電商平臺(tái)售后服務(wù)技巧

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與商業(yè)貿(mào)易的深入融合，電子商務(wù)自產(chǎn)生后得到快速發(fā)展，成為新時(shí)代商業(yè)貿(mào)易的變革。然而，這種變革的完善和健全與售后服務(wù)密不可分。售后服務(wù)是否完善標(biāo)志著商業(yè)貿(mào)易是否能夠在市場(chǎng)上長(zhǎng)存。因此，電子商務(wù)環(huán)境的售后服務(wù)更是其生存的命脈。只有完善的售后服務(wù)體系才能與傳統(tǒng)的貿(mào)易模式相抗衡。在電子商務(wù)環(huán)境下，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從質(zhì)量戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向?yàn)榉?wù)戰(zhàn)，售后服務(wù)質(zhì)量?jī)叭怀蔀殡娮由虅?wù)競(jìng)爭(zhēng)的又一核心。

電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的內(nèi)涵

電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)是指在線交易完成后，商家為消費(fèi)者提供的快遞運(yùn)送、產(chǎn)品使用維護(hù)、退換貨運(yùn)費(fèi)處理、保修服務(wù)等一系列售后服務(wù)活動(dòng)。這種售后服務(wù)既可以獲得消費(fèi)者的好評(píng)，為他人在線交易提供可靠參考，又可以通過(guò)周到的服務(wù)來(lái)獲得第二次消費(fèi)，甚至第三次，以此建立長(zhǎng)久的商客關(guān)系。售后服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象和顧客的認(rèn)可度，是顧客是否愿意再次消費(fèi)的直接依據(jù)。

電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的重要作用

提升商家信用度，為消費(fèi)者解除后顧之憂。電子商務(wù)環(huán)境下，售后服務(wù)質(zhì)量可直接轉(zhuǎn)化為信用。高質(zhì)量的售后服務(wù)，即良好的信用給消費(fèi)者提供一個(gè)安全可靠的消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者解除后顧之憂，降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

保障買賣雙方及時(shí)進(jìn)行溝通。電子商務(wù)的顯著特點(diǎn)是開(kāi)設(shè)購(gòu)物咨詢平臺(tái)，用以買、賣交流和售后問(wèn)題處理，消費(fèi)者可以通過(guò)平臺(tái)了解商家信用及商品質(zhì)量信息，從而更好地進(jìn)行選擇。

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障。電子商務(wù)環(huán)境買家只能看到圖片或視頻，商品難免有色差、尺寸不合身、材質(zhì)不符等問(wèn)題，此時(shí)，只有通過(guò)售后服務(wù)來(lái)達(dá)成退、換貨，或?qū)ι唐愤M(jìn)行維修保養(yǎng)，給消費(fèi)者物質(zhì)或心理補(bǔ)償，最終雙方達(dá)成協(xié)議，從而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障。

提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。完善的售后服務(wù)對(duì)擁有良好的商客關(guān)系至關(guān)重要，是消費(fèi)者二次消費(fèi)或長(zhǎng)期消費(fèi)的基礎(chǔ)。消費(fèi)者一旦認(rèn)定此商家，就會(huì)將消費(fèi)的心情及時(shí)反饋回商家，從而不斷完善售后服務(wù)，以更好地為消費(fèi)者服務(wù)，從而不斷提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

為商家?guī)?lái)更多經(jīng)濟(jì)利益。售后服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的、延續(xù)的過(guò)程，能夠?qū)οM(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)及使用全程的跟蹤服務(wù)，積極采納消費(fèi)者的意見(jiàn)并以此對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)改造，從而穩(wěn)固消費(fèi)群體，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)收，控制市場(chǎng)份額，促進(jìn)商家經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

售后服務(wù)應(yīng)該注意什么

售后服務(wù)在整個(gè)電商運(yùn)營(yíng)占有很重要的位置，是交易的最后一步，是獲得買家好評(píng)的關(guān)鍵。眾所周知，買家的一個(gè)中差評(píng)就可能影響店鋪的長(zhǎng)久發(fā)展，關(guān)系到客戶對(duì)店鋪的信任問(wèn)題。因此，良好的售后服務(wù)應(yīng)做到以下幾個(gè)方面：

一是訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知。在顧客下單后，一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒(méi)有發(fā)貨通知，這個(gè)時(shí)候客服就可以通過(guò)旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有備受重視的感覺(jué)，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對(duì)店鋪的印象。

二是顧客在簽收貨物后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪。很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對(duì)顧客跟蹤回訪，其實(shí)這是在淘寶銷售過(guò)程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評(píng)還是差評(píng)。

在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí)，有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠(chéng)懇道歉、認(rèn)真解釋，實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠(chéng)感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個(gè)人偏好并備注，節(jié)省下次接待時(shí)間。覺(jué)得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺或者站內(nèi)信等方式對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤回訪。

售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨淼牟蛔銖亩倪M(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。

三是收到好評(píng)時(shí)也要回復(fù)。小編在翻看了很多網(wǎng)店的評(píng)論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對(duì)顧客的好評(píng)都不太重視，大家或許覺(jué)得顧客給了好評(píng)，就算整個(gè)工作完成得非常完美了，其實(shí)不然，除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評(píng)之外，對(duì)顧客好評(píng)的回復(fù)是能讓顧客備感受重視的重要手法。當(dāng)顧客給了好評(píng)，客服一定要回復(fù)以表示顧客對(duì)店鋪光臨的感謝、對(duì)工作支持的感謝。親切而有禮貌、讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。

如今好評(píng)里也出現(xiàn)了一種叫做差好評(píng)的評(píng)論，顧客雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)的說(shuō)明中卻表達(dá)了對(duì)此次購(gòu)物并不滿意，只是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋、道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過(guò)旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會(huì)被客服的真誠(chéng)態(tài)度打動(dòng)，給予諒解的。

四是收到差評(píng)時(shí)擺正心態(tài)，誠(chéng)懇道歉。面對(duì)顧客給差評(píng)，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)?，如何正確處理差評(píng)？首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評(píng)千萬(wàn)不要用電話、短信騷擾顧客，推卸自身責(zé)任。這樣不僅不能正確解決問(wèn)題，還會(huì)引起顧客反感，造成客戶流失。其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的真正原因，是物流問(wèn)題還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題，或是與顧客預(yù)期不符。最后，通過(guò)對(duì)差評(píng)原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問(wèn)題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對(duì)他的購(gòu)買表示感謝。

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如何處理客戶的不滿

售后問(wèn)題的處理，尤其重要的是處理客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)上的不滿。賣家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中大都會(huì)遇到一些客戶因某些原因?qū)ι碳也粷M意，這時(shí)，作為商家應(yīng)該如何去解決這個(gè)問(wèn)題呢？

傾聽(tīng)客戶的抱怨。要知道，客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)客戶發(fā)泄后，就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的話，把客戶遇到的問(wèn)題判斷清楚。

充分地道歉。讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。客戶的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓它蔓延。沒(méi)有必須花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。向客戶說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。商家應(yīng)善于把客戶的抱怨歸納起來(lái)。

了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況?？蛻粲袝r(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或者恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的客戶知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的，作為商家，要具體了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。如果客戶認(rèn)為產(chǎn)品不好，提出要換貨時(shí)，商家要了解客戶對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)。客戶的想法有時(shí)和商家想象的差許多。商家最好在提供了解決方案后再詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)。如果客戶的要求可以接受，就迅速、愉快地解決問(wèn)題。商家都要記住：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的5倍！“當(dāng)所有的投資發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令客戶滿意地解決問(wèn)題?！?/p>

對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是這樣的，做到了以上的幾點(diǎn)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，商家要對(duì)老客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，多增加回頭客的幾率，相信對(duì)誰(shuí)都是好的。給客戶一個(gè)電話或者短信，看客戶對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方，是否需要更改方案。

另外，針對(duì)客戶的不滿，商家要多問(wèn)問(wèn)題，知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶需求，針對(duì)不滿表示歉意并提出解決辦法。對(duì)客戶的問(wèn)題提出解決辦法才是商家的根本，在解決的同時(shí)，商家還可以為客戶打折，免費(fèi)贈(zèng)送禮物、商品或其他方式減少客戶不滿情緒。