公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究*
——面向生理性信息弱勢(shì)群體

陸紅如 陳 雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院 南京 210046）

2017年3月1日，國(guó)務(wù)院發(fā)布《“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃》，將有關(guān)殘疾人基本公共服務(wù)的重點(diǎn)任務(wù)和保障措施的規(guī)定作為獨(dú)立章節(jié)進(jìn)行闡述，并專門強(qiáng)調(diào)國(guó)家文化體育機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)特殊群體提供無(wú)障礙服務(wù)[1]。可見實(shí)施無(wú)障礙服務(wù)已經(jīng)成為我國(guó)推動(dòng)基本公共服務(wù)均等化的重要步驟。

“無(wú)障礙”一詞源起于20世紀(jì)初的建筑學(xué)界，出于人道主義的設(shè)計(jì)理念，建筑學(xué)界逐漸興起了“無(wú)障礙設(shè)計(jì)”新的設(shè)計(jì)方法[2]。我國(guó)殘疾人福利基金會(huì)、北京市殘疾人協(xié)會(huì)和北京市建筑設(shè)計(jì)院于1985年首次提出無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)的構(gòu)想，隨后國(guó)家連續(xù)出臺(tái)了《關(guān)于做好城市無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)的通知》等政策，逐步規(guī)范無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)的實(shí)施和管理[3]。隨著“無(wú)障礙”理念的不斷成熟，“無(wú)障礙”開始滲透各個(gè)領(lǐng)域，其內(nèi)涵也不斷充實(shí)。2000年日本G8會(huì)議首倡信息無(wú)障礙理念，即利用不斷發(fā)展的信息技術(shù)手段，讓所有人無(wú)障礙地獲取信息資源，其核心內(nèi)容是利用技術(shù)手段消除某些生理功能退化或喪失的人群在信息獲取、接受過程中的障礙[4]。

基于“信息無(wú)障礙”理念，圖書館界學(xué)者賦予“無(wú)障礙”新的含義，即信息無(wú)障礙服務(wù)。圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)的具體含義可以概括為：運(yùn)用各種手段，借助各類技術(shù)，讓所有人公平、無(wú)障礙地獲取公共圖書館的資源和服務(wù)，核心內(nèi)容是消除殘障人士在獲取圖書館信息和服務(wù)過程中的障礙[5]。公共圖書館作為公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)和國(guó)家公共文化服務(wù)體系的核心組成部分，積極主動(dòng)地開展信息無(wú)障礙服務(wù)是義不容辭的責(zé)任。信息無(wú)障礙服務(wù)體現(xiàn)了公共圖書館“以人為本”的服務(wù)宗旨，更彰顯了社會(huì)道德和人文關(guān)懷。

與“信息無(wú)障礙”緊密聯(lián)系的概念是“信息弱勢(shì)群體”。我國(guó)的信息弱勢(shì)群體大體可以分為生理性信息弱勢(shì)群體，如殘障人士；地域及經(jīng)濟(jì)性信息弱勢(shì)群體，如貧困及少數(shù)民族地區(qū)[6]。為加強(qiáng)針對(duì)性和科學(xué)性，本文所討論的公共圖書館開展的信息無(wú)障礙服務(wù)對(duì)象界定為生理性信息弱勢(shì)群體，即由于身體狀況不能有效獲取信息服務(wù)的群體，以殘障人士為主?，F(xiàn)階段我國(guó)公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)存在一定的問題，例如無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和設(shè)施設(shè)備尚不完善、專項(xiàng)資金無(wú)保障、信息無(wú)障礙服務(wù)網(wǎng)站數(shù)量過少等。與此同時(shí)，我國(guó)尚未建立健全針對(duì)公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)規(guī)范，例如2016年實(shí)施的《縣以上公共圖書館第六次評(píng)估定級(jí)工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》中“殘疾人服務(wù)”的評(píng)估分值在基本分值總分1 000分中僅占5分且沒有具體細(xì)分指標(biāo)，“無(wú)障礙設(shè)施條件”僅占10分。本文在分析國(guó)內(nèi)外公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)研究成果和實(shí)踐現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒“評(píng)估維度-基本指標(biāo)-指標(biāo)要素”的邏輯框架，構(gòu)建公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以期對(duì)我國(guó)公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)具有指導(dǎo)與規(guī)范作用，使得無(wú)障礙服務(wù)理念貫穿于公共圖書館的服務(wù)并且在公共圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)中反映出來(lái)。

1 國(guó)內(nèi)外公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)研究關(guān)注點(diǎn)與實(shí)踐現(xiàn)狀

1.1 國(guó)內(nèi)外研究關(guān)注點(diǎn)

1.1.1 國(guó)外研究關(guān)注點(diǎn) 本文選取自2013年以來(lái)的國(guó)外典型研究成果進(jìn)行分析。Park等以153位患有智力發(fā)育障礙或自閉癥的兒童為對(duì)象，研究了公共圖書館是否有必要以及如何在其父母的看護(hù)下為患病兒童提供個(gè)性化的公共圖書館服務(wù)[7]。Yoon和Kim分析了6個(gè)主要國(guó)家(美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、日本和韓國(guó))的殘疾人版權(quán)免責(zé)條款情況，并建議重新起草韓國(guó)版權(quán)法，以改善殘疾人的圖書館服務(wù)[8]。Lazar和Briggs從網(wǎng)站的可訪問性、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)、物理圖書館的可訪問性、員工培訓(xùn)等方面分析了巴爾的摩郡公共圖書館(BCPL)的一個(gè)針對(duì)殘障人士的服務(wù)項(xiàng)目[9]。Chaputula和Mapulanga以馬拉維的56個(gè)公共圖書館和14個(gè)殘疾學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，通過問卷調(diào)查法和訪談法收集定性和定量數(shù)據(jù)，調(diào)查結(jié)果顯示公共圖書館缺乏面向殘障人士的信息服務(wù)、輔助設(shè)備、館藏資源和專門培訓(xùn)等[10]。Yoon和Kim分析了韓國(guó)政府對(duì)圖書館法案的修訂情況，認(rèn)為公共圖書館必須確保殘障人士獲取和利用信息的權(quán)利，當(dāng)務(wù)之急是建立完整的保障政策和體系[11]。

1.1.2 國(guó)內(nèi)研究關(guān)注點(diǎn) 圖書館界學(xué)者自2003年起開始逐漸關(guān)注“信息無(wú)障礙服務(wù)”，王世偉從信息無(wú)障礙的理念入手，強(qiáng)調(diào)每個(gè)圖書館尤其是公共圖書館應(yīng)重視信息無(wú)障礙服務(wù)，并分析了圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)的特征[12]。從2004年到2008年期間，關(guān)于信息無(wú)障礙服務(wù)的研究成果較少，僅簡(jiǎn)單調(diào)研了國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀并強(qiáng)調(diào)圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)的意義及策略，尚沒有專門針對(duì)公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)的研究成果。2009年齊向華和付寧在對(duì)中美公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)開展現(xiàn)狀充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，從資源建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)和用戶服務(wù)的角度提出了策略建議[13]。2011年至2016年相關(guān)研究成果呈現(xiàn)波動(dòng)增長(zhǎng)的趨勢(shì)且在2012年和2014年達(dá)到小高峰。這期間學(xué)者研究成果的切入角度較為廣泛，例如信息無(wú)障礙服務(wù)模式、多媒體在開展信息無(wú)障礙服務(wù)中的應(yīng)用、國(guó)內(nèi)外具體案例的實(shí)證研究和相關(guān)策略的分析等。陳艷偉從多媒體應(yīng)用的角度提出了開展免費(fèi)電腦培訓(xùn)、有聲化OPAC服務(wù)、建立共建共享機(jī)制等服務(wù)策略[14]。穆?lián)P在分析縣級(jí)公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)的動(dòng)因及特征的基礎(chǔ)上提出縣級(jí)公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)的模式及相關(guān)服務(wù)策略[15]。孫曉玲分析了當(dāng)前公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)存在的問題和原因，并從硬件環(huán)境和信息服務(wù)角度提出了策略建議[16]。詹潔運(yùn)用SWOT分析法研究了公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)及機(jī)遇挑戰(zhàn)[17]。部分學(xué)者以日本名古屋公共圖書館、美國(guó)公共圖書館、法國(guó)國(guó)家圖書館、我國(guó)浙江省圖書館、黑龍江省圖書館等省級(jí)圖書館為例探討了相關(guān)策略及啟示。

1.2 國(guó)內(nèi)外實(shí)踐現(xiàn)狀

1.2.1 國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。國(guó)外針對(duì)信息無(wú)障礙服務(wù)頒布了一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的文件，從頒布的組織機(jī)構(gòu)來(lái)看可以劃分為國(guó)際圖聯(lián)、國(guó)外圖書館和國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)化組織三類[18]。例如，國(guó)際圖聯(lián)于2005年頒布的《殘疾群體圖書館訪問一覽表》從物理設(shè)施、館藏資源類型和服務(wù)、社會(huì)殘疾人組織和個(gè)人交流幾個(gè)方面進(jìn)行了無(wú)障礙服務(wù)的闡釋[19]。與此同時(shí)，國(guó)際圖聯(lián)為盲人、聾啞人、閱讀障礙群體和失智群體分別制定了《信息時(shí)代圖書館盲人服務(wù)發(fā)展指南》、《圖書館為聾啞人服務(wù)指南》、《圖書館服務(wù)閱讀障礙群體指南》和《圖書館服務(wù)失智群體指南》[20]。這些相關(guān)的規(guī)范指南從服務(wù)手段、合作共享、館藏建設(shè)、無(wú)障礙技術(shù)等方面為公共圖書館開展無(wú)障礙服務(wù)提供了專業(yè)建議和指導(dǎo)。

國(guó)外圖書館為規(guī)范面向特殊群體的無(wú)障礙服務(wù)，較早開始進(jìn)行相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定。例如，早在20世紀(jì)60年代，美國(guó)盲人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估委員會(huì)制定的《圖書館盲人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《盲人與視覺障礙者閱讀資料制作標(biāo)準(zhǔn)》為圖書館尤其是公共圖書館開展視障服務(wù)指引了方向[21]。1978年成立的美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館盲人與肢體殘疾圖書館服務(wù)處負(fù)責(zé)管理全國(guó)所有圖書館的盲人與肢體殘疾者的服務(wù)[22]。美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)指南兩個(gè)方面為聾啞人、精神病患、智障人士等各類特殊群體制定了一系列圖書館服務(wù)規(guī)范，包括《圖書館輔助技術(shù)》、《圖書館殘疾人服務(wù)政策》等，對(duì)美國(guó)公共圖書館開展無(wú)障礙服務(wù)具有指導(dǎo)意義[23]。英國(guó)注冊(cè)圖書館員和信息專業(yè)人員協(xié)會(huì)于2009年制定的職業(yè)道德規(guī)范中，明確對(duì)弱勢(shì)群體信息需求的關(guān)注，并專門規(guī)定了圖書館建筑的無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)[24]。澳大利亞2012年頒布的《澳大利亞公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)與指南》，從館藏、輔助設(shè)備、借閱規(guī)定、無(wú)障礙設(shè)施、專用標(biāo)識(shí)、館員培訓(xùn)、無(wú)障礙網(wǎng)站設(shè)計(jì)等方面闡明了圖書館面向殘障用戶的無(wú)障礙服務(wù)規(guī)范[25]。

國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)化組織從特殊群體用戶需求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)角度，明確了無(wú)障礙服務(wù)的保障條件。例如，美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)頒布的《信息技術(shù)——?dú)埣踩耸靠稍L問性的設(shè)計(jì)考慮》，從用戶需求概要、標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)目錄、用戶需求映射和面向特殊群體的應(yīng)用圖標(biāo)符號(hào)調(diào)查方面指導(dǎo)了美國(guó)各部門機(jī)構(gòu)的無(wú)障礙服務(wù)工作。英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)從無(wú)障礙網(wǎng)絡(luò)和無(wú)障礙設(shè)施方面分別頒布了《網(wǎng)絡(luò)可訪問性實(shí)施規(guī)程》以及《滿足殘疾人需求的建筑物及通道的設(shè)計(jì)實(shí)施規(guī)程》。

（2）公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)的實(shí)施。國(guó)外公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)起步較早。美國(guó)政府尤為重視特殊群體的生活、教育、就業(yè)等問題，有關(guān)殘障群體的法律法規(guī)也最為完備和詳實(shí)，本文以美國(guó)為例研究公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)的現(xiàn)狀。

美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，全美接近80%的圖書館配備無(wú)障礙建筑設(shè)施如視聽室、無(wú)障礙通道、盲人打印機(jī)等，大多數(shù)公共圖書館均配備較為完備的無(wú)障礙設(shè)施，例如，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館和州立圖書館為殘障人士為主的特殊群體提供了無(wú)障礙建筑設(shè)施、輔助設(shè)備、館藏資源、無(wú)障礙圖書館網(wǎng)頁(yè)及全面的個(gè)性化服務(wù)[26]。對(duì)美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館及50個(gè)州的州立圖書館網(wǎng)頁(yè)的調(diào)研表明，美國(guó)公共圖書館提供的無(wú)障礙輔助設(shè)備包括發(fā)聲鍵盤、盲文計(jì)算機(jī)、盲人閱讀器和手語(yǔ)可視電話等，無(wú)障礙館藏資源包括盲文書、點(diǎn)字圖書、有聲讀物、字幕影像等，無(wú)障礙圖書館網(wǎng)頁(yè)配備有屏幕閱讀軟件、色盲人士專用色彩、屏幕放大鏡等，全面的個(gè)性化服務(wù)包括為特殊群體提供館員預(yù)約協(xié)助、免費(fèi)送書上門、資料代查代檢等。

1.2.2 國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施 （1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。我國(guó)目前尚未制定專門面向公共圖書館無(wú)障礙服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范指導(dǎo)文件，無(wú)障礙服務(wù)法律體系的建設(shè)也處于起步狀態(tài)。《殘疾人保障法》、《無(wú)障礙建設(shè)條例》、《無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》和《網(wǎng)站設(shè)計(jì)無(wú)障礙規(guī)范》等構(gòu)成無(wú)障礙法律法規(guī)體系的基石，國(guó)家制定和實(shí)施的相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)公共圖書館開展無(wú)障礙服務(wù)也具有較高的指導(dǎo)和參考意義。

2008年，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)》規(guī)定了無(wú)障礙設(shè)施的專用標(biāo)識(shí)[27]。國(guó)家工信部主要從信息無(wú)障礙的角度規(guī)定了無(wú)障礙服務(wù)輔助系統(tǒng)、網(wǎng)站無(wú)障礙、語(yǔ)音上網(wǎng)等技術(shù)要求以及專業(yè)術(shù)語(yǔ)、符號(hào)和命令等，如《信息無(wú)障礙語(yǔ)音上網(wǎng)技術(shù)要求》、《信息無(wú)障礙呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)要求》等[28]。2012年我國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部與國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局聯(lián)合發(fā)布的《無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》中提到了圖書館出入口應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道，館內(nèi)應(yīng)設(shè)置低位檢索臺(tái)、盲道和盲人專用閱覽區(qū)，明確了圖書館的館舍改建要求[29]。同年由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局和標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》強(qiáng)調(diào)了無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施和專用標(biāo)識(shí)的設(shè)立[30]。2015年我國(guó)文化部發(fā)布了《中華人民共和國(guó)文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：公共圖書館評(píng)估指標(biāo)》，規(guī)定了我國(guó)各級(jí)各類型公共圖書館的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)無(wú)障礙服務(wù)部分沒有相應(yīng)的分類評(píng)估指標(biāo)[31]。根據(jù)《2016年中國(guó)殘疾人事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，目前我國(guó)的無(wú)障礙建設(shè)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)得到了進(jìn)一步完善，全國(guó)共出臺(tái)了451個(gè)省、地市、縣級(jí)無(wú)障礙建設(shè)與管理法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件[32]。

（2）公共圖書館無(wú)障礙服務(wù)的實(shí)施。通過文獻(xiàn)調(diào)研和實(shí)地調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)各級(jí)公共圖書館面向特殊群體的信息無(wú)障礙服務(wù)歷經(jīng)多年的發(fā)展，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、管理監(jiān)督等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，逐漸把信息無(wú)障礙服務(wù)的理念貫穿于實(shí)踐中。例如，2003年浙江省圖書館設(shè)立了我國(guó)第一個(gè)盲人圖書館。2008年，國(guó)家圖書館、殘聯(lián)信息中心和盲人出版社聯(lián)合建設(shè)了中國(guó)盲人數(shù)字圖書館。我國(guó)大多數(shù)公共圖書館目前已經(jīng)基本形成無(wú)障礙閱讀環(huán)境，充分考慮特殊群體的閱讀要求，設(shè)置專門閱覽區(qū)和服務(wù)區(qū)，為特殊群體免費(fèi)或優(yōu)惠辦證，重視無(wú)障礙通道設(shè)施及館藏資源的建設(shè)。例如，上海圖書館的盲文圖書達(dá)千冊(cè)，且已建成面向殘障用戶的各類服務(wù)平臺(tái)。部分公共圖書館與當(dāng)?shù)氐臍埪?lián)和特殊學(xué)校等組織機(jī)構(gòu)建立了密切的聯(lián)系，滿足特殊群體的信息需求，為其提供學(xué)習(xí)與活動(dòng)空間[33]。我國(guó)大部分公共圖書館比較重視特殊群體服務(wù)的宣傳推廣活動(dòng)，例如2009年5月8日國(guó)家圖書館為視障讀者舉辦了全國(guó)首個(gè)無(wú)障礙專題講座活動(dòng)。南京圖書館定期在本館微信公眾號(hào)中推送面向殘障人士服務(wù)的館內(nèi)動(dòng)態(tài)和活動(dòng)內(nèi)容，舉辦關(guān)愛殘障人士的主題講座，吸引更多殘障人士了解圖書館提供的資源和服務(wù)并加以利用。

我國(guó)公共圖書館面向特殊群體提供的信息無(wú)障礙服務(wù)還存在各種問題。例如，部分公共圖書館館內(nèi)特殊群體的閱覽、服務(wù)專區(qū)開放時(shí)間較短，面向各類特殊群體的館藏資源種類和數(shù)量匱乏，缺乏接受專業(yè)培訓(xùn)的館員對(duì)特殊群體給予幫助，體現(xiàn)對(duì)特殊群體關(guān)懷的各類服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)活動(dòng)形式單一且缺乏連續(xù)性。我國(guó)尚未建立健全信息無(wú)障礙服務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)和強(qiáng)制規(guī)定，且沒有頒布針對(duì)公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和指導(dǎo)文件，同時(shí)已有的公共圖書館統(tǒng)一評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中沒有列出明確的評(píng)估指標(biāo)是公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)缺乏指引和發(fā)展緩慢的重要原因。

2 面向生理性信息弱勢(shì)群體的信息無(wú)障礙服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 構(gòu)建依據(jù)

2.1.1 理論依據(jù) 我國(guó)公共圖書館構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)體系運(yùn)用的是“評(píng)估維度-基本指標(biāo)-指標(biāo)要素”的邏輯結(jié)構(gòu)[34]。本文借鑒此邏輯結(jié)構(gòu)，首先討論信息無(wú)障礙服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的評(píng)估維度。中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)制定的《第六次縣以上公共圖書館評(píng)估定級(jí)工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》從政府、公共圖書館和用戶角度入手，進(jìn)行評(píng)估指標(biāo)的確立，例如：政策保障、法規(guī)保障、財(cái)政撥款等指標(biāo)是從政府角度進(jìn)行評(píng)估，文獻(xiàn)總藏量、館藏發(fā)展政策、建筑面積等指標(biāo)是從公共圖書館角度進(jìn)行評(píng)估，讀者滿意度調(diào)查、讀者意見處理和讀者日常評(píng)價(jià)是從用戶角度進(jìn)行評(píng)估。本文構(gòu)建信息無(wú)障礙服務(wù)指標(biāo)時(shí)也將從政府、公共圖書館和用戶3個(gè)評(píng)估維度入手。

在確立信息無(wú)障礙服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本指標(biāo)時(shí)，本文參考了《第六次縣以上公共圖書館評(píng)估定級(jí)工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》的指標(biāo)，將保障條件、業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)效能設(shè)置為一級(jí)指標(biāo)，并運(yùn)用“3E”評(píng)估理論(economy、eff i ciency和effectiveness)，結(jié)合信息無(wú)障礙服務(wù)的內(nèi)涵，賦予保障條件、業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)效能3個(gè)一級(jí)指標(biāo)新的意義，即3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中包含不同的指標(biāo)要素。保障條件的指標(biāo)要素是政府制定的針對(duì)公共圖書館開展面向殘障人士服務(wù)的法律法規(guī)、政策規(guī)劃及財(cái)政撥款、專項(xiàng)資金的保障，業(yè)務(wù)建設(shè)指標(biāo)要素是公共圖書館針對(duì)殘障人士這類服務(wù)對(duì)象而進(jìn)行的一切包括文獻(xiàn)資源、人力資源、設(shè)備資源、服務(wù)環(huán)境等方面的建設(shè)，服務(wù)效能指標(biāo)要素主要包括公共圖書館開展的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式，并從殘障人士這類用戶入手，考察其對(duì)公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)的滿意程度。

2.1.2 現(xiàn)實(shí)依據(jù) 國(guó)內(nèi)外公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)研究成果與實(shí)踐現(xiàn)狀中的理論研究和案例探討可以作為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系制定的參考依據(jù)。例如，從國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有典型的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)中可以總結(jié)出合作共享、館藏建設(shè)、無(wú)障礙技術(shù)、輔助設(shè)備、借閱規(guī)定、無(wú)障礙設(shè)施、無(wú)障礙環(huán)境、專用標(biāo)識(shí)、專業(yè)館員隊(duì)伍培養(yǎng)、閱覽專區(qū)、無(wú)障礙網(wǎng)站設(shè)計(jì)、翻譯服務(wù)系統(tǒng)、點(diǎn)字圖書館、讀屏軟件、手語(yǔ)電視、社會(huì)合作、宣傳推廣、免費(fèi)技能培訓(xùn)、無(wú)障礙圖書館網(wǎng)頁(yè)、無(wú)障礙信息技術(shù)規(guī)范及術(shù)語(yǔ)等，可歸納為無(wú)障礙物理環(huán)境、無(wú)障礙網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和無(wú)障礙人文環(huán)境、館藏資源、人力資源等指標(biāo)。

從國(guó)內(nèi)外公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)實(shí)踐現(xiàn)狀的調(diào)研，可以總結(jié)出公共圖書館的服務(wù)對(duì)象包括肢體殘疾人、視力殘疾人、聽力殘疾人、言語(yǔ)殘疾人、智力殘疾人和精神殘疾人[35]。服務(wù)項(xiàng)目包括館員導(dǎo)引服務(wù)、送書上門服務(wù)、志愿者幫扶活動(dòng)、技能培訓(xùn)服務(wù)、館員預(yù)約協(xié)助服務(wù)等。對(duì)國(guó)內(nèi)外公共圖書館提供的信息無(wú)障礙服務(wù)內(nèi)容的歸納也可以為指標(biāo)的確定提供參考依據(jù)。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)評(píng)價(jià)體系由3個(gè)部分構(gòu)成：保障條件、業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)效能。保障條件部分的指標(biāo)從法律和財(cái)政的角度評(píng)價(jià)公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)的開展，例如是否從法律角度制定了針對(duì)性的發(fā)展指南、管理?xiàng)l例、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和具體條款，是否從財(cái)政角度劃撥資金進(jìn)行信息無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)、館藏建設(shè)和設(shè)備建設(shè)。業(yè)務(wù)建設(shè)部分從服務(wù)環(huán)境和服務(wù)資源的角度評(píng)價(jià)公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)的開展，服務(wù)環(huán)境指標(biāo)包括是否具備完善的無(wú)障礙物理環(huán)境、無(wú)障礙網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和無(wú)障礙人文環(huán)境，服務(wù)資源指標(biāo)包括是否具備完善的館藏資源和人力資源。服務(wù)效能部分包括服務(wù)方式和用戶反饋指標(biāo)，具體是指有無(wú)明確的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，以及是否開展關(guān)于信息無(wú)障礙服務(wù)的用戶滿意度評(píng)價(jià)和用戶意見反饋方面的調(diào)研。

表1 公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)評(píng)價(jià)體系

3 啟示

作為公益性文化教育機(jī)構(gòu)及公共文化服務(wù)體系重要組成部分的公共圖書館擔(dān)負(fù)著保障全民文化權(quán)益的職責(zé)。在當(dāng)今信息社會(huì)中，公共圖書館需要滿足全體公民的信息需求，包括獲取和利用資源及服務(wù)存在障礙的信息弱勢(shì)群體，其中生理性信息弱勢(shì)群體(殘障人士)尤為重要。目前我國(guó)公共圖書館開展信息無(wú)障礙服務(wù)已取得一定成效，但是仍存在法律法規(guī)體系不健全、環(huán)境建設(shè)不完備、尚未形成“信息無(wú)障礙服務(wù)”理念等問題。本文參照“評(píng)估維度-基本指標(biāo)-指標(biāo)要素”的邏輯框架和《第六次縣以上公共圖書館評(píng)估定級(jí)工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，在國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論研究和實(shí)踐案例中提取相關(guān)指標(biāo)，從政府、公共圖書館和用戶3個(gè)評(píng)估維度出發(fā)，以保障條件、業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)效能為一級(jí)指標(biāo)，囊括6個(gè)二級(jí)指標(biāo)和若干個(gè)三級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建出面向生理性信息弱勢(shì)群體的公共圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以期引起公共圖書館對(duì)積極主動(dòng)開展信息無(wú)障礙服務(wù)的進(jìn)一步重視，并為其今后更好地開展服務(wù)工作提供指引。