論新媒體在航空服務(wù)品牌管理中的運用

楊子超

[摘要]國家經(jīng)濟的進一步發(fā)展對航空公司提出了更高的要求，在此過程中逐步實現(xiàn)了新媒體技術(shù)的有效應(yīng)用。本文首先分析新媒體技術(shù)應(yīng)用價值，然后探究新媒體技術(shù)如何影響服務(wù)品牌傳播，隨后進行新媒體應(yīng)用戰(zhàn)略的進一步探索，最后一次為基礎(chǔ)研究航空服務(wù)品牌管理中新媒體應(yīng)用策略。

[關(guān)鍵詞]新媒體 航空公司 服務(wù)品牌管理

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展中，電子商務(wù)得到了很大程度的發(fā)展，同時在國家經(jīng)濟不斷提升，使人們對于產(chǎn)品的品質(zhì)提出了更高的要求，通過應(yīng)用空運進行貨物運輸，能夠在一定程度內(nèi)降低運輸時間，進一步保障商品品質(zhì)。在此過程中，航空公司為了爭取消費者合作意向，需要進一步加強服務(wù)品牌建設(shè)，通過合理應(yīng)用新媒體技術(shù)，能夠?qū)ζ溥M行有效宣傳，確保相關(guān)企業(yè)能夠更好的認識本航空公司的競爭優(yōu)勢，從而進行合作。為了進一步認識到管理航空服務(wù)品牌時如何更好的應(yīng)用新媒體技術(shù)，特此展開本次研究。

一、新媒體應(yīng)用價值

航空公司品牌形象直接體現(xiàn)公司核心競爭力，也在一定程度上影響客戶選擇，在建設(shè)航空公司時，需要確保不斷提升及信譽度和品牌知名度，是航空公司能夠在市場競爭中逐步占據(jù)更大優(yōu)勢。在國家經(jīng)濟的不斷發(fā)展中，社會各階層人員對于服務(wù)質(zhì)量逐步提出了更高的要求，在一定程度內(nèi)激化了市場競爭。如何進一步激發(fā)客戶合作意向，是目前航空公司發(fā)展中必須重視的問題。在此過程中，必須進一步提升品牌宣傳力度，確保不斷提升企業(yè)經(jīng)濟利潤。航空公司通過對新媒體傳播進行更為有效的應(yīng)用，能夠進一步打破傳統(tǒng)企業(yè)宣傳中采取的單一方式，同時也可以對市場規(guī)律和客戶需求進行深入分析，確保宣傳內(nèi)容能夠深入人心，使消費者具有更高的合作意向，同時不斷強化品牌凝聚力，從而進一步提升企業(yè)品牌知名度，使其具有更高的社會效益和經(jīng)濟效益。

二、新媒體影響服務(wù)品牌傳播

（一）服務(wù)品牌管理

在航空公司發(fā)展過程中，服務(wù)品牌是其核心競爭力，基于經(jīng)濟學角度而言，消費者需要在購買產(chǎn)品之前對其產(chǎn)品質(zhì)量進行確定，該種商品為“先驗品”或“搜尋品”，消費者在完成消費行為之后才能對產(chǎn)品特性進行確認，這種商品稱為“經(jīng)驗品”。有形產(chǎn)品普遍具有一定的搜尋特征，消費者可以通過多種渠道搜尋相關(guān)信息，對其進行比較分析從而確定購買意向。但是服務(wù)產(chǎn)品普遍具有較高易變性，不可分割性和無形性，消費者在進行消費行為時不能對服務(wù)質(zhì)量進行有效辨別，此時，服務(wù)品牌變成為消費者判斷的主要依據(jù)。在企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品時，消費者會基于自身感受對其進行評價，在此過程中會形成服務(wù)品牌。在航空公司發(fā)展過程中，競爭的主要內(nèi)容為客戶資源，基于此相關(guān)企業(yè)在進行具體工作時，需要確保大程度滿足貨物運輸需求和客戶心理需求。

一般而言，服務(wù)品牌與企業(yè)定位存在密切的關(guān)系，在實現(xiàn)品牌定位需要將產(chǎn)品進一步轉(zhuǎn)化為品牌，針對消費人群進行產(chǎn)品需求的深入研究，從而使產(chǎn)品性能得到有效提升，在一定程度上挖掘潛在客戶。同時在進行品牌策劃時，需要進行識別程序的合理構(gòu)建。為了使產(chǎn)品質(zhì)量得到進一步的保障，還需要對其相關(guān)特征和應(yīng)用價值進行充分闡述，從而使消費者更加傾向于應(yīng)用自己的產(chǎn)品?；诖?，還需要對品牌進行有效宣傳，從而使消費者對其具有更高的信任度和認知度。在傳統(tǒng)的品牌宣傳過程中，一般是使用廣告方式趕快宣傳工作，通過告知消費人群購買需求，誘導(dǎo)消費者購買。通常在一定程度上對產(chǎn)品與消費者聯(lián)系進行重點強調(diào)，從而使消費者對于品牌具有更高的認知，進一步提升市場競爭力。但是，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展中，良好的口碑對企業(yè)發(fā)展具有極其重要的現(xiàn)實意義，其次，管理層人員提出，在實現(xiàn)品牌服務(wù)形象塑造過程中，無論采用何種方式進行傳播，都需要遵循顧客體驗即顧客滿意程度進行不斷調(diào)整。

（二）品牌傳播中新媒體具體影響

21世紀以來，新媒體在人類生活中得到了更大程度的關(guān)注，相對于舊媒體而言，有更大成都的發(fā)展空間。在以往信息傳播過程中，通常使用電視，廣播或報紙等工具進行工作，而且多媒體發(fā)展過程中，網(wǎng)絡(luò)電視機、電腦、手機、無線通訊、移動技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為具體傳播方式進行作業(yè)。通過發(fā)布網(wǎng)絡(luò)平臺信息，使消費者進一步明確其媒體傳播形式和相關(guān)信息。網(wǎng)絡(luò)社交平臺是現(xiàn)在應(yīng)用較為普遍的平臺，確保信息的有效交流。通過合理應(yīng)用社交平臺可以進一步保障信息交流，就就夠了互動性和豐富性，航空公司建立服務(wù)品牌過程中，傳統(tǒng)傳播方式只能應(yīng)用于信息傳播，使消費者被動接受相關(guān)信息。在時代的不斷發(fā)展過程中，消費者對于服務(wù)需求出現(xiàn)提升，同時航空公司建設(shè)過程中，口碑和品牌的重要性也得到了一定程度的增強，因此航空公司必須進行傳播媒體的合理改變，深入分析消費者具體需求和市場發(fā)展形式，然后以此為基礎(chǔ)進行宣傳計劃的合理制定，同時在進行宣傳作業(yè)，需要對消費者意見積極回應(yīng)。在進行具體工作中必須對消費者高度尊重，基于消費者意見和需求進行服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式的合理選擇。

三、新媒體應(yīng)用戰(zhàn)略

（一）服務(wù)平臺應(yīng)用

航空公司在航空服務(wù)中應(yīng)用新媒體技術(shù)，通常是通過應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息手段強化宣傳工作，例如，通過在官網(wǎng)或其他平臺播放廣告實現(xiàn)宣傳工作，同時在我國目前，大多數(shù)航空公司已經(jīng)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺購票，部分航空公司機票直接在官網(wǎng)銷售。大多數(shù)航空公司為了對自身銷售量進行有效保障，將廣告投放于多種知名網(wǎng)站，同時消費者對其具有一定的認知。在目前的社會發(fā)展中，微信，微博作為一項社會網(wǎng)絡(luò)能夠使航空公司網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)得到進一步提升。通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺，同時實行24小時工作制，隨時解答消費者各項疑問，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，能夠使航空公司在市場競爭中具有更大的優(yōu)勢。同時還需要確保消費者可以登錄官方網(wǎng)站查詢具體物流信息，而且，在消費者確定合作意向時，通過網(wǎng)絡(luò)平臺可以直接確定相關(guān)協(xié)議，官方必須及時設(shè)定運輸路線，并將其相關(guān)信息第一時間發(fā)送給消費者。

（二）存在問題

在我國目前航空事業(yè)發(fā)展中，大多數(shù)航空公司已經(jīng)實現(xiàn)官方平臺和合理構(gòu)建，同時也形成了基本格式，但是，在具體應(yīng)用時與消費者之間的互動依舊存在一定程度的問題，尤其是在發(fā)布優(yōu)惠折扣信息時，不能與消費者之間實現(xiàn)有效互動，同時在出現(xiàn)消費者投訴時，也不能對其進行及時有效的解決。在應(yīng)用微博上，航空公司能夠做到合理應(yīng)用名人知名度是航空影響得到有效提升，但是在應(yīng)用名人效益時，也存在一定的弊端，如果名人發(fā)布與航空公司相關(guān)的負面消息，會為航空公司品牌構(gòu)建帶來一定程度的不良影響。

四、航空服務(wù)品牌管理中新媒體應(yīng)用策略

（一）改進企業(yè)宣傳

在社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展過程中，新媒體技術(shù)在國內(nèi)航空公司建設(shè)中逐漸卻有更大范圍，在企業(yè)宣傳品牌和發(fā)布優(yōu)惠信息時，微信，微博和官網(wǎng)平臺已經(jīng)成為相關(guān)工作開展的重要渠道。而且我們目前我國機票銷售中已經(jīng)逐步建立了網(wǎng)絡(luò)化銷售。在宣傳企業(yè)品牌時，通過應(yīng)用多元化方式不僅能夠使消費者對其具有更大關(guān)注度，同時也能夠進一步確保企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。在信息傳播過程中，航空公司借助新媒體視頻聲音圖片，文字等多種方式提升信息傳播的多元化，從而使消費者對其具有更高的興趣?；谙M者具體需求進一步更新傳播系統(tǒng)，構(gòu)建更加符合消費者需求的服務(wù)體系，從而使企業(yè)去更好的服務(wù)品牌。利用互動網(wǎng)絡(luò)平臺進一步推出廣告信息，使物流公司對空運的價值和意義具有更深的認識，打消消費疑慮，從而使航空公司具有更高的口碑。

（二）完善服務(wù)體系

航空公司在實現(xiàn)新媒體應(yīng)用時，可以在服務(wù)工作中有效融入人性化觀念，同時進行服務(wù)體系的合理構(gòu)建，確保最大程度滿足消費需求和貨物運輸需求，確保能夠有效解決消費者具體問題。例如，物流公司需要緊急運輸一批貨物，希望能夠明確最近班次或最快運輸路線，通過進行微博發(fā)布，可以查詢從目前最快航空路線。與此同時，為了使各種問題得到更為及時的有效解決，航空公司需要在微博和官網(wǎng)上進行管理人員和監(jiān)管工作人員的合理設(shè)置，確保消費者在提出各項疑問時，能夠在第一時間得到回應(yīng)，從而得到有效解決。而且，在公布相關(guān)信息時，航空公司必須確保能夠及時處理網(wǎng)上的投訴意見，對投訴原因和事件發(fā)生的整個過程進一步明確，從而保證相關(guān)工作能夠真正實現(xiàn)以人為本，對于消費人群高度尊重，確保航空公司口碑和品牌服務(wù)不斷提升，確保服務(wù)體系的進一步完善。

（三）迅速處理危機

航空公司在建立品牌形象時，新媒體具有及其重要的應(yīng)用價值，但是與此同時，新媒體具有較快的傳播速度和較為廣泛的設(shè)計范圍。因此，在進行具體應(yīng)用時需要對其加強重視，對其口碑宣傳加強重視，同時對消費者具體問題謹慎對待，確保更好地建立品牌形象，能夠及時解決各項問題。盡管名人效應(yīng)具有較大的宣傳力度，但是宣傳前提是必須確保能夠有消費者問題進行有效解決，同時還需要進一步明確合作方心理需求和貨物運輸具體要求。在飛機運行過程中，如果飛機失事，航空公司需要立即采取措施，同時進行危機公關(guān)，必須在第一時間表明態(tài)度，為消費者進行積極有效的溝通，使消費者對其具有更高的信任，進一步支持航空公司相關(guān)工作。

五、結(jié)束語

總而言之，通過改進企業(yè)宣傳，完善服務(wù)體系，迅速處理問題能夠使航空企業(yè)在管理服務(wù)品牌時，可以更為充分的應(yīng)用新媒體技術(shù)，保證新媒體技術(shù)進一步推進企業(yè)宣傳，從而使消費人群對其具有更高的認識，進而使企業(yè)在市場競爭中占據(jù)更大的優(yōu)勢，確保我國航空事業(yè)得到更為有效的發(fā)展，最大程度滿足現(xiàn)代社會建設(shè)需求，在國際市場中也逐漸贏得主動地位，推進我國整體建設(shè)。