銀行智能化對(duì)銀行人的影響

孫芳

摘要：互聯(lián)網(wǎng)熱潮下，AI技術(shù)興起，金融業(yè)吹起了智能化轉(zhuǎn)型的號(hào)角，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的全面應(yīng)用、智能手機(jī)迅速普及、高效智能設(shè)備不斷更新，銀行智能化時(shí)代已經(jīng)到來(lái)?！?017年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，2017年全年網(wǎng)上銀行交易達(dá)1171.72億筆，同比增長(zhǎng)37.86%；交易金額達(dá)1725.38萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.77%；手機(jī)銀行交易達(dá)969.29億筆，同比增長(zhǎng)103.42%，交易金額同比增長(zhǎng)53.7%。四大行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)已從前期試點(diǎn)走向全面推廣期，建行2017年底，99%的網(wǎng)點(diǎn)完成智慧轉(zhuǎn)型；工行2017年已全面推廣網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)模式。銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，勢(shì)必會(huì)對(duì)銀行人的職業(yè)規(guī)劃帶來(lái)巨大的改變和影響，本文就是以銀行智能化發(fā)展趨勢(shì)為出發(fā)點(diǎn)，探討如何因時(shí)而變，有效應(yīng)對(duì)銀行智能化轉(zhuǎn)型對(duì)銀行人的沖擊，如何讓自己變得更有價(jià)值，更快地適應(yīng)工作變化，贏得人生的喝彩。

關(guān)鍵詞：銀行；智能；營(yíng)銷

一、銀行智能化趨勢(shì)特點(diǎn)

近年來(lái)各家銀行主動(dòng)開(kāi)啟網(wǎng)點(diǎn)“輕型化”“智能化”發(fā)展，但現(xiàn)實(shí)是“智能化網(wǎng)點(diǎn)”還是以布局自助機(jī)具為標(biāo)志，這種單一的設(shè)備替換并不能稱之為智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型，真正意義上的智能化網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該具備以下特征：

（一）基于大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的客戶分析

智能化網(wǎng)點(diǎn)的核心是要增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的前提首先是迅速、準(zhǔn)確地了解客戶需求。傳統(tǒng)客戶需求分析是基于本行持有產(chǎn)品、工作、年齡、性別等基礎(chǔ)信息，加上長(zhǎng)期維護(hù)所了解到個(gè)性化信息，往往只能抓住小部分人的痛點(diǎn)，無(wú)法全面、立體的鎖定客戶的需求，推薦適合的產(chǎn)品。而大數(shù)據(jù)與云計(jì)算的分析功能，可以做到客戶的精準(zhǔn)定位，只需要客戶姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)三個(gè)核心信息，通過(guò)遠(yuǎn)程授權(quán)就可以在1秒內(nèi)精準(zhǔn)判定客戶需求，針對(duì)客戶需求提供最為合適的產(chǎn)品。

（二）基于智能化設(shè)備的客戶服務(wù)

智能化的銀行自助機(jī)具承擔(dān)了90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而對(duì)于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)，則專門開(kāi)辟了私密性很強(qiáng)的空間，由遠(yuǎn)程視頻專家系統(tǒng)的專屬客戶經(jīng)理提供尊享服務(wù)。智能化網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)也是按照客戶行動(dòng)路線設(shè)計(jì)，分為迎賓接待區(qū)、金融服務(wù)區(qū)、民生服務(wù)區(qū)、智慧社交區(qū)，客戶可以通過(guò)精心設(shè)計(jì)的智能化流程提示，自助操作完成所有業(yè)務(wù)辦理。智能服務(wù)機(jī)器人可以充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，具備語(yǔ)音、人臉識(shí)別和分析技術(shù)的機(jī)器人，可自然與客戶交流互動(dòng)，引導(dǎo)客戶到不同區(qū)域完成交易。

（三）線下體驗(yàn)線上交易的場(chǎng)景體驗(yàn)

智能化銀行不僅要滿足客戶基本業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)主流客戶群體的非金融需求。相同的客戶在不同的場(chǎng)景需求不同，利用這一點(diǎn)可以在網(wǎng)點(diǎn)打造客戶生活需求中的高頻場(chǎng)景，讓銀行成為和客戶之前的多元化交互平臺(tái)，通過(guò)與客戶行為關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，才能最容易被客戶所接受。智能化的銀行要注重打造特色金融+非金融服務(wù)模式，例如：開(kāi)展紅酒品鑒會(huì)、閱讀者、金融實(shí)習(xí)導(dǎo)師、打造銀行生活便利店等“金融+”的經(jīng)營(yíng)模式，才是銀行人真正脫下產(chǎn)品的外衣，還原客戶服務(wù)的本質(zhì)。

（四）員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化的輕型轉(zhuǎn)型

隨著科技的不斷進(jìn)步，人工成本將成為銀行運(yùn)營(yíng)最大的成本，越來(lái)越多的崗位將會(huì)被人工智能替代。銀行網(wǎng)點(diǎn)的輕型、智能化轉(zhuǎn)型，必將伴隨著網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，如減少柜員數(shù)量，增加營(yíng)銷人員或建設(shè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，柜員從交易處理向營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)變，銀行體系管理從垂直化管理向扁平化管理過(guò)渡。

二、智能化對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)生的影響

銀行智能化從整體上帶給銀行的是更加優(yōu)化的局面，成本和管理更加可控，響應(yīng)速度也更加迅速。對(duì)于銀行而言，人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的引入，不僅能大大提高生產(chǎn)效率，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，對(duì)銀行管理體系也產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

（一）降低人員投入和運(yùn)營(yíng)成本

智能化機(jī)具越來(lái)越成熟，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化柜臺(tái)操作替代能力越來(lái)越強(qiáng)。如智能排隊(duì)機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、外幣兌換機(jī)等新設(shè)備的廣泛應(yīng)用，極大節(jié)省客戶辦理時(shí)間，是客戶充分享受業(yè)務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)機(jī)械化設(shè)備大大降低人工成本，提高服務(wù)能力和效率。

（二）降低業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

傳統(tǒng)的風(fēng)控方式效率低、準(zhǔn)確度低、欺詐識(shí)別能力上有較大缺陷，而人工智能技術(shù)具有大數(shù)據(jù)覆蓋面廣、維度豐富、實(shí)時(shí)性高等優(yōu)勢(shì)，能有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)風(fēng)控體系的不足，極大提高一行業(yè)風(fēng)控體系的準(zhǔn)確率和響應(yīng)速度

（三）改變銀行競(jìng)爭(zhēng)格局

隨著金融科技與金融業(yè)務(wù)的深度融合，銀行圍繞智能化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，將進(jìn)一步提高行業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化水平，深層次改變銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式，銀行業(yè)的集中度將會(huì)更高。

三、銀行智能化對(duì)銀行人的影響

面對(duì)銀行智能化發(fā)展的多元化趨勢(shì)，無(wú)疑會(huì)帶來(lái)大量柜員被人工智能所替代?！?017年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2017年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易打2600.44億筆，同比增長(zhǎng)46.33%；離柜交易金額達(dá)2010.67萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.06%；行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%?；ㄆ煦y行預(yù)計(jì)，在2015-2025年間，銀行業(yè)將出現(xiàn)30%的裁員，從業(yè)人數(shù)將比危機(jī)之前的高點(diǎn)低40%-50%。金融數(shù)據(jù)服務(wù)商Kensho創(chuàng)始人Daniel·Nadler預(yù)計(jì)，到2026年，將有33%-50%的金融從業(yè)人員失去自己的工作。我們銀行人面臨智能化趨勢(shì)到底要做些什么？其實(shí)銀行與其他企業(yè)一樣，最終目標(biāo)就是服務(wù)好客戶。操作類崗位削減并不意味著大量的銀行柜面人員將失業(yè)，而是將柜員解放出來(lái)，將工作重心轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品銷售上，從而提高網(wǎng)點(diǎn)整體的效能，同時(shí)將成本控制到相對(duì)低的水平，最終實(shí)現(xiàn)利益最大化。對(duì)于銀行員工來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)更是一個(gè)機(jī)遇，銀行未來(lái)的發(fā)展更加需要高科技人才，只要不斷完善自身能力、充實(shí)自己就不會(huì)被淘汰。

（一）人力資源是核心價(jià)值

金融業(yè)務(wù)是高復(fù)雜、高智慧的企業(yè)，人力資源永遠(yuǎn)是核心價(jià)值。銀行智能化背景下，對(duì)銀行人的管理將更加規(guī)范、科學(xué)、客戶管理精準(zhǔn)性要求更高，更有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。在銀行體系中，柜員是一個(gè)相當(dāng)龐大的群體，但是隨著智能化銀行轉(zhuǎn)型進(jìn)程的不斷加速，柜員必然減員，人員將優(yōu)化到銀行發(fā)展的核心方向。但是事實(shí)上銀行無(wú)論用何種最新科技來(lái)改造機(jī)器設(shè)備和網(wǎng)點(diǎn)布局，銀行的核心本質(zhì)是客戶管理。智能化只是倒逼銀行回歸服務(wù)本質(zhì)，把重要的人力投降高附加值的管理客戶，目的就是為了讓客戶的滿意度更高，所以銀行人要適應(yīng)轉(zhuǎn)型需求，必須在滿足客戶金融需求的同時(shí)，構(gòu)建生活服務(wù)平臺(tái)，讓我們的服務(wù)變得越來(lái)越好，銀行人要從柜面走出來(lái)，更關(guān)心我們客戶的需求，例如為客戶提供教育機(jī)構(gòu)、月嫂機(jī)構(gòu)、旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)。只有不斷提上自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的銀行人，才能真正贏得客戶、贏得機(jī)遇。

（二）具備為客戶畫(huà)像的能力

事實(shí)上，客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)后我們的大堂經(jīng)理，習(xí)慣性臉盲，經(jīng)常叫不出客戶的名字，智能機(jī)械性的重復(fù)“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)”。理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶的管理并不到位，跟客戶聊了半天才突然想起來(lái)，更別說(shuō)他的個(gè)人資產(chǎn)情況、職業(yè)、愛(ài)好等。智能化下的銀行人員，必須要學(xué)會(huì)利用智能設(shè)備識(shí)別客戶，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)做好客戶畫(huà)像，針對(duì)客戶需求進(jìn)行智能化產(chǎn)品推薦，提供因時(shí)而在，因需而在的金融服務(wù)，實(shí)施精準(zhǔn)化、智能化營(yíng)銷根據(jù)客戶的信息為客戶做出迅速的服務(wù)，也就是要具備為客戶畫(huà)像的能力。

（三）具備為客戶提供場(chǎng)景營(yíng)銷的能力

銀行智能化，以客戶體驗(yàn)為核心的“線上+線下”渠道高度融合，銀行人要具備業(yè)務(wù)互聯(lián)、信息互通、信息共享的綜合服務(wù)能力，以場(chǎng)景為核心向消費(fèi)者提供金融服務(wù)。銀行人要學(xué)會(huì)為客戶搭建生活服務(wù)平臺(tái)，對(duì)客戶的服務(wù)要多放在符合提升客戶體驗(yàn)，給客戶提供更便捷的服務(wù)等方面。場(chǎng)景化營(yíng)銷就是基于對(duì)客戶日產(chǎn)生活、吃喝玩樂(lè)的整合，將我們的網(wǎng)點(diǎn)打造成客戶生活的高頻場(chǎng)景，用場(chǎng)景來(lái)吸引客戶。舉例來(lái)說(shuō)，一家銀行網(wǎng)點(diǎn)身處高檔社區(qū)附近，網(wǎng)點(diǎn)各類智能機(jī)具一應(yīng)俱全，但是到訪客戶很少，電話邀約成功率不高，發(fā)展陷入瓶頸。網(wǎng)點(diǎn)人員發(fā)現(xiàn)附近一家洗衣店生意很好，目標(biāo)客戶也是同一社區(qū)客戶，但是由于地理位置距離社區(qū)較遠(yuǎn)，客戶取送衣服不便，網(wǎng)點(diǎn)就在大堂開(kāi)辟專區(qū)設(shè)立自助存、取衣物點(diǎn)，為本行客戶免費(fèi)提供衣物存取服務(wù)，到訪客戶量明顯增加，業(yè)績(jī)自然得到提升。

綜上所述，目前銀行智能化正在進(jìn)行中，但是最終智能化時(shí)代必將到來(lái)。銀行智能化背景下，銀行人的反應(yīng)速度，決定了我們未來(lái)的發(fā)展，是否能與時(shí)俱進(jìn)，就在于我們是否能正確認(rèn)識(shí)智能化對(duì)銀行人提出的要求，我們不要把主要精力都放在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理，要積極學(xué)習(xí)，全面提升各方面能力，才能更好地適應(yīng)銀行業(yè)的不斷變化，才能立于不敗之地。