新媒體時代的政府輿情危機管理

楊肖

摘 要：社會的發(fā)展在互聯(lián)網以及新媒體的依托下，打破了時間和空間的束縛，加快了事件的傳播速度，但是速度的加快也會導致事件的失真性。在中國進入改革的轉型期，政府不得不重視對社會事件的發(fā)展回應速度，及時的阻止社會民眾對社會輿情的偏差理解，從而更好地推動社會的發(fā)展。本文主要透過一些社會事件發(fā)展的共同性，簡要分析社會輿情的產生，以及在新媒體時代下政府部門如何面對與處理輿情，對輿情危機及時控制。

關鍵詞：新媒體；輿情；危機管理

一、引言

習近平總書記在十九大報告中提到：十八大以來的五年，是黨和國家發(fā)展進程中極不平凡的五年。面對我國經濟發(fā)展進入新常態(tài)等一系列深刻變化，我們堅持穩(wěn)中求進做為工作總基調，迎難而上，開拓進取，取得了改革開放40年來和社會主義現(xiàn)代化建設的歷史性成就，我們國家成為世界第二大經濟體，并且提出在2025年建成制造強國，扶貧開發(fā)事業(yè)取得巨大進展?，F(xiàn)階段，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。新興媒體也在逐步推動社會的發(fā)展，尤其是在民主這個走向上，各種政府的微博、政務網站、政府的互聯(lián)網客服端不斷興起，推動了民主法治建設、與社會民主的腳步。但是，也出現(xiàn)了很大一部分在新媒體上由于過度偏激以及信息傳播誤差造成對民主發(fā)展不利的，而且媒體的輿論導向導致很大一部分的網民不能以理性的態(tài)度看待社會事件，甚至有可能大幅度的偏離事件的發(fā)展。在這樣的一個背景下，使得我們不得不主動的去思考新媒體時代在這樣一個社會發(fā)展狀況下起的什么作用，政府如何在新興媒體的發(fā)展下，更好的實現(xiàn)媒體治理，管理好社會輿情，從而達到國家治理現(xiàn)代化的進程。

二、新時期政府輿情工作概況

新時期政府輿情主要是指在社會轉型加快，改革不斷向前邁進，以及社會中傳播環(huán)境、條件的變化，輿情在新媒體的發(fā)展下，不斷的發(fā)生轉變，互聯(lián)網時代的到來在社會發(fā)展中起著推波助瀾的作用，而政府輿情也在互聯(lián)網發(fā)展當中依托新媒體的發(fā)展，使得以網絡為傳播介質的政府輿情逐漸成為主要的表現(xiàn)形式，在新媒體時代的發(fā)展與推動下，網絡輿情逐漸占據核心位置。

新媒體的出現(xiàn)，打破信息傳播模式，各種互聯(lián)網終端式的分享出現(xiàn)，為社會信息的傳播提供了大批量的渠道，消息遍及世界各地，滲透到人們的方方面面。多媒體的表現(xiàn)形式更加豐富了人們獲取信息的多樣性。在社會主義核心價值觀的體系下，人們越來越認識到自由平等公正法治的重要性，在當今以互聯(lián)網為依托的新媒體時代，人們更加可以不受地域、時空的限制，通過互聯(lián)網媒介公開發(fā)表言論，積極參與社會事件的討論。新媒體成為了社會公民民意表達的非常重要的平臺，并且也為政府部門推動政務、監(jiān)督權力的運行提供了檢測的平臺。

新時期政府輿情工作主要有以下三個特點：第一，發(fā)生率高。第二，傳播速度快，范圍廣，雪球效應突出。第三，社會心理認同趨同化?；谝陨先齻€特點，可以發(fā)現(xiàn)在社會民眾中，發(fā)生率高的，多數(shù)都是對政府批評多認同少，而且負面效應占據著主導地位，在互聯(lián)網這個大網中，會集中對政府事件中的不好行為夸大化，直接觸及其社會管理能力的問題，其社會心理認同也多集中在關于政府失措、官員違法亂紀、政府政策等負面影響上。

三、新媒體時代政府網絡輿情形成

第一，萌芽生成階段。主要依靠的力量就是網民的傳播，對某件事情的集中關注。常見的模式主要有兩種：第一，發(fā)現(xiàn)網絡爆料，從而引起網友圍觀，然后傳統(tǒng)媒體的加入，進一步擴大事情的范圍，成為社會輿情事件，然后便是網絡傳統(tǒng)媒體交互，從而形成熱點輿情事件。第二：由傳統(tǒng)媒體報道，引起網友質疑討論，在互聯(lián)網上網友轉載評論，從而發(fā)酵成輿情事件，接著網絡傳統(tǒng)媒體交互，最終形成熱點輿情事件。

不管是哪種模式，其都具有著共同點，網上討論發(fā)酵的場所集中，網絡上的輿情討論最容易引發(fā)的便是馬太效應，多數(shù)的網民都給社會輿情打上了過多的符號，在現(xiàn)有的網絡輿論討論下，經常會出現(xiàn)評論點贊或轉發(fā)數(shù)成千上萬，并且?guī)又鄶?shù)人的輿情動向。

第二，傳播階段。主要是網民的參與、討論和多方互動。傳播者借助傳播渠道在網絡上進行輿情的生成，社會各界在網絡上進行討論。在這一階段，文本、圖片、視頻、音頻等多樣化的傳播手段強化了傳播的效果?，F(xiàn)在，微博以及微信朋友圈的發(fā)展已經是形成輿情事件的“加速器”和“催化劑”。各種話題或者一些事件苗頭都可以出發(fā)成千上萬的閱讀量

衰退階段。在輿情衰退階段，最主要的是對輿情發(fā)生時的信息公開、回應和處置。及時回應，公布消息并采取及時的調查取證，理清事情的發(fā)展，盡早查清來龍去脈，對輿情事件的相關措施一定要公開處置辦法，贏得公眾的理性認識和信任，并進行后期的維護工作。

實時公布調查進程，這些快速、及時、有力的處置防止了事態(tài)的進一步惡化。網絡輿情，可能有好的討論點，但是如果不把握好輿情方向，任其發(fā)展，勢必會朝著相反的方向發(fā)展，所以政府應該及時的出現(xiàn)在網絡輿情發(fā)生的任何一個階段。

四、新媒體時代政府輿情危機管理

政府輿情危機管理主要有四個階段，分別對應著輿情萌芽、傳播、衰退三個階段。并且在衰退之后，進行輿情的跟蹤反饋，從而總結經驗，已防止再次復發(fā)階段。

（一）輿情監(jiān)測：建立常態(tài)性、穩(wěn)健性工作機制

輿情沒有規(guī)律可行，實施輿情監(jiān)測，是為了更好的把控自然危機以及社會危機等可以在進行日常性的輿情監(jiān)測工作。在新媒體時代下，首先，要重點監(jiān)控受關注度較高的新聞傳播介質，現(xiàn)在微信在中國7億多網民中占據了87.3%的用戶量，微博占據40.9%，QQ占據了66.4%，這些占據數(shù)據較多的社交軟件應該重點監(jiān)控，其次，定量和定性分析相結合，關注網友言論以及各種態(tài)度傾向的分布情況，適當時，可選擇審核評論后再通過轉化或跟帖。最后，進行動態(tài)性監(jiān)測，分析發(fā)展的態(tài)勢是沿著良性還是負面發(fā)展，傳播以及發(fā)展的速度如何，如果在短時間內大幅度的點擊，一定是密切關注，隨時匯報。

要建立常態(tài)性、穩(wěn)健性的工作機制，從上到下，從下到上，政府輿情監(jiān)管部門一定要實時關注社會事件的發(fā)生，密切關注，建立危機預警機制，并且要把輿情管理作為常態(tài)性工作。

（二）輿情判斷：見微知著、及時預警

對于輿情事件的發(fā)生一定要引起注意，比如登上一些比較重要的媒體首頁或新聞頭條；單個新聞點的點擊參與或在論壇中跟帖達到較大數(shù)量；論壇或貼吧多處發(fā)現(xiàn)類似的信息且時間上有早有晚，時間不統(tǒng)一，但都是對同一事件的轉載或評論。我們在輿情判斷階段，要時刻注意評論的走向，不能夠看隨大流，要從一件萌芽的小評論事件著手，及時建立危機處理機制，以有效的杜絕輿情往相反的方向發(fā)展。

（三）輿情處置：及時、回應、公開、處理

輿情事件發(fā)生后，需要：第一時間進行回應，必要時表明態(tài)度。第二，及時公布將要進行的措施，特別是怎樣的調查的程序和方法，政府部門應該盡最快的速度進行事件的調查，并且在極為有力的證據下，向社會各界宣布事情，而不能盲目的安撫群眾。第三，與主流媒體保持密切聯(lián)系，適時跟進輿情的進展，慎報結論。要對網友的疑問進行直接回答而不要回避，最終宣布時，口徑要完全統(tǒng)一，并且給出最終的處理結果，如實在是相關部門或人員的責任，不能袒護，而且告知要嚴懲此事。

在輿情的處置階段，一定要遵循及時、回應、公開、處理的原則，以更好的處理輿情，從而使后續(xù)事情發(fā)展的更加合理化。

（四）輿情跟蹤：密切關注、修復形象

輿情事件逐漸消退后，還應該要持續(xù)跟蹤，防止次生輿情發(fā)生，也要防止某些偏激網友將某些不相關事件進行重組，產生新的負面輿情，并且對于某些當?shù)卣⑾嚓P部門和當事人形象在輿情發(fā)生后可能會受到損害，因此要迅速、積極進行形象修復工作，形象修復工作要低調，并且要及時反饋修復后的狀況。

五、新媒體時代政府輿情危機管理應對措施

（一）明確觀念

政府部門應當改變觀念，要以為民眾服務，要相信真相比謊言要深得人心，采取理性自由、平等、真實的原則在第一時間就通過多方新媒體表明自身的立場，并且充分尊重群眾應該知曉事件真是發(fā)展的權利，爭取信息公開、采取各種方式積極與媒體和民眾溝通，最大程度上還原事實真相，才能真正的提高政府公信力，從而更好地贏得廣大人民群眾的支持。

（二）建立完善的輿情處理機制

要依托各大政府門戶網站、微信公眾號等建立信息交流與反饋的平臺，遇到重大事件，一定要及時并且適度的將事件發(fā)展的情況、調查結果以及后續(xù)救援等事項公開，開設咨詢專區(qū)，接受群眾的質疑，并且提出解決方案。同時，政府部門內部應該建立一個跨部門的交流合作系統(tǒng)，及時全面了解各方信息，實現(xiàn)內部資源整合，更好的通力合作。并且要培養(yǎng)一批有獨特輿情意識的人才進行輿情防御，以更好的推動輿情朝著積極方向發(fā)展，從而推動社會進步。

（三）完善相關法律法規(guī)

近年來，隨著新聞網絡媒體的發(fā)展，國家從立法、司法等角度不管對輿情及輿論進行保障。首先，在輿情的處理中，應該對網絡言論的傳播進行監(jiān)督。其次，對新聞言論的相關負責任進行法律意識的宣傳。最后，要從多方面立法、出臺規(guī)定進行行為界定。根本上建立起法律法規(guī)來規(guī)范輿情管理，確保在互聯(lián)網這個網狀中，對輿情的管理是有法可依的。從多角度界定，形成完整的法律體系，違法必究。才能更好的在新媒體時代下，推動輿情的積極狀態(tài)發(fā)展，形成更健康的網絡環(huán)境，從而促進社會發(fā)展。

六、結語

我們國家近幾年來，在政府輿情危機管理上進步頗大，各級政府紛紛建立自己的門戶網站，開通了兩微一端，并且，還有微博政府答辯、微博報告會這一創(chuàng)新舉措。我們可以在新浪微博上見到，各大政府部門的官微并不是一成不變的，大家也見到了政府部門的改進，比如在共青團中央的微博下，可以看到近來興起的表情包，也看到了微博私信問答的速度。

但是在輿情管理上，對于各方面的機制建立及實施問題仍然需要完善。政府部門應該探討如何在社會各界建立一個長久的應對機制，以便在危機的預警、監(jiān)測、處理、反饋上，形成一個完整的供應鏈，在今后的輿情管理上能夠更加規(guī)范合理。并且在危機信息公開上，一定要把握方法，以避免社會極端分子利用輿情危機危害國家和人民的安全。政府應該樹立科學的網絡輿情危機管理的觀念，構建完善的應對機制，建成以憲法為依托的法律法規(guī)，要主動引導社會輿情往理性的環(huán)境發(fā)展，提升政府的網絡治理能力，以樹立良好的公共形象，從而更好的維護社會秩序。

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