顧客參與、創(chuàng)新類型對物流服務創(chuàng)新績效的影響研究

田雪 牛鵬飛 王晨 鄭彩云 李曉嬌

內容摘要：本文基于企業(yè)創(chuàng)新類型視角，從顧企互動的角度出發(fā)，構建了顧客參與對物流企業(yè)服務創(chuàng)新績效影響的機制模型，并通過對210家物流企業(yè)進行問卷調查獲得樣本數據，運用結構方程方法進行實證研究。結果表明：顧客參與三個維度信息共享、合作開發(fā)、人際互動對物流服務創(chuàng)新績效具有顯著的正影響；在服務創(chuàng)新類型的調節(jié)變量作用下，不同服務創(chuàng)新類型對于顧客參與和物流服務創(chuàng)新績效之間關系具有不同影響。

關鍵詞：顧客參與 服務創(chuàng)新績效 創(chuàng)新類型 影響機制

文獻回顧與研究假設

根據相關文獻的整理，可以看出，關于顧客參與概念的相關研究，主要從以下三個方面論述：以顧客的角度定義、以企業(yè)的角度定義、以企業(yè)和顧客互動的角度定義。本研究的顧客參與是從顧企互動的角度出發(fā)，既包括顧客方對企業(yè)方的活動行為，也包括企業(yè)方對顧客方的活動行為。學者從不同的角度對顧客參與創(chuàng)新進行了解釋與定義，但是目前仍然沒有統(tǒng)一的理論界定。本研究主要參照Fange的定義，即指在服務的產生或傳遞過程中，服務提供者通過和目前的顧客合作、學習市場知識、預測顧客的潛在需求，并改變組織行為或開發(fā)新服務。同時借鑒Hubbert、張寧人的研究，本文認為顧客參與分為信息共享、合作開發(fā)、人際互動三個維度組成。

目前有關服務創(chuàng)新績效研究的評價與測量維度雖沒有統(tǒng)一的標準，但是多年來被諸多學者反復論證，也到達一定的共識，不僅體現在財務方面，還包括諸如提高顧客忠誠度、改善企業(yè)形象等多方面的利益，形成了包括創(chuàng)新結果績效、創(chuàng)新過程績效或市場績效和顧客績效在內的二維度（張若勇、張瑾）和增加財務績效的三維度（楊磊、徐朝霞），以及增加了企業(yè)成長指標的四維度（陳鍵宏）。周國華等學者認為顧客參與服務創(chuàng)新能夠正向影響企業(yè)績效，顧客參與在不同的服務創(chuàng)新階段對創(chuàng)新的產出具有正向的影響。

在顧企互動的視角下，田宇和王琳認為顧客參與的結構維度和過程維度，以及組織的學習能力、創(chuàng)新氛圍等都有會影響兩者之間相互作用的效果。張慧穎等提出了以創(chuàng)新類型為中介變量分別研究了四種智力資本對漸進式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新的影響，不同創(chuàng)新類型對產品創(chuàng)新績效的影響。此外服務創(chuàng)新的類型直接影響企業(yè)的創(chuàng)新產出，這對于顧客參與和服務創(chuàng)新績效之間的關系具有一定影響。對于顧客參與、創(chuàng)新類型以及創(chuàng)新績效三個變量之間關系的研究還比較少?；谏鲜鑫墨I回顧，本文構建出如圖1所示的框架模型，并據此提出研究假設。

（一）顧客參與和物流服務創(chuàng)新績效影響關系

Verona認為有效的服務創(chuàng)新績效需要外部的資源，這可能來自外部的合作組織，也可能來自于顧客、供應商以及其他企業(yè)。Alam研究認為，關于新服務開發(fā)的文獻表明與顧客的互動可以得到對顧客需求和認知方面更加準確的掌握，可以避免一些不易被接受以及不太重要的特征混淆，這可以提高顧客對新服務的理解程度。根據以往研究和實際調研發(fā)現，物流企業(yè)會通過不同層次的顧客參與活動積極與顧客建立聯系獲取信息。顧客作為物流企業(yè)重要的外部資源，都被物流企業(yè)放在了重要的位置，物流企業(yè)通過不斷的努力逐漸提高了創(chuàng)新的水平，并得到了不少的成果與收獲，比如由于新服務的推出提高了市場份額，增加了營業(yè)收入，提高了顧客的滿意度等。由此提出以下相關假設：

假設1：信息共享對物流企業(yè)服務創(chuàng)新績效具有正向影響。

假設2：合作開發(fā)對物流企業(yè)服務創(chuàng)新績效具有正向影響。

假設3：人際互動對物流企業(yè)服務創(chuàng)新績效具有正向影響。

（二）創(chuàng)新類型的調節(jié)作用

對于漸進式創(chuàng)新而言，Callahan和Lasry認為顧客參與是重要觀點的來源，因為對于低程度的創(chuàng)新，顧客的信息輸入是十分關鍵的。漸進式創(chuàng)新能力可以加強顧客參與對服務創(chuàng)新的影響，因為漸進式創(chuàng)新主要基于現有的知識、資源和經驗，而且主要針對的是面向顧客的服務的改進。對于突破式創(chuàng)新，物流企業(yè)可能會更加關注前沿的物流技術或者行業(yè)的標桿企業(yè)，此時的顧客參與對服務創(chuàng)新的影響可能不會很大。而將顧客引入到產品和服務的設計過程中并不適合突破式創(chuàng)新，一般而言，有許多突破式創(chuàng)新的企業(yè)并不依賴或關注一些組織和人群的信息輸入，也不會努力接近顧客以收集信息。因此，提出以下相關假設：

假設4：漸進式創(chuàng)新越強，信息共享對物流服務創(chuàng)新績效的正向影響越強。

假設5：漸進式創(chuàng)新越強，合作開發(fā)對物流服務創(chuàng)新績效的正向影響越強。

假設6：漸進式創(chuàng)新越強，人際互動對物流服務創(chuàng)新績效的正向影響越強。

假設7：突破式創(chuàng)新越強，信息共享對物流服務創(chuàng)新績效的正向影響會減弱。

假設8：突破式創(chuàng)新越強，合作開發(fā)對物流服務創(chuàng)新績效的正向影響會減弱。

假設9：突破式創(chuàng)新越強，人際互動對物流服務創(chuàng)新績效的正向影響會減弱。

研究設計

（一）樣本與數據收集

本文問卷樣本數據的收集通過相關行業(yè)協(xié)會的會員以及物流企業(yè)的中高層管理人員等為對象。發(fā)放途徑有實地發(fā)放、微信或者郵件發(fā)放以及利用相關會議當面發(fā)放。共發(fā)放了305份，收回231份，其中有效問卷210份，有效率為68.8%。

（二）變量測量

由于本研究涉及變量均為潛變量難以量化測量，所以本研究對各變量的測度均采用被廣大學者廣泛運用的李克特量表法，并設置等級為7級量表，數字1到7由低到高依次表示同意的程度，1表示非常不認同（非常少），7表示非常認同（非常多）。其中顧客參與的測量維度有兩維度測量、三維度測量、四維度測量，大多數學者是從三維度進行的，本研究也將從信息共享、合作開發(fā)、人際互動三個維度進行測量，初始量表共包括12個測量題項；服務創(chuàng)新的分類借鑒李先江、張慧穎等人研究將創(chuàng)新類型分為突破式創(chuàng)新和漸進式創(chuàng)新進行測量，共包括6個測量題項；服務創(chuàng)新績效借鑒何德旭和張雪蘭、陳勁等人的基礎上選取了8個問項進行測量。

（三）信度和效度檢驗

本文首先采用 Cronbachs α系數對各問項進行信度分析，以確認問項間的內在一貫性。Cronbachs α系數值大于0.7即被認為是各研究概念的測量問項具有較高的內在一貫性。本研究中的問項均大于前人所建議的最低臨界水平0.7（見表1），說明問卷的內部結構基本合理。采用主成分分析方法和Varimax回轉法，對測量問項進行探索性因子分析，檢驗各個構成因子的單一維度性。通過 Barletts test sphericity（P=0.000，<0.05）測量各個變量間的相關關系，結果顯示各變量間的相關關系矩陣具有統(tǒng)計學意義，這表明因子分析模型是合理的（見表2），即所有問項均顯示出良好的收斂效度。

實證分析

（一）直接效應

本研究將利用AMOS軟件進行結構方程模型研究顧客參與三維度與服務創(chuàng)新績效之間的關系。根據模型擬合結果（見表3），χ2/df值為1.445，在1-3的范圍內，NFI值大于0.9，RMSEA值為0.046，小于0.8，TLI值為0.967符合大于0.9的要求，IFI和CFI均為0.967，大于0.9。綜上所述，對于顧客參與服務創(chuàng)新績效的結構方程模型整體擬合情況較好，模型是有效的。

從所得路徑系數表（見表4）可以看出信息共享、合作開發(fā)、人際互動對服務創(chuàng)新績效的標準化路徑系數均為正值，且在顯著性水平0.001上均表現顯著，假設1、2、3得到驗證，表明三個變量對物流服務創(chuàng)新績效有顯著正影響。

（二）調節(jié)效應

漸進式創(chuàng)新調節(jié)作用。利用SPSS軟件建立關于信息共享、漸進式創(chuàng)新、信息共享與漸進式創(chuàng)新的交互項三者的多元回歸方程，其檢驗結果如表5所示。可知回歸方程的F檢驗的p值接近于0，是顯著的，其回歸系數的T檢驗的p值均表現為顯著。證明漸進式創(chuàng)新在信息共享對服務創(chuàng)新績效的正向影響過程中存在顯著的調節(jié)作用，且系數為0.188為正值，即存在正向調節(jié)作用假設4得到驗證。

同理，檢驗漸進式創(chuàng)新在合作開發(fā)對服務創(chuàng)新績效的影響過程中的調節(jié)作用，得到的結果如表6所示。表6中可見回歸方程的F統(tǒng)計量的p值接近于0，是顯著的，各變量回歸系數的T統(tǒng)計量的p值均為顯著，其中交互項的p值為0.00271在顯著水平0.01水平下顯著，證明m_j的調節(jié)作用是顯著的。其系數為0.114，為正值是正向影響假設5得到驗證。

接下來探索m_j對m_c與m_f的調節(jié)作用檢驗結果如表7所示，F檢驗和T檢驗均為顯著，且系數0.181為正值，具有顯著的正向調節(jié)作用。假設6得到驗證，即漸進式創(chuàng)新越強時，人際互動對服務創(chuàng)新績效的正向影響會增強。

突破式創(chuàng)新調節(jié)作用。一個企業(yè)進行突破式創(chuàng)新時，可能更主要依賴于社會技術的發(fā)展突破，可能顧客參與的影響會減弱，所以本研究提出了假設7、8、9。為了驗證突破式創(chuàng)新的調節(jié)作用，將突破式創(chuàng)新與顧客參與的交互項加入到回歸方程中，檢驗交互項的顯著性，以及調節(jié)方向。輸出結果如表8所示。分析輸出結果可見m_t對m_a與m_j調節(jié)作用不顯著，其系數值為-0.043，雖然為負值，但負向調節(jié)作用并不顯著，假設7未能通過。

接下來研究突破式創(chuàng)新對合作開發(fā)與服務創(chuàng)新績效的調節(jié)作用，通過執(zhí)行如下代碼輸出結果如表9所示，分析結果可知，m_b：m_t的影響在0.05顯著水平下顯著，系數為-0.030，存在一定負影響，假設8通過。

最后檢驗突破式創(chuàng)新對人際互動與服務創(chuàng)新績效影響的調節(jié)作用，輸出結果如表10所示，m_c：m_t的系數為-0.009，調節(jié)作用并不顯著，假設9未能通過。

實證結果分析

（一）研究結論

顧客參與三個維度對物流企業(yè)服務創(chuàng)新績效有顯著正影響。物流企業(yè)與顧客之間的信息交流共享越多、合作開發(fā)定制服務越多、人際交流互動越多，會加強物流服務創(chuàng)新帶來的營業(yè)收入的增加、市場占有率增加、顧客滿意度提高等方面績效的提升。

創(chuàng)新類型對顧客參與和服務創(chuàng)新績效的影響存在調節(jié)作用。當物流企業(yè)進行漸進式創(chuàng)新時，顧客參與得越多，對服務創(chuàng)新績效的正向影響越強；而進行突破式創(chuàng)新時，如果與顧客合作開發(fā)的程度越深，會使其對服務創(chuàng)新績效的正向影響減弱，但是與顧客的信息共享與人際互動并不會產生負向調節(jié)作用。

（二）管理啟示

物流企業(yè)進行服務創(chuàng)新時，需要顧客方面的參與和支持。如果物流企業(yè)想通過服務創(chuàng)新獲得更多的營業(yè)收入、市場占有率以及提升顧客滿意度，需要積極與顧客信息共享收集顧客需求，傳達企業(yè)創(chuàng)新點，通過信息溝通及時得到反饋，進而修改調整做出創(chuàng)新。具體對策包括維護物流企業(yè)與顧客信息交流渠道、重視顧客投訴信息、建立物流企業(yè)與顧客連接的服務平臺。物流企業(yè)需要與顧客合作開發(fā)一些滿足顧客獨特需求的定制化物流服務，對于某個企業(yè)定制化的服務可能會存在與其他企業(yè)類似的需求，這對物流服務創(chuàng)新提供了更多的機會，具體對策包括積極建立長期合作關系、服務創(chuàng)新過程中適當引入顧客參與，并且物流企業(yè)要重視與顧客的人際互動。

當物流企業(yè)漸進式創(chuàng)新越強時，會正向加強顧客參與對服務創(chuàng)新績效的正向影響，此時顧客參與的相關對策都可以采用，而且使用的越多越能促進服務創(chuàng)新績效。當物流企業(yè)突破式創(chuàng)新越強時，與顧客的合作開發(fā)不需要過于密切，與顧客的信息共享和人際互動不會對服務創(chuàng)新績效產生減弱影響。

（三）局限性與未來研究方向

本研究主要運用了統(tǒng)計分析的方法，通過物流企業(yè)的實證問卷數據對一些新觀點進行假設驗證，由于能力有限，發(fā)放問卷企業(yè)重點分布在京津冀地區(qū)的物流企業(yè)，本文還存在一定的局限性。對于未來研究展望，提出的想法是研究不同物流企業(yè)顧客的差異情況。但是目前針對物流企業(yè)顧客分類的研究還比較少，而且采用哪種分類還未具權威性，所以以哪種方式劃分維度的理論還有待完善。

參考文獻：

1.姚山季，王永貴.顧客參與新產品開發(fā)對企業(yè)技術創(chuàng)新績效的影響機制—基于B-B情境下的實證研究[J].科學學與科學技術管理，2011（5）

2.張輝，汪濤，劉洪深.顧客參與了為何仍不滿意—顧客參與過程中控制錯覺與顧客滿意的關系研究[J].南開管理評論，2011，14（5）

3.劉賽帥.社會網絡、動態(tài)能力對物流企業(yè)創(chuàng)新績效影響研究[D].浙江工業(yè)大學，2014

4.劉曉峰，李傳富.基于物元分析法的物流企業(yè)服務創(chuàng)新績效評價[J].物流技術， 2015，34（21）

5.張寧.顧企互動對服務創(chuàng)新及企業(yè)績效的影響研究—以現代服務業(yè)為例[D].西安工程大學碩士學位論文，2013（3）

6.張瑾.顧客參與對KIBS創(chuàng)新績效的影響—基于組織學習的視角[J].軟科學，2015，29（9）

7.楊磊.餐飲企業(yè)顧客參與創(chuàng)新對創(chuàng)新績效的影響研究[D].華南理工大學碩士學位論文，2014（3）

8.徐朝霞.顧客共同生產對服務創(chuàng)新績效的影響研究[D].西南財經大學博士學位論文，2013（9）

9.陳鍵宏.顧客與企業(yè)伙伴參與對服務創(chuàng)新績效的影響研究[D].華南理工大學碩士學位論文，2013（6）

10.周國華.物流企業(yè)服務創(chuàng)新的影響因素研究[D].華中科技大學博士學位論文，2012（4）

11.田宇，楊艷玲.基于物流企業(yè)的服務創(chuàng)新研究：互動導向視角[J].科研管理，2016，37（2）

12.王琳，魏江，周丹.顧企交互對KIBS企業(yè)服務創(chuàng)新績效的作用機制研究[J].研究與發(fā)展管理，2015，27（3）

13.張慧穎，呂爽.智力資本、創(chuàng)新類型及產品創(chuàng)新績效關系研究[J].科學學與科學技術管理， 2014（2）