物業(yè)服務(wù)企業(yè)勞動(dòng)定額管理

◎葉昌建

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物業(yè)服務(wù)企業(yè)勞動(dòng)定額管理

◎葉昌建

勞動(dòng)定額管理是物業(yè)企業(yè)人力資源管理中的基礎(chǔ)工作，也是企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)決算的基礎(chǔ)，但是現(xiàn)代物業(yè)管理是綜合性、整體性、個(gè)案性很強(qiáng)的服務(wù)，其工作種類較多較雜。本文結(jié)合物業(yè)企業(yè)的勞動(dòng)定額制定存在的問(wèn)題，提出了物業(yè)企業(yè)要制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理模式來(lái)確定企業(yè)勞動(dòng)定額的建議。

勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)定額的測(cè)算與管理工作貫穿在物業(yè)企業(yè)的整個(gè)管理過(guò)程中，包括招投標(biāo)工作、早期介入服務(wù)、前期物業(yè)管理和綜合物業(yè)管理等。目前物業(yè)企業(yè)制定勞動(dòng)定額的方法包括統(tǒng)計(jì)分析法、經(jīng)驗(yàn)估值法、技術(shù)定額法、典型推算法等四種。很多物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)項(xiàng)目的種類和面積，采用經(jīng)驗(yàn)估值法而確定物業(yè)服務(wù)人員勞動(dòng)定額，但是該表主要針對(duì)物業(yè)“四保服務(wù)”（保安、保潔、保綠和保修），技術(shù)含量和附加值都不高，現(xiàn)代物業(yè)管理是綜合性、整體性、個(gè)案性很強(qiáng)的服務(wù)，其工作種類較多較雜。由于勞動(dòng)定額分析不準(zhǔn)確，造成了物業(yè)企業(yè)崗位與編制設(shè)置不合理，影響企業(yè)管理的人工效能，影響員工的工作績(jī)效與激情，同時(shí)也使得企業(yè)人工成本較高。

物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)定額管理現(xiàn)狀與存在問(wèn)題

對(duì)勞動(dòng)定額管理缺乏認(rèn)識(shí)，思想觀念不能同步。長(zhǎng)期以來(lái)在企業(yè)意識(shí)形態(tài)中，多數(shù)管理者和員工都認(rèn)為按照目標(biāo)責(zé)任制的管理方式，應(yīng)當(dāng)以完成工作任務(wù)為宗旨，形成了經(jīng)驗(yàn)性的薪酬分配模式，沒(méi)有考慮到人、財(cái)、物等資源的優(yōu)化配比方式，加之如果按照勞動(dòng)定額分配方法操作復(fù)雜，工作量大，這樣在多數(shù)物業(yè)企業(yè)中對(duì)勞動(dòng)定額的推行缺乏主動(dòng)性。

勞動(dòng)定額管理的基礎(chǔ)工作有待完善。勞動(dòng)定額管理首先需要堅(jiān)實(shí)的工作基礎(chǔ)，包括設(shè)置勞動(dòng)定額管理機(jī)構(gòu)，合理確定勞動(dòng)定額管理機(jī)構(gòu)的歸屬、層次和職責(zé)劃分，制定和頒布勞動(dòng)定額管理制度，完整提出企業(yè)員工在定額工作的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效考核的行動(dòng)準(zhǔn)則和活動(dòng)規(guī)范，此外從事勞動(dòng)定額管理人員要對(duì)物業(yè)企業(yè)各個(gè)工種工作任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，結(jié)合員工實(shí)際工作能力進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。但是許多物業(yè)企業(yè)缺乏專門的勞動(dòng)定額管理機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行統(tǒng)籌，沒(méi)有相應(yīng)的人員來(lái)進(jìn)行管控，沒(méi)有相應(yīng)的制度來(lái)進(jìn)行約束，而單純引進(jìn)一些定額標(biāo)準(zhǔn)資料或定額軟件系統(tǒng)，與企業(yè)自身實(shí)際相脫節(jié)，而無(wú)法持續(xù)執(zhí)行和維護(hù)，正常發(fā)揮勞動(dòng)定額的各項(xiàng)功能。

針對(duì)勞動(dòng)定額的編制缺乏科學(xué)的管理思維，造成人工成本的升高。許多物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)落后于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。在公司成長(zhǎng)過(guò)程中，隨著新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用，勞動(dòng)定額的制定需要作相應(yīng)的調(diào)整。多數(shù)企業(yè)存在勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)修訂工作不及時(shí)、不完善，修訂周期過(guò)長(zhǎng)，修訂依據(jù)不充分，修訂的準(zhǔn)確性和科學(xué)性難以保證。

物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)定額管理的內(nèi)容與方法

勞動(dòng)定額管理的內(nèi)容。物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)定額管理內(nèi)容包括：工作研究、確定勞動(dòng)定額方法和確定勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)三大內(nèi)容。可以用如下圖示表示：

勞動(dòng)定額管理的方法。如上圖所示統(tǒng)計(jì)分析法、經(jīng)驗(yàn)估值法、技術(shù)定額法、典型推算法是物業(yè)企業(yè)進(jìn)行勞動(dòng)定額管理中傳統(tǒng)方法，這四種方法的共同特點(diǎn)是操作比較簡(jiǎn)單，但是制定勞動(dòng)定額必須達(dá)到“快、準(zhǔn)、全”的原則，“快”就是要迅速及時(shí)，方法簡(jiǎn)便易行，工作量小，及時(shí)滿足工作與管理上的需要；“準(zhǔn)”就是要能反映生產(chǎn)技術(shù)水平，先進(jìn)合理；“全”就是要對(duì)物業(yè)企業(yè)各個(gè)部門工種都有定額標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)驗(yàn)估值法準(zhǔn)確性較差，一般只適宜于多品種，少批量，定額基礎(chǔ)較差的情況；典型推算法雖然具備了統(tǒng)計(jì)分析法和經(jīng)驗(yàn)估值法共同的優(yōu)點(diǎn)，也只適合服務(wù)品種多，量少的服務(wù)過(guò)程。學(xué)習(xí)曲線法可以用于制定工時(shí)定額，可以比較真實(shí)反映企業(yè)工時(shí)的動(dòng)態(tài)變化，標(biāo)準(zhǔn)資料法主要建立標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，結(jié)合具體工作任務(wù)在數(shù)據(jù)庫(kù)上查找相應(yīng)的定額數(shù)據(jù)，預(yù)定動(dòng)作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)法是根據(jù)工作中包含的動(dòng)作及實(shí)現(xiàn)確定的各種動(dòng)作的預(yù)定時(shí)間值加上適當(dāng)?shù)膶捲Ｂ?，PTS法適合于流程化或標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)，如前期物業(yè)中業(yè)主入住流程或裝修手續(xù)辦理流程等。

圖1　物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)定額管理內(nèi)容

改進(jìn)物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)定額管理的建議

將勞動(dòng)定額管理與物業(yè)企業(yè)員工績(jī)效考核緊密結(jié)合。在勞動(dòng)定額管理中最難操作的就是如何真實(shí)可靠地掌握生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中的第一手資料。在實(shí)際工作中往往會(huì)出現(xiàn)員工不配合，比如出現(xiàn)各種目的的虛報(bào)，故意消極怠工等現(xiàn)象，這就需要物業(yè)企業(yè)將勞動(dòng)定額管理和員工的績(jī)效考核緊密掛鉤，采用各種方式對(duì)員工業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，如員工參加行業(yè)技能大賽，將員工成績(jī)進(jìn)行分析對(duì)比，留下第一手資料，如采用行為錨定評(píng)價(jià)法、關(guān)鍵事件法，行為觀察評(píng)價(jià)法結(jié)合，客觀真實(shí)記錄員工的工作行為，為勞動(dòng)定額管理奠定一定的原始數(shù)據(jù)資料。

將勞動(dòng)定額管理與先進(jìn)科學(xué)技術(shù)相結(jié)合。物業(yè)企業(yè)作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞動(dòng)定額管理需要利用軟件技術(shù)進(jìn)行科學(xué)管理。在軟件使用中，首先軟件要能根據(jù)工作環(huán)境的變化，對(duì)各種基本數(shù)據(jù)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整；其次工序是由條件決定，不同條件下，定額不同；最后將工序和條件進(jìn)行組合，選擇匹配的公式進(jìn)行計(jì)算。利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，有利于提高物業(yè)企業(yè)提高企業(yè)定額的制定效率和管理水平。

將勞動(dòng)定額管理與物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合。作為勞動(dòng)定額管理本身也存在一定的缺陷，如過(guò)于關(guān)注定量分析，給員工造成一定的心理壓力，容易使員工把工作當(dāng)成任務(wù)式。作為管理者在進(jìn)行勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)，認(rèn)識(shí)到這是一種非公開(kāi)性的定額，而勞動(dòng)定額額度只是一種檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，要從數(shù)量管理走向人本管理和能本管理，從關(guān)注定額到消除定額，而這一切與物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)是不可分離的。

（作者單位：重慶房地產(chǎn)職業(yè)學(xué)院）