五星級酒店員工流失問題研究

畢雅迪 李薇薇

摘要：近幾年我國對第三產(chǎn)業(yè)日漸重視并給予大力支持，酒店業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。由于酒店行業(yè)發(fā)展過快，所暴露出來的問題也越來越多。其中，酒店員工流失率日漸升高，員工不穩(wěn)定，致使酒店服務水平難以提升。因此，本文主要分析目前五星級酒店員工流失的原因，并提出相應的解決對策，希望能夠對改善員工流失率高的問題有所幫助。

關鍵詞：酒店;員工流失;跳槽

中圖分類號：F59? ? ? ?文獻標識碼：A? ? 文章編號：1672-7517（2018）12-0061-02

酒店其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。

據(jù)表明，正常人員流失率一般應在5%-10%左右，酒店作為勞動密集型企業(yè)，員工流失率也不應超過15%，但是根據(jù)一項調(diào)查結果顯示，有35%的酒店員工流動率在30%以上，有36%的酒店員工流失率在15%-30%之間，僅有5%的酒店員工流失率低于10%。隨著近幾年國內(nèi)星級酒店的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭十分激烈，酒店員工流失率一直居高不下是現(xiàn)如今令許多酒店管理者十分頭疼的問題。

1 酒店員工流失現(xiàn)狀

員工流失就是某一企業(yè)內(nèi)， 對企業(yè)生產(chǎn)活動以及整體發(fā)展起到關鍵作用的人員以非企業(yè)解聘的形式流失， 或失去其積極作用的現(xiàn)象。

過度的流失會給酒店帶來顧客忠誠度降低、經(jīng)營成本提高等后果。近幾年來我國酒店員工流失率不斷升高甚至已遠遠超過酒店行業(yè)員工流失的基本標準15%。酒店員工流失大多數(shù)為基層員工，而正是這些基層的一線員工才反映了一個酒店的服務質(zhì)量，由此可見，酒店員工流失率對酒店的服務質(zhì)量和發(fā)展有著極為重要的影響。

2 員工流失對酒店產(chǎn)生的不良影響

2.1 服務質(zhì)量下降，影響顧客忠誠度

老員工的跳槽就意味著要對新員工進行重新培訓，而服務行業(yè)本身對于服務質(zhì)量方面是沒有辦法進行衡量的，我們無法對新員工的人品、服務質(zhì)量進行考量，而新員工到崗需要一個適應期，新員工往往服務不夠到位，由此影響酒店的服務質(zhì)量，從而降低顧客對酒店的忠誠度。

2.2 員工人心不穩(wěn)、缺乏團結精神

員工流動率高會導致內(nèi)部人心紊亂，就好比上戰(zhàn)場，有一名士兵選擇投降就會有一批士兵隨之而去，擾亂軍心。頻繁的人員流動會讓在職員工也產(chǎn)生跳槽的心理，如兩名員工關系親密，其中一位選擇跳槽，很有可能也帶走另外一位。長此以往會降低酒店的團結能力，讓員工對酒店缺乏歸屬感和凝聚力。

3 酒店員工流失的原因分析

3.1 福利待遇低

服務行業(yè)相對于其他行業(yè)來說，本身工資水平較低，酒店作為密集型服務行業(yè)，需要提供高質(zhì)量的服務，高服務質(zhì)量意味著對員工的高要求，高約束，意味著員工的工作量大大增加，工作量與工資不成正比，并且不同檔次的酒店福利待遇也有很大偏差，導致同工不同酬。而員工往往把薪酬福利待遇作為考量一份工作的基本標準，所以，當員工在尋找到更高福利待遇的企業(yè)后，就有可能跳槽。

3.2 忽略員工個人發(fā)展

不想當將軍的士兵不是好士兵，一個有上進心的員工，必然會希望自己為企業(yè)帶來更高的價值，付出更多的努力來謀求更高的待遇。如果企業(yè)不能夠給員工一個良好的發(fā)展前景，那么員工的工作積極性勢必會消耗殆盡。例如酒店餐飲部，員工從一線服務員做起，然后是主管、領班、西餐廳經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理。如果五星級酒店的領導職位沒有空缺，就缺少升職的空間，酒店中基層員工的需求量很大，但管理層相對來說流動率較低。因此，許多員工在基層崗位積累足夠多的經(jīng)驗，如果沒有升職的機會就會選擇跳槽。

3.3 管理制度不完善

許多新酒店由于開業(yè)時間較短，許多規(guī)章制度還在摸索階段，缺乏完善的管理制度，無規(guī)矩不成方圓，沒有完善的規(guī)章制度意味著員工們無法順利的工作，比如餐飲部舉辦宴會，從其他部門申請員工支援，但卻沒有明確的指令支援哪個部門，讓支援的員工一頭霧水。再比如排班制度，如果沒有合理的排班，會讓員工之間彼此疏遠，不合理的安排必定會造成內(nèi)訌，這將有損酒店的內(nèi)部團結。

4 防范員工流失的對策

4.1 建立合理的薪酬獎勵制度

薪酬獎勵是激發(fā)員工工作熱情、提高工作效率的最有效最直接的方式，酒店可以針對那些對薪酬不滿意的員工采取薪酬激勵來留住員工，但前提是酒店一定要完善獎勵制度并嚴格執(zhí)行，否則會適得其反。因此酒店可以通過建立合理的獎勵制度來留住員工。酒店的獎勵制度一定要公開透明，讓員工知道酒店是公平公正的，并且是有理有據(jù)的，這樣才能讓員工信服。同樣的，若是員工未達到相應的崗位要求或者做出對酒店不利的事情，也應適當?shù)挠枰詰土P，

4.2 注重員工的職業(yè)生涯管理

酒店不僅僅要為員工提供薪酬福利，還應該根據(jù)員工的個人需求和愿望，結合員工的工作能力為員工制定科學、系統(tǒng)的職業(yè)規(guī)劃，這可以讓員工充分地體會到自己對于企業(yè)的重要性，這樣讓員工可以看到自己在企業(yè)未來的發(fā)展前途，不會對自己所在的崗位和未來感到迷茫，從而降低員工流失率。

4.3 完善酒店管理制度

主要完善酒店的用人制度，根據(jù)酒店的實際情況選擇因人設崗還是因崗設人，要做到崗位分工明確，對各個崗位進行有效合理的分配，固定工作內(nèi)容可以讓員工熟悉自己的工作職責，并且有助于促進各個崗位根據(jù)管理目標進行工作安排和實施，從而提高員工的工作效率。

其次，員工需要得到尊重，在工作中員工難免受到委屈，我們可以設立減壓室，在減壓室中設立投訴墻，用于員工們記錄發(fā)泄情緒，管理者可以根據(jù)員工所寫事情分析是員工的過錯還是顧客的過錯，如果是員工的過錯要及時糾正，若是顧客的問題，可適當給員工一定物質(zhì)獎勵以安慰員工情緒。員工們也可以在投訴墻上提上自己的建議，若是合理的建議企業(yè)可予以采納并適當獎勵。

綜上所述，根據(jù)本文的分析，酒店想要降低員工流失率，一定要采取科學有效的解決辦法，酒店管理者應該首先從員工入手，以員工的角度考慮員工的真正需求是什么，從而對癥下藥，滿足員工對企業(yè)的合理需求。其次要認識到酒店自身的問題并及時加以改正，為員工提供一個舒適的工作環(huán)境。只有讓員工對酒店產(chǎn)生歸屬感，才能真正地留住人才，降低員工流失率。

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【通聯(lián)編輯：梁書】