淺談A公司電話銷售人員招聘體系及優(yōu)化對(duì)策

邵洪生

摘要：在全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢(shì)下，知識(shí)經(jīng)濟(jì)也隨之到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中意識(shí)到，人力資源管理是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)所在地，不斷完善員工招聘制度，對(duì)于提升人力資源管理是一個(gè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的組建方面，他們都面臨一個(gè)共同的問(wèn)題，招聘難度大，且留存率很低。保險(xiǎn)公司完善自我的招聘錄用體系，培養(yǎng)一流的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為制約其發(fā)展的至關(guān)重要的因素。

關(guān)鍵詞：電話銷售；招聘體系；存在問(wèn)題；改進(jìn)方法

一、前言

隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的推進(jìn)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)的接軌，不斷的向國(guó)外學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念，技術(shù)也越發(fā)常態(tài)化。電話銷售在國(guó)外取得了巨大的成功，當(dāng)然也刺激了國(guó)內(nèi)電話銷售的發(fā)展，但是企業(yè)人力成本的增加、企業(yè)被社會(huì)的誠(chéng)信系統(tǒng)所考驗(yàn)著、企業(yè)內(nèi)部人力資源管理的不健全等問(wèn)題，使得許多公司在這條道路上艱難前行。更多的現(xiàn)代企業(yè)將人力資源重要性放在了企業(yè)發(fā)展的首要地位，開(kāi)始為自己的人力資源部門和管理系統(tǒng)征集更多的人才。并設(shè)計(jì)完善招聘體系來(lái)確保人力資源管理工作的順利。

二、保險(xiǎn)公司電話客服銷售人員招聘體系存在的問(wèn)題及解決方案

第一、客服銷售人員招聘渠道存在的問(wèn)題及分析。招聘渠道的有效性與多種因素有關(guān)，Moser（2005）認(rèn)為招聘渠道的效果可以利用雇傭后的表現(xiàn)（包括長(zhǎng)、短兩期）來(lái)觀測(cè)。A公司獲取電話銷售人員的渠道主要是現(xiàn)場(chǎng)招聘，網(wǎng)絡(luò)招聘為輔助，招聘渠道有效性不高表現(xiàn)在員工離職率很嚴(yán)重和入職率很低。產(chǎn)生這些問(wèn)題的因素有1.沒(méi)有從公司的實(shí)際情況作出選擇。招聘會(huì)高投入所帶來(lái)的人員并不如網(wǎng)絡(luò)招聘，但公司并未真正的將網(wǎng)絡(luò)招聘放在其應(yīng)有的位置。2.在選擇招聘渠道時(shí)，對(duì)電話銷售這個(gè)行業(yè)的特質(zhì)考慮不夠，公司沒(méi)有針對(duì)這個(gè)特性去考慮怎么創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的隊(duì)伍。

第二、崗位說(shuō)明書(shū)存在的問(wèn)題及分析。崗位說(shuō)明書(shū)是根據(jù)各類崗位工作職責(zé)、條件、權(quán)限、責(zé)任、義務(wù)、任務(wù)內(nèi)容、方法、工作環(huán)境等等作為招聘崗位人員提出的一系列資格條例。該公司并未制定工作說(shuō)明書(shū)也沒(méi)有指出崗位職責(zé)，也沒(méi)有滿足員工的一些工作環(huán)境和條件要求。在沒(méi)有崗位說(shuō)明書(shū)的情況下管理人員在對(duì)職工的管理上沒(méi)有一個(gè)參考的標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)公司的發(fā)展是不利的。另外，公司沒(méi)有明確的人力資源部門，這就產(chǎn)生了一些相互推卸責(zé)任的情況。人力資源部門的存在能幫公司節(jié)省成本，能提高各部門的工作效益，是現(xiàn)代企業(yè)中非常重要的一個(gè)部門。

第三、招聘信息發(fā)布存在的問(wèn)題及分析。與傳統(tǒng)的銷售相比電話銷售所銷售的產(chǎn)品大都是虛擬的產(chǎn)品或者消費(fèi)者不能當(dāng)面驗(yàn)證的產(chǎn)品，所以消費(fèi)者的警惕性也相應(yīng)的會(huì)提高很多。這種觀念的廣泛流傳也就使得一些企業(yè)會(huì)“掛羊頭賣狗肉”。但是正規(guī)的企業(yè)都不至于用糾纏的方式，所有的決定權(quán)是真正掌握在客戶手中的，從事的業(yè)務(wù)絕對(duì)不會(huì)觸及客戶的隱私，只要觸及客戶可以立馬拒絕。所以企業(yè)有必要向應(yīng)聘者介紹清楚工作特質(zhì)。

第四、客服人員進(jìn)行招聘過(guò)程當(dāng)中，招聘人員的專業(yè)水平存在一定問(wèn)題。在現(xiàn)場(chǎng)招聘的實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)招聘人員是前來(lái)應(yīng)聘的員工最先接觸到的企業(yè)內(nèi)部人員。企業(yè)招聘水平一定程度代表企業(yè)實(shí)力，能夠體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)于招聘成果的重視程度，也是招聘結(jié)果的重要因素。首先，由于招聘人員缺乏對(duì)于企業(yè)專業(yè)知識(shí)的了解，無(wú)法以專業(yè)水平和專業(yè)素質(zhì)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行良好的考核。其次，對(duì)于前來(lái)應(yīng)聘者缺乏企業(yè)內(nèi)部考核獎(jiǎng)勵(lì)制度的吸引力。最后由于企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致招聘主管臨時(shí)負(fù)擔(dān)應(yīng)聘者產(chǎn)生考驗(yàn)的擔(dān)子。最終，招聘人員由于缺乏對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解，因此無(wú)法達(dá)到招聘預(yù)期效果，也在情理之中。

第五、離職預(yù)警機(jī)制不足及老員工的問(wèn)題和分析。以銷售為主導(dǎo)企業(yè)，正常的銷售人員流動(dòng)（8%～10%）會(huì)給企業(yè)帶來(lái)積極效果，比如激發(fā)新觀念、帶來(lái)新的活力。但是從A公司電話銷售人員流失率卻是達(dá)到了34.29%，這個(gè)數(shù)值不僅高于安全數(shù)值更是高于一般的銷售型企業(yè)的人員流失率，這不僅僅造成了大量的資本浪費(fèi)還給企業(yè)的穩(wěn)定帶來(lái)了巨大的風(fēng)險(xiǎn)。造成企業(yè)成本上升、組織士氣不高、企業(yè)聲譽(yù)受到影響甚至一些公司機(jī)密被泄露等。職工離職是多方因素共同作用而導(dǎo)致的后果，不過(guò)在勞資關(guān)系中企業(yè)還是占了更有利的地位，而且作為用人的主體對(duì)員工的流失有著不可推卸的責(zé)任。A公司的招聘體系乃至整個(gè)管理機(jī)制都有著不小的問(wèn)題，這些都對(duì)電話銷售人員的頻繁流動(dòng)有著不小的影響。由于公司沒(méi)有人力資源部門，且行政管理僅一人，所以離職預(yù)警機(jī)制并未建立。

三、保險(xiǎn)公司電話銷售人員招聘體系改進(jìn)方法

第一、提高招聘渠道有效性。根據(jù)A公司的實(shí)際進(jìn)行情況，可以對(duì)分析進(jìn)行如下的改進(jìn)方案。

1. 由于網(wǎng)絡(luò)招聘的各方特性如成本較低，方便迅捷，可選擇性強(qiáng)，根據(jù)A公司的現(xiàn)狀我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)招聘較適合公司。

2. 這個(gè)數(shù)據(jù)分析過(guò)程當(dāng)中，計(jì)算出網(wǎng)絡(luò)投遞簡(jiǎn)歷成功率、錄取成功率、綜合成功率之間的關(guān)系，也就是在面試人數(shù)除以簡(jiǎn)歷總數(shù)最后結(jié)果、簡(jiǎn)歷投遞成功率和錄取成功率之間做出每月季度統(tǒng)計(jì)和年度統(tǒng)計(jì)，由此來(lái)對(duì)招聘渠道的有效性進(jìn)行評(píng)估考量。

第二、將招聘廣告的實(shí)際性提升了。招聘廣告在設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中要首先明確廣告是給誰(shuí)看的，并且受眾是否能被廣告內(nèi)容所打動(dòng)；其次選擇正確媒體進(jìn)行廣告發(fā)布；另外招聘廣告當(dāng)中，要將企業(yè)重視人才的角度體現(xiàn)出來(lái)；最后，不能夠含有種族歧視、性別歧視和年齡歧視，在應(yīng)聘者電話問(wèn)詢中如實(shí)根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀如實(shí)對(duì)答。

第三、要對(duì)員工增加管理制度進(jìn)行完善。A公司的大多數(shù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)源于他的營(yíng)銷人員，而營(yíng)銷人員也是對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為了將業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)，以及增加企業(yè)的市場(chǎng)份額。保險(xiǎn)公司需要在實(shí)行個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷提升的情況下，招募大量銷售人員，因此對(duì)銷售人員的招聘以及增員工作是A公司人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的首要問(wèn)題。

第四、對(duì)招聘人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。主要對(duì)招聘人員進(jìn)行公司的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)了解。對(duì)招聘的定義、理論原則、流程和人才篩選方案進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)，才能在面試過(guò)程當(dāng)中對(duì)勝任力模型有一定的操作實(shí)力，豐富招聘人員實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。另一方面加深招聘人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步了解和加深一些技巧的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然也要對(duì)主管進(jìn)行一定程度的招聘知識(shí)培訓(xùn)。此外A公司短時(shí)間內(nèi)以往的招聘方式還是占主流的，所以對(duì)于參與招聘會(huì)的員工形成一些考核和激勵(lì)制度，只有這樣才能保證招聘效果。

第五、建設(shè)員工離職預(yù)警機(jī)制和對(duì)新老員工分區(qū)。在當(dāng)今社會(huì)下，如果出現(xiàn)人員大量的流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。所以企業(yè)建設(shè)員工離職預(yù)警機(jī)制是很有必要的，尤其是對(duì)核心員工來(lái)說(shuō)。建立人力資源部，對(duì)公司日常的人力資源狀況進(jìn)行分析，及時(shí)將情況報(bào)告給高層避免損失的擴(kuò)大。為優(yōu)秀員工建立檔案，在情況允許下對(duì)流失的優(yōu)秀員工進(jìn)行回聘。加強(qiáng)管理層與員工之間的交流。由于行業(yè)的特質(zhì)，電話銷售人員經(jīng)常會(huì)受到客戶的不理解，會(huì)造成員工的心理壓力，如果壓力得不到舒緩和釋放，易導(dǎo)致員工離職甚至在離職后對(duì)公司聲譽(yù)造成不良影響，所以加強(qiáng)管理者與員工的交流幫助員工調(diào)整心態(tài)，這才有益于公司的發(fā)展。將工作地點(diǎn)與面試地點(diǎn)錯(cuò)開(kāi)，加強(qiáng)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，使員工將精力放在工作上。完善招聘流程，好的招聘流程會(huì)給公司帶來(lái)更加有效的招聘效果，帶來(lái)適合公司發(fā)展的路徑。

四、結(jié)論

對(duì)于A公司而言，首先要將招聘人員的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行相應(yīng)提高，學(xué)習(xí)招聘理論和實(shí)踐研究方面的文獻(xiàn)，為后續(xù)企業(yè)招聘做好理論準(zhǔn)備。其次進(jìn)一步調(diào)查員工對(duì)于招聘結(jié)果的滿意程度，對(duì)員工的招聘效果進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，而非主觀分析。再次對(duì)招聘設(shè)計(jì)和流程進(jìn)行具體環(huán)節(jié)的細(xì)化分析改革。使得招聘體系的設(shè)計(jì)優(yōu)化更加完善、更符合該公司的需求。另外，如果能不斷去革新公司的相關(guān)管理制度，尤其是在人力資源管理方面，那么公司肯定會(huì)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上得到更大的進(jìn)步。

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（作者單位：南開(kāi)大學(xué)）