社區(qū)O2O服務切入模式解析與比較分析

【摘 要】目前，我國社區(qū)O2O服務中的產(chǎn)品分類可以歸結成以下四組：家政服務、代收代積、商超（物流）配送以及綜合性物業(yè)服務。以下將對社區(qū)O2O服務切入模式進行分析并且三種模式進行比較。

【關鍵詞】社區(qū)；O2O服務；解析；比較

一、社區(qū)O2O服務切入模式解析

我國當前集中主要的就是社區(qū)O2O服務切入模式。主要分為以下三種：

自營型模式。自營式模式以其自身獨有企業(yè)管理優(yōu)勢切入到社區(qū)O2O服務當中，運用協(xié)同技術將管理和服務的效率有效的提升上來。通過依托于社區(qū)服務進行增值、輕資產(chǎn)運營、外包等多項增殖服務輔助企業(yè)進行發(fā)展，以實施“增值服務為核心”的社區(qū)服務以主要工作目標。如上圖所示，當前社區(qū)O2O服務自營模式的主要代表有順豐嘿客、京東到家、58到家、管家?guī)偷冗@類產(chǎn)品服務。

平臺型模式的意義則是，依托互聯(lián)網(wǎng)建立起線上購買平臺，并且運用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品技術所獨有的優(yōu)勢結合電商或是供應鏈公司。進而向線下物業(yè)公司提供技術方面等相應的支持，結合物業(yè)公司的服務能力，社區(qū)O2O服務平臺線上購買，線下配送的社區(qū)O2O服務平臺型模式。社區(qū)O2O服務平臺型模式的代表企業(yè)則是云家政、鄰里間等。

綜合型模式。綜合型模式其中包含著較多的種類，并且對種類的劃分極為精細，除了將自營型模式和平臺型模式的特點進行結合之外，也包含著一部分生活超市聯(lián)營合作的模式。其中不僅涵括了物流、家政等相關服務，對一些信息咨詢、美容醫(yī)療等方面也涉獵其中。其中，關于社區(qū)O2O服務綜合型模式的代表企業(yè)為小區(qū)無憂、保利的若比鄰等。

二、社區(qū)O2O服務切入模式比較分析

自營型模式。社區(qū)O2O服務自營式特點則是過于注重標準化服務。企業(yè)對于消費者在線上下單購物一直到線下配送貨物這一系列的活動都有固定的安排，無論是產(chǎn)品的質量、包裝完善以及服務的形式和售后環(huán)節(jié)都有著極為嚴格的標準和流程，對于消費者來說則能提供更多的消費保障。通過企業(yè)自主進行對進行經(jīng)營活動的控制，免去中間商在其中的銜接環(huán)節(jié)，形成直接應對消費者的C2C模式。但是也正是因為自營型模式這個標準性的特點，也給其發(fā)展帶來一些消極的影響。因為自營型模式過于要求標準，忽視了個性化這一關鍵要求，消費者體驗不到個性化的服務，當前的單一服務形式很難滿足其消費需求。這樣的現(xiàn)象長久得不到解決，便會出現(xiàn)消費者粘度較低的現(xiàn)象，其運營成本偏高。

平臺型模式。平臺型模式則是主要依托于互聯(lián)網(wǎng)，運用電子商務技術，對于消費者的線上采購買消費環(huán)節(jié)較為重視，但是對線下產(chǎn)品相關以及物流相關的環(huán)節(jié)則是對外承包出去。平臺型模式以提供平臺為主要服務內容，不負責對商品的配送細節(jié)以及服務環(huán)節(jié)。平臺型模式能更好的降低運營成本，通過對資源進行整合分析，判斷出消費者的喜好偏向，更加注重消費者的個性化需求，進而用戶黏度較高。盡管平臺型存在著一定的消費者擁護度，但是還是存在著一定的弊端。平臺型模式中，只對線上商品服務擔當責任，對線下供貨和物流質量都無法控制，會產(chǎn)生消費者體驗感降低的現(xiàn)象。

綜合型模式。綜合型模式的特點是較具全面性，通過線上線下、平臺與實業(yè)的合理結合，完美解決了消費者的消費需求。并且因為綜合型模式具有平臺型模式和自營型模式二者的特點，通過對資源的高度整合能進一步的滿足消費者的服務需求。但是綜合性社區(qū)O2O服務模式也存在著一定的缺點，例如其硬件不夠完善，專業(yè)性較弱，消費者的個性化需求難以得到重視，因為缺乏一定的標準性導致消費者在購買的過程中沒有較高的質量體驗，久而久之會出現(xiàn)消費者粘度變低的情況。

三、促進社區(qū)020服務切入模式發(fā)展的建議

增強用戶體驗及用戶粘性。線上購買消費行為與線下實體店的融合，很重要的一點需要得到用戶消費與認可才能發(fā)展。而單一方面的服務質量不好，就會影響社區(qū)用戶的體驗期望值，減弱用戶粘性。這就需要企業(yè)提供更好線上產(chǎn)品服務的同時，兼顧線下物流配送的服務質量。例如，可以不定時做用戶體驗調查，不定時抽查等來監(jiān)督線下服務質量的實施，這樣才能促進企業(yè)的長期健康發(fā)展。

結語：在對社區(qū)O2O服務平臺切入模式進行分析和比較后，可以明顯看出其中各自的優(yōu)勢和不足。但是無論如何，產(chǎn)品、服務、運營成本以及用戶體驗都是經(jīng)營過程中極為關鍵的環(huán)節(jié)，要將這些方面做好，才能使當前的社區(qū)O2O服務進行更加高效的發(fā)展。

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2017安徽省高校人文社會科學研究重點項目 編號：SK2017A0736

作者簡介：

周二鵬，男，1981.8，安徽懷遠人，研究方向：電子商務，市場營銷。