網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的“三重定位”

上官酒瑞

【摘要】在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，公共危機(jī)總是與網(wǎng)絡(luò)輿論耦合一體，以網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的面貌呈現(xiàn)出來(lái)。一些地方政府處置網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)還存在不少“認(rèn)知誤區(qū)”、“行為盲點(diǎn)”，這其中的重要方面是目標(biāo)定位問(wèn)題。在現(xiàn)實(shí)中，這可概括為“三重定位”：最低定位即平息輿論，中層定位即增進(jìn)共識(shí)，最高定位即推動(dòng)文明進(jìn)步。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿論 危機(jī)管理 增進(jìn)共識(shí) 輿論傳播

【中圖分類號(hào)】D602 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

習(xí)近平總書(shū)記指出：“網(wǎng)絡(luò)空間是億萬(wàn)民眾共同的精神家園。網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清、生態(tài)良好，符合人民利益。網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益?！苯?jīng)過(guò)多年探索，各級(jí)政府越來(lái)越認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的重要性，并形成了相應(yīng)的原則和方法、制度和流程，及應(yīng)急預(yù)案與行動(dòng)框架，適應(yīng)性管理能力不斷增強(qiáng)、管理成效初步顯現(xiàn)。

但不少事實(shí)也說(shuō)明，一些地方政府部門及官員還有網(wǎng)絡(luò)“潔癖”，在網(wǎng)絡(luò)聚光燈下、處于輿論漩渦時(shí)會(huì)倍感“焦慮”，處置輿論危機(jī)還存在不少“認(rèn)知誤區(qū)”“行為盲點(diǎn)”。其中，一個(gè)重要方面即是目標(biāo)定位問(wèn)題，這涉及到地方政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)、切入點(diǎn)與著力點(diǎn)，進(jìn)而直接影響危機(jī)管理的行為策略、實(shí)際效果等。最理想的情況是，定位準(zhǔn)、高，引導(dǎo)、干預(yù)有序有效；而最糟糕的是，定位層次低、有偏差，而管控很強(qiáng)、執(zhí)行有力，即將不大正確甚或是錯(cuò)誤的事情做得特別徹底、高效，其后果必將適得其反。政府要化危為機(jī)、轉(zhuǎn)危為安，在公共危機(jī)環(huán)境中引導(dǎo)、干預(yù)和處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

最低定位：平息輿論

地方政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的定位，首當(dāng)其中的是平息輿論、疏導(dǎo)民意，目的是化解危機(jī)，至少是為危機(jī)處置創(chuàng)造良好輿論環(huán)境。這符合危機(jī)壓力情境下政府部門的“第一反應(yīng)”，也是大多地方政府危機(jī)干預(yù)的優(yōu)先選擇邏輯。這是因?yàn)椋挥谢馕C(jī)、走出危機(jī)，才談得上修復(fù)危機(jī)帶來(lái)的傷害，否則都是一句空話。

當(dāng)然，平息輿論只是危機(jī)管理的最低定位。如果目標(biāo)只停留在這個(gè)層面，那與此相應(yīng)的思路往往是“擺平就是水平”“搞定就是穩(wěn)定”，行動(dòng)策略通常不是疏導(dǎo)、暢通民意，而是嚴(yán)防死守管控，想方設(shè)法“滅火”，是捂和蓋、躲和堵、打和壓，甚至極端地動(dòng)用警力違法抓捕網(wǎng)民。在根本上講，這是背離網(wǎng)絡(luò)輿論傳播規(guī)律的，結(jié)果可能是“填平一個(gè)坑，又來(lái)一個(gè)坑”，無(wú)法避免相同和類似危機(jī)再次發(fā)生的尷尬。

就具體的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理而言，越是刪封堵，越會(huì)激發(fā)網(wǎng)民的好奇心、逆反心，會(huì)被認(rèn)為背后有“貓膩”“隱情”，有不可告人的秘密，就越是跟帖、評(píng)論、點(diǎn)贊和轉(zhuǎn)發(fā)、傳播，或是采用文本隱藏、超文本鏈接、話語(yǔ)隱喻等方式進(jìn)行“軟抵抗”。結(jié)果只能是，越封堵傳播越快、越多，甚至在信息不對(duì)稱情況下，產(chǎn)生次生輿情，引發(fā)“人造危機(jī)”。就一些網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)管理，政府為平息輿論，與其違背網(wǎng)絡(luò)傳播的合規(guī)律與合價(jià)值性，還不如不聞不問(wèn)，進(jìn)行“冷處理”。

當(dāng)然，這并非說(shuō)刪封堵就絕對(duì)不可使用，而是說(shuō)要分類采取不同策略。對(duì)惡意造謠傳謠、搬弄是非，嚴(yán)重干擾危機(jī)事件處置的言行，在及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息澄清的基礎(chǔ)上，可進(jìn)行刪除、封堵，對(duì)那些造謠者依法規(guī)制。但這不是為一些地方政府的懶政惰政，進(jìn)行合理性論證，不是說(shuō)政府可隨意侵犯法律賦予公民的言論自由權(quán)利。

中層定位：增進(jìn)共識(shí)

中國(guó)社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型過(guò)程中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理不斷聚合共識(shí)、增進(jìn)共識(shí)、傳播共識(shí)是必要的，但同時(shí)讓不同聲音、多種意見(jiàn)共存也是必要的，因?yàn)閳?zhí)政黨和政府“最可怕的是鴉雀無(wú)聲”。按照社會(huì)沖突論，可將輿論危機(jī)理解為一種社會(huì)沖突形式，它有防止社會(huì)系統(tǒng)僵化、增強(qiáng)社會(huì)組織適應(yīng)性、促進(jìn)社會(huì)整合等正功能。

美國(guó)學(xué)者科塞就認(rèn)為：“沖突經(jīng)常充當(dāng)社會(huì)關(guān)系的整合器。通過(guò)沖突，互相發(fā)泄敵意和發(fā)表不同的意見(jiàn)，可以起維護(hù)多元利益關(guān)系的作用?！币虼?，政府管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，在這個(gè)層面的目標(biāo)定位，不是為了也不應(yīng)當(dāng)是為了完全取消網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的“多”、杜絕“不同聲音”，而是在平衡“一”與“多”的過(guò)程中積累共識(shí)、增進(jìn)共識(shí)、拓展共識(shí)。這也就是習(xí)近平總書(shū)記所說(shuō)的尋求“最大公約數(shù)”、畫(huà)出“最大同心圓”。不過(guò)，這里的“公約數(shù)”、“同心圓”，強(qiáng)調(diào)的都是“最大”，而非完全、全部，這本就為不同聲音、意見(jiàn)、觀點(diǎn)預(yù)留了空間。這樣增進(jìn)共識(shí)的目標(biāo)，是基于中國(guó)社會(huì)利益訴求、思想觀念等不斷多樣、多變而形成的正確判斷和定位。

通過(guò)有效的危機(jī)管理增進(jìn)共識(shí)，是指在日益復(fù)雜的輿論環(huán)境中，公共危機(jī)發(fā)生后，政府部門及時(shí)、準(zhǔn)確公開(kāi)真實(shí)信息，與網(wǎng)民開(kāi)展充分、有效、真誠(chéng)的對(duì)話溝通，推動(dòng)不同意見(jiàn)和訴求整合，贏得民意、民心和民情，在危機(jī)事件或關(guān)涉主題上盡可能取得共同意見(jiàn)、形成相融態(tài)度。政府、媒體與利益相關(guān)者在特定公共議題上全面達(dá)成共識(shí)，是很難做到的，只能是共同經(jīng)歷危機(jī)處置與傳播，不斷拓展共識(shí)、傳播共識(shí)、增進(jìn)共識(shí)。實(shí)際情況可能是，就某個(gè)公共議題，在輿論危機(jī)管理中增進(jìn)了共識(shí)，而在另一些環(huán)境中又出現(xiàn)了分歧、矛盾、糾葛甚至是沖突、對(duì)抗。就此而言，增進(jìn)共識(shí)作為政府部門管理輿論危機(jī)的定位，其意義也是有限的。

最高定位：推動(dòng)文明進(jìn)步

如果停留在平息輿情、增進(jìn)共識(shí)層面，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的目標(biāo)定位仍是不夠的。危機(jī)既包括了危害、險(xiǎn)情，也蘊(yùn)含著機(jī)遇、契機(jī)?，F(xiàn)實(shí)的危機(jī)管理本是一個(gè)由不同環(huán)節(jié)共同構(gòu)成的過(guò)程體系，化解危機(jī)、平息輿情并非全部，它還包括善后處置、整改提升等，關(guān)鍵是以問(wèn)題為導(dǎo)向推動(dòng)制度機(jī)制建設(shè)，促進(jìn)文明進(jìn)步。

“線下”決定“線上”，實(shí)情決定網(wǎng)情。網(wǎng)絡(luò)輿論有其傳播規(guī)律，它從來(lái)都不是獨(dú)立的，而與現(xiàn)實(shí)互通，說(shuō)到底是由現(xiàn)實(shí)決定的，是網(wǎng)下問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)空間的延伸、投射。特別是在公共危機(jī)情況下，網(wǎng)絡(luò)輿論會(huì)表現(xiàn)得亢奮、超載，容易出現(xiàn)情緒化、極端化情形。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理要反對(duì)兩種傾向：一是只糾結(jié)于網(wǎng)絡(luò)，總盯著網(wǎng)上“風(fēng)吹草動(dòng)”；二是只埋頭網(wǎng)下工作，而不顧網(wǎng)上“潮漲潮落”。這在認(rèn)識(shí)論、方法論上都不可取。正確選擇只能是：推動(dòng)網(wǎng)上與網(wǎng)下、線上與線下協(xié)同共治，實(shí)現(xiàn)兩者的共同發(fā)展。

法律和制度具有根本性、穩(wěn)定性、全局性和長(zhǎng)期性，制度文明是社會(huì)文明進(jìn)步最根本的體現(xiàn)。從現(xiàn)代國(guó)家建設(shè)的大框架、大邏輯看，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理有必要與社會(huì)文明進(jìn)步，與制度建設(shè)、國(guó)家治理現(xiàn)代化結(jié)合起來(lái)，要以每次危機(jī)處置、管理為契機(jī)，推動(dòng)相應(yīng)公共議題或領(lǐng)域的制度發(fā)展進(jìn)步。通過(guò)制度體系建設(shè)不斷優(yōu)化治理體系、提升治理能力，反過(guò)來(lái)預(yù)防公共危機(jī)，管理好輿論危機(jī)。比較而言，平息輿情、增進(jìn)共識(shí)主要是從問(wèn)題導(dǎo)向、短期目標(biāo)定位輿論危機(jī)管理的，而推進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步則是從目標(biāo)導(dǎo)向、長(zhǎng)遠(yuǎn)考量推動(dòng)危機(jī)管理的。本質(zhì)上，法律制度建設(shè)是一種“立法式”、前瞻性的危機(jī)管理行為，不僅為防范危機(jī)提供了制度化常態(tài)化機(jī)制，是平息輿論、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的公器，也代表了社會(huì)共識(shí)聚合的最高形式。就此而言，這囊括了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的三重目標(biāo)，是最高定位。

如果說(shuō)文明進(jìn)步通常是一點(diǎn)一滴的，那么在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府能夠有序有效管理好網(wǎng)上網(wǎng)下危機(jī)，化危為機(jī)、轉(zhuǎn)危為安，推動(dòng)危機(jī)管理與社會(huì)文明的互促共進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良法善治，那就可能推動(dòng)社會(huì)文明邁出一大步。如孫志剛事件的輿論熱議促成了《城市生活無(wú)著的流浪乞討人員救助管理辦法》的出臺(tái)，魏澤西事件引發(fā)的輿論質(zhì)疑直接助推《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》的產(chǎn)生等。這是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的最高標(biāo)識(shí)，也大體符合文明演進(jìn)的規(guī)律，是為地方政府管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的最高境界。

（作者為中共上海市委黨校政治學(xué)教研部教授）

【注：本文系國(guó)家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)一般項(xiàng)目“互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下地方政府公信力提升策略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：14BZZ076）階段性成果】

【參考文獻(xiàn)】

①習(xí)近平：《在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上的講話》，《人民日?qǐng)?bào)》，2016年4月26日。

②張華、吳冰：《傳播生態(tài)視域下伴生性傳播研究》，《新聞界》，2017年第12期。

責(zé)編/溫祖俊 美編/王夢(mèng)雅