優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高兒科門診輸液室患者滿意度的應(yīng)用效果觀察

河南省商丘市第一人民醫(yī)院（476100）黃靜

門診輸液室是門診的重要組成部分，醫(yī)院日常工作的開展大部分在門診中進(jìn)行，門診也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的首要窗口，門診工作過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量直接影響到患者的就醫(yī)體驗(yàn)，與醫(yī)院的口碑和聲譽(yù)具有重要關(guān)聯(lián)[1]。門診輸液室患者流量較大，雖然工作簡(jiǎn)單，但具有工作量大、面向患者數(shù)量眾多、患者群體復(fù)雜等特點(diǎn)，需要護(hù)理人員靈活、嚴(yán)謹(jǐn)應(yīng)對(duì)各種狀況，兒科門診輸液室由于患者年齡段較小，治療依從性較差，也是容易引起醫(yī)患糾紛的環(huán)節(jié)，所以更加考驗(yàn)護(hù)理人員的技術(shù)水平和靈活處理能力?，F(xiàn)選取2017年1月～2017年5月在我院兒科門診輸液室進(jìn)行輸液的患者240例為研究對(duì)象，隨機(jī)選取120例為實(shí)驗(yàn)組并開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，另120例為對(duì)照組并采用常規(guī)護(hù)理措施，比較分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高患者滿意度的作用效果，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年1月～2017年5月在我院兒科門診輸液室進(jìn)行輸液的患者240例為研究對(duì)象，隨機(jī)選取120例為實(shí)驗(yàn)組并開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，另120例為對(duì)照組并采用常規(guī)護(hù)理措施。實(shí)驗(yàn)組中患者年齡1～8歲，平均年齡（4.2±0.7）歲，男69例，女51例。對(duì)照組中年齡1～8歲，平均年齡（3.9±0.6）歲，男65例，女55例。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，兩組患者年齡、性別、病情、文化程度等方面的差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 提高護(hù)士職業(yè)素質(zhì)。具備熟練的理論知識(shí)基礎(chǔ)和臨床技術(shù)操作是保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提。我院以護(hù)理部為牽頭處室，每月定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，由兒科高職稱護(hù)師進(jìn)行授課，教授包括理論知識(shí)、技術(shù)操作等，同時(shí)也將新理論、新技術(shù)、應(yīng)急處理技術(shù)、臨床工作經(jīng)驗(yàn)等作為補(bǔ)充授課內(nèi)容。并定期組織護(hù)師參加外院的培訓(xùn)課程，訂閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，及時(shí)了解兒科護(hù)理相關(guān)的研究成果。其中，技術(shù)操作培訓(xùn)以靜脈穿刺為重點(diǎn)，每3個(gè)月組織進(jìn)行小兒頭皮靜脈穿刺比賽[2]。

1.2.2 加強(qiáng)溝通與健康教育。門診輸液室是門診的重要組成部門，是進(jìn)行健康教育的主要場(chǎng)所之一，在輸液大廳懸掛適宜兒童學(xué)習(xí)的健康教育宣傳欄，布置兒科相應(yīng)的健康教育內(nèi)容，并在主要位置張貼就診、輸液流程圖，注意事項(xiàng)等。在進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的過(guò)程中，注重健康教育相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，根據(jù)患者家屬的文化程度和理解能力，采用適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞竭M(jìn)行健康教育宣傳[3]。

1.2.3 落實(shí)排班制度，主動(dòng)巡視。門診輸液患者流動(dòng)性較強(qiáng)，患者就診時(shí)間不集中，兒科門診安排彈性排班制度，工作時(shí)間根據(jù)患者數(shù)量和季節(jié)性隨時(shí)調(diào)整。春夏流感等高發(fā)季節(jié)，患兒數(shù)量較大，就診時(shí)間較為集中，且患者來(lái)門診輸液時(shí)間較早，要求上班前1h必須有2名以上護(hù)師提前上班。冬季患者多在中午就診，中午時(shí)間要求2名以上護(hù)師值班。護(hù)師當(dāng)班時(shí)要求落實(shí)“護(hù)師床邊工作制”，主動(dòng)把服務(wù)送到患者身邊。每天安排一名護(hù)師進(jìn)行巡視，主動(dòng)詢問(wèn)患者是否出現(xiàn)不適，定時(shí)觀察輸液部位情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)癥處理，預(yù)防患兒出現(xiàn)不良反應(yīng)或癥狀。巡視過(guò)程中對(duì)于患者提出的要求需依據(jù)實(shí)際情況盡可能滿足，遇到特殊情況需及時(shí)告知主治醫(yī)生，及時(shí)采取對(duì)癥治療。

1.2.4 營(yíng)造良好輸液環(huán)境。兒科門診輸液室存在患者年齡較小，陪護(hù)較多，季節(jié)性患者集中，座位布置較密集等特點(diǎn)，且門診本身人員流動(dòng)量較大，不適的輸液環(huán)境可直接影響患兒的心理狀態(tài)，進(jìn)而對(duì)家屬的情緒產(chǎn)生影響。所以良好溫馨的輸液環(huán)境對(duì)于環(huán)節(jié)患者心理壓力，減少哭鬧，防治不良反應(yīng)發(fā)生具有重要意義。針對(duì)兒童的興趣愛(ài)好布置大廳前壁，粉刷較為活潑明亮的顏色，并在大廳安置電視機(jī)，循環(huán)播放動(dòng)畫片等少兒節(jié)目。輸液室周圍還有書報(bào)架等，放置健康教育手冊(cè)、雜志、報(bào)紙等供陪同家屬閱讀。每天定時(shí)開窗，保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生間等門口放置安全提示牌。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 采用自擬的滿意度調(diào)查問(wèn)卷收集患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意程度，問(wèn)卷主要分為輸液環(huán)境、護(hù)士?jī)x表、溝通交流、護(hù)理操作水平、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、能否經(jīng)常巡視等6部分，每部分評(píng)價(jià)結(jié)果分為不滿意、一般、滿意、非常滿意4個(gè)等級(jí)，分別賦分0.5、0.7、0.9、1?？倽M意率=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100%。全部患者經(jīng)過(guò)我院倫理委員會(huì)同意加入研究并知情同意。問(wèn)卷回收率100%。

附表 兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較

1.4 統(tǒng)計(jì)方法 采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS21.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行比較分析，計(jì)數(shù)資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度達(dá)96.67%，與對(duì)照組的滿意度77.50%比較，提升顯著，F(xiàn)=18.59，P＜0.05。詳見附表。

3 討論

隨著現(xiàn)代人群生活水平的不斷提高，患者自我意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量要求的不斷提升，在兒科門診輸液室中表現(xiàn)更加明顯[4]?；颊呒覍賹?duì)護(hù)理工作的質(zhì)量要求更加嚴(yán)苛，且由于兒童本身的特殊原因，在發(fā)病期間很容易出現(xiàn)煩躁、吵鬧等反應(yīng)，患者家屬的心理狀態(tài)也容易產(chǎn)生不良影響，所以對(duì)護(hù)理工作的期望值較高，因此優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的提出在兒科門診輸液室工作中顯得更加重要[5]。

本研究中針對(duì)如何提高護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了相應(yīng)的改善措施，通過(guò)設(shè)定專業(yè)技術(shù)課程，提高兒科門診護(hù)理工作人員的業(yè)務(wù)能力，從根本上為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。彈性排班制度和嚴(yán)格巡視制度的落實(shí)，在不同季節(jié)、不同情況下均能有效保證患者得到均質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，不會(huì)因?yàn)榛颊邤?shù)量增加等因素降低護(hù)理工作的質(zhì)量。定期的巡視制度使患者及其家屬具有一種被重視的感覺(jué)，可有效提升患者的獲得感，且可以明顯降低不良反應(yīng)的發(fā)生率，起到了有效的預(yù)防作用，為患者的生理和心理健康提供了保障。輸液室環(huán)境的改造，可為患者提供溫馨舒適的環(huán)境，減少輸液過(guò)程中帶來(lái)的不適，進(jìn)一步提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度。

采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，規(guī)范了護(hù)理行為，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升了護(hù)理服務(wù)安全?；颊呒捌浼覍佾@得了耐心、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，護(hù)患之間的距離得到了縮減，患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作人員的信任度不斷提高，不僅改善了患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作滿意程度，也為和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展起到了重要作用。