政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的關鍵因素與優(yōu)化策略
——基于“服務三角”模型的分析

文/王家合 戴星原

作為政府職能重要內容的醫(yī)療衛(wèi)生服務，是社會公眾關注的熱點民生問題，也是打造服務型政府和落實健康中國戰(zhàn)略必須關注的重點問題。我國當前的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系存在較嚴重的碎片化與分散化問題。[1]需要政府理順與市場、社會的關系，創(chuàng)新醫(yī)療衛(wèi)生服務的提供方式。國務院辦公廳2013年發(fā)布的《關于政府向社會力量購買服務的指導意見》提出，要在醫(yī)療衛(wèi)生等公共服務領域逐步加大政府向社會力量購買服務的力度；2015年發(fā)布的《關于促進社會辦醫(yī)加快發(fā)展的若干政策措施》要求，通過政府購買服務的方式支持符合條件的社會力量承接一部分醫(yī)療衛(wèi)生服務，并逐步擴大購買范圍；2016年發(fā)布的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》要求，優(yōu)化健康服務產業(yè)，創(chuàng)新醫(yī)療衛(wèi)生服務供給模式，優(yōu)化多元辦醫(yī)格局。黨的十九大報告更是明確提出要實施健康中國戰(zhàn)略，支持社會辦醫(yī)，建立優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系?？梢?，政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務是我國當前乃至今后較長時期提供醫(yī)療衛(wèi)生服務的重要方式，指的是符合條件的社會力量通過公開招標、競爭性談判等方式承接一部分醫(yī)療衛(wèi)生服務的制度設計。構建政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系體現了多元主體協同治理的要求，目的是打破公立醫(yī)療機構的壟斷局面，促進醫(yī)療衛(wèi)生資源配置的平衡充分發(fā)展，激活醫(yī)療衛(wèi)生領域競爭力與內生動力，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務效率，降低醫(yī)療衛(wèi)生服務成本，提高公眾滿意度。本文依據“服務三角”模型，分析政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的關鍵因素，探討如何通過關鍵因素的協同運行致力于提高公眾對于醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意度。

一 “服務三角”模型及其適用性分析

政府和市場“雙重失靈”現象使醫(yī)療衛(wèi)生服務既不可能完全市場化，也不可能由政府一元化提供。通過購買醫(yī)療衛(wèi)生服務，政府的角色從傳統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務直接提供者向醫(yī)療衛(wèi)生服務的購買者、監(jiān)督者轉變?，F階段，學術界對政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務的研究主要集中在購買原因、購買政策、購買內容、購買方式等方面，多是圍繞政府購買行為本身進行的分析與闡述，相對缺乏成體系、整體性的研究。

美國著名管理學家阿爾布瑞契特和詹姆克基于信息科技和全球化給各國企業(yè)帶來的契機與威脅，重新審視傳統(tǒng)企業(yè)的經營管理，提出了“服務三角”模型，認為具有服務性質的組織要在整體的基礎上確定其發(fā)展方向和指導思想，要以顧客為中心進行企業(yè)價值創(chuàng)造，以顧客的需求為宗旨，形成自己的服務特色，提高組織整體競爭力。[2]

“服務三角”模型認為，服務性組織最重要的工作是贏得顧客滿意，其中有三個關鍵因素：一是具有高度科學性和時代性的服務戰(zhàn)略，能夠規(guī)劃組織的整體發(fā)展方向，確定組織明確的指導思想；二是既符合市場發(fā)展需求又具有嚴謹性的服務系統(tǒng)；三是具備良好素質的工作人員。該模型提供了兩個維度的分析框架，第一維度是三個關鍵因素之間的聯系：三者之間只有協同合作，穩(wěn)步前進，才能確保組織提供成功的服務。服務戰(zhàn)略是一個組織根據組織目標制定的指導思想和發(fā)展方向，服務系統(tǒng)要在迎合市場需求的同時符合組織的服務戰(zhàn)略設計，其工作人員也應按照服務策略和系統(tǒng)規(guī)定嚴格要求自己，不斷提高自身的專業(yè)素質，更好地服務顧客。第二維度是三個關鍵因素與顧客之間的聯系：服務戰(zhàn)略、服務系統(tǒng)和服務人員都要與顧客保持溝通，根據顧客的需求制定服務方案，在順應市場發(fā)展需要的同時充分滿足顧客需求。因此“服務三角”模型能為服務性組織構建一種成功的服務體系。

國內有學者運用“服務三角”模型進行公共服務體系方面的研究。方堃基于“服務三角”關系及其系統(tǒng)的運作模式構建了整體性治理的新型農村公共服務體系，試圖解決城鄉(xiāng)一體化進程中碎片化與分散化突出的問題。[3]陳世香、趙雪基于“服務三角”模型建構農民工公共文化服務供給機制，提出以農民工需求為導向，發(fā)揮供給理念、供給系統(tǒng)、人力財力資源等三大系統(tǒng)整合優(yōu)勢。[4]張贊梅、代玉芬基于“服務三角”模型對當代中國公共圖書館服務體系構建中的社會參與進行研究，從公民文化需求、服務戰(zhàn)略、服務系統(tǒng)、人力資源四個方面提出社會參與的相關路徑，更好地保障人民群眾的基本文化權益。[5]

醫(yī)療衛(wèi)生服務屬于公共服務的范疇，運用“服務三角”模型分析醫(yī)療衛(wèi)生服務體系問題具有明顯的契合性與理論優(yōu)勢。首先，“服務三角”模型的核心思想是以顧客的利益滿足為前提，這與政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務的目標相契合，有利于使“公眾滿意”成為構建政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的核心價值追求。其次，運用“服務三角”模型的理論分析維度討論政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系構建具有優(yōu)勢。政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系中的購買主體、承接主體與醫(yī)療機構和人員等關鍵因素構成“金三角關系”，基于公眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求，構建政府、服務承接方、醫(yī)療機構和人員的“金三角關系”，將公眾價值置于政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的中心，有助于分析政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系如何通過關鍵因素的協同推進實現“以公眾為中心”的目標。

二 政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的關鍵因素及其現狀分析

本文根據“服務三角”模型的分析框架，界定政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的三個關鍵因素，并依此構建如圖1所示的以公眾為中心的政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。一是制定購買醫(yī)療衛(wèi)生服務戰(zhàn)略的政府，即購買主體。在政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系中，政府發(fā)布相關政策文件，規(guī)定購買主體、承接主體、購買內容、購買方式、購買程序等要求，使服務承接方與醫(yī)療機構和人員有科學合理的政策依據和行動指南。二是設計服務系統(tǒng)的第三方機構或社會組織，即承接主體（下文統(tǒng)稱為服務承接方）。在購買醫(yī)療衛(wèi)生服務過程中，服務承接方作為相對獨立的第三方機構或組織，充分利用其專業(yè)知識，整合協調組織內部資源，構建更加符合公眾需求的服務系統(tǒng)。三是具體提供服務的醫(yī)療機構和人員。醫(yī)療機構及其工作人員直接與公眾零距離接觸，對于服務質量的優(yōu)劣有著舉足輕重的影響力，其組織整體和醫(yī)師個人都要接受培養(yǎng)教育，通過內部與外部監(jiān)督管理并舉提高醫(yī)師隊伍綜合素養(yǎng)，打造一支專業(yè)素質強、道德修養(yǎng)高的醫(yī)師隊伍，由內而外的凈化醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境。

圖1 基于“服務三角”模型的政府購買醫(yī)療生服務體系

政府、服務承接方及醫(yī)療機構和人員的行為推動著整個政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的發(fā)展，他們的意愿和能力對購買效果有重要影響。就我國當前的政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系而言，三個方面的關鍵因素依然存在諸多制約體系持續(xù)健康發(fā)展的問題。

（一）政府服務戰(zhàn)略規(guī)劃的指向性問題

首先，從政策的制定與執(zhí)行角度分析。從中央政府層面看，政府已出臺的若干政策文件都是從宏觀角度對政府購買各項公共服務的內容、形式等進行要求，還未出臺明確的、詳細的政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務目錄，而且出臺的為數不多的關于扶持社會辦醫(yī)的政策多具有籠統(tǒng)性和抽象性，可實施性和可持續(xù)發(fā)展性還有待考量。[6]從地方政府層面看，各地方政府對購買醫(yī)療衛(wèi)生服務的響應與推動，很大程度上決定了這一舉措實施的成功與否。但由于缺乏明確的購買目錄導致其不知道如何實施政府購買行為，而且有些地方政府只是象征性地轉發(fā)上級文件，很少創(chuàng)新性地提出適用于本地區(qū)的政策措施，自然也就無法促進政府購買的可持續(xù)發(fā)展。另外，基層衛(wèi)生行政機關對社會辦醫(yī)也表現出“愛搭不理”的態(tài)度，甚至對其警惕性很高，即使已經簡化了對社會辦醫(yī)的審批程序，但仍然缺少具體的支持政策，尤其是在一些經濟落后的地方，甚至于不存在相關項目，該地承接服務的社會組織沒有發(fā)展的機會與空間，無法在實踐中提高自身的服務承接能力。[7]

其次，從政府本身的價值偏好分析。政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系要求平衡好公立醫(yī)院與民營醫(yī)院之間的關系，一視同仁地體現政府的公平性。社會上也有相關的輿情要求，有調查發(fā)現，醫(yī)院行政人員、醫(yī)生、護士中有超過半數的人認為醫(yī)保政策應將社會辦醫(yī)與公立醫(yī)院一樣公平納入。[8]但政府在整體的醫(yī)療規(guī)劃中存在對公立醫(yī)院的偏愛，公立醫(yī)院一直作為政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務的首要選擇，使得民營醫(yī)院無法獲得同等的機會。一方面，我國對于醫(yī)療服務的定價管控比較嚴格，例如藥品價格、補貼政策等，價格不能完全按照利益最大化的原則制定，使得民營醫(yī)院賴以生存的價格工具無法有效實施，導致民營醫(yī)院缺乏足夠的運營資金，運營效率低、入不敷出。[9]另一方面，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的知名專家教授大多任職于公立醫(yī)院，在擁有國家保障的同時也受到事業(yè)編制的制約，在職期間不能隨意去民營醫(yī)院等其他醫(yī)療機構行醫(yī)，極大地限制了其專業(yè)優(yōu)勢的發(fā)揮，限制了民營醫(yī)院醫(yī)師隊伍建設，民營醫(yī)院在軟實力上也無法獲得長足發(fā)展。[10]

（二）服務承接方服務系統(tǒng)設計的科學性問題

依法在民政部門登記成立或經國務院批準免予登記的社會組織，以及依法在工商行政管理或行業(yè)主管部門登記成立的企業(yè)、機構等都可作為政府購買服務的承接主體。一方面，具有社會性質的組織或機構的逐利性驅使其難以按照滿足公眾需求最大化的原則提供優(yōu)質服務，偏離了提供醫(yī)療衛(wèi)生服務的初始目標。加上政府在甄選服務承接方的過程中涉及經濟利益，會存在尋租腐敗現象，更具有服務提供能力的承接方可能會落選，實力較弱者取而代之，直接影響后續(xù)服務質量的體現。另一方面，缺乏公共的競爭環(huán)境和地方激勵策略。醫(yī)療衛(wèi)生領域專業(yè)性較強，技術要求高，對組織或機構的服務承接能力要求高，需要政府資金和政策的大力支持與引導。[11]但由于各地方政府的不作為或者亂作為，直接抑制了服務承接方承接能力的提升和服務系統(tǒng)設計的科學性與適用性，由于服務能力跟不上和服務系統(tǒng)科學適用性偏差導致的經濟損失與服務質量的差異會在很大程度上轉嫁給服務對象。

（三）醫(yī)療機構和人員服務質量提升的動力性問題

數據顯示，2012-2016年，全國醫(yī)院數量由22906家增長至28751家，其中公立醫(yī)院數量由13393家減至12747家，民營醫(yī)院數量由9513家增至16004家，公立醫(yī)院數量占比由58.5%降為44.3%，但2012-2016五年內公立醫(yī)院診療人次占比均超過87.5%（見表1）。即不到半數的公立醫(yī)院承擔了超過87.5%的醫(yī)療衛(wèi)生服務量，其壓力與工作量之大可想而知。我國政府雖然大力鼓勵和引導社會力量辦醫(yī)，希望通過引入社會力量分流醫(yī)療衛(wèi)生服務，提高服務質量，但公立醫(yī)院因其多年來的地位和影響力依然是公眾的首選，民營醫(yī)院仍然面臨著僧多粥少的現狀。

公立醫(yī)院和人員服務缺乏內生動力。我國公立醫(yī)院受政府管制頗多，自主能動性不足。公立醫(yī)院都受到當地政府、當地衛(wèi)生部門的監(jiān)督與管理，不論是在政策的支持上還是資金的支持上都非常依賴于政府。資金依賴難以保證決策的自主性，使得公立醫(yī)院不能充分發(fā)揮自主能動性，缺乏提高服務質量的內生動力。即使是在鄉(xiāng)村，交通的便捷與醫(yī)療效果差異使多數人都會選擇在縣市醫(yī)院就醫(yī)。當地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院由于設備和人才的匱乏，服務能力差，無法創(chuàng)新服務的方式方法，醫(yī)療水平低下。[12]

民營醫(yī)院和人員服務缺乏外生動力。公立醫(yī)院經過長期發(fā)展已在公眾心中樹立難以撼動的地位，許多負有名望的專家教授大都在公立醫(yī)院工作，我國公立醫(yī)院的醫(yī)師編制限制其自由發(fā)展，使得民營醫(yī)院在資深醫(yī)師資源配備上與公立醫(yī)院的差距是很明顯的。[13]盡管政府逐步放寬民營醫(yī)院準入資格，不斷拓寬民營醫(yī)院的發(fā)展空間，但由于醫(yī)療器材、設備的不菲價格，若缺乏政府政策和資金的支持，社會組織和私人很難有實力開辦大規(guī)模的體制健全的醫(yī)療機構；同時，定點醫(yī)保這道門檻將很多經濟條件不好的公眾攔在了門外，當公立醫(yī)院可以報銷服務對象較高比例醫(yī)療費用時，民營醫(yī)院就更是缺乏競爭力了。

表1 2012-2016年我國公立醫(yī)院數量及診療人次表

三 政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系關鍵因素之間及其與公眾的聯系

（一）政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系關鍵因素之間的聯系

第一，制定購買醫(yī)療衛(wèi)生服務戰(zhàn)略的政府與醫(yī)療機構和人員的聯系。首先，成功的服務戰(zhàn)略必須要得到醫(yī)療機構和人員的理解、掌握和支持，這是保證服務戰(zhàn)略能得以正確實施的基礎。過去對于醫(yī)療服務領域的某項政策，政府多以量化的方式評判機構是否達標，可能會忽視一些實際操作過程中的難點，使醫(yī)療機構和人員因為一味追求政策達標而花費過多時間與精力，從而忽視政策指標完成過程中服務提供的質量。當政府向服務承接方購買醫(yī)療衛(wèi)生服務時，服務承接方對于醫(yī)療機構和人員特別是對于公立醫(yī)療機構和人員而言并不是一種強制與被強制的關系，壓力相對減輕，在具體的操作與執(zhí)行過程中，可以最大限度發(fā)揮醫(yī)療機構和人員的自主能動性，有利于提高醫(yī)療機構和人員的自主發(fā)展、自主創(chuàng)新與解決危機的能力。另外，位于第一線的工作人員需要有一套讓他們在工作中得以遵循的明確的服務指導思想，根據服務戰(zhàn)略的核心指導思想規(guī)范自身的行為。

第二，制定購買醫(yī)療衛(wèi)生服務戰(zhàn)略的政府與服務承接方的聯系。服務承接方對整個服務系統(tǒng)的設計應該基于服務戰(zhàn)略的內容而制定和開展。否則，必然會造成組織機構設置混亂、規(guī)章制度不合理、員工職責不清、工作效率低下等弊端。服務承接方通過政府購買政策中規(guī)定的招投標程序組織醫(yī)療衛(wèi)生服務的提供，并根據政府制定的服務戰(zhàn)略，結合服務承接方自身的服務能力和特色，設計一套既符合政府服務戰(zhàn)略要求又符合醫(yī)療衛(wèi)生服務市場需求的科學合理的服務系統(tǒng)，有利于促進服務承接方組織內部的分工明確、職責清晰，減少因為內部機構設置不合理、重復工作而引發(fā)的資源浪費和效率低下問題，不斷提高服務承接實力。

第三，服務承接方與醫(yī)療機構和人員的聯系。服務承接方設計的服務系統(tǒng)若是缺少了醫(yī)療機構和人員的支持，是無法正常運轉的。如果醫(yī)療機構和人員內部的設置、規(guī)章制度的建立以及崗位的安排不合理，就不能充分調動每個工作人員的工作積極性，期望能為公眾提供高質量的醫(yī)療衛(wèi)生服務也是很難實現的。服務承接方對服務系統(tǒng)的設計會將醫(yī)療機構和人員的專業(yè)特色作為很重要的參考指標，有利于醫(yī)療衛(wèi)生資源優(yōu)化配置，充分調動工作人員的積極主動性，提高政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的整體運作效率。

（二）三個關鍵影響因素與公眾之間的聯系

在政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系中，政府、服務承接方、醫(yī)療機構和人員三方通過相互聯系和影響建立了穩(wěn)固的外部三角關系。作為購買主體，政府由“劃槳人”轉變?yōu)椤罢贫嫒恕保谔峁┵Y金、政策支持的同時，對服務承接方與醫(yī)療機構和人員的監(jiān)督與管理也必不可少。[14]通過對服務承接方與醫(yī)療機構和人員行為的監(jiān)管，減少服務承接方尋租腐敗的滋生，減少資源的浪費，極大調動醫(yī)療機構和人員的工作積極性，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務的水平和質量。而公眾作為政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系中的受益者，在“服務三角”的中心位置向三方輻射，分別與政府、服務承接方、醫(yī)療機構和人員建立聯系。

一是制定購買醫(yī)療衛(wèi)生服務戰(zhàn)略的政府與公眾之間的聯系。各級政府要積極響應鼓勵社會力量舉辦醫(yī)療機構的政策，要與公眾保持溝通，從公眾的需求出發(fā)制定服務戰(zhàn)略，必須既要能準確地認知公眾的需求，又能充分滿足公眾的需求。當前，政府要健全醫(yī)療衛(wèi)生服務公眾需求信息搜集、分析等平臺建設，使醫(yī)療衛(wèi)生服務購買既適應市場發(fā)展需求，更貼合實際的公眾需求，提高公眾體驗度與滿意度。

二是服務承接方與公眾之間的聯系。服務承接方需要結合政府制定的服務戰(zhàn)略和公眾的需求設計和規(guī)劃服務系統(tǒng)，具體化服務提供流程、提供規(guī)范等內容，避免由于管理程序混亂、服務設施不完備等服務系統(tǒng)不健全、不完善導致的服務事故的發(fā)生。同時，服務承接方還需要在政府、輿論等的監(jiān)督與引導下不斷增強組織或機構的公益性，為公眾提供優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

三是醫(yī)療機構和人員與公眾之間的聯系。醫(yī)療機構和人員與公眾的聯系直觀地表現為醫(yī)患關系，為避免類似“溫嶺殺醫(yī)案”“黃山醫(yī)療器械致死案”“洛陽減肥手術致亡案”等極端惡性事件發(fā)生，營造和諧的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)患雙方均需做出努力。一方面，醫(yī)療機構和人員需要加強培訓與學習，在提升專業(yè)硬實力的同時提高道德修養(yǎng)，將“醫(yī)者仁心”根植于醫(yī)者心中，并加強自身的監(jiān)督管理，更好地服務于公眾，優(yōu)化就醫(yī)診療環(huán)境；另一方面，公眾也需要不斷提升自身素質，減少專業(yè)信息缺失等客觀因素的影響，提升情緒控制能力，避免矛盾升級與激化，提高醫(yī)療效率。

基于政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系關鍵因素之間及其與公眾的相互聯系，穩(wěn)步推進政府、服務承接方、醫(yī)療機構和人員三方的良性循環(huán)與發(fā)展，政府花少錢辦好事并獲得公眾的信任與支持，服務承接方在不斷提升自身服務承接能力的基礎上有更大的發(fā)展空間和機會，醫(yī)療機構和人員獲得相應勞動報酬的同時不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)和道德素養(yǎng)。三管齊下，共同致力于公眾需求，有利于減輕公眾的醫(yī)療衛(wèi)生負擔，提高服務質量和公眾滿意度，使得公眾對于政府相關購買醫(yī)療衛(wèi)生服務政策的出臺與執(zhí)行給予更高度的配合，形成良性循環(huán)的互動圈，創(chuàng)造和諧干凈的就醫(yī)環(huán)境與輕松的診療氛圍。

四 以公眾為中心的政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系優(yōu)化策略

如前所述，在政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系中，政府、服務承接方、醫(yī)療機構和人員三方面的關鍵因素在發(fā)展現狀上存在制約體系發(fā)展的因素。需要在協調關鍵因素之間及其與公眾聯系的基礎上，優(yōu)化三位一體致力于公眾醫(yī)療衛(wèi)生服務需求的政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。

（一）政府規(guī)劃戰(zhàn)略設計，明確購買醫(yī)療衛(wèi)生服務的公眾需求

政府在購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系中作為出資方，要完善監(jiān)督流程和機制，明確資本流向。在購買服務前，政府要制定購買醫(yī)療衛(wèi)生服務戰(zhàn)略，有效的服務戰(zhàn)略可以提供服務需求的精準定位，同時能夠為具體執(zhí)行單位和服務承接方提供確切的服務依據，為監(jiān)督機制提供政策依據；在購買服務的過程中，要加大政策支持力度和監(jiān)督投入的力度，完善過程監(jiān)督，減少服務承接方在購買過程中的利益勾結、尋租腐敗行為；在購買服務完成后，要建立購買服務項目評估機制，完善事后監(jiān)督，根據評估結果追蹤反饋項目效果，有利于后續(xù)政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務工作的有序開展。內部監(jiān)督與外部監(jiān)督并舉的方式構建事前分析、事中監(jiān)督、事后評估、監(jiān)管反饋的動態(tài)監(jiān)督模式，很大程度可減輕醫(yī)療衛(wèi)生資源的浪費。

在當前的政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系中，第一，政府需進一步制定詳細的、界定明確的醫(yī)療衛(wèi)生服務項目購買目錄，建立政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務項目的調查需求機制，給予服務承接方政策指引，明確好“買什么”的問題，避免資源浪費。第二，在購買過程中，要加大購買項目招投標的透明力度，形成有效的競爭機制，公平給予社會力量舉辦的醫(yī)療機構發(fā)展的機會和空間，從鼓勵到支持社會力量舉辦醫(yī)療機構，通過機會的增多與支持力度的加大，極大提升服務承接方的可持續(xù)發(fā)展能力。第三，雖然我國現行經濟發(fā)展水平下還難以實現全民免費醫(yī)療，但基于醫(yī)療公共性與公益性的出發(fā)點，要多鼓勵社會辦醫(yī)機構進入經濟欠發(fā)達地區(qū)，并且多開展公益性項目，而不是一味地追求經濟利益，例如社會辦醫(yī)療機構自發(fā)進行的疾病知識宣傳教育、疫情防治、婦幼保健等，政府應該采取價格補償、稅收優(yōu)惠等措施予以支持。

（二）服務承接方優(yōu)化服務系統(tǒng)，搭建購買醫(yī)療衛(wèi)生服務的溝通平臺

服務承接方在購買醫(yī)療衛(wèi)生服務的過程中，依據政府制定的服務戰(zhàn)略，在自身的服務特色和服務能力的基礎上，結合公眾需求搭建整體的服務系統(tǒng)平臺，為醫(yī)療機構和人員提供更具體的行動指南。在政府的監(jiān)管下，服務承接方要不斷加強自身紀律性，從內部根治尋租腐敗的滋生，將資金落到實處用到實處，落實好“怎么買”的問題。通過正規(guī)的方式和渠道參與項目的招投標，將資源合理利用于加強自身服務承接能力上，結合自身服務承接能力和各地或各項目的服務特色和要求，對癥下藥，制定一套科學合理的便于醫(yī)療機構和人員操作的服務流程，不斷創(chuàng)新具體的操作方式，增強自身競爭力，擴寬發(fā)展空間。

在當前的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系中，服務承接方要充分結合醫(yī)療衛(wèi)生服務與組織自身的特色，搭建溝通三個關鍵因素及其與公眾之間的服務系統(tǒng)平臺，同時加強組織內部監(jiān)督，結合政府監(jiān)督，不斷完善自身、強大自身，提高競爭力，擴寬發(fā)展空間，減少尋租腐敗。

（三）醫(yī)療機構和人員落實管理方案，保障購買醫(yī)療衛(wèi)生服務優(yōu)質高效

醫(yī)療機構和人員作為直接與公眾接觸的一線工作者，在政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系中有著舉足輕重的作用。醫(yī)療機構和人員直接向公眾提供醫(yī)療衛(wèi)生服務，與公眾零距離接觸，能夠最直觀的了解公眾需求，觀察和體驗公眾感受，不斷優(yōu)化服務提供方式方法，提高公眾對于醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意度，把關好“買得值”的問題。

在當前的政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系中，需要給予醫(yī)療機構和人員高度的人文關懷，建立服務文化，創(chuàng)建政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的軟實力。首先要給予其與工作力度相匹配的薪酬待遇，制定相應的獎懲措施；其次不斷提升其專業(yè)素養(yǎng)，在業(yè)務上多給予其學習和鍛煉的機會，提高自身專業(yè)水平的同時更好地服務于公眾；最后不斷提高其思想覺悟，使其主動為公眾著想，凈化醫(yī)療環(huán)境，成為真正的白衣天使。通過物質和精神的雙重刺激加強醫(yī)療機構和人員的服務熱情，充分調動其工作積極性和主動性。

注釋：

[1]韓優(yōu)莉、常文虎：《區(qū)域醫(yī)療服務體系縱向整合效應研究——不完全契約理論模型及應用》，《中國行政管理》2017年第11期。

[2]阿爾布瑞契特、詹姆克：《服務經濟：讓顧客價值回到企業(yè)舞臺中心》，唐果譯，北京：中國社會科學出版社，2004年，第54-56頁。

[3]方堃：《當代中國新型農村公共服務體系研究——基于“服務三角”模型的分析框架》，武漢：華中師范大學博士學位論文，2010年。

[4]陳世香、趙雪：《農民工公共文化服務供給機制研究:基于“服務三角”模型的建構》，《行政論壇》2017年第2期。

[5]張贊梅、代玉芬：《當代中國公共圖書館服務體系構建中的社會參與研究——基于公共治理和服務三角模型的分析》，《圖書館論壇》2013年第2期。

[6]蔡立輝：《分層次、多元化、競爭式：我國醫(yī)療衛(wèi)生服務的公共管理改革》，《中國人民大學學報》2010年第1期。

[7]朱莉萍、王希晨等：《中國社會辦醫(yī)現狀、問題及政府責任分析》，《中國公共衛(wèi)生》2016年第5期。

[8]常璇、郭慶英等：《中國社會辦醫(yī)現狀利益相關者分析》，《中國公共衛(wèi)生》2014年第9期。

[9]韋瀟、孟慶躍：《社會辦醫(yī)政策環(huán)境的調查分析》，《中國衛(wèi)生政策研究》2017年第5期。

[10]韋瀟、孟慶躍：《我國160家社會辦醫(yī)醫(yī)院的效率研究》，《中國衛(wèi)生經濟》2017年第6期。

[11]丁金華：《政府購買衛(wèi)生服務的實踐探索》，《衛(wèi)生經濟研究》2016年第10期。

[12]金嘉杰、董麗佳等：《政府鼓勵和引導政策下中國社會資本辦醫(yī)的發(fā)展狀況》，《中國衛(wèi)生政策研究》2017年第9期。

[13]朱莉萍、王希晨等：《中國社會辦醫(yī)現狀、問題及政府責任分析》，《中國公共衛(wèi)生》2016年第5期。

[14]孫彩紅：《政府購買公共服務的條件與制度建構》，《新視野》2016年第6期。