高校突發(fā)事件中的危機(jī)修辭策略應(yīng)用

【摘 要】 文章分析了高校突發(fā)事件中危機(jī)修辭的語(yǔ)境及困境，提出了高校突發(fā)事件中的危機(jī)修辭策略應(yīng)用及危機(jī)修辭對(duì)策。要爭(zhēng)奪信息發(fā)布話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)；強(qiáng)化信息發(fā)布主體修辭素養(yǎng)；建立雙向溝通反饋模式；積極構(gòu)建話語(yǔ)同盟。

【關(guān)鍵詞】 高校；突發(fā)事件；危機(jī)修辭策略

一、高校突發(fā)事件中危機(jī)修辭的語(yǔ)境

近幾年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，社會(huì)不同層級(jí)、不同群體間的利益分化日益加速，高校突發(fā)事件頻發(fā)。從云南大學(xué)馬加爵事件到北航招生黑幕，從下達(dá)波高誘奸門事件到傳媒教授猥褻女學(xué)生事件，這些頻頻發(fā)生的高校突發(fā)事件影響著高校師生的生活和社會(huì)穩(wěn)定。在新媒體快速發(fā)展的大背景下，高校組織在突發(fā)事件中，正面臨著新的修辭語(yǔ)境。

1、影響范圍廣

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和興起，使我們步入了“人人都是記者”的時(shí)代，人與人之間的溝通交流突破了傳統(tǒng)時(shí)空界限，信息在更廣泛的范圍內(nèi)快速傳播。在自媒體中，學(xué)生、高校、媒體可以隨時(shí)發(fā)表各自言論，提出質(zhì)疑，由于網(wǎng)絡(luò)信息把控環(huán)節(jié)的弱化，一些未經(jīng)嚴(yán)格審核的言論隨著網(wǎng)絡(luò)大量轉(zhuǎn)載，從而加速危機(jī)信息的不斷傳播。新媒體環(huán)境下，高校突發(fā)事件中的負(fù)面信息及謠言傳播也使得高校形象大打折扣，各類高校爆發(fā)的突發(fā)事件也借助自媒體平臺(tái)從局域迅速擴(kuò)展至全域，影響波及范圍明顯擴(kuò)大。

2、群體極端化傾向明顯

新媒體時(shí)代下，信息傳播模式由最初的單線傳播轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)下的雙向互動(dòng)傳播，高校突發(fā)事件后，學(xué)生受眾群體在接受信息的同時(shí)，主動(dòng)踐行自我傳播權(quán)利，通過轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等形式，即時(shí)發(fā)布自我觀點(diǎn)，面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，學(xué)生群體極易形成特定群體，并會(huì)被群體內(nèi)所形成的氣氛影響，感情用事，形成強(qiáng)大的組織來支持所謂的“弱者”，聲討“強(qiáng)者”，增添了高校組織與大學(xué)生群體間的對(duì)立情緒，從而引發(fā)大規(guī)模非理性群體事件，加劇高校突發(fā)事件惡性發(fā)展，對(duì)高校穩(wěn)定秩序造成不良影響。

3、信息載體內(nèi)容多樣化

互聯(lián)網(wǎng)媒體為高校信息傳播提供了途徑。在大學(xué)生突發(fā)事件中，大部分高?？梢员Ｕ厦襟w的自由，允許媒體對(duì)其決策過程、決策效果進(jìn)行及時(shí)報(bào)道，這在一定程度上滿足了媒體組織的知情權(quán)，也同時(shí)為高校信息傳播起到有效的輿論監(jiān)督，使得高?？梢约皶r(shí)糾錯(cuò)，準(zhǔn)確回應(yīng)。另一方面，高校組織在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的過程中逐漸熟悉不同的媒介傳播規(guī)律，但在信息發(fā)布的過程中，對(duì)于信息內(nèi)容“度”的把握、信息發(fā)布時(shí)機(jī)的預(yù)判方面仍存在不足之處。

二、高校突發(fā)事件中危機(jī)修辭的困境

1、議程話題設(shè)置欠缺

針對(duì)高校突發(fā)事件，議題管理不僅要基于事實(shí)層面的引導(dǎo)，而且要基于價(jià)值層面的引導(dǎo)。作為高校突發(fā)事件信息傳播的主體，高校組織首先應(yīng)履行告知義務(wù)，及時(shí)告知的目的在于對(duì)利益相關(guān)者做出有效回應(yīng)，以改變信息不對(duì)等、認(rèn)知不到位所帶來的誤解?？v觀我國(guó)近幾年高校突發(fā)事件，高校組織在事件發(fā)生后信息傳播的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、針對(duì)性的差異決定了高校信息發(fā)布的有效性。武漢大學(xué)解聘病危教授事件，正是由于校方對(duì)事件真相的掩蓋，使得本校學(xué)生通過論壇發(fā)帖曝光，將武漢大學(xué)推到社會(huì)輿論的風(fēng)口浪尖，嚴(yán)重?fù)p害了武漢大學(xué)的名校形象。

面對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)給學(xué)生、媒體、利益相關(guān)者以說話的空間，與民溝通，在事件發(fā)展的不同階段，有效轉(zhuǎn)換議題設(shè)置，真正做到引導(dǎo)大學(xué)生理性表達(dá)。

2、情感傾向調(diào)整失當(dāng)

高校信息發(fā)布危機(jī)修辭關(guān)注的是突發(fā)事件發(fā)生后的信息傳播，用來指導(dǎo)高校組織運(yùn)用各種恰當(dāng)?shù)男揶o方法傳遞想要表達(dá)的內(nèi)容，這就是“發(fā)布信息”的技巧。高校突發(fā)事件發(fā)生后，高校在信息發(fā)布的過程中說什么、怎么說、什么時(shí)候說、以什么樣的情感色彩說都是高校修辭策略選擇的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，如果在此過程中，修辭傾向不對(duì)，危機(jī)應(yīng)對(duì)效果可能會(huì)適得其反。

3、修辭身份定位不明

參與修辭活動(dòng)的人都不再僅僅從屬于純粹的“自然人”，由于在信息活動(dòng)中所有“個(gè)體”皆是通過繁雜的言語(yǔ)和權(quán)勢(shì)關(guān)聯(lián)聚合而構(gòu)建的一種社會(huì)框架。修辭主體所處的社會(huì)地位，所代表組織的利益和各種勢(shì)力參與者的博弈，都會(huì)對(duì)其言說內(nèi)容和方式產(chǎn)生影響和制約。因此，在安排高校危機(jī)信息發(fā)布的人員上需要引起高校深思，高校突發(fā)事件中針對(duì)修辭主體身份界定的不同，將會(huì)產(chǎn)生不同的修辭效果。

4、多方輿論場(chǎng)沖突凸顯

新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域深化延展，公眾話語(yǔ)權(quán)不斷增強(qiáng)，表達(dá)渠道及方式越來越多元化，逐漸形成了熱點(diǎn)事件不同的發(fā)聲輿論場(chǎng)。在高校突發(fā)事件中，主要存在兩個(gè)輿論場(chǎng)，即以高校組織為主體的官方輿論場(chǎng)和以學(xué)生為主體的民間輿論場(chǎng)。

由于雙方輿論場(chǎng)之間存在諸多差異，也決定了雙方將長(zhǎng)期處于沖突之中，尤其當(dāng)民間輿論場(chǎng)擁有解構(gòu)官方話語(yǔ)能力時(shí)，兩者對(duì)抗不可避免。在高校突發(fā)事件中，通過建構(gòu)何種話語(yǔ)體系，不斷增強(qiáng)雙方輿論場(chǎng)達(dá)成共識(shí)，在當(dāng)下具有重要的戰(zhàn)略意義。

三、高校突發(fā)事件中的危機(jī)修辭策略應(yīng)用

1、高校組織的情景危機(jī)傳播策略

結(jié)合自媒體視域下信息傳播規(guī)律，危機(jī)傳播主題在具體危機(jī)情境下的修辭策略具有一定規(guī)律，結(jié)合我國(guó)近幾年高校突發(fā)事件，可將其危機(jī)情境劃分為三個(gè)階段：危機(jī)初始階段、危機(jī)擴(kuò)散階段、危機(jī)消退階段，在不同的情境中，高校組織的信息應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)要?dú)w納到下表中：

2、高校組織的形象修復(fù)策略

在突發(fā)事件發(fā)生后，高校組織啟用形象修復(fù)策略目標(biāo)即是幫助其重建形象，穩(wěn)固公信力，贏回學(xué)生群體及利益相關(guān)方的信任。在實(shí)際應(yīng)對(duì)高校突發(fā)事件中，高校組織常見修復(fù)策略使用如下：

（1）支援。在高校突發(fā)事件發(fā)生后，高校組織應(yīng)很好發(fā)揮支援功能，成立相對(duì)應(yīng)的輿情應(yīng)對(duì)小組，調(diào)動(dòng)從校領(lǐng)導(dǎo)-院系-輔導(dǎo)員-學(xué)生干部的多重幫扶體系，為接下來的危機(jī)應(yīng)對(duì)奠定基礎(chǔ)。

（2）懺悔自責(zé)。該策略目的在于反思高校組織在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中信息發(fā)布環(huán)節(jié)言語(yǔ)不當(dāng)之處，通過高效對(duì)外溝通，迅速道歉，直面問題，幫助高校提升公信力，挽回形象，也同時(shí)要求高校在信息應(yīng)對(duì)中能對(duì)公眾質(zhì)疑分門別類回應(yīng)，以提升溝通效果。

（3）反擊。在高校突發(fā)事件中，一些高校為了避免引起相應(yīng)的恐慌，通常會(huì)選擇封閉消息，在應(yīng)對(duì)過程中忽略事件細(xì)節(jié)發(fā)布、屏蔽學(xué)生群體需求、規(guī)避核心問題，往往會(huì)導(dǎo)致謠言四起，在較短時(shí)間內(nèi)引發(fā)次生危機(jī)。這要求高校組織學(xué)會(huì)用真實(shí)有效的信息在第一時(shí)間清除謠言滋生的空間，有效監(jiān)測(cè)信息傳播多元化渠道，勇于反擊謠言和不實(shí)信息。

（4）修正。高校突發(fā)事件最后都會(huì)到達(dá)危機(jī)消退階段，在該階段，高校組織應(yīng)就整個(gè)事件處理過程中的漏洞和缺陷及時(shí)予以修正。不僅對(duì)危機(jī)損失和負(fù)面影響有詳細(xì)的分析，同時(shí)對(duì)解決危機(jī)所使用的策略、手段進(jìn)行總結(jié)反思，增強(qiáng)高校全體公眾危機(jī)意識(shí)。

3、高校信息發(fā)布典型修辭錯(cuò)誤的規(guī)避

第一，在應(yīng)對(duì)高校突發(fā)事件時(shí)，避免使用專業(yè)性過強(qiáng)用語(yǔ)、模糊用語(yǔ)及否定句，也避免封鎖消息通道。有些高校組織對(duì)于公眾關(guān)心的話題沒有做到充分準(zhǔn)備，使得公眾對(duì)高校組織的職業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)對(duì)態(tài)度產(chǎn)生強(qiáng)烈懷疑，在一定程度上會(huì)激發(fā)群體性事件衍生。

第二，避免核心話語(yǔ)失當(dāng)。在社交媒體時(shí)代，信源主體與客體身份界限模糊，當(dāng)高校突發(fā)事件發(fā)生后，作為危機(jī)信息傳播主體的高校組織應(yīng)高度重視與媒體、公眾的多方對(duì)接，重視多方有效溝通，針對(duì)事件核心話題真誠(chéng)回應(yīng)，注重與公眾間的信息反饋。如若在此過程中出現(xiàn)核心失當(dāng)，將會(huì)引發(fā)公眾誤解，造成兩大輿論場(chǎng)更加激烈的對(duì)抗。

第三，避免人文關(guān)懷缺失。人文關(guān)懷是人對(duì)生活的一種態(tài)度、精神和人格獨(dú)立的一種關(guān)懷。在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，組織的信息發(fā)布需體現(xiàn)對(duì)人生存狀態(tài)及人的精神需求的關(guān)注，對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性各種需求的肯定。

四、高校突發(fā)事件中的危機(jī)修辭對(duì)策

1、爭(zhēng)奪信息發(fā)布話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)

在高校突發(fā)事件發(fā)生后，高校組織應(yīng)第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制。迅速掌控核心話語(yǔ)權(quán)，有效引導(dǎo)輿論走向?？v觀我國(guó)高校近幾年突發(fā)事件可以發(fā)現(xiàn)，高?；鶎咏M織危機(jī)傳播意識(shí)過于薄弱，突發(fā)事件發(fā)生后，高校組織往往不是考慮如何掌控核心話語(yǔ)權(quán)，而是在等待的過程中喪失先機(jī)，引發(fā)社交媒體平臺(tái)多源發(fā)聲，滋生謠言，這些都將引起我們的反思。

2、強(qiáng)化信息發(fā)布主體修辭素養(yǎng)

高校在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過程中，應(yīng)謹(jǐn)慎確定信息發(fā)布主體及發(fā)布主渠道，首先應(yīng)確保信息發(fā)布主體權(quán)威性和一致性；其次，針對(duì)信息發(fā)布環(huán)節(jié)的各個(gè)階段，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信息發(fā)布主體的技巧培訓(xùn)，準(zhǔn)確定位危機(jī)發(fā)展情境，提升組織輿情研判能力，從容應(yīng)對(duì)，化解危機(jī)，重塑高校組織正面形象；最后，高校信息發(fā)布主體要積極做好與各個(gè)部門、媒體、公眾對(duì)接工作，把控信息發(fā)布節(jié)奏，適時(shí)調(diào)整議題設(shè)置。

3、建立雙向溝通反饋模式

新媒體時(shí)代下，高校突發(fā)事件信息快速傳播，高校獨(dú)占信息源頭的模式已經(jīng)失效，高校組織與公眾、媒體之間互動(dòng)溝通的雙向反饋機(jī)制已成為社會(huì)主流。高校在今后應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的過程中，應(yīng)明晰信息傳播規(guī)律，把握信息發(fā)布黃金時(shí)間，針對(duì)公眾質(zhì)疑與核心問題，及時(shí)回應(yīng)，在此過程中，還應(yīng)學(xué)會(huì)良性合理引導(dǎo)輿論發(fā)展方向。

4、積極構(gòu)建話語(yǔ)同盟

在面對(duì)高校突發(fā)事件時(shí)，積極構(gòu)建話語(yǔ)同盟的目的是為了調(diào)動(dòng)所有資源，動(dòng)員更多的人“為自己說話”，從而實(shí)現(xiàn)勸服、修復(fù)的修辭效果。高校組織應(yīng)加強(qiáng)動(dòng)員各級(jí)體系中的意見領(lǐng)袖，主動(dòng)與其溝通，并保持長(zhǎng)期聯(lián)系，通過意見領(lǐng)袖發(fā)布相應(yīng)信息，爭(zhēng)取利于高校的話語(yǔ)議題，與此同時(shí)，也應(yīng)充分考慮培養(yǎng)“第三方”介入模式，邀請(qǐng)更專業(yè)、更權(quán)威組織機(jī)構(gòu)面對(duì)公眾群體及利益相關(guān)方。

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【作者簡(jiǎn)介】

王嘉聞（1991.10-）女，漢族，碩士研究生，西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)新聞與傳播學(xué)院助教，主要從事大學(xué)生危機(jī)事件處理與應(yīng)對(duì)研究.