新形勢下醫(yī)院收費(fèi)優(yōu)化管理探析

蔡曉艷

摘 要：醫(yī)院的收入主要靠收費(fèi)來實(shí)現(xiàn)。收費(fèi)窗口面向社會，代表著醫(yī)院的形象。收費(fèi)管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，是關(guān)乎醫(yī)院生存和發(fā)展的大事?；诖耍治隹偨Y(jié)目前醫(yī)院收費(fèi)管理存在的主要問題，并結(jié)合社會、科技發(fā)展的新形勢，有針對性地提出具體優(yōu)化管理的對策和建議，旨在為醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理的改革出謀獻(xiàn)策，更好地提升醫(yī)院收費(fèi)工作效率，確保醫(yī)院資金的安全，更好地服務(wù)社會、服務(wù)百姓，樹立醫(yī)院良好的社會形象。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院收費(fèi)；優(yōu)化；管理

中圖分類號：R197.322 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2018）20-0177-02

醫(yī)院的收入主要靠收費(fèi)來實(shí)現(xiàn)，而收費(fèi)的來源主要是門診、檢查、治療、藥品、住院等，涉及到醫(yī)院各個(gè)科室的方方面面，是關(guān)乎科室、醫(yī)院生存發(fā)展的大事。同時(shí)，醫(yī)院面向社會，收費(fèi)是醫(yī)院的窗口，代表著醫(yī)院的形象，直接關(guān)系到患者對于醫(yī)院的評價(jià)及態(tài)度。因此，收費(fèi)的管理是醫(yī)院管理和財(cái)務(wù)管理的重點(diǎn)。如何做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作已有不少人進(jìn)行過探索和研究，并發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題，也提出了一些解決方法及措施[1～4]，取得了較好的階段性效果。但隨著社會的發(fā)展、科技的進(jìn)步、業(yè)務(wù)的不斷拓寬，醫(yī)院收費(fèi)的新問題也在不斷涌現(xiàn)，亟須得到理清和妥善解決。本文分析在新形勢下目前醫(yī)院收費(fèi)管理存在的主要問題，并探討、提出了解決問題、優(yōu)化管理的具體措施，旨在指導(dǎo)做好醫(yī)院收費(fèi)工作，確保醫(yī)院收費(fèi)的安全性、高效性，同時(shí)樹立醫(yī)院的良好社會形象。

為了便于醫(yī)院收費(fèi)管理，大多數(shù)醫(yī)院一般都設(shè)立收費(fèi)室，由收費(fèi)室負(fù)責(zé)人統(tǒng)一組織安排來完成各項(xiàng)收費(fèi)工作。在電腦應(yīng)用之前，醫(yī)院收費(fèi)主要是依靠人工來收取，不牽涉到電、網(wǎng)絡(luò)等，突發(fā)事件少，但效率低、易出錯(cuò)、漏洞多、資金安全性差。近30年來隨著電腦的普及應(yīng)用，過去許多收費(fèi)上的不足得到了克服或改善，特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，大大提高了收費(fèi)工作的質(zhì)量和效率。然而，事物總是不斷往前發(fā)展的，舊的問題解決了，新的問題也會隨之出現(xiàn)。目前，醫(yī)院收費(fèi)是人工收費(fèi)、電腦收費(fèi)、自助機(jī)收費(fèi)及互聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)等多形式并存，產(chǎn)生的問題更為復(fù)雜。因此，對醫(yī)院收費(fèi)的管理要求更高、更嚴(yán)。要實(shí)現(xiàn)更有效、更優(yōu)化的管理，必須找出問題所在，并采取有效措施加以解決。

一、醫(yī)院收費(fèi)目前存在的主要問題

（一）收費(fèi)服務(wù)流程設(shè)置不夠合理，指引不夠清晰

不同醫(yī)院設(shè)置的收費(fèi)服務(wù)流程及其相關(guān)指引是有所不同的，由于缺乏全面考慮或條件所限，往往不盡人意。對于廣大的患者，特別是文化層次較低，對醫(yī)院運(yùn)作又不太熟悉的患者來講是不那么合理和清晰的，造成諸多的困惑和不便，也給醫(yī)院收費(fèi)帶來風(fēng)險(xiǎn)。掛號和繳費(fèi)是患者或家屬必須經(jīng)過的兩道關(guān)，相應(yīng)的掛號、收費(fèi)窗口是醫(yī)院里人流最聚集的地方。收費(fèi)排隊(duì)次數(shù)過多、時(shí)間過長是患者普遍抱怨的問題。究其原因主要有下面幾點(diǎn)：一是醫(yī)院患者眾多，但收費(fèi)窗口偏少，收費(fèi)人員不足，又沒能根據(jù)實(shí)際情況變化做出相應(yīng)的調(diào)整，使得掛號、收費(fèi)窗口人滿為患。二是醫(yī)院患者各種年齡層次都有，年輕人喜歡使用方便快捷的掛號、付費(fèi)方式，如自助掛號機(jī)、網(wǎng)上掛號、信用卡支付、微信支付、支付寶支付等，而年歲較大的人則更愿意用傳統(tǒng)方式支付。但目前很多數(shù)醫(yī)院在流程設(shè)置上并沒有全面兼顧，沒考慮不同層次的患者需求，有的雖然兼顧，但指引不夠清晰，從而造成混亂、擁擠，耗費(fèi)時(shí)間過長。三是看病流程設(shè)置的問題，有的患者需要多次排隊(duì)繳費(fèi)，如要做檢查和治療的患者，至少要排4次隊(duì)繳費(fèi)（掛號、檢查、治療、開藥各1次），耗費(fèi)了大量的時(shí)間，再加上患者要到相關(guān)科室做檢查或治療，對流程指引又不太理解，反復(fù)來回“折騰”，多跑了很多冤枉路，給患者及家屬帶來了很大的麻煩和不便。

（二）收費(fèi)票據(jù)使用管理不規(guī)范容易被鉆空子

醫(yī)院收費(fèi)使用的票據(jù)是省財(cái)政廳統(tǒng)一印制的，由專人從財(cái)務(wù)科登記領(lǐng)取，每名收費(fèi)員使用票據(jù)的起訖號碼是固定的。每天使用的票據(jù)上交財(cái)務(wù)科由財(cái)務(wù)人員核對。但如果監(jiān)督管理不到位，收費(fèi)員未按領(lǐng)用的先后順序使用，有囤積票據(jù)，就容易造成丟失；或核對不仔細(xì)，票據(jù)上的印刷號碼與收費(fèi)員的打印號不一致，又未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就會出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。

近年來，由于醫(yī)療業(yè)務(wù)的不斷拓展，醫(yī)療收入項(xiàng)目增多，收費(fèi)頻率增高，各種原因的退費(fèi)頻率也相應(yīng)增加，不但給收費(fèi)室增加了大量的工作，同時(shí)也會給心術(shù)不正的收費(fèi)員增加了鉆空子的機(jī)會。例如，有的患者或家屬沒有把發(fā)票保管好，亂丟亂扔，就會有被拾回冒充退費(fèi)票據(jù)的可能，給醫(yī)院造成損失。

（三）收費(fèi)軟件不完善，硬件更新?lián)Q代不及時(shí)

隨著科技的迅猛發(fā)展，近年來醫(yī)院已初步實(shí)現(xiàn)管理信息化、現(xiàn)代化。醫(yī)院收費(fèi)大都采用了相應(yīng)的醫(yī)院收費(fèi)軟件系統(tǒng)模塊，大大提高了醫(yī)院收費(fèi)的質(zhì)量和效率，縮短了病人的就診和排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間。但是軟件設(shè)計(jì)中的不完善，操作系統(tǒng)的漏洞等都會嚴(yán)重影響醫(yī)院資金安全。例如系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，刷卡未結(jié)算、未刷到卡、重復(fù)刷卡、醫(yī)院客戶端已刷卡而結(jié)算方無信息等情況[5]。另外，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HIS）與POS 機(jī)刷卡系統(tǒng)兩者不兼容，相互獨(dú)立，也留下了被人利用的空間。

目前人們都不愿攜帶大量現(xiàn)金，刷卡繳費(fèi)的患者越來越多，但由于各種原因（如有些項(xiàng)目不能檢查，藥物不能使用，想住院卻沒有床位等）需要退費(fèi)，由于軟件不夠完善，在操作上不能把刷卡繳費(fèi)的金額直接退回原來的卡上，導(dǎo)致信用卡套現(xiàn)情況時(shí)有發(fā)生，違反了有關(guān)規(guī)定，同時(shí)又增加了無效的刷卡手續(xù)費(fèi)用。

硬件方面的問題主要有以下幾方面：一是有的醫(yī)院收費(fèi)電腦使用年限過長，版本陳舊，內(nèi)存低，運(yùn)作速度慢，嚴(yán)重影響收費(fèi)效率；二是收費(fèi)POS機(jī)連接的通信電纜因線路老化，線路故障時(shí)有發(fā)生，而且POS刷卡速度慢，耗時(shí)過長，造成收費(fèi)效率低下；三是驗(yàn)鈔機(jī)陳舊，版本低，識別功能不強(qiáng)，影響現(xiàn)金清點(diǎn)速度。社會上假鈔曾出不窮，制假技術(shù)越來越高，驗(yàn)鈔機(jī)必須進(jìn)行全面升級，才能真正起到應(yīng)有的作用。

（四）醫(yī)院收費(fèi)人員的工作技能偏低，跟不上形勢發(fā)展需要

不少人認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)只是劃價(jià)、數(shù)錢等簡單的工作，專業(yè)性不強(qiáng)，只要經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就能上崗。因此，收費(fèi)員多數(shù)是醫(yī)院家屬或親友，有的收費(fèi)員之間就是親屬，人員關(guān)系復(fù)雜，學(xué)歷不高，素質(zhì)參差不齊。但隨著時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)院收費(fèi)形式不斷更新，從傳統(tǒng)的人工收費(fèi)過渡到網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)、微信支付、信用卡支付等，同時(shí)又與公費(fèi)醫(yī)療、醫(yī)保、農(nóng)合等聯(lián)網(wǎng)對接辦公，業(yè)務(wù)量迅速增加，不少收費(fèi)員的業(yè)務(wù)技能已經(jīng)不能滿足收費(fèi)崗位的要求。例如，有的收費(fèi)員沒能熟練使用計(jì)算機(jī)收費(fèi)軟件來正確處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，甚至連簡單的電腦故障有時(shí)也處理不好，突發(fā)事件更無法應(yīng)付；有的收費(fèi)員沒能全面理解國家的有關(guān)方針政策、醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥品價(jià)格的規(guī)定，難以保證嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

二、醫(yī)院收費(fèi)管理對策和建議

根據(jù)上述醫(yī)院收費(fèi)管理存在的問題，結(jié)合筆者多年的觀察分析，提出相應(yīng)的優(yōu)化收費(fèi)管理對策和建議。

（一）完善醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)流程，制定更清晰的指引

在制定和完善醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)多考慮到患者的感受，切實(shí)做到“以病人為中心”。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況制定靈活應(yīng)對措施，針對掛號擁堵現(xiàn)象，可建立多元化掛號模式：電話掛號、互聯(lián)網(wǎng)掛號、自助機(jī)掛號和窗口掛號等，而且窗口掛號可以根據(jù)掛號人數(shù)多少進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。另外，通過對醫(yī)院各個(gè)時(shí)間段的就診能力進(jìn)行評估，用短信形式通知預(yù)約掛號患者就診時(shí)間，并在互聯(lián)網(wǎng)上公布不同時(shí)段的就診人數(shù)的預(yù)測，并提出相應(yīng)前往掛號就診的建議，可有效地避免就診擁堵現(xiàn)象出現(xiàn)，提高醫(yī)院的就診效率。為了避免患者多次排隊(duì)繳費(fèi)和減少現(xiàn)金的使用，醫(yī)院盡量給患者發(fā)放醫(yī)院診療卡，患者可以憑此卡進(jìn)行就診、檢查、治療等，最后才統(tǒng)一繳費(fèi)，患者也可以在自動刷卡機(jī)裝置進(jìn)行自助繳費(fèi)。同時(shí)，設(shè)置將診療卡與醫(yī)療保障卡等相連接，在刷卡的過程中可以直接走醫(yī)療保障卡的賬戶，方便快捷，一舉多得。

一些文化層次較低、年齡較長，接受能力比較差的患者，他們還習(xí)慣于采用傳統(tǒng)的繳費(fèi)模式，醫(yī)院要根據(jù)實(shí)際情況，考慮他們的需求，及時(shí)給予幫助和引導(dǎo)，提供相應(yīng)的服務(wù)。

目前，大多數(shù)醫(yī)院的掛號和繳費(fèi)是多種模式并存的，加上就診者眾多，而且喜好的模式各有不同，因此，制定清晰的指引尤為重要，可以減少患者的不便，避免發(fā)生混亂。首先，在醫(yī)院顯眼的位置清晰標(biāo)明：掛號、繳費(fèi)的類型、方位及詳細(xì)的操作流程等，同時(shí)設(shè)立咨詢引導(dǎo)人員，為患者提供必要的服務(wù)；其次，通過網(wǎng)絡(luò)的形式進(jìn)行詳盡的宣傳、指引，便于上網(wǎng)的民眾了解；再次，發(fā)放宣傳單，患者隨身攜帶，方便現(xiàn)場臨時(shí)指導(dǎo)。

（二）加強(qiáng)對票據(jù)的管理，著力票據(jù)創(chuàng)新

在目前條件下，必須加強(qiáng)對票據(jù)的管理，做到規(guī)范使用。領(lǐng)導(dǎo)真正重視，委派優(yōu)秀財(cái)務(wù)人員從事此項(xiàng)工作，從領(lǐng)用、稽核、核銷各個(gè)環(huán)節(jié)都要監(jiān)督到位，認(rèn)真仔細(xì)做好每項(xiàng)工作，防范于未然，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正，并記錄在案，累累犯錯(cuò)者要按相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。

為了預(yù)防有人拿患者亂丟亂扔的票據(jù)作退費(fèi)票據(jù)處理，要盡量堵塞相關(guān)漏洞。例如辦理退費(fèi)時(shí)，退費(fèi)票據(jù)必須要有醫(yī)生的簽名，并寫明退費(fèi)原因，同時(shí)需要患者簽名確認(rèn)等。

票據(jù)管理是一項(xiàng)非常煩瑣的事情，稍有不慎，就易出錯(cuò)。因此，票據(jù)創(chuàng)新值得重視，在票據(jù)上引入高科技的元素，如二維碼等，然后使用儀器進(jìn)行快速的自動識別，可以大大減少稽核的工作量，提高稽核質(zhì)量和效率，降低管理成本。

（三）加強(qiáng)收費(fèi)軟件的開發(fā)和完善，加快收費(fèi)硬件的更新?lián)Q代

由于我國醫(yī)院收費(fèi)軟件研發(fā)起步晚，目前還有不少缺陷和不足，要更好地提高效率和防控風(fēng)險(xiǎn)，還有很多需要改進(jìn)和完善的地方，還要不斷地創(chuàng)新發(fā)展。當(dāng)收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，所引發(fā)的諸多問題是嚴(yán)重的，帶來的風(fēng)險(xiǎn)是巨大的，應(yīng)重點(diǎn)研究解決，力爭盡快在技術(shù)上取得重大進(jìn)展。抓緊研發(fā)HIS系統(tǒng)與 POS 機(jī)刷卡系統(tǒng)相兼容的技術(shù)，使兩套獨(dú)立軟件的數(shù)據(jù)能共享，從而規(guī)避收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

另外，為了解決信用卡套現(xiàn)的問題，要重點(diǎn)在關(guān)鍵技術(shù)上下苦功，盡快從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)所有退費(fèi)都是從哪張卡來退回哪張卡上去。

硬件方面的問題對收費(fèi)的影響也很大。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，要逐步更新運(yùn)作速度過慢的收費(fèi)電腦，相應(yīng)提高內(nèi)存及運(yùn)行版本，從而提高收費(fèi)效率。及時(shí)對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級改造，提升POS機(jī)運(yùn)行速度，不但可以提高收費(fèi)效率，而且節(jié)約POS機(jī)費(fèi)用成本。目前，清點(diǎn)鈔票還是收費(fèi)的重要事務(wù)，驗(yàn)鈔機(jī)是個(gè)好幫手，特別是在識別假鈔方面，因此，要根據(jù)實(shí)際情況需要不斷進(jìn)行驗(yàn)鈔機(jī)更新和全面升級，使其起到應(yīng)有的作用。

（四）提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)新形勢下收費(fèi)模式的改革和發(fā)展需要

隨著社會、科技飛速發(fā)展，醫(yī)院收費(fèi)模式也處于不斷革新當(dāng)中，正在快速融入更多的高科技元素，收費(fèi)工作再不是過去那種簡單的“數(shù)錢”的活了，絕對是有技術(shù)含量的，因此，對收費(fèi)人員的知識結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)等要求有了很大的提高。當(dāng)前有的收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力已經(jīng)逐漸不能滿足收費(fèi)崗位工作的要求了，所以，當(dāng)務(wù)之急是采取各種有效措施提高收費(fèi)人員總體的業(yè)務(wù)能力，來應(yīng)對新時(shí)代下對收費(fèi)員提出的要求。具體措施是，一是從大專院校畢業(yè)生中招收一些有扎實(shí)財(cái)務(wù)知識和電腦知識的優(yōu)秀學(xué)生充實(shí)到收費(fèi)隊(duì)伍中來，并讓他們帶動能力相對較差的收費(fèi)員共同進(jìn)步，提高收費(fèi)人員的整體素質(zhì)；二是對在崗人員進(jìn)行在職培訓(xùn)，通過不斷的學(xué)習(xí)、交流和實(shí)踐，掌握新知識、新技術(shù)，使他們能熟練使用計(jì)算機(jī)收費(fèi)軟件，正確處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高收費(fèi)員的工作技能，同時(shí)使收費(fèi)員熟悉國家的有關(guān)方針政策、醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥品價(jià)格的規(guī)定，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行；三是規(guī)范收費(fèi)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對那些業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，又不思進(jìn)取，沒有責(zé)任心，溝通能力弱，服務(wù)意識差，累犯錯(cuò)誤的收費(fèi)員給予解聘或調(diào)離收費(fèi)崗位。

結(jié)語

社會進(jìn)步日新月異，科技發(fā)展一日千里。舊的問題解決了，新的問題還會不斷產(chǎn)生。醫(yī)院收費(fèi)是動態(tài)的，收費(fèi)管理也是動態(tài)的，不會一勞永逸，所制定的管理措施也不會一成不變。情況發(fā)生變化了，管理措施隨時(shí)要進(jìn)行修正、完善。因此，不但收費(fèi)人員要不斷學(xué)習(xí)提高綜合素質(zhì)，相關(guān)管理人員也要不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，與時(shí)俱進(jìn)，才能跟上時(shí)代發(fā)展步伐，才能更好地服務(wù)社會，服務(wù)百姓。

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