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    關于提升保險服務能力的若干思考

    2018-09-10 07:22:44王濤
    中國商論 2018年15期
    關鍵詞:保險公司客戶服務

    王濤

    摘 要:當前,保險業(yè)的發(fā)展已進入新階段,保險業(yè)的競爭正在逐步由“以產(chǎn)品為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?,逐步由“高投入、高費用的資源投入為主的競爭”轉變?yōu)椤靶落N售、新服務的能力提升為主的競爭”。保險公司服務質(zhì)量和服務能力直接關系到保險公司生存和發(fā)展,但是當前保險公司的服務仍存在不少問題。以下是筆者對如何提升保險服務能力的一些思考,分別從存在的問題、存在問題的原因分析、建議三個方面進行闡述。

    關鍵詞:保險服務 提升能力

    中圖分類號:F842.6 文獻標識碼:A 文章編號:2096-0298(2018)05(c)-038-03

    1 存在的問題

    (1)員工的服務意識不強。實際的服務過程中,員工并沒有將“以客戶為中心”的服務理念落到實處,服務停留在完成自身工作上,缺少主動服務意識,沒有意識到服務質(zhì)量是保險公司發(fā)展的基礎;公司注重業(yè)務規(guī)模和指標考核,一定程度上忽略了客戶服務的重要性。

    (2)員工的專業(yè)知識不足。保險服務不同與其他服務,不僅需要具有強烈的服務意識,還必須具備全面的專業(yè)知識。在理賠過程中,理賠查勘人員在現(xiàn)場查勘、客戶溝通、談判技巧等方面,都需要有系統(tǒng)的培訓。但是,在當前的理賠隊伍中,還有一部分員工專業(yè)知識方面的能力欠缺,目前師傅帶徒弟的傳統(tǒng)做法,也造成新員工工作方法和水平參差不齊,很大程度上影響了理賠服務水平。

    (3)服務舉措落實不到位、創(chuàng)新不足。現(xiàn)階段保險公司服務種類少,現(xiàn)有服務舉措因人員、后臺技術支持不到位等原因開展困難,對所有客戶服務都千篇一律,服務集中在客戶出險后的理賠服務,星級客戶缺少對應的VIP服務,導致車險服務沒有個性化和選擇余地,也沒有優(yōu)越體驗。

    (4)缺乏與客戶溝通互動,服務體驗不佳。不出險客戶在保險期間并沒有享受到保險公司的服務,缺乏互動,客戶粘性減弱;保險公司沒有向客戶了解需求,針對服務痛點提出服務舉措;客戶的意見反饋渠道不通暢,保險公司不能根據(jù)客戶反饋意見改進、優(yōu)化服務。

    (5)互聯(lián)網(wǎng)技術應用落后。查勘定損技術落后,依靠移動互聯(lián)技術手段進行查勘定損沒有普及;理賠過程中,需要客戶多次到保險公司遞交材料,沒有充分利用網(wǎng)絡技術進行傳輸影像資料,并且需要的單證多,客戶體驗不佳;保險公司多年來積累了海量承保、理賠及客戶數(shù)據(jù),具備天然的優(yōu)勢,但保險公司對大數(shù)據(jù)的分析挖掘較落后,沒有根據(jù)客戶特征、屬性為客戶提供不同服務場景下的主動、精準服務,最大限度地滿足客戶的個性化需求。

    (6)服務管理機制不健全??蛻舴帐且惶讖碗s的制度系統(tǒng),包含系統(tǒng)的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等,沒有制度的支撐,服務只會是口號;客戶服務是整個公司的任務,不僅僅是理賠部門的工作,銷售、承保、產(chǎn)品線、財務、后勤等各個部門也需要圍繞客戶的需求來進行運作;理賠工作的有效開展,需要有一個靈活的應變機制作為保障,而當前的理賠工作中,存在管理不知變通,擠壓小案件、大案調(diào)查力度不足,造成客戶不滿意、公司利益受損,從而公司整體的工作效率降低,甚至遭到客戶的投訴。

    2 存在問題的原因分析

    (1)招聘機制有待健全,思想教育力度不夠。首先,招聘員工只是通過簡單的筆試、面試來決定員工的錄用情況,這樣就造成了對員工的了解不充分,不利于日后的工作,有時候會使優(yōu)秀人才與公司失之交臂;其次,公司對員工的思想教育力度不夠,更多地把精力放到如何實現(xiàn)企業(yè)效益層面,就容易造成企業(yè)的功利思想,員工就很難從內(nèi)心做到與企業(yè)“同榮譽、共存亡”;最后,培訓機制不完善,對理賠員工來說,培訓尤為重要,存在培訓次數(shù)少,效果不佳的問題。要注重培訓的效果,真正運用到實際工作中,提升服務能力。

    (2)忽視企業(yè)文化建設。文化是內(nèi)化于心、外化于行的,當公司的企業(yè)文化形成了,并且這種文化是先進的、積極的、向上的。管理者就有領導力,員工就有執(zhí)行力,團隊就有凝聚力,進而才能形成企業(yè)的戰(zhàn)斗力。企業(yè)文化對我們而言,更多的是一種價值的引領、氛圍的營造、認知的培養(yǎng)和行為的約束。企業(yè)文化的認同是引領公司發(fā)展的基礎,而這種“認同”也體現(xiàn)著每個人對公司的感情,有了這種對公司深厚的感情,我們的言行才會是積極向上的。有了發(fā)自內(nèi)心的認同和感情,才能真正身體力行地去踐行。而目前公司的企業(yè)文化建設還遠遠不夠,這是公司長遠發(fā)展中需要解決的問題。

    (3)查勘人員工作強度大。目前理賠員工長期加班,查勘員無休息日,身心疲憊,容易急躁,工作效率低,工作熱情下降,精神風貌不佳,導致客戶體驗差。在薪酬待遇方面,從工作強度的角度來說,一線查勘員的薪酬應該有所提高,與工作量相適應。只有這樣,才能真正提高查勘員工作的積極性和主動性,才能夠提高理賠的整體效率。

    (4)考核指標有待完善。目前,對理賠人員的考核更側重案件處理數(shù)量和時效的考核,對服務方面的考核較少。應該完善考核指標,對服務標準化、服務質(zhì)量進行內(nèi)部測評、外部評價,就員工進行綜合考核,改善服務水平。

    3 提升服務能力的建議

    車險服務有其自身的特點:一是車險服務的保障性,客戶出險后為客戶提供經(jīng)濟補償;二是車險服務延后性,對于大多數(shù)服務,客戶都是可以直接感受到相應的服務回報,而目前車險客戶往往在事故發(fā)生時才能得到保險公司的服務;三是車險服務的差異性,車險服務應該有與時俱進的發(fā)展和創(chuàng)新,需要針對不同的客戶群體提供差異化的服務,做好車險營銷;四是車險服務的持續(xù)性,車險服務對象的固定化和持續(xù)性,可以不斷改善對客戶的掌控力度,不斷提升客戶對公司的忠誠度。

    基于以上特點,保險服務要著力在增強客戶的安全感、獲得感和幸福感上多下功夫。保險公司要改變目前單一的“承保+理賠”服務模式,創(chuàng)造一個保險公司和客戶之間互聯(lián)互通、相互促進的工作模式,保險公司要創(chuàng)新思維,在保險產(chǎn)品銷售、保障期間和理賠服務過程中提供便捷的、更高品質(zhì)的服務,并且客戶通過評價公司的服務水平,使保險公司找出服務改進點,提出有針對性的改進策略,在保險公司與客戶之間建立“服務—服務評價—改進—服務提升”的閉合環(huán)路,并在現(xiàn)代技術的推動下,提升保險公司服務質(zhì)量,增強客戶粘性,推動公司長遠發(fā)展。下面從“保險公司、創(chuàng)新服務、評價反饋、技術”四個維度分別提出建議。

    3.1 保險公司(公司員工)

    (1)強化服務意識,做有“溫度”的理賠人。樹立“以客戶為中心”的服務理念,樹立理賠服務于公司業(yè)務發(fā)展的大局觀念,提高主動服務意識,塑造專業(yè)形象,提升服務質(zhì)量。真心做到急客戶之所急,想客戶之所想。從小事做起,在寒冷的冬天,查勘車上配備暖水壺、食物,為饑寒交迫的客戶提供一杯熱水、一份泡面,讓客戶感受人保理賠的溫暖;查勘車上配備急救箱,為傷者提供第一時間的救助;傷者腿腳不方便,可以提供上門收取單證、調(diào)解服務;查勘服務過程中遇到事故停車詢問,不管是否在自己的保險公司承保,都必須給客戶提供理賠服務指引,聯(lián)系案件處理事宜;遇到客戶的車輛故障,需要幫忙聯(lián)系拖車回市區(qū)進行維修……要改變服務心態(tài):習慣換位思考、換位看待問題;客戶服務工作中,有很多相同和類似的問題會存在,也會有很多做人角度很相近的客戶存在,認真總結客戶的類型、客戶的問題,以便為其他客戶更好地服務。

    (2)加強培訓,提升專業(yè)能力,著力打造“學習型+創(chuàng)新型組織”。保險公司應積極探索推行集“基礎培訓專項提升、整合資源多元學習、領導帶頭創(chuàng)新思維、團隊建設共同學習” 于一體的學習工作模式。對理賠人員開展理賠專業(yè)知識培訓、服務標準化培訓,提升表達能力、溝通能力、談判能力;根據(jù)各理賠分部需求和薄弱方面,針對性開展培訓工作,真正達到培訓目的;定期組織學習非車險新型險種,鞏固提升常用險種的理賠技能;組織閑時微課堂,充分利用零散時間集體充電;開發(fā)“微信在線考試系統(tǒng)”,每周一次微信在線考試或在每次培訓后組織考試,豐富理賠員工業(yè)務知識、檢驗培訓效果;組織理賠員、核賠師考試考前培訓,提升理論水平;向優(yōu)秀公司加強經(jīng)驗交流和學習,及時查找短板、彌補不足;定期組織頭腦風暴,為公司發(fā)展建言獻策,對提出好建議的員工給予獎勵,鼓勵員工思考的積極性和主動性。

    (3)加大對員工的關懷與幫助。在工作過程中,企業(yè)對普通員工的關懷和幫助是企業(yè)發(fā)展的動力。溫馨的人文環(huán)境和人文關懷不僅可以緩解工作氛圍的緊張,同時也能夠讓普通員工更有歸屬感,從而在員工的凝聚力方面激發(fā)更大的能量,確保整個團隊工作效率的提升。第一,應強化管理層對員工的關懷力度。管理層人員深入到基層,加強溝通和交流,關心理賠員工的個人生活和工作,及時全面了解員工思想情況、心理波動,解決員工面臨的困難,提高團隊向心力,加深領導和員工的關系,為開展工作打下良好的準備;第二,科學設立理賠員工工作目標任務,完善績效考核辦法,激勵員工高效工作。每周根據(jù)查勘員的案件處理量,綜合其他指標,對達到目標的查勘員強制休息,保證員工身心得到放松,才能為客戶更好的服務;第三,積極組織開展一些集體活動,釋放員工壓力,增強團隊凝聚力和向心力。

    (4)優(yōu)化員工招聘機制。要想提升各個環(huán)節(jié)的服務能力和服務水平,必須優(yōu)化員工的招聘,對應聘員工進行充分的了解,真正選拔更多的優(yōu)秀人才進到公司,為公司長遠發(fā)展貢獻力量。

    (5)在前臺設立咨詢投訴專員。安排形象良好、有親和力、業(yè)務熟練的人員負責客戶引導、客戶咨詢以及爭議案件的受理工作,給客戶良好的第一印象,及時了解客戶需求,轉交相關人員及時解決。

    (6)查勘員配備執(zhí)法記錄儀。用執(zhí)法記錄儀約束查勘員自身話術和行為,形成自我監(jiān)督,提升服務水平,同時可記錄客戶言行,保留證據(jù)。需要配套出臺相應的管理制度,建立獎罰機制,通過這種監(jiān)督機制逐步改善查勘員的服務水平和能力。

    (7)多組織社會活動,提升社會效益、維護行業(yè)形象。在節(jié)假日多組織宣傳活動、平時多組織社會公益活動和便民服務,并加大宣傳,提升社會影響力,體現(xiàn)社會責任擔當。

    (8)加強與相關部門合作,提高理賠速度。建立與交警部門的合作,安排人傷、理算等理賠專業(yè)人員進駐辦公,為上門群眾和交通事故當事人提供保險咨詢、單證收集、傷殘鑒定、人傷調(diào)解、理算賠款等“一站式”便民服務,對不涉及人傷的賠案實行“即受即辦、快速處理”,實現(xiàn)保險理賠“最多跑一次”。

    (9)加強投訴管理。優(yōu)化投訴處理流程,變事后處置為事中處置,從源頭減少投訴;暢通客戶反饋渠道,下發(fā)服務監(jiān)督卡,設立客戶接待日,了解客戶理賠需求;強化客戶投訴響應,加強與各部門、客戶之間的溝通,及時解決問題;加大投訴考核力度,及時總結分析投訴原因,分享投訴案例,吸取經(jīng)驗教訓。

    (10)嚴肅理賠紀律,提升理賠效率。一是加強制度建設。梳理和完善理賠部門各項管理制度,用制度指導和約束行為,增強員工“明法紀、知紅線、守底線”的紀律觀念。只有嚴格的制度,才能為客戶更好的服務,強化管理制度的宣導、指導、督導,狠抓工作落實的態(tài)度、力度、精度,確保工作成效。二是加強過程管控。做好每一件案件處理的跟蹤和督導,推進理賠效率、服務水平雙提升;努力提高員工的執(zhí)行力,做到工作有布置、有落實、有監(jiān)控、有反饋。

    3.2 創(chuàng)新服務

    隨著生活水平的提高,客戶對于保險服務的需求越來越多也越來越高,傳統(tǒng)的服務供給已經(jīng)滿足不了客戶與時俱進的需求。所以,要進行保險服務供給側改革,了解服務需求,加大創(chuàng)新供給。

    (1)要做好售前咨詢、售中引導、售后服務和售后回訪。售前收集客戶信息,聯(lián)系客戶,了解客戶的需求;售中引導客戶完成投保,為客戶講解公司的產(chǎn)品和服務,并從不同渠道了解對產(chǎn)品和服務的需求,記錄并轉交相關部門;售后的工作就是解決客戶存在的問題并為客戶提供滿意的解決方案。售前服務是企業(yè)爭取客戶的前置工程,售中服務是客戶檢驗企業(yè)能力的關鍵,售后服務是企業(yè)維持客戶忠誠的核心。

    (2)溫馨提示服務,使客戶意識到保險公司的貼心服務一直在身邊。比如定時定點地給客戶發(fā)送天氣狀況信息、節(jié)日祝福信息、生日祝福信息等。

    (3)定期舉行客戶體驗活動,定期邀請客戶參加保險公司舉辦的知識講座(比如健康醫(yī)療知識),消費者可以在講座上學到知識,保險公司也能在消費者中留下較好的印象,提高忠誠度。

    (4)圍繞買車、賣車、修車為客戶整合高質(zhì)量資源,使客戶優(yōu)惠購車、優(yōu)惠保養(yǎng)、省心修車,使客戶在整個用車循環(huán)中都能體驗到更實惠的服務。

    (5)明確星級客戶評級標準,并制定差異化服務舉措,并進行宣傳,讓星級客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務。

    (6)建設俱樂部平臺。在俱樂部平臺,可以通過分析客戶社交、財富狀況、消費習慣、日常愛好、車輛種類、駕駛行為等屬性,利用大數(shù)據(jù),全面分析、動態(tài)識別客戶,對客戶進行畫像重構。在開展營銷服務時,實時調(diào)取客戶動態(tài)標簽,為每個客戶勾勒出的需求偏好特征表,預測客戶需求,為客戶提供不同服務場景下的主動、精準服務,最大限度地滿足客戶的個性化需求。

    (7)打造場景化服務?;诖髷?shù)據(jù)去捕捉用戶不同場景下的應景推送,識別和預測客戶需求,信息精準智能推送,以滿足不同用戶的個性化需求。例如利用客戶定位引擎,結合客戶線下場景,通過不騷擾客戶而精準地推送給他們有價值信息。捕捉用戶精細化動作,分析地點數(shù)據(jù),例如以客戶位移判斷是否開車,如開車,提示安全駕駛信息,介紹駕意險、隨車行李險等小險種;如參與互動,分享獲得滴滴優(yōu)惠券;在家里到了飯點通過簽到分享獲取美團外賣紅包,實現(xiàn)用戶在各方面需求的精準流量化,通過提供優(yōu)惠券、積分換保費、客戶忠誠度獎勵和車輛管家服務等計劃,推動增值服務資源直達直送,以資源換資源,以增值服務費換取保費,挖掘潛在客源。

    (8)創(chuàng)新服務內(nèi)容,打造社交屬性的車生活綜合服務平臺,提升會員客戶的含金量。比如可以與服務第三方的合理對接,提高服務商家與我公司的默契度,優(yōu)化服務資源。探索新的多元化合作模式,例如酒店、餐飲、景點、生活服務類資源如滴滴、美團、大眾點評等,以及醫(yī)院等資源的跨界整合,為“醫(yī)、食、住、行、玩”多維度的生活場景提供服務需求,向客戶提供價格優(yōu)惠、品質(zhì)保證、服務稀缺的生活類服務產(chǎn)品,創(chuàng)造既能給客戶帶來實惠,又能給公司帶來效益的雙贏新模式。

    3.3 創(chuàng)建服務評價機制

    通過構建客戶服務評價機制,可以系統(tǒng)、全面地了解和掌握客戶的基本需求,從而根據(jù)需求進行保險客戶服務內(nèi)容、服務方式、服務標準的科學制定,進而提升客戶服務質(zhì)量和服務效率。一方面,可以通過電話回訪、個別訪談、問卷調(diào)查等手段,來了解當前工作人員的服務水平;另一方面,通過對工作人員的日??己?,進行公司內(nèi)部評價。通過獲得的結果來分析對策,找到當前服務中存在的不足,并針對性的進行改進,不斷提升保險公司的服務水平和質(zhì)量,讓客戶的滿意度和忠誠度能夠得到提高。

    可通過設立客戶接待日、有獎征集意見建議等形式,鼓勵客戶參與公司服務能力建設,提出服務需求和建議。保險公司根據(jù)采集到的信息,滿足客戶的個性化需求,升華服務內(nèi)容。

    3.4 運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術

    (1)完善微信綜合服務公眾平臺。充分開發(fā)微信公眾號功能,實現(xiàn)在線投保、在線理賠功能,理賠功能方面實現(xiàn)拇指理賠、上傳照片、汽車救援、車損測算、人傷管家(百問百答、調(diào)解預約、一鍵呼叫)、理賠進度查詢、監(jiān)督熱線、人工客服等功能,完善微信公眾號功能的后臺技術支持和后臺人員支持,做到立即回應客戶,及時解決問題。只有重視客戶體驗,真正做到“以客戶為中心”,才能吸引客戶、增強客戶粘性,贏得公司發(fā)展的未來。

    (2)積極探索開發(fā)合作企業(yè)系統(tǒng)對接。推進多樣化理賠數(shù)據(jù)獲取方式,在理賠數(shù)據(jù)獲取工具上加大創(chuàng)新,主動探索與交警、稅務、醫(yī)院、銀行、氣象部門等外部平臺對接獲取公共信息,即能實現(xiàn)從“由客戶提供索賠單證模式”到“我司通過公共渠道獲取模式”的變革,改善客戶體驗,通過數(shù)據(jù)共享,真正實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶少跑腿。比如與醫(yī)院合作,使交通事故傷者在醫(yī)院即可完成理賠,將大大提升患者就醫(yī)體驗。創(chuàng)新性地為傷者提供醫(yī)療費墊付、預賠和直賠服務。費用直接支付醫(yī)院,大大簡化理賠流程,實現(xiàn)住院費用的一站式結算。醫(yī)院方為交通事故傷者開辟24小時綠色救助通道,使傷者得到及時救治,并提供最安全、放心的醫(yī)療服務。

    提升保險服務能力的工作任重道遠,受資源和成本的制約,需要人力、物力、財力的大力支持。但更需要每一名員工從小事做起、從一點一滴做起,把每件事盡力做到最好,塑造良好形象,增強客戶體驗,做到“想之所想,急之所急,予之所需,予之所求”,滿足客戶的需要,并超越客戶的期望,才能真正把服務能力提升。

    參考文獻

    [1] 秦繼偉.基于家用車車險的服務創(chuàng)新研究[D].山東大學,2016.

    [2] 劉浩.基于NPS的A保險公司客戶服務評價體系研究[D].山東大學,2016.

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