電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理工作探析

李劍

摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，電子商務(wù)逐漸成熟，傳統(tǒng)的商業(yè)模式受到了巨大的沖擊。電子商務(wù)的崛起在帶來了挑戰(zhàn)的同時，也使企業(yè)有了發(fā)展的新機遇，這就要求要求企業(yè)要有全新的思維和不同的眼光來看待客戶。因此，客戶關(guān)系管理工作也需要有所改變，不能再以傳統(tǒng)的管理方式來維護和客戶的關(guān)系。電子商務(wù)時代的到來使企業(yè)擁有了先進的信息技術(shù)，功能更加強大的客戶信息處理系統(tǒng)，企業(yè)的銷售理念變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，摒棄了傳統(tǒng)的以商品為中心的銷售理念。本文通過對電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點的闡述，提出了幾點在電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理工作中需要實行的管理對策。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；管理工作；客戶維護

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)逐漸進入千家萬戶，互聯(lián)網(wǎng)為電子商務(wù)提供了更好的環(huán)境，電子商務(wù)時代已經(jīng)到來。電子商務(wù)一般來說，是指利用各種電子設(shè)備、通信技術(shù)來進行商業(yè)貿(mào)易的活動都可以歸為電子商務(wù)。其中的電子工具從最初級的電報、電話、電視等發(fā)展到現(xiàn)在的計算機、移動設(shè)備以及手機等工具。隨著時代的進步，電子商務(wù)不僅是指通過電子工具來實現(xiàn)的實物交易，還包括了各種服務(wù)等虛擬商品。電子商務(wù)使企業(yè)的市場戰(zhàn)略發(fā)生了改變，由以產(chǎn)品為中心逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心，這樣的變化使得企業(yè)必須可以預(yù)測客戶的需求才可以早市場中占據(jù)一定的位置，因此，客戶關(guān)系管理就成了現(xiàn)在企業(yè)需要重視的環(huán)節(jié)。如何和客戶進行有效的溝通，如何維護與客戶的關(guān)系成為現(xiàn)在企業(yè)客戶關(guān)系管理需要解決的問題。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理崗位已經(jīng)成為現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部重要的崗位之一，如何維護好客戶關(guān)系是企業(yè)目前面臨的最大挑戰(zhàn)。

（一）什么是客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理自誕生到現(xiàn)在已經(jīng)有近30年的歷史，其內(nèi)容在這近30年的時間中不斷地發(fā)展和豐富，由它形成的管理體系也在不斷地完善中。由于它發(fā)展的時間不長，所以直到現(xiàn)在也沒有形成統(tǒng)一、權(quán)威的定義。筆者認為，客戶關(guān)系管理就是指是一種以客戶為中心、處理與客戶之間的關(guān)系的經(jīng)營理念。企業(yè)可以借助先進的客戶關(guān)系管理理念和相應(yīng)的設(shè)備、技術(shù)，充分把握客戶的愛好、需求以及行為，并通過對客戶的細分來制定相應(yīng)的營銷、服務(wù)策略，使自身的利益達到最大化。

（二）電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點

傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式，企業(yè)更加注重對產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)效率來提高企業(yè)在市場中的競爭力。但是在電子商務(wù)中，企業(yè)的中心已經(jīng)轉(zhuǎn)化為以客戶為中心，因此，客戶關(guān)系管理工作就顯得尤為重要。電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理有自身獨有的特點。一是解決方案具有集成性：為了使企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)一致，企業(yè)的客戶關(guān)系管理需要進行集成，它整合了前端和后端，前端是指需要有統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，后端是指要有及時的反饋渠道。這樣可以使客戶隨時隨地的根據(jù)自身的需求與企業(yè)進行溝通，企業(yè)也可以及時地進行反饋。二是信息處理具有自動性：電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理可以利用先進的信息技術(shù)將客戶的數(shù)據(jù)信息在數(shù)據(jù)庫中保存，再利用信息處理技術(shù)實現(xiàn)客戶信息的自動處理。三是信息資源具有共享性：企業(yè)可以將客戶的數(shù)據(jù)信息通過信息管理平臺分享到企業(yè)內(nèi)部的各個部門，實現(xiàn)客戶資源共享。

二、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理方法

客戶關(guān)系管理工作對于企業(yè)來說是非常重要的環(huán)節(jié)，尤其是在電子商務(wù)中，客戶關(guān)系管理更加重要。以此，需要有合理的方法來進行客戶關(guān)系管理工作。

（一）不斷開拓新市場，吸引新客戶

在電子商務(wù)迅速發(fā)展的情況下，商品的多樣化和豐富化使客戶選擇商品的負擔(dān)逐漸增加。因此，企業(yè)在了解客戶在做什么、在想什么的情況下，應(yīng)該引導(dǎo)客戶接下來應(yīng)該做什么。同時利用當前先進的信息技術(shù)來對市場進行分析和預(yù)測，以不同的角度對市場上的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶需求進行分析和整理，將這些數(shù)據(jù)提供給企業(yè)，并分析客戶的分布和需求趨勢，進而利用這些準確的數(shù)據(jù)來對市場進行進一步的拓展，吸引新客戶進入。

（二）提高客戶的滿意度

在電子商務(wù)的活動中，客戶關(guān)系管理工作的目標是通過提高客戶的滿意度來吸引更多新客戶和留住更多的客戶。因此，企業(yè)可以通過建立網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)或者平臺、全天候的在線客服等方法來構(gòu)建出一種客戶主動進行溝通的交流形式，這樣可以充分的收集客戶真實的需求，在客戶真實的需求的基礎(chǔ)上進行有針對地整理和規(guī)劃，減少企業(yè)整理和分析客戶需求的成本，間接的提高企業(yè)的利潤。

（三）提高客戶關(guān)系管理人員的綜合素質(zhì)

電子商務(wù)中所運用的技術(shù)都是當前最新的技術(shù)，因此，在進行客戶關(guān)系管理工作時，需要有可以掌握最新技術(shù)的人員來進行管理，這就需要提高管理人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)可以通過定期培訓(xùn)、定期考察等方法來提升和監(jiān)督管理人員的綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中，要著重對管理人員掌握當前最新的電子商務(wù)技術(shù)的程度進行培養(yǎng)，再結(jié)合其他方面的培訓(xùn)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。

（四）優(yōu)化服務(wù)客戶的流程

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是一種服務(wù)于全過程的工作，因此，優(yōu)化服務(wù)過程也是維護客戶關(guān)系的重要手段。企業(yè)在整個服務(wù)的流程中，可以在產(chǎn)品或服務(wù)的售前、售中以及售后的服務(wù)中進行全方位的提升，例如，在售前可以充分地考慮客戶的意見來對產(chǎn)品進行改動，在售后可以及時的接收客戶的意見，并且予以快速解決。

參考文獻：

[1]邱海霞.淺析電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理[J].新經(jīng)濟，2014（23）：78-79.

[2]姜艷靜.電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理研究[D].武漢大學(xué)，2004.

[3]李雪春.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2003.