高校圖書館讀者座談會淺析

蔣莉莉 姜英

摘要：本文從高校圖書館讀者座談會的必要性、讀者反映的問題、提高服務(wù)質(zhì)量等方面進行闡述， 使我們更加清楚地認識到讀者座談會對高校圖書館來說是密切圖書館與讀者之間的聯(lián)系、促進圖書館工作不斷改進、提高圖書館服務(wù)的良好信息來源。在此基礎(chǔ)上，督促圖書館工作人員養(yǎng)成如何從讀者座談會中傾聽并吸取讀者的信息元素的習(xí)慣， 這也對提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量、提升讀者服務(wù)的滿意度、最大限度地滿足讀者的需求具有一定的現(xiàn)實思考和積極意義。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者座談會；服務(wù)滿意度

在高校圖書館（以下簡稱圖書館）讀者服務(wù)活動中， 讀者座談會是提升讀者服務(wù)滿意度、滿足讀者需求、提高服務(wù)質(zhì)量的一種良好的信息反饋渠道。

一、高校圖書館召開讀者座談會的必要性

1、提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。召開讀者座談會是圖書館為了加強與讀者的溝通，更好地發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷提升圖書館服務(wù)水平，推動圖書館工作再上一個新臺階，進一步在校園內(nèi)形成“多讀書、讀好書、好讀書”的良好氛圍，同時也為了更加深入地了解讀者需求，以便及時發(fā)現(xiàn)在管理和服務(wù)過程中存在的問題，進一步提高服務(wù)質(zhì)量的一項常規(guī)性工作。

2、提升讀者服務(wù)滿意度。召開讀者座談會的意義不只是在形式上做些表面功夫，而在于發(fā)現(xiàn)圖書館管理和運行過程中存在的軟件和硬件上問題，并根據(jù)本館實際情況來解決問題，同時及時做好會后反饋工作，取信于讀者，因此達到提升讀者服務(wù)滿意度的目的。

3、最大限度地滿足讀者的需求。讀者的需求是圖書館前進的動力，是提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和管理水平的最重要的標尺。通過召開讀者座談會，在全面了解了讀者的需求之后，可以根據(jù)這些需求，提出改進措施，更加人性化、個性化、多元化地滿足讀者的需求，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，改進圖書館與讀者之間的關(guān)系，形成良性互動，并因此取得雙贏的局面。

二、讀者座談會中讀者反映較多的問題

通過召開讀者座談會可以發(fā)現(xiàn)，讀者的建議主要集中在文獻資源建設(shè)、開放時長、占座現(xiàn)象、圖書超期提醒與處理、專業(yè)書刊及數(shù)字資源建設(shè)、圖書推薦、讀者入館教育培訓(xùn)、兩校區(qū)資源、圖書館服務(wù)方面的實質(zhì)性問題等。具體建議如下：

1、各類考試輔導(dǎo)書、文學(xué)類圖書等需求量大，不能滿足需要。

2、開放時間能否延長。

3、新生校園一卡通的發(fā)放時間較慢。

4、電子閱覽室的使用方法較單一。

5、期刊能否外借。

6、館內(nèi)插座較少，不能滿足充電需求。

7、同一作者的圖書能否放在一起。

8、自己想看的期刊館內(nèi)沒有。

9、讀者入館教育時間太短，流于形式。

10、圖書超期提醒如何實現(xiàn)。

三、提高高校圖書館讀者座談會效率的管理方法

首先，根據(jù)圖書館的工作進度和圖書館管理工作的要求，確定召開讀者座談會的頻率、地點、參加人員、主題、提問方式、解答方式、反饋期限、會后整理匯總，并上報館領(lǐng)導(dǎo)，尋求解決各類問題的方法和途徑。

其次，將到館讀者的姓名、所在院系、到館時間及聯(lián)系方式等信息一并登記清楚。天天如此，每月匯總，分類統(tǒng)計，全方位、多角度地掌握讀者利用圖書館的情況，并為下一步選好讀者座談會的讀者代表做好準備，掌握第一手資料。

四、全方位提升讀者服務(wù)滿意度，加強圖書館內(nèi)部管理與提高館員自身素質(zhì)

1、領(lǐng)導(dǎo)有方。作為館領(lǐng)導(dǎo)，除了提出目標和要求，除了提供必要的資源，除了選定合適的人選，最關(guān)鍵的事情就是“修路”，它針對的是完成任務(wù)的路徑。館領(lǐng)導(dǎo)在遇到問題的時候，可以引導(dǎo)館員同志們分析問題，并且對一些表面的問題進行深入的“同源映射”和因果歸納分析，找出問題存在的根源，然后從根本上解決問題。久而久之，當館員遇到問題的時候，也會自然而然地習(xí)慣于分析問題。而所謂的“修路”，通常情況下是不需要明示的，至少不一定需要口頭的明確交代，而是在館領(lǐng)導(dǎo)的日常管理中慢慢形成的工作方式，有的是耳濡目染所形成的習(xí)慣，有的則見于圖書館館內(nèi)的制度和流程，甚至有些工作方式是由企業(yè)文化所決定的，企業(yè)文化本身就“規(guī)定”了若干解決問題的模式和習(xí)慣。

2、執(zhí)行有力。對個人而言執(zhí)行力就是辦事能力；對團隊而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力；對一個組織而言執(zhí)行力就是經(jīng)營能力。而衡量執(zhí)行力的標準，對個人而言是按時按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)；對組織而言就是在預(yù)定的時間內(nèi)完成組織的戰(zhàn)略目標。執(zhí)行力要成為一種強勢，必須要把握執(zhí)行制勝的二十四字真經(jīng)：認同文化、統(tǒng)一觀念、明確目標、細化方案、強化執(zhí)行和嚴格考核。所以，在圖書館日常管理中，只要館員同志們能對館領(lǐng)導(dǎo)的方針、政策、計劃、要求做到執(zhí)行有力，就能使提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量達到事半功倍的效果。

3、配合有度。首先館員要樹立時間概念，有效地統(tǒng)籌、管理好自己的時間，提高工作效率，提升工作質(zhì)量。其次，館員之間應(yīng)該相互提醒、相互幫助，對于工作，不能等待、拖沓，應(yīng)該立即行動，共同且積極地迎接挑戰(zhàn)。再次，館員們應(yīng)認識到分配給自己的工作要理清輕重緩急，對重要緊急的工作馬上做，對重要不緊急的工作有計劃地做，對常規(guī)性工作定時做，對基礎(chǔ)性工作有空做，以保證有序地完成各項工作任務(wù)。最后，館員們應(yīng)當改進工作方式、方法，需要時刻都有主動改進的意識和行動，適應(yīng)工作任務(wù)量的變化并創(chuàng)新方法，加強與同事之間的配合，形成良好的默契。

五、最大限度地滿足讀者需求的途徑淺析

1、常規(guī)途徑

1）讀者留言簿：以傾聽者的姿態(tài)第一時間了解讀者的意見和建議。

2）館長信箱：這是從讀者角度考慮，使讀者可以無顧忌地向圖書館提出問題的一種有效途徑。

3）讀者座談會：是保持與讀者的密切聯(lián)系和雙向溝通，及時聽取讀者的意見和建議的一種極好的形式。

4）讀者調(diào)查問卷：因其范圍、規(guī)模、形式不等，可以小范圍內(nèi)進行讀者對圖書館服務(wù)的意見調(diào)查。

5）與館員、館長直接交流：可以隨時進行面對面的交流，取得第一手資料，及時解決讀者在利用圖書館過程中遇到的各種問題。

6）瀏覽圖書館主頁并可以在留言區(qū)留言。

每一種方式都有它的特點，但是也有它的局限性，因此，圖書館應(yīng)該經(jīng)常性地進行不同層次的讀者調(diào)查和召開不同范圍的讀者座談會，積極征求讀者的意見和建議，并通過圖書館主頁、宣傳欄等對讀者的意見作出答復(fù)。

2、延伸途徑

1）微信公眾號：這是針對當下智能手機應(yīng)用時代最有效的宣傳方式。首先，微信公眾平臺可以給關(guān)注者推送文字、語音、視頻、圖片、以及很多圖文消息，推送的內(nèi)容可以是重要通知、趣味互動等。當消息推送出去時，每位關(guān)注的讀者都能收到，這便是微信最大的好處，直指用戶，精準營銷。通過這一方式，圖書館可以最大限度的將各種通知、提醒、活動介紹等圖書館相關(guān)信息最廣泛、多受眾的告知讀者，免去很多空間和時間上的限制。其次，微信公眾平臺還可以一對一溝通和互動，讀者有任何問題可以向圖書館的公眾平臺提問，提問的內(nèi)容可以通過文字或者語音發(fā)送，平臺會自動識別內(nèi)容，并根據(jù)匯總把答案回復(fù)給讀者。再次，微信公眾號后臺可以對讀者用戶數(shù)據(jù)進行分析。如讀者借還數(shù)據(jù)、讀者系別、專業(yè)、培養(yǎng)層次、年級、入館頻率等，以及圖書館發(fā)布的圖文消息的閱讀率、轉(zhuǎn)發(fā)率、收藏率等。通過這些數(shù)據(jù)分析可以給讀者提供更精準、更個性化的服務(wù)。最后，微信公眾平臺服務(wù)用戶，可以更好的引導(dǎo)讀者了解圖書館的文化，參與圖書館的互動活動，增大圖書館信息的曝光率，最重要的是大幅度的降低了宣傳方面的時間營銷成本和人力資本。

2）QQ空間：對于當代大學(xué)生而言，QQ空間是他們手機里面的必備軟件之一，QQ空間上可以發(fā)表日志、說說，上傳用戶個人的圖片，通過多種個性化的方式展現(xiàn)自己。圖書館可以創(chuàng)建屬于自己的QQ空間，發(fā)布圖書館的動態(tài)、館情信息、精美圖片等來宣傳自己，這是大部分讀者都會使用和參與其中的一種溝通方式。

3）微博賬號：通過及時推送最新消息與讀者達成默契，并第一時間進行反饋。微博關(guān)注與被關(guān)注的不對稱人際關(guān)系加之獨特的廣播式信息流動模式，帶給人們一種全新的溝通方式。用戶可以記錄與分享觀點，發(fā)布新鮮事，發(fā)布新想法，發(fā)布新情緒等，它其實是互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)更深入人心的一種表現(xiàn)，是一種介于人際對話互動和廣播之間的媒介工具。圖書館可以申請自己的博客，通過微博的轉(zhuǎn)發(fā)功能實現(xiàn)信息的重新組織與增值，達到擴大圖書館自身宣傳幅度及第一時間滿足讀者對圖書館最新信息需求的目的。

結(jié)束語：

通過關(guān)注和召開高校讀者座談會，對于密切圖書館與讀者之間的聯(lián)系，促進圖書館工作的不斷改進和提高具有極其重要的意義。

參考文獻：

[1]張曉陽.圖書館服務(wù)中的讀者抱怨管理.[J].圖書館建設(shè).2005（6）：76.

[2]廖昌敏.高校圖書館讀者滿意度調(diào)查研究.[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊.2018（3）：104.

[3]張曉玨.高校圖書館如何通過提高服務(wù)水平提示讀者滿意度.[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2017（35）：58.

作者簡介：

蔣莉莉（1982-），女，煙臺南山學(xué)院圖書館館員。

姜 英（1964-），女，煙臺南山學(xué)院圖書館副館長，館員。