圖書館流通閱覽工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷探析

王鍇

摘要：圖書館的流通閱覽工作需要為讀者提供良好的閱讀環(huán)境和閱讀氛圍，在服務(wù)的細(xì)節(jié)之處彰顯出新時(shí)代圖書館工作者濃厚的人文關(guān)懷，并不斷提高流通閱覽服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平。本文闡述了在圖書館流通閱覽中體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的重要性，并探究了提高圖書館流通閱覽中細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的有效策略，為圖書館的流通服務(wù)工作提供了參考。

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷；重要性；有效策略

圖書館的流通閱覽部門需要直接面對(duì)廣大的讀者受眾，其服務(wù)中的細(xì)節(jié)體現(xiàn)和人文關(guān)懷會(huì)關(guān)系到讀者的借閱體驗(yàn)，使讀者評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量和工作效益的重要依據(jù)。因此，圖書館的流通閱覽工作需要高度重視細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷，以讀者的閱讀感受為重，不斷提升服務(wù)水平。

一、在圖書館流通閱覽中體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)及人文關(guān)懷的重要意義

廣義上的人文關(guān)懷能激發(fā)人潛在的能動(dòng)性、積極性及創(chuàng)造性，是促進(jìn)人獲得全面發(fā)展的關(guān)鍵之一。流通借閱部門是圖書館面向讀者提供直接服務(wù)的重要窗口，也是與讀者進(jìn)行互動(dòng)交流的重要部門。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，讀者對(duì)信息資源的需求和服務(wù)質(zhì)量的要求不斷變化，這就需要圖書館的服務(wù)工作日趨復(fù)雜化、多元化和綜合化。雖然，讀者群體因?yàn)樽陨碇R(shí)結(jié)構(gòu)和信息需求不同會(huì)提出不同的圖書借閱服務(wù)要求，但總體來說都是渴望從圖書館更加深入到細(xì)節(jié)的服務(wù)中獲取最新、最全、最高效的信息資源。因此，圖書館在提高服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)化日常管理時(shí)，需要從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，在圖書流通借閱的細(xì)節(jié)服務(wù)中彰顯出圖書館員的人文涵養(yǎng)和文化品質(zhì)，讓讀者感同身受地獲得更加極致的流通閱覽服務(wù)[1]。圖書館的不斷深化改革是其保持穩(wěn)定、有序發(fā)展的基礎(chǔ)與動(dòng)力。圖書館要不斷適應(yīng)人們生活節(jié)奏的變快和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，不斷為讀者提供更加人性化、理性化的服務(wù)，以關(guān)注細(xì)節(jié)的周到服務(wù)和緩緩深入的人文關(guān)懷推動(dòng)整個(gè)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館的改革和發(fā)展要求，為讀者的各種需求提供最大的幫助和最全面的支持。

二、提高圖書館流通借閱閱覽中細(xì)節(jié)服務(wù)及人文關(guān)懷的有效策略

（一）提高圖書館流通借閱服務(wù)工作者的綜合素質(zhì)

細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷是最能體現(xiàn)服務(wù)工作主動(dòng)性和靈活性，也是集中體現(xiàn)館員能力的兩項(xiàng)特征，這與圖書館館員的綜合素質(zhì)息息相關(guān)。館員的綜合素質(zhì)能直接影響圖書館讀者服務(wù)的人性化程度和細(xì)致化程度，要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，就要讓圖書館員牢牢樹立讀者至上的服務(wù)理念，不斷加深對(duì)流通借閱細(xì)節(jié)服務(wù)及人文關(guān)懷的重視程度，保證圖書服務(wù)工作者可以從讀者的切身需求出發(fā)，把身邊的工作落實(shí)到細(xì)節(jié)之處，充分進(jìn)行換位思考，用熱忱的服務(wù)和關(guān)懷為讀者的借閱提供便利[2]。圖書館要加強(qiáng)館員培訓(xùn)工作，定期開展有針對(duì)性的學(xué)習(xí)和交流活動(dòng)，提高館員靈活處理問題和提供細(xì)節(jié)服務(wù)的能力，提高館員的人文涵養(yǎng)和文化素質(zhì)，將深切的人文關(guān)懷融入到圖書館流通借閱的每一個(gè)細(xì)節(jié)上，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）用人性化的服務(wù)提高讀者的借閱體驗(yàn)

圖書館服務(wù)工作者要在提供服務(wù)時(shí)，讓讀者感受到細(xì)心和貼心，不斷推動(dòng)整個(gè)圖書館的服務(wù)管理質(zhì)量。圖書館也要引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備提高服務(wù)的人性化程度，針對(duì)有特殊困難和情況的讀者進(jìn)行特殊化服務(wù)，比如對(duì)殘疾人讀者可以提供輪椅、手語等服務(wù)。圖書館服務(wù)人員要時(shí)刻注意使用文明用語，用親切可人的話語引導(dǎo)讀者使用圖書資源和各種設(shè)備?！傲佳砸痪淙瑫帷赫Z傷人六月寒”，在對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要善于運(yùn)用文明親切的語言，當(dāng)殘讀者進(jìn)門時(shí)，應(yīng)說“你好”、“歡迎光臨”，離開時(shí)也要用恰當(dāng)?shù)恼Z言歡送讀者離去，這樣不僅會(huì)能讓讀者感受到館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還能從中體會(huì)到深切的人文關(guān)懷[3]。此外，圖書館員也要使用各種面部表情和肢體動(dòng)作將細(xì)致周到的服務(wù)提供給每一名讀者，用微笑拉近與讀者之間的距離，以真誠(chéng)和熱情為讀者提供最好的服務(wù)，讓讀者在融洽和諧的交流氣氛中感受到圖書館服務(wù)工作的品質(zhì)。此外，圖書館流通館員還要深入挖掘自身工作中還需要完善的細(xì)節(jié)之處。比如，提醒讀者注意還書日期和看管好隨身攜帶的物品，為沒有帶包的讀者提供圖書館可以反復(fù)使用的書袋，提醒讀者在借書之前仔細(xì)檢查圖書是否存在污損和殘缺，減少因借還書違規(guī)而產(chǎn)生的矛盾和不愉快。圖書館的流通館員要經(jīng)常與讀者進(jìn)行交流，了解讀者對(duì)圖書館發(fā)展建設(shè)的意見和建議，在讀者遇到問題時(shí)主動(dòng)提供幫助，盡自己所能做好每一件小事，讓讀者感受到圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷。

（三）營(yíng)造飽含人文關(guān)懷的借閱環(huán)境

圖書館的流通館員要努力為讀者營(yíng)造充滿人文關(guān)懷的借閱環(huán)境，以方便讀者迅速準(zhǔn)確地獲取知識(shí)信息和借閱服務(wù)，使讀者在真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)工作中得到關(guān)愛與尊重，由此激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)熱情和對(duì)圖書館的喜愛，使讀者可以把圖書館作為精神寄托的家園[4]。圖書館可以通過優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和圖書館空間構(gòu)造來打造最適合讀者閱讀學(xué)習(xí)的環(huán)境。例如，可以在圖書館的墻壁上懸掛有思想內(nèi)涵的名言警句，用溫馨的提示語引導(dǎo)讀者使用圖書資源，通過自主化服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合、互為補(bǔ)充的方式為讀者提供更加周到的服務(wù)。圖書館的流通館員要根據(jù)讀者的閱讀環(huán)境需求，定期調(diào)整和完善圖書館的閱讀氛圍，開展各種形式的圖書推廣活動(dòng)和圖書文化活動(dòng)，提升讀者的閱讀體驗(yàn)和圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語：

圖書館要適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和滿足人們不斷變化的文化需求，就要從提高自身的服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，完善細(xì)節(jié)服務(wù)，用深切的人文關(guān)懷為讀者帶來最好的借閱體驗(yàn)，從而不斷推動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，為圖書館的健康發(fā)展提供不竭動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]李雪瑩，李坤陽.運(yùn)用人文關(guān)懷提升閱覽服務(wù)的幾點(diǎn)建議[J].科技資訊，2017（35）：254-254.

[2]唐軍毅.人文關(guān)懷視角下的圖書館讀者服務(wù)分析[J].成功：中下，2017（9）：231-232.

[3]陳慶蘭.淺談“微笑服務(wù)”在圖書館讀者工作中的重要性[J].云南圖書館，2017（3）：55-56.

[4]閆潤(rùn)楠.圖書館讀者服務(wù)工作的影響因素與合理應(yīng)對(duì)[J].環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)，2017（21）：109-109.