用戶體驗(yàn)視角下增城共享單車行業(yè)的營(yíng)銷策略分析

李佳

摘 要：近半年來，增城區(qū)內(nèi)大街小巷隨處可見共享單車的身影，但是共享單車在給增城人民帶來便利的同時(shí)，也存在一些問題。本文從用戶體驗(yàn)的視角出發(fā)，研究用戶在使用過程中遇到的問題及存在的不良行為，從而提出增城共享單車行業(yè)的營(yíng)銷策略，進(jìn)而促進(jìn)增城共享單車行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：增城 共享單車 營(yíng)銷策略

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）02（b）-056-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的不斷發(fā)展進(jìn)步，城市交通擁堵及環(huán)境污染問題困擾著人們的生活。共享單車具有輕便、低碳、環(huán)保的特點(diǎn)，同時(shí)在促進(jìn)全民健身的同時(shí)促使閑置資源得到共享，大大提高了出行效率，擴(kuò)大了社會(huì)福利效應(yīng)。增城作為一個(gè)重點(diǎn)發(fā)展旅游的宜居城市，推行共享單車顯得更加貼合市民的需求。

1 增城共享單車行業(yè)發(fā)展概況

共享單車指的是企業(yè)與政府合作，在校園、地鐵站點(diǎn)、公交站點(diǎn)、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共服務(wù)區(qū)等提供自行車單車共享服務(wù)，是倡導(dǎo)低碳出行的一種新方式。

增城作為廣東省的一張旅游名片，著力打造增城為綠道之鄉(xiāng)，全區(qū)綠道規(guī)模已達(dá)到500公里。2017年區(qū)政府計(jì)劃繼續(xù)升級(jí)改造，更多的騎行綠道將展示在各地游客面前。

2017年3月，摩拜單車和小鳴單車選擇在增城落戶，增城區(qū)交通運(yùn)輸局初步核定小鳴單車停放區(qū)選址115個(gè)，摩拜單車停放區(qū)選址111個(gè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年7月20日，增城區(qū)域范圍內(nèi)的共享單車投放數(shù)約為3600輛，其中小鳴單車1600輛，摩拜單車2000輛。據(jù)兩家運(yùn)營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)劃，增城區(qū)的共享單車投放數(shù)量將增至2.2萬輛，停放區(qū)設(shè)點(diǎn)也將增至338個(gè)。

2 增城共享單車用戶體驗(yàn)分析

共享單車滿足了市民“最后一公里”出行需求，提倡節(jié)能環(huán)保，促進(jìn)綠色出行，符合我國(guó)“十三五”共享經(jīng)濟(jì)的生活理念。共享單車靈活方便、衛(wèi)生環(huán)保、無尾氣排放，共享單車也能強(qiáng)身健體，符合現(xiàn)代人注重養(yǎng)生的理念，但是在共享單車帶來方便的同時(shí)，也存在一系列的問題。

2.1 用戶使用共享單車過程中遇到的問題

增城共享單車行業(yè)進(jìn)入時(shí)間相對(duì)較晚，經(jīng)濟(jì)相對(duì)不發(fā)達(dá)，政府主推旅游生態(tài)行業(yè)，從現(xiàn)代人注重養(yǎng)生的角度來看，共享單車前景廣闊。借助增城著力打造的綠道，許多單車愛好者成群結(jié)伴地進(jìn)行運(yùn)動(dòng)。增城區(qū)域范圍內(nèi)，共享單車的用戶大多數(shù)為年輕人，其中以學(xué)生和上班一族居多，他們對(duì)新鮮事物較容易接受，且對(duì)于新技術(shù)的使用也沒有太多障礙。但是，用戶們?cè)谑褂霉蚕韱诬嚨倪^程中也慢慢發(fā)現(xiàn)其中存在的一些弊端。

借助2017年1月開始3月結(jié)束的廣東?。◤V州市）消委會(huì)共享單車服務(wù)調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)，如圖1所示，可以看出用戶在使用過程中遇到的問題五花八門，尤其以車輛損壞最為突出，達(dá)到了42.1%；而定位不準(zhǔn)確則為第二大問題，占比33.8%。相信這在增城共享單車用戶中也同樣存在。在增城學(xué)校、大型商場(chǎng)附近，周一或上班時(shí)，校門口或商場(chǎng)門口堆積了大量的共享單車，需要專門派車輛將這些堆積如山的車輛運(yùn)走，而周末學(xué)生放學(xué)或下班時(shí)，單車被一搶而空，部分用戶沒有單車可騎。因此，共享單車行業(yè)發(fā)展上不成熟，用戶在使用過程中遇到的問題也比較多。

2.2 用戶使用共享單車時(shí)存在的不良行為

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，車輛損壞是用戶在使用過程中遇到的最大問題，然而這些單車并非投入初期就是損壞的，而是有部分使用者或者是路人對(duì)單車造成人為的破壞。從圖2中可以看出，亂停亂放是在用戶使用過程中存在的最突出的不良行為。在新聞中也不乏出現(xiàn)共享單車被人為惡意丟入湖水中，或者成堆的共享單車胡亂堆放；又有些用戶把共享單車 “私有化”，人為給單車上鎖；或者停放在封閉小區(qū)內(nèi)等，使其達(dá)不到共享的效果等問題。此外，由于沒有相應(yīng)的處理辦法，人為的惡意破壞單車、刮貼二維碼、貼小廣告等不良行為也非常常見。而且，騎共享單車違章的用戶也不在少數(shù)，甚至出現(xiàn)交通事故等。

增城地處廣州市東邊，歷史上是以種糧為主，果蔬、畜牧、水產(chǎn)并舉的綜合農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，以第一、二產(chǎn)業(yè)為主，社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)成果顯著。因此，有很多用戶騎著共享單車深入到農(nóng)村、綠道、森林公園，甚至田間也是常有的事，但是這就使得共享單車的使用率大大降低。同時(shí)，由于部分市民仍然違規(guī)搭乘摩的，覺得下載APP麻煩，退押金慢等原因，也使得增城區(qū)內(nèi)的共享單車普及率仍不是很高。

3 增城共享單車行業(yè)營(yíng)銷策略分析

根據(jù)對(duì)用戶的調(diào)查反饋可以看出，增城的共享單車行業(yè)發(fā)展還存在很多問題，需要進(jìn)一步完善修正。筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手優(yōu)化增城共享單車行業(yè)營(yíng)銷策略。

3.1 實(shí)地調(diào)研，嚴(yán)格控制共享單車投入量，謹(jǐn)慎選擇投放地段

共享單車自誕生以來，以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速覆蓋了我國(guó)的大部分城市，猶如“忽如一夜春風(fēng)來”，然而大部分的共享單車并未經(jīng)過非常嚴(yán)密的調(diào)研和論證就投入了市場(chǎng)，使得出現(xiàn)了大量的“僵尸車”。因此，增城共享單車行業(yè)想要進(jìn)一步發(fā)展，應(yīng)再次核算投入量，不要一蹴而就，而應(yīng)細(xì)水長(zhǎng)流。根據(jù)日本共享單車的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，免費(fèi)停車場(chǎng)的有無曾決定了平塚站共享單車業(yè)的命運(yùn)。因此，如果有可能的話，有免費(fèi)停車場(chǎng)的地段是首選位置。

3.2 結(jié)合增城區(qū)旅游業(yè)，大力提倡共享單車，倡導(dǎo)健康環(huán)保的生活方式

充分利用增城區(qū)“綠道之鄉(xiāng)”的硬件優(yōu)勢(shì)，大力提倡共享單車?？梢越Y(jié)合現(xiàn)代科技進(jìn)行智能計(jì)步或計(jì)算消耗的卡路里等，通過QQ、手環(huán)、微信、支付寶等各種計(jì)步方式進(jìn)行智能計(jì)步或計(jì)卡路里，對(duì)于達(dá)到一定排名的用戶進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或積分，這對(duì)于本身就愛好戶外運(yùn)動(dòng)的增城人民來說無疑是一大福利。同時(shí)可以舉行相應(yīng)的共享單車騎行賽事，增強(qiáng)宣傳效果，既發(fā)展了增城經(jīng)濟(jì)，又增強(qiáng)了人民體質(zhì)，還推廣了共享單車，一舉三得。

3.3 做好后勤服務(wù)，及時(shí)清理各類損壞車輛，提高用戶體驗(yàn)值

當(dāng)前各類共享單車均如洪水般投放到市場(chǎng)中，但是投入的共享單車沒有人進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)。如果用戶接連幾次都遇到損壞的車輛，那他對(duì)此品牌的共享單車的體驗(yàn)是較差的。因此，運(yùn)用營(yíng)銷學(xué)的理論，留住老客戶比發(fā)展一個(gè)新客戶更重要，共享單車行業(yè)還需要對(duì)投放的車輛進(jìn)行一次大規(guī)模的更新。每次騎行共享單車時(shí)都是非?？鞓返?，這樣用戶使用的頻率自然就會(huì)慢慢回升了。

3.4 積極開發(fā)各種技術(shù)，規(guī)避各種不良行為

用戶在使用過程中遇到的如定位不準(zhǔn)確、尋找車輛的線路指引不清晰等問題，可以借助現(xiàn)代發(fā)達(dá)的GPS系統(tǒng)，再次精細(xì)化定位系統(tǒng)；而用戶使用中的不良行為，如亂停亂放、將共享單車私有化等，均可以通過技術(shù)部門研發(fā)相應(yīng)的技術(shù)來規(guī)避，如利用技術(shù)手段規(guī)定單車的停放區(qū)域、同一用戶連續(xù)使用超過一定次數(shù)的進(jìn)行鎖定等。

增城共享單車為增城人民的出行提供了選擇，也為綠色環(huán)保的生態(tài)文明提供支持，還為熱愛戶外運(yùn)動(dòng)的增城人民提供了低廉而又便捷的服務(wù)，值得大力提倡。但就目前共享單車存在的問題也是日益突出的，需要政府、企業(yè)、個(gè)人共同努力，才能保證增城共享單車的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，才能為打造增城的綠色健康環(huán)保的旅游之鄉(xiāng)而助力。

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