學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作與網(wǎng)絡(luò)教育規(guī)范化發(fā)展

[摘 要]隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在滿足終身教育、全民教育需求的強(qiáng)力推動(dòng)下，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育得到了空前的發(fā)展。文章針對(duì)東北財(cái)經(jīng)大學(xué)廣西電大學(xué)習(xí)中心網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀，分析了網(wǎng)絡(luò)教育中學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的不足，并提出了相應(yīng)建議。

[關(guān)鍵詞]學(xué)習(xí)支持服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)教育；情感支持；個(gè)性化服務(wù)

[中圖分類號(hào)]G728 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-7656（2018）05-0029-03

一、引言

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是連接遠(yuǎn)程高校與學(xué)生的橋梁，是提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果和質(zhì)量的重要保障。網(wǎng)絡(luò)教育的規(guī)范化發(fā)展，離不開良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)[1]。我國(guó)著名遠(yuǎn)程教育專家丁興富認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)主要應(yīng)包括：信息服務(wù)、資源服務(wù)、人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)、作業(yè)、檢測(cè)和考試。

二、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)廣西電大學(xué)習(xí)中心的發(fā)展現(xiàn)狀

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)廣西電大學(xué)習(xí)中心自2016年2月成立以來(lái)，經(jīng)過兩年多的努力，規(guī)模逐漸擴(kuò)大，知名度和社會(huì)影響力也得到穩(wěn)步提升，學(xué)習(xí)中心也取得了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。它始終能按照高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的安排和要求，充分利用高校提供的教學(xué)平臺(tái)和各種教學(xué)資源，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。該中心接受合作高校的委托，在廣西開展多元化的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，努力提高教學(xué)過程各環(huán)節(jié)的助學(xué)服務(wù)質(zhì)量，確保合作高校與學(xué)習(xí)中心的聲譽(yù)，但在學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作中，還存在一些需要解決的問題。

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)導(dǎo)學(xué)教師的整體素質(zhì)有待提高

1.導(dǎo)學(xué)教師學(xué)歷、職稱偏低、參與科研的積極性不夠高

學(xué)習(xí)中心導(dǎo)學(xué)教師的工作年限為3年至15年不等，目前全部是本科學(xué)歷，無(wú)職稱教師的比例占85%。另外，因?yàn)槠綍r(shí)忙于日常事務(wù)工作，導(dǎo)學(xué)教師很少能將工作中的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于教學(xué)科研。

2.導(dǎo)學(xué)教師帶班經(jīng)驗(yàn)不足或缺乏創(chuàng)新意識(shí)

部分新的導(dǎo)學(xué)教師遠(yuǎn)程教學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足，工作起來(lái)總是忙忙碌碌，但是工作成效不理想。而帶班時(shí)間較長(zhǎng)的導(dǎo)學(xué)教師缺乏創(chuàng)新意識(shí)，經(jīng)驗(yàn)式、粗放式管理模式占主導(dǎo)地位，以致服務(wù)學(xué)生的能力有限。隨著網(wǎng)絡(luò)教育的迅猛發(fā)展，學(xué)生人數(shù)不斷增多，對(duì)學(xué)習(xí)中心導(dǎo)學(xué)教師的學(xué)習(xí)支持服務(wù)能力的要求也越來(lái)越高。

（二）學(xué)習(xí)平臺(tái)資源、學(xué)習(xí)形式較單一

內(nèi)容和形式豐富的網(wǎng)絡(luò)資源是網(wǎng)上學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)之一。目前，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)的教學(xué)平臺(tái)有相對(duì)應(yīng)課程的多媒體課件、教學(xué)計(jì)劃、學(xué)生手冊(cè)、新生入學(xué)指南、操作手冊(cè)等；同時(shí)，設(shè)有“公共資源”“學(xué)術(shù)報(bào)告廳”“資源共享”等，供學(xué)生查閱課內(nèi)外知識(shí)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)生活，但仍存在著以下不足。

1.教學(xué)形式單一

課程主要以點(diǎn)播形式為主，幾乎沒有直播課，意味著學(xué)生只能聽不能及時(shí)與授課教師溝通交流。學(xué)習(xí)平臺(tái)里的多媒體教學(xué)課件主要由東北財(cái)經(jīng)大學(xué)的教師主講。學(xué)生在觀看教師講解的同時(shí)，也可以瀏覽相應(yīng)的文字資料。而相應(yīng)的課程輔導(dǎo)形式是課程論壇和在線答疑。

2.實(shí)踐性課程與實(shí)驗(yàn)性課程的資源也相對(duì)較少

網(wǎng)絡(luò)教育在部分人的觀念中還是不容易認(rèn)可的，覺得想通過網(wǎng)絡(luò)教育，要真正學(xué)到知識(shí)不可能。然而，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)無(wú)所不能了。對(duì)于實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程，除了以考試的形式來(lái)考核，還可以通過模擬演練來(lái)考核，讓學(xué)生真真切切學(xué)到實(shí)用的知識(shí)。

（三）學(xué)習(xí)支持中情感的元素?cái)z入較少，且不能充分體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

1.情感攝入較少

學(xué)習(xí)支持中的情感元素?cái)z入包括多方面：如提供心理咨詢、回訪、組織學(xué)生活動(dòng)等，使學(xué)習(xí)者不再畏懼獨(dú)自學(xué)習(xí)的寂寞與無(wú)助，堅(jiān)定自主學(xué)習(xí)的信心。但是，在日常的督學(xué)過程中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)導(dǎo)學(xué)教師沒能很好地細(xì)化服務(wù)流程，攝入充分的情感元素，以致社會(huì)性支持服務(wù)中個(gè)性化學(xué)習(xí)支持的實(shí)現(xiàn)程度不高[2]。

2.個(gè)性化服務(wù)不凸顯

曾有一項(xiàng)調(diào)查表明：在網(wǎng)絡(luò)教育中，經(jīng)常得到個(gè)性化幫助的被調(diào)查者只占17%，比較多和不太多的分別占35%和35.7%，還有12.3%的被調(diào)查者沒有得到過這種幫助[3]。網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)生來(lái)自不同的文化層次，不同的教育背景或家庭背景，他們會(huì)面臨不同的學(xué)習(xí)狀況，對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生不同的需求。因此，為學(xué)生提供個(gè)性化、人性化、優(yōu)質(zhì)、便捷的管理服務(wù)是學(xué)習(xí)服務(wù)工作的重要內(nèi)容。

三、發(fā)展對(duì)策分析

（一）提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)導(dǎo)學(xué)教師的信息化素質(zhì)

1.加大對(duì)導(dǎo)學(xué)教師現(xiàn)代信息技術(shù)能力的培訓(xùn)

以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能化為重要特征的后信息化時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，提高教師信息技術(shù)應(yīng)用能力是適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+教育”發(fā)展趨勢(shì)的基本要求。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)以及學(xué)習(xí)中心雖然會(huì)定期對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)導(dǎo)學(xué)教師進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但是除了要重點(diǎn)培訓(xùn)重要政策及方針外，還應(yīng)該為教師制定更多的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體應(yīng)用技術(shù)等現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，如教師如何獲取與處理網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源、MOOC、微課的知識(shí)與應(yīng)用等等。把現(xiàn)代信息技術(shù)作為教師的一項(xiàng)最基本的技能要求， 使教師能通過現(xiàn)代化的教學(xué)手段在有限的教學(xué)時(shí)間內(nèi)加大信息容量， 進(jìn)而更好地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性 ， 提高遠(yuǎn)程教學(xué)質(zhì)量。

2.鼓勵(lì)教師提升學(xué)歷、申報(bào)職稱

鼓勵(lì)并指導(dǎo)學(xué)習(xí)支持服務(wù)導(dǎo)學(xué)教師提升學(xué)歷、申報(bào)職稱，鼓勵(lì)經(jīng)驗(yàn)豐富的教師帶領(lǐng)年輕教師參與教學(xué)科研等，引導(dǎo)導(dǎo)學(xué)教師做好職業(yè)規(guī)劃。學(xué)校還可以組織形式多樣的講座，為青年教師講解科研的新動(dòng)態(tài)、新進(jìn)展。

（二）充分利用現(xiàn)代信息手段，不斷優(yōu)化學(xué)習(xí)平臺(tái)學(xué)習(xí)資源、豐富學(xué)生學(xué)習(xí)方式

1.進(jìn)一步豐富教學(xué)資源

豐富的教學(xué)資源是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)為學(xué)生提供了豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，建設(shè)試題庫(kù)、案例庫(kù)、文獻(xiàn)資料庫(kù)等，為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)提供便利，學(xué)習(xí)中心導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)積極指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行文獻(xiàn)查閱，使他們?cè)谡莆栈鶎I(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，學(xué)會(huì)查詢獲取信息，開展學(xué)術(shù)研究。

2.加強(qiáng)實(shí)踐性課程的設(shè)置

在實(shí)踐性課程中，例如會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)的《會(huì)計(jì)循環(huán)模擬實(shí)驗(yàn)》，它運(yùn)用實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)模擬企業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，將教學(xué)與實(shí)際企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)相結(jié)合，根據(jù)模擬的手工財(cái)會(huì)操作過程，要求學(xué)生根據(jù)原始憑證獨(dú)立分析經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，進(jìn)行財(cái)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)處理，從而有助于提升學(xué)生的實(shí)際操作能力及會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的分析處理能力。這門課程得到廣大學(xué)生的喜愛，因?yàn)閷?shí)用性比較強(qiáng)。但是其他專業(yè)幾乎沒有設(shè)置或很少設(shè)置類似仿真模擬形式的實(shí)踐性或?qū)嶒?yàn)性的課程。

3.豐富教學(xué)形式

學(xué)生的學(xué)習(xí)方式除了以視頻點(diǎn)播形式為主，還應(yīng)設(shè)置一些直播課作為輔助，這樣，授課教師和學(xué)生一起進(jìn)入直播間，在授課過程中真正實(shí)現(xiàn)“以學(xué)生為中心”的教育模式。

4.加強(qiáng)輔導(dǎo)、答疑環(huán)節(jié)的服務(wù)

對(duì)于高起專批次的學(xué)生普遍認(rèn)為比較困難的課程論文，學(xué)習(xí)支持服務(wù)導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)予高度重視，在開學(xué)典禮的新生培訓(xùn)會(huì)上詳細(xì)為學(xué)生講解該門課程的學(xué)習(xí)方法，最終使得學(xué)生更好、更快地完成；對(duì)于專升本的學(xué)生認(rèn)為比較困難通過的統(tǒng)考英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)課程，學(xué)生普遍反映復(fù)習(xí)資料太少，建議高校在學(xué)生平臺(tái)增加統(tǒng)考考試的仿真模擬練習(xí)模塊，讓學(xué)生可以完全模擬考試，并增加歷年、歷次考試真題供學(xué)生復(fù)習(xí)，以提高通過率，減少學(xué)生因?yàn)楹ε陆y(tǒng)考考試而輟學(xué)的幾率。

5.改善學(xué)位申請(qǐng)條件

目前申請(qǐng)學(xué)位的必要條件之一是通過公共英語(yǔ)三級(jí)等級(jí)考試的筆試和口試。大部分想申請(qǐng)學(xué)位的學(xué)生面臨兩個(gè)難題：一是不懂如何獲取更優(yōu)質(zhì)的復(fù)習(xí)資料；二是廣西的考點(diǎn)只設(shè)在桂林的廣西師范大學(xué)，在南寧沒有考點(diǎn)，但是我們大部分的學(xué)生都是在南寧工作、生活。這無(wú)疑給學(xué)生帶來(lái)了不便。建議東北財(cái)經(jīng)大學(xué)是否可以在學(xué)生平臺(tái)增加“學(xué)位指導(dǎo)”這一個(gè)模塊的相關(guān)內(nèi)容，為學(xué)生提供相關(guān)的復(fù)習(xí)指導(dǎo)或者對(duì)于申請(qǐng)學(xué)位所需的外語(yǔ)條件是否適當(dāng)調(diào)整，承認(rèn)多渠道的英語(yǔ)考試成績(jī)。

（三）在服務(wù)學(xué)生的過程中注重個(gè)性化的情感服務(wù)

英國(guó)開放大學(xué)學(xué)者艾倫·泰特曾指出：學(xué)習(xí)支持，需要考慮一系列相互作用的因素，其中最主要，也是首先應(yīng)考慮的問題是“你的學(xué)生是誰(shuí)”，再考慮“他們有什么需要”，然后再考慮“你會(huì)怎樣滿足他們的需要、你如何管理有關(guān)的服務(wù)”等相關(guān)問題[4]。網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)者群體復(fù)雜、多元，學(xué)習(xí)者群體的復(fù)雜性導(dǎo)致需求的多樣性，并且這些需求伴隨學(xué)習(xí)與工作變化，也呈現(xiàn)出持續(xù)的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)。這就要求我們學(xué)習(xí)支持服務(wù)導(dǎo)學(xué)教師為學(xué)生提供個(gè)性化、多樣化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

1.注重研究利用先進(jìn)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)工作

在“互聯(lián)網(wǎng)+” 時(shí)代，更要注重研究利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)工作，如大數(shù)據(jù)、云教室和云服務(wù)支撐下的各種科學(xué)化、人性化的支持服務(wù)，以便更好地服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+ ” 時(shí)代的各種學(xué)習(xí)者。我們要充分利用大數(shù)據(jù)來(lái)分析我們的服務(wù)群體，比如他們需求、工作、年齡段、職業(yè)、來(lái)自哪里等等，以便更好地推斷他（她）身邊是否還有潛在的學(xué)習(xí)者，以及更好地了解他們的個(gè)性化需求[5]。只有真正確立了學(xué)習(xí)者是“顧客”的意識(shí)， 把學(xué)習(xí)者當(dāng)作顧客， 把提供的服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品， 才能在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建中處處以學(xué)生為中心， 為他們著想， 為他們提供完善、周到的服務(wù)， 達(dá)到服務(wù)功能全面， 服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化， 服務(wù)手段多樣， 服務(wù)質(zhì)量高效， 從而真正使“服務(wù)”體現(xiàn)到學(xué)習(xí)支持的各項(xiàng)具體的工作之中。

2.組織回訪與送培訓(xùn)上門

網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)加強(qiáng)與學(xué)生面對(duì)面交談，真正去了解學(xué)生的需求，了解服務(wù)對(duì)象的需求。組織回訪學(xué)生，經(jīng)常聆聽學(xué)生的心聲，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)困難，并針對(duì)困難，適時(shí)安排輔導(dǎo)教師對(duì)部分課程進(jìn)行教學(xué)輔導(dǎo)和答疑，如本科生認(rèn)為比較難通過的統(tǒng)考英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)課程，需要導(dǎo)學(xué)教師安排有針對(duì)性的輔導(dǎo)課，以幫助學(xué)生順利畢業(yè)。

3.重視學(xué)生活動(dòng)，策劃并組織好學(xué)生活動(dòng)

我們說導(dǎo)學(xué)教師認(rèn)真執(zhí)行高校的教學(xué)任務(wù)是縱向到底的服務(wù)，它能充分發(fā)揮教學(xué)教育職能；而組織學(xué)生活動(dòng)則是橫向到面的服務(wù)鏈條，它能最大限度地?cái)U(kuò)大我們網(wǎng)絡(luò)教育的影響力。在組織學(xué)生活動(dòng)之前我們必須弄清楚：①學(xué)習(xí)中心為什么組織學(xué)生活動(dòng)；②學(xué)生喜歡參加什么樣的活動(dòng)；③活動(dòng)發(fā)起后沒有人參與，怎么辦；④戶外活動(dòng)的安全如何保障；⑤學(xué)生活動(dòng)能給一個(gè)學(xué)習(xí)中心帶來(lái)什么？我們都知道，學(xué)生活動(dòng)一定會(huì)擴(kuò)大學(xué)習(xí)中心的影響力，提高“老帶新、新帶新”的比例，促進(jìn)學(xué)院師生之間的溝通交流，加強(qiáng)學(xué)生之間的情感交流，以此達(dá)到學(xué)生對(duì)學(xué)院的認(rèn)同感和歸屬感，推進(jìn)學(xué)院特色學(xué)生工作和校園文化建設(shè)的目的。但是，如何來(lái)策劃一個(gè)學(xué)生活動(dòng)呢？首先考慮周全的方案書，包括學(xué)生活動(dòng)的主題、目的、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)范圍、形式、人員配置、前期準(zhǔn)備和具體的日程安排、活動(dòng)內(nèi)容以及相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案等，都需要進(jìn)行詳細(xì)說明；其次是擬寫活動(dòng)通知，包括時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)參加對(duì)象、活動(dòng)內(nèi)容、形式等，并在門戶網(wǎng)站、微博等及時(shí)發(fā)布，豐富多彩的宣傳不僅增強(qiáng)網(wǎng)院的社會(huì)影響力，同時(shí)為下一次的學(xué)生活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。

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[作者簡(jiǎn)介]葉菲菲（1988-），女，廣西桂平人，廣西廣播電視大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院學(xué)生支持服務(wù)科科員，研究方向：遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)絡(luò)教育。

[責(zé)任編輯 吳 榮]