(shè)計(jì)中，產(chǎn)品可以根據(jù)其功能、體量、外觀等分解成多個(gè)模塊.平臺(tái)將這些模塊在產(chǎn)品推廣時(shí)以可視化的形式呈現(xiàn)給用戶供其組合、選擇.通過這種形式實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的個(gè)性化和定制化.比起以往用戶淘汰整個(gè)產(chǎn)品，在模塊化升級(jí)中用戶只需要更換相應(yīng)功能的模塊便可達(dá)到產(chǎn)品的升級(jí).平臺(tái)通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)向用戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的使用信息，同時(shí)提供產(chǎn)品不同結(jié)構(gòu)和等級(jí)的模塊供用戶進(jìn)行升級(jí)選擇.模塊化使得產(chǎn)品的使用周期延長，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)設(shè)計(jì).

(3)智能化：智能化體現(xiàn)在產(chǎn)品的使用、維修、升級(jí)、回收的過程.在產(chǎn)品的使用過程中，智能化體現(xiàn)在產(chǎn)品的自我檢測(cè)、產(chǎn)品軟件的自動(dòng)升級(jí)，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)向用戶呈現(xiàn)產(chǎn)品使用信息；從產(chǎn)品的人機(jī)工程學(xué)角度出發(fā)，部分功能的智能化提高產(chǎn)品的易用性，提高產(chǎn)品的安全性.產(chǎn)品維修的智能化的技術(shù)包括：遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)技術(shù)服務(wù)、服務(wù)Agent技術(shù)等[15].產(chǎn)品通過智能維護(hù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并將問題與供應(yīng)商和用戶共享，問題可以通過供應(yīng)商遠(yuǎn)程處理，或系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商派送技術(shù)人員進(jìn)行登門維修服務(wù).在產(chǎn)品的升級(jí)過程中，產(chǎn)品通過自診斷技術(shù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有功能的局限，并向用戶提供升級(jí)建議，以視覺化圖像、文字等形式推送升級(jí)模塊.當(dāng)產(chǎn)品達(dá)到使用期限時(shí)，平臺(tái)向用戶提出產(chǎn)品以舊換新的多種選擇，用戶只需交付新舊產(chǎn)品間的差價(jià)獲得全新產(chǎn)品，即回到了產(chǎn)品使用階段，從而構(gòu)成了閉環(huán)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng).

(4)可拆卸設(shè)計(jì)：可拆卸設(shè)計(jì)在此系統(tǒng)中體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面.可拆卸設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品功能的模塊化以及產(chǎn)品模塊化升級(jí).同時(shí)，在產(chǎn)品回收中，供應(yīng)商通過可拆卸設(shè)計(jì)將產(chǎn)品零部件分類處理，對(duì)回收的產(chǎn)品組件再次加工，促進(jìn)了材料的循環(huán)利用，從而形成一個(gè)可持續(xù)的產(chǎn)品生命周期循環(huán).

5 結(jié)論

“互聯(lián)網(wǎng)+”帶著新的信息技術(shù)和跨界創(chuàng)新理念已進(jìn)入到產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的領(lǐng)域，在互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)結(jié)下，將會(huì)有更多的人員、機(jī)構(gòu)、技術(shù)將加入到這個(gè)系統(tǒng)中.設(shè)計(jì)師以云計(jì)算技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等相關(guān)技術(shù)為依托，以用戶需求為核心，以可持續(xù)發(fā)展為宗旨，構(gòu)建出一個(gè)產(chǎn)品、用戶、服務(wù)、供應(yīng)商、相關(guān)機(jī)構(gòu)等為一體的“萬物互聯(lián)”網(wǎng)絡(luò).在系統(tǒng)中的各個(gè)要素間建立起有機(jī)的無縫連接關(guān)系，將功能、形式、技術(shù)、情感和互動(dòng)緊密結(jié)合，從而創(chuàng)建出一個(gè)良好的產(chǎn)品服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，支持可持續(xù)發(fā)展的策略.