淺析微信公眾平臺在圖書館的應(yīng)用

包海青

摘 要：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展讓現(xiàn)代社會進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代，在我國，微信公眾平臺的應(yīng)用更是增加了人們在日常生活中網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的頻率，將微信公眾應(yīng)用到圖書館服務(wù)中，能夠?yàn)橛脩籼峁┮环N全新的互動(dòng)模式與閱讀體驗(yàn)，讓圖書館能夠更好地服務(wù)社會大眾。文章就微信公眾平臺在圖書館的應(yīng)用提出了一些具有建設(shè)性的建議和策略。

關(guān)鍵詞：圖書館；微信公眾平臺；互動(dòng)模式

微信公眾平臺，也叫做微信公眾號，是騰訊公司微信旗下的一款社交信息平臺，在信息傳遞過程中扮演了重要的角色，其方便快捷、經(jīng)濟(jì)高效的新型服務(wù)方式受到了廣大用戶的青睞和歡迎，很多商家、自媒體等都制作了自己的微信公眾平臺，我國的圖書館也在不斷打造自己的微信公眾平臺，將其應(yīng)用于讀者服務(wù)工作中，這讓圖書館的發(fā)展有了新的服務(wù)增長點(diǎn)和競爭力。然而目前圖書館微信公眾平臺的應(yīng)用還存在一些不足之處，為了能夠更好地服務(wù)社會大眾，圖書館微信公眾平臺需要進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。

1.圖書館微信公眾平臺的特點(diǎn)

1.1移動(dòng)性

目前是一個(gè)信息時(shí)代，信息傳播的形式也決定了大眾接受信息的方式，微信公眾平臺作為用戶基數(shù)最大的信息平臺，其移動(dòng)性給予讀者更多的選擇，讀者能夠隨時(shí)隨地了解圖書館的各類信息，隨時(shí)隨地參與圖書館的活動(dòng)和交流。能使圖書館服務(wù)達(dá)到線上線下聯(lián)動(dòng)，模糊現(xiàn)實(shí)服務(wù)和虛擬服務(wù)的界限，提高讀者的便利程度。

1.2互動(dòng)性

通過微信公眾平臺，圖書館就能夠?qū)ψx者的需求進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)進(jìn)行用戶管理，從而制定相應(yīng)的信息服務(wù)、閱讀推廣計(jì)劃。讓圖書館的服務(wù)能夠更有針對性、更有深度，滿足讀者特定或個(gè)性化需求?？梢越M織微書評、微閱讀、微視頻等與讀者互動(dòng)的活動(dòng)，使圖書館的服務(wù)更直接、更有效。

1.3多元性

通過微信公眾平臺，能夠讓圖書館的信息呈現(xiàn)方式得到優(yōu)化，能夠利用微信的基礎(chǔ)功能深化與讀者的關(guān)系。以文字、圖像、音頻、視頻、動(dòng)畫等方式為讀者提供有價(jià)值、多元性的信息，提高圖書館與讀者的粘合度。

1.4傳播性

微信公眾平臺基于微信強(qiáng)大的傳播性，能夠及時(shí)發(fā)送、轉(zhuǎn)發(fā)，快速傳播。簡便易用的方法，使圖書館各部門都能成為信息的提供者。還可以利用微信擴(kuò)充圖書館的用戶，發(fā)展與圖書館粘合度高的讀者，其將成為圖書館免費(fèi)的營銷資源，通過口碑傳播給他人，無形中提高圖書館的知名度與影響力。

2.圖書館微信公眾平臺需要具備的功能

2.1自助查詢功能

通過微信公眾平臺的自定義菜單，讀者可自助實(shí)現(xiàn)圖書館機(jī)構(gòu)信息、規(guī)章制度、文獻(xiàn)資源、活動(dòng)信息等公共信息及常規(guī)資訊的查閱，可大大提高圖書館的服務(wù)效率。以內(nèi)蒙古圖書館的微信公眾平臺為例，其一級菜單中有我的圖書館、活動(dòng)、發(fā)現(xiàn)。在我的圖書館下設(shè)的二級菜單中有圖書查詢、已借圖書、圖書續(xù)借、圖書推薦、微閱讀。同時(shí)在發(fā)現(xiàn)、活動(dòng)等一級菜單下的二級菜單還有幫助、活動(dòng)查詢、影展等服務(wù)功能，滿足了讀者自助查閱及個(gè)性化的服務(wù)需求。

2.2服務(wù)定制功能

在圖書館微信公眾平臺的自定義菜單下，可設(shè)置一級菜單和二級菜單，按照讀者需求來分配欄目布局。讀者無需在對話框輸入，對應(yīng)點(diǎn)擊即可直達(dá)相關(guān)欄目。如一級菜單包含最新資訊、讀者服務(wù)等。二級菜單下可設(shè)置通知公告、講座預(yù)告、微刊等。讀者所需的信息可盡收眼底。通過自定義回復(fù)帶動(dòng)個(gè)性化定制服務(wù)將成為新的趨勢。

2.3主動(dòng)推送功能

圖書館可根據(jù)自身功能定位及讀者需求，利用微信的受眾優(yōu)勢，以圖文、視頻為主要呈現(xiàn)形式，以用戶主動(dòng)訂閱為獲取渠道，以定時(shí)推送為日常運(yùn)作模式。達(dá)到宣傳圖書館講座、展覽、培訓(xùn)及閱讀推廣活動(dòng)等各類信息的目的，實(shí)現(xiàn)信息的快速傳播。上海少年兒童圖書館在微信上主動(dòng)及時(shí)地將各類閱讀活動(dòng)信息進(jìn)行推送。

2.4在線咨詢功能

圖書館通過公眾微信平臺可與讀者實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面的互動(dòng)交流；可有效搜集讀者需求，便于進(jìn)行針對性互動(dòng)，解答讀者各類咨詢。其不僅能細(xì)分需求類別，更能從類別中找準(zhǔn)多樣化的需求點(diǎn)，更準(zhǔn)確地找出適宜的個(gè)性化服務(wù)，做到與讀者分享互動(dòng)、實(shí)時(shí)響應(yīng)。如讀者可在微信公眾平臺中的咨詢與反饋菜單下在線咨詢相關(guān)間題，然后由圖書館服務(wù)人員會及時(shí)解答讀者的間題。目前我國的大部分圖書館在微信平臺上可進(jìn)行講座、活動(dòng)的預(yù)約和報(bào)名。讀者只需在圖書館的微信平臺上點(diǎn)擊“預(yù)約”或“報(bào)名”按鈕，就可進(jìn)行各類活動(dòng)的報(bào)名。

3.圖書館微信公眾平臺的優(yōu)化措施

3.1提升用戶管理

首先，要將用戶進(jìn)行分類訂閱分類管理，精準(zhǔn)推送相應(yīng)信息。經(jīng)過筆者的調(diào)查，雖然大多數(shù)圖書館微信公眾平臺的訂閱用戶已經(jīng)不在少數(shù)，但有相當(dāng)一部分圖書館的微信公眾平臺并沒有對用戶進(jìn)行有效管理，既沒有進(jìn)行分類，也沒有進(jìn)行信息備注，無法針對用戶特點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)的信息推送。所以要從內(nèi)容入手，選擇好公眾號推廣目標(biāo)，確定目標(biāo)人群，進(jìn)行分類管理，針對不同的用戶群體，推送其需求的信息。如性別差異、地域差異等。以內(nèi)蒙古圖書館為例，微信公眾平臺的用戶一女性居多，大多數(shù)為呼和浩特市民，可以根據(jù)性別和地域等屬性創(chuàng)建不同的組別，對用戶進(jìn)行分組管理，推送信息時(shí)，應(yīng)注重地域和受眾心理的接近性，按照需要精準(zhǔn)分發(fā)至不同的組。內(nèi)蒙古圖書館而言，還可創(chuàng)建少數(shù)民族方面的內(nèi)容，如蒙古語分組等。

其次，合理使用自動(dòng)回復(fù)，加強(qiáng)用戶互動(dòng)。內(nèi)蒙古圖書館的微信公眾平臺在運(yùn)營上目前還沒有專職的團(tuán)隊(duì)，和用戶的溝通還不夠好。由于是一對多的點(diǎn)對點(diǎn)方式，微信公眾平臺后臺設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)選項(xiàng)，用戶可以通過添加關(guān)鍵詞自動(dòng)處理一些常用的查詢和疑問，向公眾號提取常規(guī)消息。但是，對于非明星類的公眾號來說，自動(dòng)回復(fù)不是一個(gè)很好的選擇，因?yàn)橛脩舳枷矚g真正交流的樂趣和溫暖。大多數(shù)圖書館微信平臺設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)，包括被添加自動(dòng)回復(fù)、消息自動(dòng)回復(fù)和關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)。而這些自動(dòng)回復(fù)一旦運(yùn)用不當(dāng)，也會給用戶留下不良印象。通過對一些自動(dòng)回復(fù)的消息記錄查詢發(fā)現(xiàn)，超過98%的用戶提問只是得到了自動(dòng)回復(fù)。雖然用戶提問的類型有很多，甚至還有無聊的惡作劇，但對于真正有咨詢需求的用戶，需要及時(shí)回應(yīng)。另外，圖書館微信公眾平臺還要定期征集用戶的意見，甚至可以開展用戶吐槽活動(dòng)，從這些信息中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做出自我優(yōu)化，建立用戶對公眾號的信任感。

3.2提升內(nèi)容管理

首先，推送有特色的內(nèi)容，形成精準(zhǔn)定位，避免日常敷衍。微信推廣與傳播，內(nèi)容是關(guān)鍵。有適合的、有定力、高質(zhì)量的公眾號才有生命力。因此，圖書館在建立微信公共平臺初期，首先要分析受眾群體需求，以此確定自身定位，并根據(jù)定位鎖定相應(yīng)的關(guān)鍵詞，保障微信內(nèi)容的穩(wěn)定性與可持續(xù)。同時(shí)要在內(nèi)容上進(jìn)行創(chuàng)新。微信是一個(gè)社交平臺，“及時(shí)生動(dòng)”才是好素材。同一主題的內(nèi)容，在選材時(shí)要以此為準(zhǔn)則，盡量避免論文式的高深內(nèi)容。同時(shí)，為避免審美疲勞，需要注重開發(fā)新的形式，給予新鮮的刺激。在微信傳播的任一環(huán)節(jié)，都要保證將其核心價(jià)值準(zhǔn)確傳遞。

其次，闡述觀點(diǎn)，表明態(tài)度。一個(gè)具有特色品牌的圖書館公眾服務(wù)號是多方因素決定的。圖書館在微信公眾平臺的選稿、編稿方面都須重視，如通過導(dǎo)讀、點(diǎn)評、編后語等反映圖書館的思想、觀點(diǎn)、態(tài)度，逐漸打造圖書館微信公眾平臺的品牌度，讓讀者更深刻地感受圖書館的價(jià)值所在。

最后，文字精煉，便于傳播。閱讀微信內(nèi)容的讀者往往利用碎片化的時(shí)間，因此圖書館微信公眾平臺的內(nèi)容宜短不宜長。短而多，會增加受眾對內(nèi)容的選擇性，受眾轉(zhuǎn)發(fā)的機(jī)會無形中會比采取“長而少”策略的公眾號大大增加。持之以恒堅(jiān)持文字精煉，從而成為圖書館閱讀推廣的利器。

3.3優(yōu)化推廣方式

目前，微信在我國已經(jīng)成為了人們生活的一部分，是網(wǎng)絡(luò)中的另一個(gè)小世界，包含了家人、親戚、朋友甚至是陌生人，是一個(gè)好友等于世界的去中心化的自媒體。所以圖書館微信公眾平臺內(nèi)容的推廣要建立在信任的基礎(chǔ)之上，注重于小范圍、強(qiáng)關(guān)系、個(gè)性化等三方面，信息、關(guān)系鏈、互動(dòng)是其三大系統(tǒng)。如果把人看成由骨頭、肉、血液組成的，那么微信的關(guān)系鏈就是骨頭，信息是肉，互動(dòng)則是血液，只有互動(dòng)才能打造一個(gè)充滿活力與吸引力的微信公眾平臺。推廣是基于定位的，目前大多數(shù)圖書館微信公眾平臺的操作手法是立體式的推廣，即線上和線下同步進(jìn)行推廣。沒有一定的推廣資源積累和技巧上的掌握，開展難度很大。想讓更多人關(guān)注，不僅僅是簡簡單單地出示一個(gè)公眾平臺二維碼的事。所以必須要豐富推廣手段，立體式全方位地進(jìn)行平臺推廣，如通過館內(nèi)宣傳、微信群、加入網(wǎng)上聯(lián)盟互推、策劃大量有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)、精心設(shè)計(jì)宣傳單頁等方式，吸引用戶關(guān)注。微信公眾平臺新增了推廣功能，訂閱用戶超過 10 萬的公眾號可成為流量主，圖書館可開展多方合作，選擇合適的公眾號作為推廣平臺，獲取高質(zhì)量的用戶群體。

4.結(jié)束語

綜上所述，新時(shí)代圖書館的發(fā)展離不開網(wǎng)絡(luò)，而微信作為我國用戶最多的一款通信軟件，已經(jīng)成為我國人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑浜唵慰旖莸墓δ苁艿搅巳藗兊南矏?。所以圖書館一定要利用微信公眾平臺這個(gè)重要工具，豐富自身的服務(wù)方式，更好地為社會大眾服務(wù)，同時(shí)要對微信公眾平臺進(jìn)行不斷優(yōu)化，探索多元化的服務(wù)方式，提高圖書館公眾微信平臺服務(wù)水平，為讀者帶來更優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)體驗(yàn)。

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（作者單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館）