酒店實(shí)習(xí)生班級(jí)管理研究

王逢春

摘要：酒店管理、旅游管理專業(yè)學(xué)生每屆都會(huì)有酒店頂崗實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中學(xué)生存在很多問(wèn)題，該文從輔導(dǎo)員的角度出發(fā)，探討在這一過(guò)程中如何發(fā)揮輔導(dǎo)員的全方位指導(dǎo)作用，如何發(fā)揮班級(jí)管理的重要作用。

關(guān)鍵詞：酒店；實(shí)習(xí)生；班級(jí)管理

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）08-0068-02

根據(jù)我校旅游管理、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的要求，不同培養(yǎng)類別的學(xué)生有為期長(zhǎng)短不同的專業(yè)實(shí)習(xí)，普通本科生酒店頂崗實(shí)習(xí)一般安排在大三下約為半年，對(duì)口招生的學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)期一般安排在大四約為一年。實(shí)習(xí)地點(diǎn)安排在北京、蘇州、上海、昆山等15家酒店。筆者作為帶了多年旅游管理、酒店管理專業(yè)的輔導(dǎo)員，在學(xué)生實(shí)習(xí)的過(guò)程中擔(dān)任著重要的管理者角色，本文對(duì)這些年指導(dǎo)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及如何在學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中加強(qiáng)班級(jí)管理，發(fā)揮輔導(dǎo)員全方位的指導(dǎo)作用進(jìn)行思考與總結(jié)。

1 實(shí)習(xí)的任務(wù)和意義

1.1 實(shí)習(xí)的任務(wù)

學(xué)生實(shí)習(xí)的任務(wù)有：（1）了解旅游企業(yè)各部門業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)以及各崗位的操作規(guī)范、崗位特點(diǎn)及操作程序，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力。（2）了解旅游企業(yè)的運(yùn)行與管理，各部門的工作特點(diǎn)及相互關(guān)系，初步培養(yǎng)學(xué)生從事基層管理工作的能力及技巧方法。（3）在實(shí)習(xí)過(guò)程中，通過(guò)觀察、調(diào)研、分析，了解旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。

實(shí)習(xí)規(guī)范中列出每個(gè)具體崗位應(yīng)掌握的工作任務(wù)、基本能力及拓展能力。要求學(xué)生在實(shí)習(xí)的過(guò)程中不斷以此為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照自己的實(shí)際情況，找出差距，不斷提升自我的各方面綜合能力，不僅供學(xué)生參考，而且酒店各部門主管能夠更加明確實(shí)習(xí)要求，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)，更加有效地使實(shí)習(xí)生掌握核心技能。

1.2 實(shí)習(xí)的意義

旅游管理、酒店管理專業(yè)是一門應(yīng)用性、操作性很強(qiáng)的專業(yè)，在校的課堂教學(xué)一般學(xué)習(xí)的是學(xué)科的理論知識(shí)，課堂上也會(huì)安排有實(shí)踐學(xué)時(shí)，一般會(huì)在課堂上模擬完成或在專業(yè)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬練習(xí)，缺乏實(shí)際的操作體驗(yàn)，所以酒店頂崗實(shí)習(xí)意義重大，主要完成的是實(shí)際操作技能的習(xí)得、綜合能力的提升。實(shí)習(xí)是工作的前奏，目的也是學(xué)習(xí)，通過(guò)實(shí)習(xí)使學(xué)生把所學(xué)的基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)、基本技能運(yùn)用到實(shí)踐中去，從而加深對(duì)所學(xué)專業(yè)的業(yè)務(wù)與管理規(guī)律的認(rèn)識(shí)，提升崗位適應(yīng)能力。經(jīng)歷了實(shí)習(xí)檢驗(yàn)之后，更加能夠真正找到自身存在的差距，抓緊時(shí)間彌補(bǔ)過(guò)去沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)。通過(guò)實(shí)習(xí)階段的對(duì)客服務(wù)和體力勞動(dòng)還可以培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神、踏實(shí)的工作態(tài)度、紀(jì)律性、耐心、靈活性等。

2 實(shí)習(xí)生常見(jiàn)問(wèn)題

2.1 實(shí)習(xí)目的不明確

有些同學(xué)抱著畢業(yè)后不想從事酒店行業(yè)的工作，參加實(shí)習(xí)只是為了拿到畢業(yè)證書，認(rèn)為只要完成相應(yīng)的實(shí)習(xí)任務(wù)就可以了，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中不主動(dòng)、不積極學(xué)習(xí)，敷衍了事，令實(shí)習(xí)效果大打折扣。有的學(xué)生未能把實(shí)習(xí)看成是課堂教學(xué)的延伸，對(duì)與正式員工從事相當(dāng)?shù)墓ぷ鲀?nèi)容但薪水不同怨言很大。認(rèn)為是酒店把他們當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力，牢騷滿腹，不能看到酒店提供的鍛煉機(jī)會(huì)及學(xué)校在聯(lián)系實(shí)習(xí)單位中付出的努力。

2.2 未能做好實(shí)習(xí)角色轉(zhuǎn)換

目前階段的實(shí)習(xí)生基本是90后，獨(dú)生子女居多，在家被視為掌上明珠，衣來(lái)伸手、飯來(lái)張口，不能夠吃苦耐勞。即使在學(xué)校也僅是照顧自己的個(gè)人生活，且學(xué)校洗衣服還有洗衣機(jī)，但到了酒店實(shí)習(xí)，要為客人提供服務(wù)，長(zhǎng)時(shí)間站立對(duì)客服務(wù)，要替客人整理房間，端茶倒水。在校期間大學(xué)生思想比較自由，心理上被呵護(hù)、照顧，但是實(shí)習(xí)過(guò)程中就要獨(dú)當(dāng)一面，照顧好客人，為客人提供細(xì)致的服務(wù)，有的時(shí)候還要承受一些客人的指責(zé)、挑剔甚至是刁難，與之前的生活經(jīng)歷差異比較大。有的同學(xué)剛穿上高跟鞋長(zhǎng)時(shí)間站立磨破了腳，就會(huì)感覺(jué)難以堅(jiān)持，叫苦連天；有的同學(xué)自信心受損，情緒低落，甚至于出現(xiàn)輕微的抑郁傾向，需要輔導(dǎo)員及帶隊(duì)老師耐心勸慰才能緩解；有的同學(xué)就聯(lián)系輔導(dǎo)員，想要中斷實(shí)習(xí)，自己選擇實(shí)習(xí)單位。

2.3 實(shí)習(xí)態(tài)度不夠端正

在實(shí)習(xí)初期，學(xué)生剛到新鮮的實(shí)習(xí)環(huán)境，從事之前未接觸的實(shí)際對(duì)客服務(wù)，會(huì)感覺(jué)到比較新奇，但中后期，會(huì)感覺(jué)到工作單調(diào)乏味，從事簡(jiǎn)單、重復(fù)的勞動(dòng)。一些實(shí)習(xí)生反應(yīng)工作內(nèi)容不充實(shí)，學(xué)不到東西，認(rèn)為酒店安排的工作崗位是最基礎(chǔ)的，接觸不到管理，學(xué)不到管理經(jīng)驗(yàn)，崗位與個(gè)人興趣及未來(lái)計(jì)劃從事的部門不一致。一些實(shí)習(xí)生不能夠安心工作，一些計(jì)劃考研的同學(xué)，認(rèn)為實(shí)習(xí)耽誤了自己復(fù)習(xí)考研的時(shí)間，甚至個(gè)別實(shí)習(xí)生對(duì)酒店工作產(chǎn)生反感的情緒。

2.4 人際關(guān)系處理不妥

在剛走上實(shí)習(xí)崗位，部分同學(xué)會(huì)對(duì)與同事、顧客、領(lǐng)導(dǎo)等群體之間的人際關(guān)系有些擔(dān)憂，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，由于出錯(cuò)，會(huì)受到老員工、領(lǐng)班、主管或經(jīng)理的指責(zé)，有些酒店基層管理人員由于自我個(gè)人修養(yǎng)存在問(wèn)題或長(zhǎng)期壓力比較大的酒店基層管理工作造成對(duì)出錯(cuò)的實(shí)習(xí)生辱罵，實(shí)習(xí)生一時(shí)接受不了，心理壓力比較大，對(duì)主管產(chǎn)生排斥心理甚至沖突。一些實(shí)習(xí)生目睹了酒店個(gè)別人員之間的不良關(guān)系，認(rèn)為酒店人際關(guān)系復(fù)雜，對(duì)酒店工作產(chǎn)生看法。

3 如何開(kāi)展實(shí)習(xí)中輔導(dǎo)員全方位班級(jí)管理

3.1 日常班級(jí)管理中

輔導(dǎo)員在與新生第一次班會(huì)中，就要介紹酒店頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)點(diǎn)、實(shí)習(xí)周期、實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容，讓學(xué)生了解并做好思想準(zhǔn)備。在日常地對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)指導(dǎo)、專業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)、談心談話中要給學(xué)生介紹學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)對(duì)待酒店實(shí)習(xí)，指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)本專業(yè)的就業(yè)前景做好個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)未來(lái)就業(yè)及頂崗實(shí)習(xí)需要的理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)學(xué)生在平時(shí)的學(xué)習(xí)中注意學(xué)習(xí)、積累。根據(jù)學(xué)生的興趣、需要，建議教研室開(kāi)放實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，讓學(xué)生可以在課外時(shí)間自主選擇實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行練習(xí)，如利用模擬客房練習(xí)鋪床、利用模擬餐廳練習(xí)擺臺(tái)，利用模擬茶藝室練習(xí)茶藝，利用模擬酒吧練習(xí)調(diào)酒等，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺(jué)性。 與授課教師聯(lián)系，了解學(xué)生的短缺，跟教研室溝通，幫助學(xué)生爭(zhēng)取到更多的酒店參觀機(jī)會(huì)及短期的寒暑假實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，多向?qū)W生介紹專業(yè)就業(yè)前景，未來(lái)發(fā)展空間，提高學(xué)生的專業(yè)認(rèn)同感。

3.2 實(shí)習(xí)前期

輔導(dǎo)員應(yīng)組織學(xué)生參加實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，結(jié)合會(huì)議內(nèi)容專門召開(kāi)班會(huì)向?qū)W生介紹實(shí)習(xí)規(guī)范、實(shí)習(xí)管理規(guī)定，實(shí)習(xí)材料的填寫要求，實(shí)習(xí)成績(jī)的評(píng)定等內(nèi)容。了解學(xué)生的實(shí)習(xí)地點(diǎn)及崗位意向，向酒店推薦學(xué)生到能發(fā)揮特長(zhǎng)的崗位。組織學(xué)生參加實(shí)習(xí)雙選會(huì)，參加實(shí)習(xí)面試，通過(guò)雙向選擇確定自己的實(shí)習(xí)單位及崗位。了解學(xué)生存在的疑慮，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)教育，建議考研的同學(xué)帶好復(fù)習(xí)資料，在休息的時(shí)間內(nèi)可以看書。指導(dǎo)學(xué)生調(diào)整好心態(tài)，樹(shù)立認(rèn)真的工作態(tài)度，給人留下誠(chéng)實(shí)可信的印象，冷靜處理問(wèn)題，不與他人發(fā)生沖突，學(xué)會(huì)忍耐，學(xué)習(xí)別人所長(zhǎng)，改正自身不足。建議學(xué)生在實(shí)習(xí)中培養(yǎng)靈活性，用觀察的方法積累管理經(jīng)驗(yàn)。

教研室給每一個(gè)實(shí)習(xí)的城市安排一位實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師，一般輔導(dǎo)員會(huì)被安排為實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師，每個(gè)酒店會(huì)安排一位酒店聯(lián)系人。輔導(dǎo)員要選好每個(gè)實(shí)習(xí)酒店的學(xué)生負(fù)責(zé)人。組長(zhǎng)的人選要求工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于做思想工作，具有一定的權(quán)威，能及時(shí)地將實(shí)習(xí)點(diǎn)上的學(xué)生思想動(dòng)態(tài)及情況報(bào)告給輔導(dǎo)員知曉。并善于處理矛盾，溝通能力強(qiáng)，幫助學(xué)生調(diào)整好心態(tài)。

3.3 實(shí)習(xí)期

輔導(dǎo)員送學(xué)生到實(shí)習(xí)酒店，要查看學(xué)生住宿條件，食堂伙食情況及酒店周邊環(huán)境，與酒店負(fù)責(zé)人就實(shí)習(xí)生的工作時(shí)間、休息休假、實(shí)習(xí)津貼、崗位培訓(xùn)、酒店的業(yè)余文化生活、文體生活場(chǎng)所條件做好溝通，疏導(dǎo)實(shí)習(xí)生剛走上崗位的不適應(yīng)感。

在實(shí)習(xí)期間輔導(dǎo)員要通過(guò)各種方式如向?qū)嵙?xí)小組學(xué)生負(fù)責(zé)人了解、與實(shí)習(xí)生QQ聊天等方式了解實(shí)習(xí)生的思想動(dòng)態(tài)及出現(xiàn)的問(wèn)題，注意發(fā)揮好入黨積極分子、黨員同學(xué)的示范作用。輔導(dǎo)員作為實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師要不定期到實(shí)習(xí)點(diǎn)探望學(xué)生，幫助解決問(wèn)題，平均不超過(guò)一個(gè)月一次。根據(jù)探望實(shí)習(xí)生時(shí)間安排三次集中指導(dǎo)，首次指導(dǎo)可安排在入職兩個(gè)月左右，主要指導(dǎo)內(nèi)容為實(shí)習(xí)崗位適應(yīng)情況與應(yīng)對(duì)、崗位技能學(xué)習(xí)。入職四個(gè)月左右，可進(jìn)行第二次集中指導(dǎo)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行人際關(guān)系技能、心理輔導(dǎo)方面的指導(dǎo)。第三次集中指導(dǎo)可安排在入職五個(gè)月左右，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行團(tuán)隊(duì)文化融入、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方面的指導(dǎo)。

不定期與酒店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解酒店針對(duì)實(shí)習(xí)生的定期交流情況，根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中的需求向酒店提出建議，如建議酒店每月評(píng)出一定比例的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，頒發(fā)獎(jiǎng)金及榮譽(yù)證書。建議酒店提高實(shí)習(xí)生積極性，可以擇優(yōu)輪崗，一次輪崗1/5左右的實(shí)習(xí)生。建議酒店能夠給予學(xué)生多次參觀其他部門的機(jī)會(huì)。建議酒店基層管理人員重視實(shí)習(xí)生的負(fù)面情緒，多同實(shí)習(xí)生交流，多關(guān)心支持實(shí)習(xí)生，處理問(wèn)題時(shí)一視同仁，開(kāi)會(huì)口頭表?yè)P(yáng)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，私下交流鼓勵(lì)，關(guān)心實(shí)習(xí)生的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。

3.4 實(shí)習(xí)后期

實(shí)習(xí)結(jié)束，要求每個(gè)實(shí)習(xí)生撰寫2000字以上的自我實(shí)習(xí)總結(jié)，總結(jié)旅游企業(yè)運(yùn)行規(guī)律，經(jīng)營(yíng)管理思路、分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)或管理中的不足?？偨Y(jié)規(guī)律，提出解決問(wèn)題的辦法，提出今后努力方向。對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)定，選出15%左右的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)成績(jī)由酒店考評(píng)和學(xué)校考評(píng)兩部分組成，酒店考評(píng)占80%，由實(shí)習(xí)單位人力資源部門綜合學(xué)生各實(shí)習(xí)崗位表現(xiàn)，參照實(shí)習(xí)考核表進(jìn)行考評(píng)，實(shí)習(xí)考核表包括酒店崗位認(rèn)知考核、技能實(shí)操考核、技能運(yùn)用考核，三者的占分比例分別為20%、40%、40%。學(xué)?？荚u(píng)占20%，由學(xué)校根據(jù)學(xué)生本人實(shí)習(xí)紀(jì)律遵守情況、實(shí)習(xí)報(bào)告撰寫情況及實(shí)習(xí)期間酒店向?qū)W校反饋的情況進(jìn)行綜合評(píng)估。

通過(guò)開(kāi)展實(shí)習(xí)總結(jié)會(huì)，小組交流會(huì)，引導(dǎo)學(xué)生將實(shí)習(xí)所感與畢業(yè)論文寫作，個(gè)人綜合素質(zhì)再提升及未來(lái)的求職就業(yè)聯(lián)系起來(lái)。通過(guò)召開(kāi)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，為下一屆實(shí)習(xí)生介紹經(jīng)驗(yàn)，為下一年度的實(shí)習(xí)做好鋪墊。實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培養(yǎng)方案的修訂提供寶貴意見(jiàn)。對(duì)于存在實(shí)習(xí)生管理粗暴，勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大等問(wèn)題的酒店，可以建議終止實(shí)習(xí)合作單位關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 許良慧，付建麗.酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生管理影響因素探討[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（9）：45.

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