基于用戶需求的圖書館參考咨詢知識(shí)庫構(gòu)建

(天津師范大學(xué)圖書館，天津 300387)

利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息已經(jīng)成為人們的習(xí)慣，作為圖書館主要服務(wù)之一的參考咨詢服務(wù)也順應(yīng)時(shí)代潮流，從傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)為網(wǎng)上虛擬參考咨詢。咨詢問題日益增多，用戶需求不斷深入，為了給用戶提供更便捷的服務(wù)，需要咨詢員將咨詢信息的問題和答案進(jìn)行編輯、整理，形成能夠供用戶查詢的參考咨詢知識(shí)庫。因此，知識(shí)庫的質(zhì)量直接決定了虛擬參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。本文在總結(jié)參考咨詢知識(shí)庫的基本功能需求的基礎(chǔ)上，從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式兩個(gè)方面闡述了基于用戶需求的參考咨詢知識(shí)庫構(gòu)建思路，以期為咨詢知識(shí)庫建設(shè)提供參考。

1 參考咨詢知識(shí)庫構(gòu)建現(xiàn)狀

通過對(duì)國內(nèi)高校圖書館、公共圖書館參考咨詢知識(shí)庫及聯(lián)合參考咨詢知識(shí)庫的建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研，目前參考咨詢知識(shí)庫存在的問題總結(jié)起來包括以下幾個(gè)方面：一是知識(shí)庫的檢索方面，檢索途徑單一，大部分僅提供了基于關(guān)鍵詞匹配的基本檢索，而忽略了多關(guān)鍵詞邏輯組配的高級(jí)檢索以及關(guān)鍵詞的語義擴(kuò)展，影響了查全率和查準(zhǔn)率；二是知識(shí)庫的分類方法上，分類標(biāo)準(zhǔn)不一致，缺少按學(xué)科分類的導(dǎo)航；三是個(gè)性化服務(wù)的欠缺，參考咨詢知識(shí)庫的檢索界面不夠智能化，降低了用戶對(duì)知識(shí)庫使用的滿意度；四是缺少質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。

針對(duì)上述問題，國內(nèi)很多學(xué)者展開了對(duì)參考咨詢知識(shí)庫的優(yōu)化研究，并取得了一定成果。理論研究方面，湯憲振從構(gòu)建內(nèi)容和檢索形式上對(duì)國內(nèi)20所高校圖書館參考咨詢知識(shí)庫進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)存在的問題提出了面向?qū)W科的參考咨詢知識(shí)庫構(gòu)建策略。程榮芳、陳少波提出合作開發(fā)參考咨詢軟件，從采用統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)智能化的人機(jī)交互界面兩方面加強(qiáng)知識(shí)庫的檢索功能。技術(shù)上，郭金龍、許鑫等將基于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域敘詞表的語義查詢擴(kuò)展技術(shù)引用到虛擬參考咨詢知識(shí)庫中，并用實(shí)驗(yàn)證明了在提高查全率和查準(zhǔn)率方面的有效性，但存在敘詞表規(guī)模小、僅對(duì)單關(guān)鍵詞擴(kuò)展等不足。

為深入了解天津地區(qū)各高校圖書館虛擬參考咨詢知識(shí)庫的建設(shè)情況，筆者對(duì)天津10所高校圖書館進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研方法以網(wǎng)站訪問為主，結(jié)果如表1所示。這10所高校圖書館的咨詢知識(shí)庫類型主要為FAQ和天津高校圖書館CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)(CALIS Distributed Collaborative Virtual Reference System，CVRS)知識(shí)庫，電話咨詢也是常見的方式，但是其文本信息需要咨詢員進(jìn)行整理后才能加入知識(shí)庫中，故暫不考慮。調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)：一是多數(shù)高校的FAQ沒有分類也不能檢索，而僅僅是圖書館相關(guān)問題的羅列，有分類且能檢索的僅有天津理工大學(xué)圖書館(舊版)和天津中醫(yī)藥大學(xué)圖書館。天津大學(xué)(新版)、南開大學(xué)、天津醫(yī)科大學(xué)、天津科技大學(xué)圖書館主頁上沒有“常見問題”欄目，而是將這些常見問題分散到了各個(gè)服務(wù)模塊中。二是CVRS在天津地區(qū)開通已有6年時(shí)間，10所高校均為CVRS的成員館，但是很多高校都是在經(jīng)過簡(jiǎn)單測(cè)試之后就沒再使用，甚至有些學(xué)校圖書館主頁上找不到相關(guān)的鏈接，即使有鏈接的學(xué)校也將鏈接置于圖書館主頁的二三級(jí)欄目上，不能引起讀者的注意。因此學(xué)校圖書館的宣傳力度不夠是導(dǎo)致這項(xiàng)服務(wù)使用率低的原因之一。CVRS的知識(shí)庫本身也存在一定的問題，如用戶只能在本館的知識(shí)庫中檢索相關(guān)信息，并沒有發(fā)揮出聯(lián)合參考咨詢知識(shí)庫的作用；檢索界面不夠智能化，無法為用戶提供個(gè)性化服務(wù)等等。三是在自建虛擬參考咨詢知識(shí)庫上僅有天津理工大學(xué)建設(shè)了自己獨(dú)有的在線咨詢平臺(tái)——理工在線咨詢，但是該平臺(tái)沒有分類也不能檢索查詢。需要說明的是以上信息來源于天津理工大學(xué)圖書館舊版的網(wǎng)頁。從上述分析可以看出天津理工大學(xué)在咨詢知識(shí)庫的建設(shè)方面優(yōu)勢(shì)比較明顯，其他高校也應(yīng)該引起重視，至少應(yīng)該充分發(fā)揮自己在聯(lián)合參考咨詢服務(wù)中的作用，加強(qiáng)服務(wù)的協(xié)作性和互動(dòng)性。

表1 天津高校圖書館參考咨詢知識(shí)庫構(gòu)建情況

2 參考咨詢知識(shí)庫需求分析

參考咨詢知識(shí)庫不應(yīng)僅是存儲(chǔ)咨詢信息的倉庫，而應(yīng)是可供用戶查詢，幫助用戶自助獲取參考咨詢服務(wù)的平臺(tái)。其他館員也可以通過平臺(tái)中豐富的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，以提高自己的服務(wù)水平。對(duì)于任何一個(gè)問題，參考咨詢平臺(tái)應(yīng)實(shí)現(xiàn)“提問—回答—反饋”的知識(shí)服務(wù)模式，因此參考咨詢知識(shí)庫至少應(yīng)包括以下幾個(gè)部分。

2.1 友好的人機(jī)交互界面

一個(gè)系統(tǒng)的界面是留給用戶的第一印象，其質(zhì)量好壞直接影響了用戶對(duì)該系統(tǒng)的使用率。筆者認(rèn)為一個(gè)友好的參考咨詢知識(shí)庫界面至少應(yīng)具備快速分類導(dǎo)航、簡(jiǎn)單檢索入口、多維檢索方式等功能。

快速分類導(dǎo)航。對(duì)參考咨詢知識(shí)庫進(jìn)行分類，目的是使讀者能夠快速找到自己所需的知識(shí)。目前大部分天津高校圖書館的參考咨詢知識(shí)庫按圖書館業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，包括圖書館規(guī)章制度、圖書借閱、電子閱覽等方面，而越來越多的用戶想得到更加學(xué)科化、專業(yè)化的咨詢服務(wù)。為此可以將知識(shí)庫分為圖書館業(yè)務(wù)和學(xué)科兩大類，然后再按照具體的圖書館業(yè)務(wù)和每個(gè)高校設(shè)置的學(xué)科進(jìn)行細(xì)化。

簡(jiǎn)單檢索入口。這種思想來源于百度、谷歌等搜索引擎，以簡(jiǎn)單的檢索框的形式呈現(xiàn)也會(huì)給用戶帶來很好的用戶體驗(yàn)。

多維檢索方式。擁有檢索功能的參考咨詢知識(shí)庫多數(shù)實(shí)現(xiàn)了根據(jù)關(guān)鍵詞檢索的一般檢索模式，這種檢索方式僅適合一般用戶，但是對(duì)于有較好信息素養(yǎng)的資深科研人員來說往往需要進(jìn)行精確定位檢索記錄，因此還需配備高級(jí)檢索模式。在咨詢類別上不再僅限于“問題”和“答案”兩個(gè)方面，還應(yīng)加入“主題”、“咨詢館員”等方面，再結(jié)合“或”“與”“非”等邏輯詞進(jìn)行高級(jí)檢索。為給用戶提供更精煉的檢索結(jié)果，還可采用二次檢索的方式。

除此之外，可以將常見問題和熱門問題列于檢索框的下方。國家科學(xué)圖書館采用了標(biāo)簽云的方式將咨詢問題中的關(guān)鍵詞根據(jù)重要程度設(shè)置不同字體大小和顏色，起到了很好的視覺化展示效果。CNKI推出的新功能“智能問答”將熱點(diǎn)示例、熱門求助等置于檢索框的下方，不僅可以使咨詢平臺(tái)界面更加美觀，也可以為用戶咨詢節(jié)約時(shí)間，提高咨詢效率。參考咨詢知識(shí)庫平臺(tái)的設(shè)計(jì)也可以以此為借鑒。

2.2 豐富的參考源

圖書館豐富的資源是參考咨詢服務(wù)中解答用戶問題、滿足用戶需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，尤其是數(shù)字資源的應(yīng)用。數(shù)字資源不僅包括圖書館購買的電子資源，還應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)資源，高校圖書館已經(jīng)建成或正在建設(shè)的特色數(shù)據(jù)庫，也都將成為信息咨詢工作重要的參考源。這些資源存在多樣化、異構(gòu)的特點(diǎn)，為了打破這些資源在時(shí)間和空間上的限制，就需要充分利用各種技術(shù)手段和工具對(duì)資源進(jìn)行整合。目前基于語義的信息資源整合成為研究熱點(diǎn)，本體作為其核心技術(shù)將圖書館資源進(jìn)行規(guī)范化描述，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和重用，而且在此技術(shù)支撐下可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的語義查詢，進(jìn)而提高館員利用這些資源進(jìn)行查詢的效率，也為用戶提供更好的服務(wù)感受。

2.3 嚴(yán)格的知識(shí)庫管理流程

參考咨詢知識(shí)庫不是簡(jiǎn)單地將咨詢問題進(jìn)行羅列，而且涉及圖書館所有的業(yè)務(wù)部門參與，因此為了保證知識(shí)庫建設(shè)的規(guī)范性和實(shí)施的可持續(xù)性，就要制定一套嚴(yán)格的管理流程。

首先是內(nèi)容編寫與審核。咨詢案例的編寫每個(gè)館員都有義務(wù)和責(zé)任，特別是直接面向用戶的一線服務(wù)館員，應(yīng)及時(shí)將自己在日常工作中遇到典型咨詢問題進(jìn)行梳理總結(jié)，參考咨詢員需要將咨詢記錄進(jìn)行篩選和整理，形成咨詢案例。編寫內(nèi)容包括問題、答案、問題分類等信息，每個(gè)案例完成后應(yīng)經(jīng)歷從部門主管/學(xué)科專家進(jìn)行一級(jí)審核，審核內(nèi)容包括案例實(shí)用價(jià)值、回答是否準(zhǔn)確、格式是否規(guī)范等方面；再到業(yè)務(wù)館領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行二級(jí)審核，審核內(nèi)容包括內(nèi)容是否嚴(yán)謹(jǐn)、案例涉及范圍等方面。兩次審核通過后，才可進(jìn)行入庫操作。

其次是內(nèi)容完善與更新。用戶的需求在不斷變化，知識(shí)庫的內(nèi)容也應(yīng)該進(jìn)行不斷的補(bǔ)充與更新。一是對(duì)知識(shí)庫存在的案例定期進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，將那些訪問量高的案例列為常見問題，將過期的案例進(jìn)行刪除；二是及時(shí)將新的咨詢案例補(bǔ)充，供用戶開放使用。

最后是評(píng)價(jià)與反饋。允許用戶對(duì)檢索的問題答案進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)，以此作為衡量參考咨詢知識(shí)庫質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)滿意度低的咨詢案例進(jìn)行修改和完善。

2.4 分明的權(quán)限管理功能

按照參考咨詢知識(shí)庫的使用者，將參考咨詢知識(shí)庫分為普通用戶、咨詢員、管理員三種權(quán)限設(shè)置。

普通用戶可以對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行瀏覽和檢索，不過為了能夠給用戶提供個(gè)性化的信息推薦服務(wù)，就需要獲取用戶的興趣愛好，因此用戶進(jìn)行注冊(cè)登錄后才可以對(duì)咨詢案例進(jìn)行檢索。一個(gè)完整的參考咨詢平臺(tái)除了知識(shí)庫外，更重要的是提供咨詢服務(wù)，經(jīng)過檢索查詢后仍得不到滿意的答案，就需要向系統(tǒng)提問。

咨詢員是參考咨詢服務(wù)運(yùn)作的重要組成部分，關(guān)系到參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。咨詢員除了圖書館的資深館員外，還應(yīng)將某一學(xué)科領(lǐng)域的帶頭人、學(xué)科專家也納入進(jìn)平臺(tái)中，保證對(duì)學(xué)科內(nèi)專業(yè)問題解答的準(zhǔn)確性。主要功能權(quán)限為用戶問題解答、咨詢案例編寫等。

管理員的功能主要為用戶管理，包括用戶的基本信息、用戶的咨詢記錄管理，及信息發(fā)布審核等。

2.5 個(gè)性化服務(wù)功能

為深入了解讀者的興趣愛好，給讀者提供真正滿意的信息資源，個(gè)性化服務(wù)功能是參考咨詢知識(shí)庫必有的功能。系統(tǒng)中可以設(shè)置“我的問題”“熱門推薦”“訪問統(tǒng)計(jì)”等欄目，“我的問題”欄目中不僅記錄用戶提問的問題，也要記錄用戶瀏覽的問題；“熱門推薦”中根據(jù)系統(tǒng)中用戶的行為記錄將相關(guān)的熱點(diǎn)信息進(jìn)行推薦，而且最好以知識(shí)地圖的形式呈現(xiàn)；“訪問統(tǒng)計(jì)”中將用戶提問及瀏覽記錄以數(shù)據(jù)列表和可視化的形式展現(xiàn)，方便用戶對(duì)自己的興趣有直觀的了解。

3 基于用戶需求的參考咨詢知識(shí)庫設(shè)計(jì)

高校圖書館服務(wù)對(duì)象主要為本校的學(xué)生和教師，在設(shè)計(jì)參考咨詢知識(shí)庫時(shí)應(yīng)充分考慮用戶信息需求的特點(diǎn)。由于用戶的學(xué)科背景、學(xué)歷層次不同，所咨詢的問題存在差別。文章按照服務(wù)對(duì)象的知識(shí)水平將參考咨詢服務(wù)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)層次。其中初級(jí)參考咨詢知識(shí)庫主要面向低年級(jí)的本科生，中級(jí)參考咨詢知識(shí)庫主要面向高年級(jí)的本科生和研究生，高級(jí)參考咨詢知識(shí)庫主要面向教師。設(shè)計(jì)方案如表2所示。

表2 基于用戶需求的參考咨詢知識(shí)庫設(shè)計(jì)

3.1 初級(jí)參考咨詢知識(shí)庫

3.1.1 服務(wù)內(nèi)容。低年級(jí)的學(xué)生用戶咨詢內(nèi)容主要集中在圖書館借閱制度、文獻(xiàn)資料查找、數(shù)據(jù)庫講座培訓(xùn)等圖書館的相關(guān)知識(shí)上，因此參考咨詢知識(shí)庫主要提供一些基礎(chǔ)信息咨詢，以便讓這些用戶能更快地了解圖書館，為更好利用圖書館資源打下基礎(chǔ)。

3.1.2 服務(wù)方式。由于用戶的信息需求明確，所需答案相對(duì)固定，用戶只需進(jìn)行簡(jiǎn)單檢索或分析即可得到想要的答案，所以咨詢服務(wù)以查詢知識(shí)庫為主，實(shí)時(shí)咨詢?yōu)檩o，我們將這種方式稱之為簡(jiǎn)單型咨詢服務(wù)方式。圖書館咨詢員對(duì)圖書館的常見問題進(jìn)行梳理總結(jié)，形成結(jié)構(gòu)化資源加入知識(shí)庫中，供用戶查詢。該層次的知識(shí)庫在撰寫和維護(hù)上比較簡(jiǎn)單，所以服務(wù)主體的人員配比可以相對(duì)較少，或直接由中高級(jí)參考咨詢服務(wù)人員兼職即可。

3.2 中級(jí)參考咨詢知識(shí)庫

3.2.1 服務(wù)內(nèi)容。高年級(jí)的本科生和研究生咨詢問題主要涉及課題研究和論文寫作等方面，用戶需要圖書館提供文獻(xiàn)資源查找途徑、論文寫作技巧和投稿指南等服務(wù)。為此中級(jí)參考咨詢知識(shí)庫中可以匯集以下內(nèi)容：1)各學(xué)科重要數(shù)據(jù)庫和期刊列表，提供文獻(xiàn)檢索的途徑與方法，可以以課件或視頻的方式呈現(xiàn)給用戶，以提高用戶自身的信息素養(yǎng)水平；2)學(xué)位論文的寫作規(guī)范要求、國內(nèi)外期刊論文投稿指南、論文寫作技巧等；3)寫作過程中常用工具的使用方法，如論文編輯軟件Word、LaTex，文獻(xiàn)管理工具E-Study、Endnote、NoteExpress，統(tǒng)計(jì)分析工具Excel、SPSS，可視化分析軟件CiteSpace，引文分析軟件Histcite等。

3.2.2 服務(wù)方式。當(dāng)知識(shí)庫的內(nèi)容不能使用戶需求得到滿足時(shí)，用戶需要通過表單咨詢或?qū)崟r(shí)咨詢的方式與咨詢員進(jìn)行溝通，所以咨詢服務(wù)需要檢索和咨詢相結(jié)合。用戶在科研的初級(jí)階段，往往對(duì)自己的需求不是很明確，需要咨詢員加以引導(dǎo)，才能將用戶未表達(dá)出的需求甚至用戶還未意識(shí)到的潛在需求挖掘出來，該方式稱之為引導(dǎo)型咨詢服務(wù)方式。面對(duì)用戶復(fù)雜的需求，一個(gè)人可能很難解決，往往需要其他人員的幫助，為了達(dá)到更好的咨詢效果，可以采用合作咨詢的方式共同解答用戶提出的問題。逐步明確用戶信息需求后，咨詢員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)推送，并對(duì)用戶的研究階段進(jìn)行持續(xù)跟蹤，最后將整個(gè)咨詢過程進(jìn)行整理，形成咨詢案例，加入到咨詢知識(shí)庫中。

3.3 高級(jí)參考咨詢知識(shí)庫

3.3.1 服務(wù)內(nèi)容。教師是高校教學(xué)及科研任務(wù)的主要承擔(dān)者，因此他們也是參考咨詢服務(wù)的主要對(duì)象。當(dāng)然他們通常都有較好的信息素養(yǎng)，其咨詢問題更具針對(duì)性。其咨詢問題更多地集中在對(duì)某一課題追蹤報(bào)道服務(wù)或某一學(xué)科的定題服務(wù)。參考咨詢知識(shí)庫與學(xué)科或某一課題相結(jié)合，能夠使用戶的信息需求更為具體化，咨詢案例也更具參考價(jià)值，所以又可以將高級(jí)參考咨詢知識(shí)庫稱為案例庫。以課題研究為例，高級(jí)參考咨詢知識(shí)庫案例撰寫時(shí)應(yīng)包括以下內(nèi)容：課題立項(xiàng)階段的熱點(diǎn)追蹤、文獻(xiàn)調(diào)研，課題研究階段最新研究成果，課題結(jié)題階段的科研績(jī)效分析。知識(shí)庫案例不僅要將搜集整理的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行羅列，還要標(biāo)明知識(shí)來源，為查詢案例的用戶提供知識(shí)線索。

3.3.2 服務(wù)方式。教師或?qū)W科帶頭人的信息需求往往比較復(fù)雜，通過對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行檢索僅能為其提供解決問題的思路和方法，不能解決其實(shí)際問題，所以該層次的咨詢服務(wù)需要以咨詢?yōu)橹?，檢索為輔，這種方式稱為綜合型咨詢服務(wù)方式。圖書館參考咨詢館員要組成咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照服務(wù)職責(zé)可以將服務(wù)人員分為參考館員和學(xué)科館員，全程跟蹤參與某課題的研究過程。學(xué)科館員有相關(guān)專業(yè)背景，能更好地了解用戶的學(xué)科信息需求，參考館員則利用圖書館豐富的資源和分析工具對(duì)將資源進(jìn)行深入挖掘和整理，通過兩者合作為用戶提供嵌入式科研服務(wù)。

4 參考咨詢知識(shí)庫構(gòu)建注意事項(xiàng)

4.1 知識(shí)庫質(zhì)量控制

參考咨詢知識(shí)庫的構(gòu)建有利于加強(qiáng)圖書館的服務(wù)能力和知識(shí)管理水平，也有利于促進(jìn)知識(shí)的共享與交流。知識(shí)庫的內(nèi)容質(zhì)量直接關(guān)系到知識(shí)庫的應(yīng)用價(jià)值。為確保知識(shí)庫的內(nèi)容質(zhì)量，首先要控制元數(shù)據(jù)質(zhì)量，制定相應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)格式等；其次在編寫咨詢案例時(shí)，也應(yīng)制定統(tǒng)一的編輯原則，如命名規(guī)則、文獻(xiàn)引用規(guī)則等，避免對(duì)信息資源的非法利用。知識(shí)庫的形式質(zhì)量，要通過咨詢知識(shí)庫管理員來控制，對(duì)重復(fù)收錄的內(nèi)容不予收錄，對(duì)過期的咨詢內(nèi)容及時(shí)刪除。知識(shí)庫的訪問質(zhì)量上，需要改進(jìn)知識(shí)庫平臺(tái)的軟硬件性能，硬件方面保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，軟件方面應(yīng)充分考慮用戶的習(xí)慣，以簡(jiǎn)單易用作為基本的設(shè)計(jì)原則。

4.2 注重用戶隱私保護(hù)

利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供參考咨詢服務(wù)，能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率，但同時(shí)也給用戶的隱私安全帶來了威脅。參考咨詢知識(shí)庫的構(gòu)建過程中，涉及的用戶隱私威脅來自兩個(gè)方面：一是用戶在進(jìn)行問題咨詢時(shí)，通過咨詢平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢或表單咨詢時(shí)留下的交流信息，或者用戶在檢索知識(shí)庫時(shí)，為了了解用戶的關(guān)注熱點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)采集用戶的個(gè)人信息及行為信息；二是參考咨詢員將典型咨詢問題納入知識(shí)庫中時(shí)，如果不事先對(duì)用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)處理，用戶的隱私就存在泄露的風(fēng)險(xiǎn)，如用戶課題研究動(dòng)態(tài)等。所以圖書館要選擇強(qiáng)有力的措施和技術(shù)手段對(duì)用戶隱私進(jìn)行保護(hù)，包括制定隱私保護(hù)聲明或隱私保護(hù)政策、咨詢記錄及時(shí)刪除和備份、編寫咨詢案例時(shí)將敏感信息進(jìn)行匿名處理等方面。

4.3 加強(qiáng)人才培養(yǎng)

圖書館館員是參考咨詢服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等在參考咨詢知識(shí)庫的構(gòu)建和運(yùn)行過程中都會(huì)產(chǎn)生不同程度的影響。高水平的參考咨詢服務(wù)背后需要一支業(yè)務(wù)熟練而且最好有相關(guān)專業(yè)背景的參考咨詢隊(duì)伍作為支撐。圖書館要從以下幾個(gè)方面對(duì)館員的能力和素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)：一是良好的溝通能力和用戶需求的分析和判斷能力，層次越高的參考咨詢知識(shí)庫建設(shè)，對(duì)咨詢員這方面的能力要求越高；二是對(duì)信息資源的整理加工和分析能力，咨詢員要了解各類資源的特點(diǎn)，能夠利用各種分析工具對(duì)資源進(jìn)行深層次挖掘和整合。為激發(fā)圖書館館員的主動(dòng)性，圖書館可以建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，如積分機(jī)制，根據(jù)積分的多少對(duì)咨詢員進(jìn)行精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，為實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享營造良好的氛圍。

5 結(jié) 語

構(gòu)建參考咨詢知識(shí)庫有利于提高圖書館的服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)圖書館的個(gè)性化服務(wù)，提出基于用戶需求分層次構(gòu)建參考咨詢知識(shí)庫。為了更好地發(fā)揮知識(shí)庫的作用，還可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行完善：一是借鑒互動(dòng)問答平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，虛擬參考咨詢知識(shí)庫可以增加讓用戶參與問題的解答、補(bǔ)充與編輯修改功能，通過用戶間的交互，將更多用戶的隱性知識(shí)顯性化，為用戶提供更全面的、深層次的信息服務(wù)；二是利用基于語義的自然語言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫的智能問答，特別是移動(dòng)設(shè)備上實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫的自動(dòng)問答，進(jìn)一步提高咨詢效率。