梁建章 中國人出游的互聯網故事

梁建章 王海燕

1998年，互聯網在中國悄然興起，我覺得干一番事業(yè)的機會成熟了。當時互聯網非常熱，風險資金也充裕，這是很好的創(chuàng)業(yè)機會。于是，我做了一個大膽之舉，離開了供職的甲骨文中國公司，決心自立門戶。為什么將創(chuàng)業(yè)的目標瞄準旅游業(yè)、選擇做旅游類網站？我想，一方面是出于對國內旅游市場的預期，另一方面，也是一種直覺。

我在美國讀書生活的時候，幾乎每個周末都會開車去旅游，都是拿著地圖，自己開車，訂酒店，尋找旅游路線，那個時候美國的在線旅行社已經有了一定的發(fā)展，所以這樣的自駕游很方便。但當時的中國，旅游業(yè)發(fā)展還相當緩慢滯后，人們出門游玩基本上都是跟團，“上車睡覺，停車撒尿，下車拍照”，這是當時的真實寫照，游客的自由時間非常少，根本沒有“自由行”的概念。除了景點游玩受限，訂酒店、買機票都十分不方便，以前的旅游，酒店只能通過朋友或者公司的協議價來定，沒有門道的，只能去了景點再找住處。每逢節(jié)假日旅游旺季，很多游客到了景點，卻沒有住處，到處奔波找房，旅游的大半時間在找房中度過。

我有一個同事講過一件事，有一年她和朋友去千島湖游玩，碰上旅游高峰，全鎮(zhèn)都沒有房間，他們坐著出租車滿鎮(zhèn)子跑，看到一家客棧就跳下去問，找得真是快哭了，最后終于找到一間房，兩男兩女就在那間房里窩了一晚上，可想而知，體驗有多么糟糕。

可以看出，當時傳統(tǒng)旅行社提供的服務是很不到位的，很難滿足游客的需求。有不足，就意味著旅游業(yè)的想象空間、成長空間會更大。而宏觀經濟的角度來看，雖然當時中國人均GDP不足1000美元，但是有數據顯示，1990年到1997年期間，中國實際人均GDP年平均增長率最高達到9.9%，大大高于改革開放早期的水平。1998年中國的旅游業(yè)規(guī)模就達2391億元人民幣，旅游成為老百姓的第二大支出，甚至還高于汽車行業(yè)。按照這個發(fā)展趨勢，伴隨著人均GDP的增長，中國的旅游產業(yè)一定會是朝陽型的支柱產業(yè)。

另外，回到1999年攜程創(chuàng)立的時刻，還有兩個背景值得注意。一是為了拉動內需促進就業(yè)，1999年中國正式設立了“五一”“十一”兩個黃金周，直接把旅游業(yè)推入了大爆發(fā)時期，旅游也正式成為我國國民經濟中發(fā)展最快、最具活力和總體運行質量較好的一項新興產業(yè);二是當時國內剛剛興起在線預訂，同時在線旅游行業(yè)又不需要物流配送，一定會成為中國最早崛起的電子商務。

有了創(chuàng)意后，構建團隊成了創(chuàng)業(yè)的關鍵。一開始就是幾個朋友，與我相熟的沈南鵬、季琦成了攜程最初的創(chuàng)始人。當時我是甲骨文公司中國咨詢總監(jiān)，有較深厚的技術背景;沈南鵬是耶魯MBA，有多年投資經驗，具備相當的融資能力和宏觀決策能力;季琦則有豐富的創(chuàng)業(yè)經驗，擅長管理、銷售。后來，我又找到了時任上海旅行社總經理范敏，力邀加盟，和我們原來的三人構成了攜程最早的管理團隊，就是后來人們說的“攜程四君子”。攜程成立時，正逢互聯網高潮，所以當時我們拿著計劃書，就迅速從IDG、軟銀、晨興等風險投資商那里融資了500多萬美元。

但在我的設想中，攜程并不是一家純粹的網站。現在的人可能很難想象，當時旅游業(yè)的各種配套有多落后，比如飛機出行，直到90年代早期，在中國買一張機票，都還需要介紹信，后來發(fā)展到可以直接在票臺購票了，但依然沒有全國的購票網絡。為了買一張機票，還要給賣票人遞煙，這種奇怪的經歷在當時見怪不怪。攜程很早就開始做機票分銷業(yè)務了，也擁有很好的和各大航空公司的聯系網絡、一個在當時比較好的呼叫中心，但規(guī)模始終比較小。

面對這個市場，2000年11月我們并購了北京現代運通訂房中心，這是當時國內最大的電話訂票呼叫中心。緊接著到了2002年3月，攜程又并購了當時北京最大的散客票務公司——北京海岸航空服務有限公司，這個團隊的模式是利用呼叫中心為客戶訂票，還提供送票服務，這方面和攜程頗為吻合。收購海岸之后，我們改革了海岸公司原有的管理體系，同時將票據業(yè)務放到網上來。我們當時的想法就是要打造國內第一個全國性的預訂平臺，包括網絡和電話呼叫中心。

通過整個團隊的努力，一年后，攜程的機票訂量增長很好，配合不斷增長的機票預訂業(yè)務，技術部門重新設計和開發(fā)了一整套機票預訂平臺，這個技術就是攜程發(fā)展出的“異地購票”的功能，在行業(yè)內屬于里程碑式變革。這份創(chuàng)新，在業(yè)界造成了非常大的轟動，打開了機票預訂的新天地，給我們當時的機票預訂帶來了很大的增量。

上面提到呼叫中心，這也是攜程初創(chuàng)時的一個特色。在攜程的早期，差不多一半的員工都撲在公司接電話，和客戶溝通、在酒店下單，都是通過電話完成的。有些人可能會奇怪，網站為什么還要建電話呼叫中心？這是因為中國和美國的國情不同。在當時的中國，人們仍然習慣通過電話一對一交流，事實也證明，當年攜程70%的業(yè)務就來自傳統(tǒng)的呼叫中心。2003年11月，我們開始了攜程的上市全球路演，在不到兩個禮拜的路演之旅中，我們走遍了香港、新加坡、倫敦、波士頓、紐約、芝加哥、舊金山等地，最忙的一天，連續(xù)開了近10場與投資者的見面會，在這些見面會上，我們不斷向投資人講述呼叫中心的故事，我們得向他們解釋中國在線預訂和電話預訂之間的邏輯關系，這是一個非常有中國特色的故事。

正是憑借新興行業(yè)的技術和管理優(yōu)勢對傳統(tǒng)行業(yè)的整合，2002年，攜程的營業(yè)額就已高達1億元人民幣，凈利潤也讓平均凈利潤率只有1%～2%的傳統(tǒng)旅游行業(yè)難以望其項背，這和很多人印象中互聯網公司的燒錢模式是不一樣的。2003年12月9日，攜程正式登上了納斯達克的舞臺，實際上，2000年中國正遭遇起源于美國的第一次互聯網寒潮，在這個背景下，我們成為2001年到2003年期間在美國上市的第一個中國公司，首日股票漲幅也是那三年全球在納斯達克上市的公司中最高的。

如今，攜程已經走過了19年歷程，和1999年的中國旅游環(huán)境相比，中國的旅游業(yè)已經發(fā)生了翻天覆地的變化。比如，今年1～7月，攜程平臺上西成高鐵旅游產品預訂量同比增長1倍。我們注意到，除了“高鐵+酒店”這一常規(guī)產品，不少游客還有租車、目的地景區(qū)游玩等多樣化需求。所以，攜程最近剛剛上線了“高鐵游”頻道，這是一個高鐵綜合旅游平臺，不但有一目了然的高鐵地圖和公里數，還專門為高鐵游客帶來優(yōu)惠的酒店價格和其他打包產品的優(yōu)惠。實際上，截至2017年底，中國高鐵總里程已經達到2.5萬公里，位居世界第一。高鐵網日益完善，高鐵成為越來越多游客首選的出行方式。不少高鐵沿線的中小旅游目的地被納入游客行程，為當地旅游產業(yè)帶來爆發(fā)式增長。

記得在我們組建公司時，大家就有一個鮮明的目標，要打造一家專業(yè)化的、規(guī)?；纳鲜泄尽，F在，我們目標依然清晰：打造一家世界級的旅游服務公司。中國在幾年內，將擁有世界上最大的旅游行業(yè)市場，完全有可能培育出萬億級交易額的世界500強的公司。

手記

梁建章現在更多以人口學家，而非攜程創(chuàng)始人的身份出現在公眾視野。梁建章的少年時代是以電腦神童的身份被人認知的，13歲就因開發(fā)電腦寫詩程序，拿到了全國第一屆電腦程序設計大賽金獎，其后在美國攻讀的也是計算機專業(yè)。但他身上并沒有表現出很多互聯網公司創(chuàng)始人的技術極客氣質，而是作為企業(yè)家在復雜形勢里殺伐決斷的理性和作為學者對宏觀世界的情懷投入。

很容易看得出他如今的興趣傾向，即使在9月17日攜程的新產品“高鐵游”新聞發(fā)布會現場的記者采訪中，他也很少以絕對篤定的語氣去評價這款公司產品的市場未來，就像大多數企業(yè)家會在產品發(fā)布會上做的那樣，他講述更多的是中國高鐵的發(fā)展、世界高鐵發(fā)展中的國家經濟背景。

梁建章曾在攜程兩進兩出，第一次是帶領攜程在短短4年間上市;第二次是2013年后重回攜程，帶領公司在新的移動互聯網環(huán)境中，從群雄逐鹿中廝殺出來，繼續(xù)穩(wěn)穩(wěn)保住了在線旅行服務行業(yè)的領頭位置。梁建章本人身上的這種復雜性和傳奇性很容易讓人忽略，在中國的互聯網企業(yè)中，他一手創(chuàng)辦的攜程同樣是一個極其特殊的存在。這個公司創(chuàng)立于中國第一次互聯網浪潮巔峰時期的1999年，那時的風投環(huán)境很容易讓人想到幾年前移動互聯網浪潮再次席卷中國時的情景，而攜程的特殊之處在于，它在互聯網尚未在中國完成普及、走進普通老百姓的日常生活時，就成為中國最早盈利的電子商務公司。

某種程度上，這是一個中國故事，而非典型的美國式互聯網故事。攜程曾被稱為“發(fā)卡發(fā)出來的上市公司”，其緣由是，2001年，剛剛從一個純旅游資訊網站起步的攜程，開始真正滲入旅游業(yè)當中的酒店預訂。這一年，攜程開始在寫字樓里敲門發(fā)放訂房卡片，這種方式看起來和改革開放以來所有草根生長的民營企業(yè)一樣，粗暴、直白、接地氣，但也卓有成效。根據攜程老員工的回憶，在發(fā)卡之前，通過攜程完成的酒店預訂量一個月是300間、500間，發(fā)卡之后立刻翻番，這種模式隨后催生的場景是，攜程的發(fā)卡大軍出現在了全國的交通樞紐，攜程的訂房量也從1000間暴增到10萬間。令人瞠目結舌的增量背后，是中國蓄積已久的旅游需求的釋放和爆發(fā)。

梁建章早年在公司（攝于2013年）

另外，少有人關注的是，十幾年前，攜程就在江蘇省的南通經濟開發(fā)區(qū)，建設了兩棟8萬平方米的12層建筑，打造了全球最大的旅游業(yè)服務中心，包含12萬個人工坐席，這個服務中心正來自于梁建章口述當中讓人驚嘆的呼叫中心，也就是說，攜程這個根植傳統(tǒng)旅游行業(yè)，并對其進行了巨大改造的科技公司，背后依然是龐大的人力系統(tǒng)支撐。直到如今的移動互聯網浪潮里，這種人力支撐的模式依然是如美團、餓了么之類的中國互聯網巨頭崛起的決定因素。

2018年，在攜程公司創(chuàng)立18周年的紀念紀錄片《成行》中，我們看到了這樣一幅圖景：在上海長寧區(qū)凌空soho，狀如高鐵的建筑群入口，掛著一塊塊的屏幕，全中國和全世界出現的訂單，在這里被抽象成五顏六色的光點，伴隨著每一秒時光的律動，中國地圖和世界地圖上的房間訂單，此起彼伏;機票訂單則劃出流星般的軌跡，交錯縱橫。大屏幕的背后，是連接著全世界5000多個城市的200萬條航線，以及全世界400多萬房型的龐大系統(tǒng)。在系統(tǒng)中，預訂一張機票的速度只有7秒，而每一秒，則提供1萬條房價變動信息。在建筑物內，還有50臺打印機，每天從早上8點到下午3點，一刻不停地打印著機票發(fā)票，僅僅江浙滬地區(qū)的機票發(fā)票，就要裝滿25個28寸行李箱，再變成7萬份快遞送往各地。在簽證中心，成箱的護照，每天被源源不斷地送往各國使領館，每年數百萬的人從這里走出國門。

這幅絢爛如科幻電影的場景，展示了中國成為世界第二大經濟體后人口流動的極大繁榮。得益于中國龐大的人口基數，在2017年底，攜程就已成為月活躍用戶數世界第二的在線旅行社，并聲稱將在3年內成為世界第一。但即便如此，我們仍然很難說攜程是一家國際化的公司，因為即使涉及國門之外的業(yè)務，其服務對象依然絕大多數是中國人，這也和很多規(guī)模可在全世界名列前茅的中國互聯網巨頭一脈相承。正如梁建章所說，攜程的上半程講述的是一個中國故事，而下半程的國際化故事，才剛剛開始。