A外賣高校配送服務(wù)質(zhì)量提升研究

王欣穎 付茜文

摘要：外賣服務(wù)在移動(dòng)終端的盛行，讓很多優(yōu)秀的餐飲企業(yè)被更多的消費(fèi)者看到，但發(fā)展迅速的同時(shí)也同樣問(wèn)題叢生，本文通過(guò)對(duì)A外賣在北京高校點(diǎn)配送現(xiàn)狀的分析，挖掘A外賣目前在高校配送過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策，旨在嘗試為A外賣提升高校服務(wù)質(zhì)量提供解決方案。

關(guān)鍵詞：外賣;高校配送;對(duì)策研究

美團(tuán)外賣高校配送現(xiàn)狀及其問(wèn)題

美團(tuán)外賣模式

A外賣正在向輕模式向重模式;由信息提供型向自由物流配送型轉(zhuǎn)變，提供包括商家自配、美團(tuán)專賣和眾包配送的三種配送模式。三種配送模式的對(duì)比如表1。

A外賣在高校配送中的問(wèn)題

包裝標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠

目前，國(guó)內(nèi)還未有外賣配送包裝的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)上外賣配送的包裝設(shè)計(jì)及其材料的選取各種各樣，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的飯盒形狀難保證菜品的完整度，包裝材料易產(chǎn)生大量污染，包裝低標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)給配送過(guò)程中食品保存問(wèn)題帶來(lái)嚴(yán)重的影響：由于包裝盒的材質(zhì)問(wèn)題與包裝尺寸等問(wèn)題，在外賣配送中可能會(huì)使得食品產(chǎn)生擠壓餐品串味甚至食品的安全也受到威脅。

配送安全存在隱患

A平臺(tái)對(duì)外賣商戶缺乏有效管理，為達(dá)利益很多商家可能會(huì)無(wú)下限的降低配送標(biāo)準(zhǔn)與要求，外賣商家的地址，資質(zhì)和衛(wèi)生狀況消費(fèi)者難以知曉，許可證造假事件頻頻發(fā)生。這些問(wèn)題隨著消費(fèi)者對(duì)食品安全的重視程度提高被不斷擴(kuò)大，一旦產(chǎn)生食品安全事件，那么整個(gè)平臺(tái)就會(huì)陷入信任危機(jī)。

外賣配送業(yè)務(wù)體系不合理

外賣配送業(yè)務(wù)流程不合理，配送流程是單向的從商戶到客戶的過(guò)程，而對(duì)于客戶的體驗(yàn)追蹤不夠。對(duì)于用戶的反饋，只是一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)。對(duì)用戶群來(lái)說(shuō)食品安全與過(guò)時(shí)配送等問(wèn)題的反饋?zhàn)粉櫜粔?，缺乏一個(gè)較好的閉環(huán)機(jī)制。在最后一百米的終端配送上，學(xué)生用餐同樣具有時(shí)間限制，一般在中午12點(diǎn)下課和下午5點(diǎn)下課后的半個(gè)小時(shí)內(nèi)是學(xué)生取餐的高峰期，這時(shí)在校門口就會(huì)集中大量的取餐人員，缺乏統(tǒng)一流程管理的校門口會(huì)有大量學(xué)生聚集。下課時(shí)間，還會(huì)有較多車輛進(jìn)出校園，校門口學(xué)生取餐的活動(dòng)大空間小就會(huì)造成道路擁擠等交通問(wèn)題，帶來(lái)安全隱患。

解決方案

外賣包裝

確定餐盒的使用標(biāo)準(zhǔn)

盛裝熱飯熱菜的塑料餐盒對(duì)安全性的要求更高，理應(yīng)無(wú)毒無(wú)味。因此對(duì)于較高溫度的食物，商家應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)適用無(wú)毒無(wú)味的塑料制品，目前應(yīng)用較廣的是 PP聚丙烯，具有較高的耐沖擊性，機(jī)械性質(zhì)強(qiáng)韌，抗多種有機(jī)溶劑和酸堿腐蝕，是一種屬于易于回收利用材料。當(dāng)所點(diǎn)的外賣價(jià)格高到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，考慮客戶的具體的需求可以使用價(jià)值高，環(huán)保性強(qiáng)的餐盒，例如現(xiàn)在已經(jīng)得到應(yīng)用的可食用餐盒。

確定正確的裝餐方法

根據(jù)餐盒的質(zhì)量程度，按照上軟下硬，上薄下厚的標(biāo)準(zhǔn)防止餐品破損，還應(yīng)當(dāng)為保證餐盒的穩(wěn)定放入各類填充物品，規(guī)范裝餐行為，根據(jù)運(yùn)送餐品的類別進(jìn)行合理包裝，降低外賣食物在運(yùn)輸過(guò)程中的損耗。

優(yōu)化配送流程及體系

對(duì)于商家食品安全問(wèn)題，通過(guò)建立嚴(yán)格的安全監(jiān)控機(jī)制整合平臺(tái)配送的不規(guī)范行為。A外賣平臺(tái)是一個(gè)將信息與資源集合再統(tǒng)一傳播的平臺(tái)，食品安全的關(guān)鍵在于餐飲實(shí)體店的食品安全保障。A平臺(tái)應(yīng)當(dāng)要求商戶在入駐時(shí)提供完整且真實(shí)的材料進(jìn)行審核，設(shè)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，一旦遇到問(wèn)題商家應(yīng)當(dāng)與整個(gè)行業(yè)信息共享進(jìn)行封殺，不給無(wú)良商家任何機(jī)會(huì)。

外賣在物流配送環(huán)節(jié)中缺乏質(zhì)量保證，如果在配送過(guò)程中遇到損壞餐品或者劣質(zhì)食物，用戶絕大部分只能對(duì)商家或是配送員差評(píng)，差評(píng)過(guò)后只有少數(shù)商家會(huì)進(jìn)行退單，這些差評(píng)行為其實(shí)并不能保證用戶權(quán)益。增強(qiáng)對(duì)用戶服務(wù)的保障，首先要做的事提供理賠服務(wù)，一旦用戶在平臺(tái)上要求理賠，A外賣應(yīng)先向用戶進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。若外賣餐品腐損程度一般，應(yīng)如數(shù)賠償用戶，并根據(jù)外賣餐品腐損實(shí)際情況追責(zé)商戶或配送員。

A外賣在進(jìn)行高校配送的時(shí)候可以與高校合作建立專門的高效配送服務(wù)站，在校門口建立保溫自提柜。學(xué)生通過(guò)A平臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)餐，騎手將外賣送達(dá)校園后由訂餐學(xué)生提供取件號(hào)碼，同時(shí)騎手將學(xué)生的餐品放置在保溫自提柜。由餐品的保溫性與時(shí)效性對(duì)保溫柜進(jìn)行設(shè)定，只在特定取餐高峰期進(jìn)行開放，同時(shí)對(duì)送餐員將餐品放入保溫柜的時(shí)間進(jìn)行記錄，不過(guò)早放入防止餐品損壞。這樣學(xué)生下課后可以通過(guò)下發(fā)的取貨碼有序排隊(duì)進(jìn)行取餐，不會(huì)有安全隱患也可以提高取餐的效率。

結(jié)語(yǔ)

外賣配送業(yè)務(wù)是外賣平臺(tái)的核心業(yè)務(wù)，而高校外賣服務(wù)是一個(gè)很重要的市場(chǎng)，面對(duì)外賣業(yè)務(wù)目前存在的問(wèn)題，A平臺(tái)應(yīng)當(dāng)從上而下進(jìn)行革新，才能穩(wěn)定提升服務(wù)質(zhì)量，獲得更多消費(fèi)者的青睞。

（作者單位：北京物資學(xué)院）

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