東營市東營區(qū)推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的實踐與思考

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅是技術(shù)、物理層面的接入與關(guān)聯(lián)，更是理念、體制、管理等層面的更新與變革。東營市東營區(qū)在深入貫徹國家、省、市有關(guān)精神的基礎(chǔ)上，依托東營市政務(wù)服務(wù)云平臺，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合，為政務(wù)服務(wù)提速增效。

一、推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的基本情況

（一）不斷完善平臺建設(shè)，推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向基層延伸。積極利用東營政務(wù)服務(wù)云平臺，將區(qū)直25個部門單位的171項行政許可事項全部納入平臺管理，實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，讓數(shù)據(jù)跑腿，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)程序簡化，過程可控，成效監(jiān)督。2017年9月，對公共服務(wù)事項實施要素進行了導(dǎo)入、梳理、審核，區(qū)直42個部門單位和10個鎮(zhèn)街的1222項公共服務(wù)事項已全部納入山東省行政權(quán)力事項動態(tài)管理系統(tǒng)，目前，鎮(zhèn)（街道）網(wǎng)上政務(wù)大廳框架已經(jīng)搭建完畢。自政務(wù)服務(wù)云平臺建成并使用以來，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，實現(xiàn)了行政許可事項網(wǎng)上辦理，推動了省市縣鄉(xiāng)四級政務(wù)服務(wù)互聯(lián)互通，促進了實體政務(wù)服務(wù)大廳與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的深度融合。

（二）全面提升網(wǎng)辦深度，提高外網(wǎng)申辦率。一是加強督促落實。向區(qū)直具有行政審批權(quán)限的25個部門單位下發(fā)《關(guān)于提升行政許可網(wǎng)辦深度的通知》，對部門單位行政許可事項網(wǎng)辦深度進行調(diào)整，使網(wǎng)辦深度由事項公開逐步過渡到在線辦理、全程網(wǎng)辦。二是加強宣傳引導(dǎo)。要求工作人員要主動告知辦事群眾網(wǎng)上申辦的渠道，現(xiàn)場輔導(dǎo)辦事群眾在山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進行注冊登錄，引導(dǎo)其通過山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進行網(wǎng)上申辦，充分發(fā)揮網(wǎng)上辦事服務(wù)的作用。三是加強督查考核。將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運行情況納入全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作督查考核內(nèi)容，并作為評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。對應(yīng)用情況較好、網(wǎng)辦率較高的單位在全區(qū)范圍內(nèi)進行通報表揚，對應(yīng)用情況較差的單位在全區(qū)范圍內(nèi)進行通報批評。

（三）做好政務(wù)服務(wù)類APP調(diào)查摸底，為下一步清理奠定基礎(chǔ)。對全區(qū)各級政務(wù)部門建設(shè)、管理或使用的政務(wù)服務(wù)類APP，包括：面向社會公眾服務(wù)的各類移動客戶端程序、微信公眾號（包括服務(wù)號和訂閱號）、微博，面向社會公眾服務(wù)的各類PC客戶端程序，以及面向政務(wù)部門提供服務(wù)的各類移動應(yīng)用系統(tǒng)等進行全面普查，摸清了全區(qū)政務(wù)服務(wù)類APP建設(shè)、管理和應(yīng)用基本情況。為加快實施政務(wù)服務(wù)類APP規(guī)范管理、整合共享提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，切實解決“標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、功能不實用、更新不及時、管理不到位”等問題。

二、推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的亮點措施

（一）創(chuàng)新服務(wù)機制，實行流程再造。一是完善政務(wù)服務(wù)大廳綜合功能，建設(shè)了行政審批、信息發(fā)布、排隊叫號、電子監(jiān)察、視頻監(jiān)控等信息化系統(tǒng)。二是推進“一窗受理”，設(shè)立綜合受理窗口，變分部門、多窗口辦理為“統(tǒng)一受理”，為辦事群眾提供“店小二式服務(wù)”。三是推行“一網(wǎng)辦理”，深化政務(wù)服務(wù)云平臺建設(shè)與應(yīng)用，實現(xiàn)“一號申請、一網(wǎng)通辦”，真正實現(xiàn)各部門政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一在山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理。

（二）全面開展“免費郵寄”服務(wù)。與中國郵政東營分公司達成合作協(xié)議，通過技術(shù)手段將快遞服務(wù)功能嵌入到政務(wù)服務(wù)云平臺中，實現(xiàn)東營郵政快遞服務(wù)網(wǎng)與東營區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的銜接。梳理匯總區(qū)政務(wù)服務(wù)中心適宜寄送的相關(guān)證照，對外進行公布，并制作統(tǒng)一的免費郵寄提示牌擺放在服務(wù)大廳顯著位置。申請人領(lǐng)取證照不用再往返于政務(wù)服務(wù)中心，也不需要支付郵寄費用，由政府買單，既節(jié)省了取證時間，又降低了辦證成本，讓百姓體驗到了“輕松辦事”的便捷服務(wù)，真正實現(xiàn)辦事群眾“零跑腿”或“只跑一次”。

（三）著力打造中介服務(wù)區(qū)和電子便民服務(wù)廳。根據(jù)區(qū)深化“放管服”改革中關(guān)于“規(guī)范中介服務(wù)”的有關(guān)要求，以市場需求為導(dǎo)向，以服務(wù)群眾為宗旨，實現(xiàn)了中介機構(gòu)信息展示、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)承接等功能。著力打造實體中介超市，目前共有25家中介服務(wù)機構(gòu)入駐。涵蓋了咨詢、評價、評估、檢測監(jiān)理等多項業(yè)務(wù)，為部門窗口提供一條龍配套服務(wù)；加快推進自助服務(wù)功能區(qū)建設(shè)，建成電子便民服務(wù)廳，配備自助辦稅終端、社保繳費終端、銀行ATM機等電子化設(shè)施，為辦事群眾提供24小時自助服務(wù)，切實做到方便辦事群眾和提高窗口部門辦稅效率。

三、推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的難點分析

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”知曉率低。一方面，辦事群眾受觀念、習(xí)慣等因素限制，往往會傾向于傳統(tǒng)的面對面的辦理方式，年齡較大的辦事群眾尚不習(xí)慣通過電腦網(wǎng)上辦事。截至2018年2月，網(wǎng)上辦理事項占辦理事項總數(shù)不到一半。另一方面，群眾對“最多跑一次”改革知曉度偏低。在推行外網(wǎng)申辦過程中，有的辦事群眾對公布的第一批“零跑腿”和“只跑一次”事項清單不了解。例如列入“零跑腿”事項清單中的“企業(yè)信息查詢”，大部分辦事群眾仍然不知曉運用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方式查詢，而是到市場監(jiān)管窗口進行現(xiàn)場查詢。

（二）政務(wù)“大數(shù)據(jù)”未建立，“條”“塊”數(shù)據(jù)信息共享不足。把“互聯(lián)網(wǎng)+”推進至政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，核心是要實現(xiàn)部門數(shù)據(jù)共享，提高政務(wù)服務(wù)獲得的便捷度和民眾的滿意度。從目前的情況看，此項工作比較薄弱，顯得后勁不足。上下級之間聯(lián)動較少，缺少主動與上級部門溝通、協(xié)作，在推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中只注重網(wǎng)站版面、內(nèi)部流程的精簡整合，沒有真正實現(xiàn)自建系統(tǒng)與東營政務(wù)服務(wù)云平臺之間的數(shù)據(jù)共享交換，垂直部門的數(shù)據(jù)仍然處于“信息孤島”的狀態(tài)，數(shù)據(jù)未能實現(xiàn)互聯(lián)共享。

（三）政務(wù)服務(wù)云平臺事項錄入不充分，功能模塊不完善。一方面，全部行政許可事項及公共服務(wù)事項已實現(xiàn)上網(wǎng)辦理，但是其他行政權(quán)力事項如行政處罰、行政監(jiān)督等事項仍游離于政務(wù)服務(wù)平臺之外，并未納入政務(wù)平臺；另一方面，垂直管理部門的事項未納入政務(wù)服務(wù)云平臺，辦事群眾若要上網(wǎng)辦理，仍需登錄各垂直部門網(wǎng)站進行申請、辦理，無法實現(xiàn)“一網(wǎng)辦理”。此外，政務(wù)服務(wù)云平臺功能模塊不完善，缺少在線支付、預(yù)約辦理、證照打印等功能，無法真正實現(xiàn)平臺系統(tǒng)全貫通、信息資源全共享。

（四）網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管依然偏弱。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”安全防范尚未健全，信息共享規(guī)范性仍需優(yōu)化。站在群眾角度來看，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上有辦事群眾海量的信息資源，這些信息資源有潛在的價值且對于不法分子來說有很大的獲利空間。因此在平臺信息安全技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)尚未完善的情況下，網(wǎng)上辦事就會產(chǎn)生安全風(fēng)險和隱患，使辦事人員的信息安全受到威脅。很多群眾反映不在網(wǎng)上辦事是擔(dān)憂信息泄露，認(rèn)為面對面辦理能降低信息泄露的風(fēng)險。

四、推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的優(yōu)化路徑

（一）加強山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)宣傳。對現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的群眾積極主動宣傳山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，介紹網(wǎng)上申辦流程。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置宣傳欄，擺放宣傳展架，著重介紹“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實現(xiàn)途徑，不斷探索和創(chuàng)新多種形式以提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的人文關(guān)懷，便于群眾深入了解并逐漸接受“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新方式。

（二）大力推進數(shù)據(jù)共享交換，讓數(shù)據(jù)多跑，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。推動信息跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)互通共享、校驗核對，促進“一網(wǎng)通辦”。依托山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，全面打通部門信息對接渠道。針對“一窗受理”改革涉及諸多跨部門并聯(lián)業(yè)務(wù)的需求，采取多種形式，實現(xiàn)各部門之間的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，打通區(qū)到鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)據(jù)通道，保證辦事群眾只需提供一套申請資料即可完成所有事項辦理，環(huán)節(jié)減少，速度提升，為實現(xiàn)“最多跑一次”及“零跑腿”改革提供數(shù)據(jù)支持。

（三）加強信息保護，完善信息安全管理體系。不斷完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的監(jiān)督評價功能，通過電子監(jiān)察管理制度加強對電子證照、電子印章的應(yīng)用監(jiān)管，使數(shù)據(jù)在網(wǎng)上跑得規(guī)范、傳得放心。對信息錄入過程進行全程監(jiān)控，進一步規(guī)范工作人員的操作方式，同時拓展群眾監(jiān)督渠道，嚴(yán)肅處理群眾反映的數(shù)據(jù)安全問題?！鮁：YWJ

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) 政務(wù)服務(wù) 大數(shù)據(jù) 東營區(qū)