南京市公立醫(yī)院改革患者滿意度分析

連慧瑩 曹陽(yáng)

摘 要：選取了南京市五家公立醫(yī)院，對(duì)患者公立醫(yī)院滿意度進(jìn)行了實(shí)證分析，運(yùn)用因子分析法研究患者滿意度的影響因素，并提出相關(guān)的意見與建議，為完善公立醫(yī)院改革提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院改革；患者滿意度；因子分析；影響因素

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.30.044

2015年《關(guān)于確定第三批公立醫(yī)院改革國(guó)家聯(lián)系試點(diǎn)城市及有關(guān)工作的通知》出臺(tái)，南京市被確定為第三批公立醫(yī)院改革國(guó)家聯(lián)系試點(diǎn)城市。南京市積極響應(yīng)政府號(hào)召，按照新醫(yī)改要求，深入公立醫(yī)院運(yùn)行、補(bǔ)償、管理等多個(gè)方面，旨在解決當(dāng)下公眾看病難看病貴問(wèn)題。同年10月31日零時(shí)， 南京市57家城市公立醫(yī)院同步實(shí)施藥品零差率銷售和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整。南京市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)工作已經(jīng)實(shí)施了一段時(shí)間，可是現(xiàn)實(shí)效果究竟如何？是否滿足國(guó)家對(duì)公立醫(yī)院改革要求，因此我們對(duì)南京市已經(jīng)進(jìn)行改革的公立醫(yī)院進(jìn)行調(diào)研，以期對(duì)南京市公立醫(yī)院改革做出真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)。

患者滿意度是患者對(duì)自己所接受的整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，盡管是患者主觀評(píng)價(jià)，依舊可以很好的反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院只有得到了患者一致性好評(píng)，才算做到了以人為本，有利于醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此本研究從患者入手，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，客觀科學(xué)的評(píng)價(jià)南京市公立醫(yī)院改革。此外，利用因子分析法對(duì)調(diào)研問(wèn)卷得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出了影響患者滿意度的主要因素，科學(xué)的對(duì)滿意度影響因素按照重要性進(jìn)行排序，這有助于政府和醫(yī)院管理層抓住重點(diǎn)，制定針對(duì)性策略，更好地提升患者滿意度，保證公立醫(yī)院改革成功。

1 研究方法及問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究選取南京市五家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)研。采用隨機(jī)方法實(shí)施調(diào)査，共發(fā)放患者滿意度問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷 197份，有效率98.5%。

患者滿意度問(wèn)卷涵蓋了患者的基本信息、對(duì)費(fèi)用、服務(wù)、環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)和對(duì)公立醫(yī)院改革認(rèn)知等內(nèi)容，共23項(xiàng)。各評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是先將各層級(jí)的滿意程度具體量化為1-5分，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷由被調(diào)查者根據(jù)自己的滿意程度選擇相應(yīng)的數(shù)字，然后將所有被調(diào)查者對(duì)該指標(biāo)的打分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，求出該指標(biāo)滿意度總體得分，總體得分越高表明被調(diào)查者對(duì)該評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度越高。

問(wèn)卷采用李克特五分量表，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查者的滿意程度進(jìn)行劃分及賦值，具體如表1。

利用因子分析法建立患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提取了公因子并命名，使用Excel 2013和SPSS200統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。找出了影響患者滿意度的主要因素，并科學(xué)的對(duì)患者滿意度影響因素按照重要性進(jìn)行排序。

2 患者滿意度描述性分析

2.1 患者基本情況

調(diào)查的197名患者中，男性比例為443%，女性占比557%；從患者年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，21～30歲最多，比例為464%；從學(xué)歷來(lái)看，本科學(xué)歷及以上人數(shù)最多，占526%，小學(xué)學(xué)歷最少，只有1%；907%的患者都有醫(yī)療保險(xiǎn)。關(guān)于患者之所以選擇該醫(yī)院就診的原因，交通便利占比最多，達(dá)371%。具體如表3。

2.2 患者對(duì)就醫(yī)過(guò)程的滿意度分析

患者對(duì)就醫(yī)過(guò)程的滿意度各項(xiàng)得分如表4所示，根據(jù)滿意度得分評(píng)價(jià)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，患者對(duì)檢查費(fèi)用、藥品價(jià)格和候診時(shí)間方面的滿意度得分分別是338、313、322，在30～35范圍內(nèi)，表明患者對(duì)檢查費(fèi)用、藥品價(jià)格和候診時(shí)間“一般滿意”；其他項(xiàng)目滿意度得分都在35～40范圍內(nèi)，表明患者“比較滿意”，尤其對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院隱私保護(hù)這三方面的滿意度得分較高，分別是391、391、396。患者對(duì)醫(yī)院整體滿意度得分是379，在35～40范圍內(nèi)，說(shuō)明被調(diào)查的患者對(duì)就診醫(yī)院還是“比較滿意”的。

從參加醫(yī)保類型的角度進(jìn)行分析，參加城鎮(zhèn)職工醫(yī)保的被調(diào)查者平均滿意度為3.72，參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療的被調(diào)查者平均滿意度是3.46，參加城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的被調(diào)查者平均滿意度為3.64，這可能是城鎮(zhèn)職工醫(yī)保主要由用人單位為職工繳納，且職工享受的報(bào)銷待遇較高引起的滿意度差異。

2.3 患者對(duì)公立醫(yī)院改革認(rèn)知情況分析

被調(diào)查的患者中只有1%的人非常了解公立醫(yī)院改革，47.4%的患者基本了解，仍有51.5%的被調(diào)查者之前完全沒(méi)聽說(shuō)過(guò)公立醫(yī)院改革，說(shuō)明當(dāng)下政府對(duì)公立醫(yī)院改革這一政策宣傳不到位。雖然大部分被調(diào)查者不了解現(xiàn)行的公立醫(yī)院改革，但是通過(guò)對(duì)公立醫(yī)院改革內(nèi)容的簡(jiǎn)單介紹了解后，有76.3%的被調(diào)查者支持公立醫(yī)院進(jìn)行改革，而且在與患者訪談過(guò)程中，患者普遍反映掛號(hào)太難、門診時(shí)間較短、看病費(fèi)用偏高、三甲醫(yī)院服務(wù)態(tài)度差、非三甲醫(yī)院設(shè)備不齊全等問(wèn)題，說(shuō)明現(xiàn)在我國(guó)公立醫(yī)院進(jìn)行改革是必須且迫切的。被調(diào)查患者對(duì)公立醫(yī)院改革的最大的期待是降低看病費(fèi)用，其次是簡(jiǎn)化看病流程和改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。

3 基于因子分析法的患者滿意度影響因素分析

3.1 適宜度檢驗(yàn)

因子分析適宜度檢驗(yàn)結(jié)果如表5所示，由表可知，KMO值為0.888，表明樣本充足，Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性水平遠(yuǎn)小于0.05，兩種結(jié)果都表明原始數(shù)據(jù)適合于因子分析。

3.2 因子提取

指標(biāo)相關(guān)矩陣特征值和方差累積貢獻(xiàn)率如表6，以特征值大于1的原則確定公因子個(gè)數(shù)，因此取前2個(gè)因子作為主成分，從表可知前個(gè)2因子已提取了原始數(shù)據(jù)58.546%的信息，即包含了原來(lái)14個(gè)指標(biāo)的大部分信息。

3.3 公因子命名解釋

旋轉(zhuǎn)前后因子載荷矩陣如表7所示。

從表中旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣可以看出：第1個(gè)公共因子收費(fèi)人員態(tài)度、檢查費(fèi)用、掛號(hào)費(fèi)用、導(dǎo)醫(yī)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度上有較大的負(fù)荷值，它們反映的是患者就醫(yī)過(guò)程中所接受的服務(wù)和費(fèi)用情況，因此可將其定義為服務(wù)與費(fèi)用因子；第2個(gè)公因子在醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度上具有較大的負(fù)荷值，反映了患者就醫(yī)過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行診斷的醫(yī)生的行為表現(xiàn)情況，可將其定義為醫(yī)生診療因子。

3.4 影響因素重要性排序

因子得分矩陣如表8所示，對(duì)因子得分矩陣數(shù)據(jù)進(jìn)行歸一化處理后，得出該指標(biāo)在該主因子上的權(quán)重后，進(jìn)行排序，可以看出每一個(gè)指標(biāo)對(duì)患者滿意度的重要程度。影響程度的排序依次是服務(wù)與費(fèi)用因子、醫(yī)生診療因子，2個(gè)公因子的權(quán)重分別是0.508、0.492，差別甚微，雖然排名有前后但是兩者對(duì)患者滿意度的影響力幾乎同樣大。

根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重和排序分析，服務(wù)與費(fèi)用因子中影響患者滿意度的因素依次是掛號(hào)費(fèi)用、收費(fèi)窗口人員態(tài)度、導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)態(tài)度、檢查費(fèi)用、護(hù)士服務(wù)態(tài)度，醫(yī)生診療因子中患者依次關(guān)注醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度，如表9所示。

4 完善公立醫(yī)院改革措施的政策建議

基于本研究得出的結(jié)果，提出以下推進(jìn)和完善公立醫(yī)院改革措施的政策建議。

4.1 改善患者就診環(huán)境

本研究結(jié)果顯示影響患者滿意度的主要因素有收費(fèi)人員態(tài)度、導(dǎo)醫(yī)人員態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度等，說(shuō)明患者在就診過(guò)程中接觸到的所有人員都會(huì)影響患者滿意度，因此提高患者滿意度不僅僅是醫(yī)生的責(zé)任，更需要醫(yī)院全體員工共同努力。公立醫(yī)院要以患者需求為導(dǎo)向，樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。一方面醫(yī)院要簡(jiǎn)化醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)方便患者就醫(yī)，比如開展多種預(yù)約掛號(hào)方式、設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、適當(dāng)增加服務(wù)窗口等人性化服務(wù)，向病人提供更方便更快捷的醫(yī)療服務(wù)。另一方面公立醫(yī)院要堅(jiān)持公益性，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)。

4.2 提高醫(yī)生綜合素質(zhì)

醫(yī)生作為醫(yī)療服務(wù)主體，是醫(yī)患角色的核心，也是醫(yī)院發(fā)展的根本。本研究中被調(diào)查患者選擇就診醫(yī)院時(shí)考慮最多的是醫(yī)生技術(shù)水平高，另外因子分析中顯示，醫(yī)生的技術(shù)和態(tài)度對(duì)患者滿意度有重要影響，因此提高患者滿意度需要從醫(yī)生入手，首先要加強(qiáng)醫(yī)生的教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)生理論知識(shí)，提高醫(yī)生技術(shù)水平，通過(guò)精湛的醫(yī)術(shù)贏得患者的信任，同時(shí)也要注重培養(yǎng)醫(yī)生服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)溝通技巧，保證診療過(guò)程中醫(yī)患良好的溝通，這對(duì)患者的就診體驗(yàn)影響非常大。

4.3 加強(qiáng)對(duì)公立醫(yī)院改革的宣傳

本次調(diào)查中，51.5%的患者沒(méi)聽說(shuō)過(guò)公立醫(yī)院改革，要保證公立醫(yī)院改革順利實(shí)施，加強(qiáng)宣傳必不可少?？梢酝ㄟ^(guò)電視、報(bào)紙、街道宣傳欄、醫(yī)院展板等多途徑提高公眾對(duì)公立醫(yī)院改革制度的認(rèn)知度，讓公眾了解公立醫(yī)院改革制度的重要性，不僅能增強(qiáng)公眾對(duì)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體系的信心和期望，而且還可以減少因醫(yī)患信息不對(duì)稱引發(fā)的醫(yī)患矛盾，緩和當(dāng)下緊張的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委等.關(guān)于確定第三批公立醫(yī)院改革國(guó)家聯(lián)系試點(diǎn)城市及有關(guān)工作的通知.國(guó)衛(wèi)體改發(fā)〔2015〕62號(hào)[Z].2015.

[2]國(guó)務(wù)院辦公廳.關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見.國(guó)辦發(fā)〔2015〕38號(hào)[A].2015.

[3]楊麗.南京57家公立醫(yī)院31日同步啟動(dòng)醫(yī)改藥品銷售取消15%加成[N].中國(guó)江蘇網(wǎng)，20151029.

[4]田果.安徽省三級(jí)綜合醫(yī)院住院患者滿意度及影響因素研究[D].合肥：安徽醫(yī)科大學(xué)，2015.

[5]趙帥帥.A縣公立醫(yī)院患者滿意度研究[D].石家莊：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2014.

[6]劉妍妍.內(nèi)蒙古某綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度調(diào)查[D].大連：大連醫(yī)科大學(xué)，2009.

[7]劉雯薇，袁素維，曹劍濤，等.北京市公立醫(yī)院改革試點(diǎn)醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查分析[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2013，（06）：724728+734.