高速公路運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理及優(yōu)化路徑研究

韋堅(jiān)

摘 要 績(jī)效管理是推進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施、確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、落實(shí)理念的一種工具，是高速公路運(yùn)營(yíng)管理中的重要組成部分。本文針對(duì)目前高速公路運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理體系中存在的問(wèn)題，提出樹(shù)立科學(xué)的績(jī)效觀(guān)、加強(qiáng)績(jī)效管理技能培訓(xùn)與宣傳工作，建立科學(xué)的績(jī)效考核體系、評(píng)價(jià)體系以及鼓勵(lì)全員參與等以扎實(shí)推進(jìn)績(jī)效管理工作的有效開(kāi)展。

關(guān)鍵詞 南寧公司 績(jī)效管理 優(yōu)化路徑

一、研究緣起

隨著我國(guó)高速公路建設(shè)的不斷發(fā)展和高速公路里程的不斷增加，高速公路運(yùn)營(yíng)管理的難度也不斷提升?？?jī)效管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，不僅能夠激發(fā)員工潛能、促進(jìn)員工加強(qiáng)自我管理，同時(shí)還能合理配置人力資源，降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，并且通過(guò)全員參與逐步達(dá)到全員提高、科學(xué)管理和加快公司發(fā)展的目的。

如何在高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)建立和推行績(jī)效管理模式，是目前高速公路行業(yè)和學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。一些研究者認(rèn)為，卓越績(jī)效管理必須樹(shù)立系統(tǒng)化的管理目標(biāo)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，充分發(fā)揮核心績(jī)效管理價(jià)值觀(guān)的作用，還要樹(shù)立以人為本的人力資源管理理念；[1]有學(xué)者指出，績(jī)效管理是區(qū)別于其他管理模式的一種特殊管理活動(dòng)，需要有力的制度支撐方可確?？己斯ぷ鞯挠行院瓦B續(xù)性；[2]也有學(xué)者從考核標(biāo)準(zhǔn)制定的角度，提出高速公路運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)靈活制定績(jī)效考核的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，處理好個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)績(jī)效之間的關(guān)系；[3]還有學(xué)者認(rèn)為，績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系需構(gòu)建一套科學(xué)化的管理流程體系，合理制定考核周期，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的有效融合。[4]目前，學(xué)術(shù)界較多地從績(jī)效考核角度對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行研究，績(jī)效管理方面的研究相對(duì)較少。為此，本文結(jié)合廣西交通投資集團(tuán)南寧高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司績(jī)效管理工作的實(shí)踐，為高速公路運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理提出相應(yīng)的建議。

二、南寧高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司績(jī)效管理的實(shí)踐

廣西交通投資集團(tuán)南寧高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)南寧公司），于2009年7月28日注冊(cè)成立，是廣西交通投資集團(tuán)有限公司旗下的全資子公司，下轄青秀、環(huán)城、武鳴、馬山4個(gè)分公司，主要負(fù)責(zé)廣西的首府南寧周邊南寧至賓陽(yáng)、南寧至壇洛、南寧至都安、南寧環(huán)城、南寧新外環(huán)、來(lái)賓至馬山、馬山至平果共495.95公里高速公路的收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)、排障、服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理工作，共管轄30個(gè)收費(fèi)站。南寧公司作為中國(guó)高速公路“微笑服務(wù)”品牌的發(fā)源地，轉(zhuǎn)企改制伊始就確立通過(guò)推行績(jī)效管理來(lái)提升南寧高速公路的運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)品牌的思路，并于2009年11月全面啟動(dòng)該項(xiàng)工作。同時(shí)，2015年9月南寧公司確立了南寧高速專(zhuān)項(xiàng)理念體系，提出“管理出效益，業(yè)績(jī)論英雄”的績(jī)效理念，為企業(yè)各領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)管理和績(jī)效管理工作作出了指導(dǎo)。

（一）建立了適應(yīng)公司發(fā)展的目標(biāo)體系

南寧公司在快速發(fā)展的過(guò)程中始終秉承傳統(tǒng)且持續(xù)發(fā)力，讓績(jī)效管理成為引領(lǐng)員工前進(jìn)的導(dǎo)航器和促進(jìn)公司發(fā)展的助推器。公司以廣西交通投資集團(tuán)下達(dá)的目標(biāo)為核心，制定了適應(yīng)自身發(fā)展的目標(biāo)體系?？?jī)效考核體系按PDCA（即計(jì)劃Plan、實(shí)施Do、檢查Check、行動(dòng)Action）管理循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，考核指標(biāo)以KPI（Key Performance Indicator即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）定量考核為主，并結(jié)合基本業(yè)績(jī)指標(biāo)CPI（Common Rerformance Indicator即一般業(yè)績(jī)指標(biāo)），年度重點(diǎn)工作任務(wù)和行為績(jī)效指標(biāo)等進(jìn)行多維度考核。建立績(jī)效考核檔案，作為員工薪資提級(jí)、崗位調(diào)整、職務(wù)提拔的重要依據(jù)，充分發(fā)揮了績(jī)效考核的激勵(lì)作用。公司對(duì)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)和基本流程進(jìn)行全面梳理和完善，辦公室、養(yǎng)護(hù)部、路產(chǎn)管理部等部門(mén)根據(jù)公司及各自業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，制定了《限時(shí)辦結(jié)及集中辦公制度》《路產(chǎn)保護(hù)辦法》《涉路施工管理辦法》等規(guī)章制度，在改進(jìn)辦公流程、規(guī)范養(yǎng)護(hù)管理以及保護(hù)道路產(chǎn)權(quán)等方面發(fā)揮了重要作用。同時(shí)，以南寧東、安吉東、五合、武鳴收費(fèi)站為試點(diǎn)，積極探索收費(fèi)員績(jī)效管理新模式，成功推行收費(fèi)員績(jī)效考核工作，形成了績(jī)效管理從管理層向一線(xiàn)員工輻射的良好局面。

（二）績(jī)效管理指標(biāo)體系根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整

南寧公司績(jī)效管理指標(biāo)體系每年根據(jù)集團(tuán)公司下發(fā)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)及公司發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整和修改，并通過(guò)層層目標(biāo)分解，與員工共同制訂績(jī)效提升計(jì)劃。公司始終堅(jiān)持績(jī)效提升效益的整體思路，將組織績(jī)效、部門(mén)績(jī)效、員工個(gè)人績(jī)效與公司的管理有機(jī)結(jié)合，有效激發(fā)了員工的工作積極性，同時(shí)也為公司贏(yíng)得了諸多實(shí)惠。經(jīng)濟(jì)效益方面，南寧公司的年度各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)均能全面完成，在廣西高速公路年度考核工作中排名靠前。其中，公司成立9年來(lái)累計(jì)收取通行費(fèi)上百億元，累計(jì)打逃增收數(shù)千萬(wàn)元，確保了集團(tuán)公司通行費(fèi)顆粒歸倉(cāng)。養(yǎng)護(hù)路況質(zhì)量MQI值年均保持在較高穩(wěn)定水平，實(shí)現(xiàn)了路況維護(hù)“小成本高效益”的目標(biāo)。充分依托高速公路資源大力拓展經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)收利潤(rùn)每年保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。社會(huì)效益方面，南寧公司多年培育的“微笑服務(wù)”已成為享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的靚麗名片。從“三個(gè)微笑”到如今的“微笑+”品牌創(chuàng)建，南寧高速公路始終以“讓使用者滿(mǎn)意”為最高追求，不斷在服務(wù)理念和服務(wù)水平上探索和創(chuàng)新。

（三）考核過(guò)程注重問(wèn)題導(dǎo)向

南寧公司績(jī)效管理在不斷實(shí)踐探索的過(guò)程中，緊密結(jié)合工作實(shí)際，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，確保工作任務(wù)落到實(shí)處、取得實(shí)效。公司以季度為周期對(duì)部門(mén)和下屬分公司進(jìn)行考核，每季度考核結(jié)束后均形成績(jī)效考核報(bào)告，深入查找工作中存在的問(wèn)題、短板，進(jìn)一步制定追趕新舉措、工作新標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。另外，每個(gè)季度向員工征集對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)建議，即“可行性建議”，定期反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)由公司績(jī)效辦督辦相關(guān)部門(mén)落實(shí)解決，解決基層和一線(xiàn)員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。

三、高速公路運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理存在的問(wèn)題

幾年來(lái)，南寧公司通過(guò)不斷探索和嘗試，建立了較為系統(tǒng)的績(jī)效管理辦法，公司整體目標(biāo)的完成和員工工作效率得到較大提升，但隨著企業(yè)發(fā)展，公司績(jī)效管理依然存在很多亟待解決的問(wèn)題。

（一）績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不充分，部分管理者概念模糊、引導(dǎo)乏力

在過(guò)去幾年里，南寧公司雖一直大力推行績(jī)效管理，但在具體實(shí)施過(guò)程中并未真正對(duì)各部門(mén)、分公司管理人員的績(jī)效管理技能（如目標(biāo)制定、面談、分析和評(píng)價(jià)等技能）進(jìn)行有效培訓(xùn)和指導(dǎo)，使員工對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不充分。部分員工認(rèn)為績(jī)效管理僅是人力資源部門(mén)的事情，與己無(wú)關(guān)，在整個(gè)績(jī)效考核、溝通中主動(dòng)配合的積極性還有較大提升空間。二是認(rèn)為績(jī)效管理只是獎(jiǎng)罰手段，考核結(jié)果僅簡(jiǎn)單用于解決薪酬問(wèn)題，對(duì)績(jī)效管理的最終目的沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)。大多部門(mén)在績(jī)效管理過(guò)程中，僅有績(jī)效目標(biāo)制定和考核兩個(gè)步驟，而績(jī)效分析、面談和評(píng)價(jià)等后期改進(jìn)績(jī)效管理的環(huán)節(jié)并未真正落實(shí)。

（二）績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，目標(biāo)分解存在偏差

首先，績(jī)效指標(biāo)制定不夠合理。個(gè)別績(jī)效指標(biāo)操作性不強(qiáng)且考核標(biāo)準(zhǔn)模糊，實(shí)際運(yùn)用中存在不可控因素，難以準(zhǔn)確量化，實(shí)用性有待改進(jìn)，在很大程度上影響績(jī)效考核的結(jié)果。另外，績(jī)效指標(biāo)的分解不恰當(dāng)，公司制定的目標(biāo)分解值僅為相關(guān)部門(mén)的一兩個(gè)人員自行測(cè)算得出，測(cè)算方法的準(zhǔn)確性有待考量，且公司部門(mén)和分公司之間對(duì)于分解目標(biāo)的測(cè)算方法不盡相同，目標(biāo)值分解存在爭(zhēng)議。

（三）缺乏有效的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，績(jī)效管理發(fā)揮效用低

從績(jī)效管理的流程來(lái)看，目前僅停留在考核層面上，沒(méi)有形成一個(gè)完整的績(jī)效評(píng)價(jià)和應(yīng)用管理體系。結(jié)果的應(yīng)用僅僅是與部門(mén)和職工的收入分配掛鉤，績(jī)效分析、激勵(lì)改善、結(jié)果應(yīng)用等工作做得不到位，未抓住績(jī)效管理的根本，績(jī)效考核管理的可行性、科學(xué)性、時(shí)效性等無(wú)法評(píng)價(jià)。同時(shí)，考核方也未能及時(shí)從被考核方了解目前績(jī)效考核方法、程序等方面的意見(jiàn)和建議，不利于公司及時(shí)修正考核方案。

四、高速公路運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理的優(yōu)化路徑

（一）樹(shù)立科學(xué)的績(jī)效觀(guān)

完善的績(jī)效考核管理是現(xiàn)代企業(yè)管理制度的重要組成部分，任何一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都非常重視績(jī)效管理方法的運(yùn)用，把它作為激發(fā)員工潛能、促進(jìn)員工加強(qiáng)自我管理的有效手段。公司領(lǐng)導(dǎo)者作為公司績(jī)效管理的主要制定者和實(shí)施者，其績(jī)效觀(guān)直接影響甚至決定公司績(jī)效管理體系的構(gòu)建以及績(jī)效管理體系實(shí)施的效果。因此，樹(shù)立科學(xué)的績(jī)效觀(guān)應(yīng)該從源頭抓起。這就需要公司領(lǐng)導(dǎo)層樹(shù)立科學(xué)的績(jī)效觀(guān)，建立科學(xué)、合理、完善的績(jī)效管理制度，統(tǒng)一思想、上下齊心，為績(jī)效管理的順利開(kāi)展提供保障。

（二）加強(qiáng)績(jī)效管理技能培訓(xùn)與宣傳工作

高速公路運(yùn)營(yíng)管理要注意加強(qiáng)績(jī)效管理技能培訓(xùn)與宣傳工作。一方面，加強(qiáng)中層管理者績(jī)效管理各項(xiàng)技能的培訓(xùn)，如確定目標(biāo)、溝通面談、分析評(píng)價(jià)、結(jié)果運(yùn)用的技能等，通過(guò)培訓(xùn)，使中層管理者清楚掌握績(jī)效管理的內(nèi)涵、方法和責(zé)任，提高溝通技巧，評(píng)價(jià)和制訂出績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃并有效實(shí)施。另一方面，加強(qiáng)對(duì)績(jī)效管理理念、目的、考核辦法等的宣傳，讓員工對(duì)績(jī)效管理有清晰的認(rèn)識(shí)，明白績(jī)效管理是凝心聚力、共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的指揮棒；了解績(jī)效考核系統(tǒng)的組成及各部分之間的有機(jī)聯(lián)系；認(rèn)識(shí)績(jī)效考核不是為了考核而考核，而是不斷完善自我、成才晉升的工具。通過(guò)宣傳和培訓(xùn)，使體現(xiàn)人本管理的績(jī)效考核成為大家的共識(shí)，從而發(fā)掘企業(yè)豐富的人力資源，達(dá)到有效考核的目的。

（三）建立科學(xué)的績(jī)效考核體系

公司范圍內(nèi)應(yīng)建立績(jī)效體系研究團(tuán)隊(duì)，將每個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)精英納入團(tuán)隊(duì)中，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的績(jī)效專(zhuān)家指導(dǎo)該團(tuán)隊(duì)對(duì)績(jī)效考核體系進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的研究、設(shè)計(jì)和建立。一是結(jié)合自身實(shí)際實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理考核體系科學(xué)化、準(zhǔn)確化、標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)公司的發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)模式、管理結(jié)構(gòu)，對(duì)各崗位職責(zé)、重要程度、任職要求等進(jìn)行有效分析，編制各崗位說(shuō)明書(shū)，確定薪資結(jié)構(gòu)。同時(shí)，開(kāi)展有效的崗位工作分析，明確崗位職責(zé)及崗位員工的素質(zhì)要求，判斷其行為與企業(yè)所要求的職責(zé)規(guī)范之間的擬合程度，并以此作為績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)與考核依據(jù)。二是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與基礎(chǔ)管理相結(jié)合。建立科學(xué)的績(jī)效考核體系要權(quán)衡關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基礎(chǔ)管理之間的關(guān)系和權(quán)重，加大對(duì)基礎(chǔ)管理工作的績(jī)效考核。三是業(yè)績(jī)考核與能力素質(zhì)考核相結(jié)合。業(yè)績(jī)考核可以有效促進(jìn)員工按照工作要求完成崗位職責(zé)；能力素質(zhì)考核則可促進(jìn)員工注重個(gè)人整體素質(zhì)的提升，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

（四）建立高效的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系

第一，充分運(yùn)用考核結(jié)果進(jìn)行有效反饋。要對(duì)階段性績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行分析，挖掘更深層次的原因，提出有價(jià)值的綜合性績(jī)效改進(jìn)意見(jiàn)，為領(lǐng)導(dǎo)反饋面談提供決策。領(lǐng)導(dǎo)層要重視績(jī)效考核的反饋環(huán)節(jié)，幫助部門(mén)、員工針對(duì)性地制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，共同確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)。第二，建立完善的申訴體系。建立完善的員工申訴體系，保障員工申訴渠道的通暢性及上下級(jí)信息的對(duì)稱(chēng)性，以便上級(jí)及時(shí)了解員工對(duì)績(jī)效考核的意見(jiàn)，并針對(duì)考核工作中存在的問(wèn)題找到解決方法。

（五）引導(dǎo)全員參與績(jī)效管理

績(jī)效管理是組織內(nèi)各級(jí)管理者及其下屬員工共同的責(zé)任，每個(gè)人都承擔(dān)著相應(yīng)的績(jī)效管理職責(zé)。應(yīng)引入其他的考核主體，包括被考核者的下屬、同事及客戶(hù)等，實(shí)行橫向與縱向相結(jié)合的全方位考核。各考核主體的評(píng)價(jià)可根據(jù)具體工作的性質(zhì)和考核的目的不同來(lái)確定權(quán)重。二是績(jī)效管理要堅(jiān)持以人為本，讓每個(gè)員工參與制訂計(jì)劃，使員工充分得到尊重和認(rèn)可，讓員工感受到只有充分參與到組織活動(dòng)中，才能更好地將個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)相結(jié)合?？?jī)效管理能讓考核盡量趨于客觀(guān)、公正，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，避免考核形式化、走過(guò)場(chǎng)。這將有力地推動(dòng)考核者與被考核者之間形成互動(dòng)，提高考核的效率與準(zhǔn)確性。

（作者單位為南寧高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司）

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