家政服務(wù)工作中的倫理困境及其倫理抉擇

寇佳佳 周建忠

摘要：家政服務(wù)行業(yè)因其工作內(nèi)容的復(fù)雜性、工作場所的封閉性以及服務(wù)對象身份的特殊性，決定其是一個(gè)蘊(yùn)含著道德特質(zhì)的行業(yè)，家政服務(wù)工作過程中必包含著許多倫理議題，本文從家政服務(wù)員的實(shí)務(wù)工作出發(fā)，總結(jié)其工作中面臨的倫理困境，認(rèn)為應(yīng)根據(jù)契約倫理、公正、平等、自主等原則進(jìn)行抉擇，從而提高家政服務(wù)員的專業(yè)化水平，使其得到雇主認(rèn)可，促進(jìn)家庭和諧。

關(guān)鍵詞：倫理困境；家政實(shí)務(wù)；自主原則

家政服務(wù)員工作過程中和服務(wù)對象朝夕相處，一定程度上充當(dāng)家庭中的一員，因此它不同于其他一般的行業(yè)工作，不僅在知識基礎(chǔ)和技術(shù)上有所區(qū)別，更在于在工作當(dāng)中所涉及到的鮮明的道德、價(jià)值等特質(zhì)。在這其中我們必須正視在家政實(shí)務(wù)過程中所出現(xiàn)的道德價(jià)值沖突和倫理判斷的兩難局面，及其疏解與處理。

一、家政服務(wù)員工作中的倫理困境類型及成因

（一）工作環(huán)境及待遇與期望值間的偏差。

家政服務(wù)員以農(nóng)村剩余勞動力和城鎮(zhèn)下崗或退休女工為主，她們選擇該行業(yè)的原因主要是認(rèn)為家政服務(wù)工作場所單純、對能力要求不高、獲得收益快，權(quán)衡之下做出的選擇。然而，在工作過程中遇到的一些尷尬與之前從親友、同鄉(xiāng)處獲得的崗位信息不一致：勞動強(qiáng)度大、工作內(nèi)容雜、工資收入低、工作穩(wěn)定性差……這和她們的心理預(yù)期大相徑庭，由此而產(chǎn)生的失落感導(dǎo)致她們在工作中舉棋不定，既想硬著頭皮干下去，又不能全身心投入，有可能隨時(shí)“撂挑子”。

（二）自身專業(yè)知識技能與服務(wù)對象價(jià)值偏好間的偏差。

隨著現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展，家政服務(wù)工作不再是傳統(tǒng)意義上“保姆”簡單的端茶倒水、做飯、打掃衛(wèi)生而已，涉及到的老人服務(wù)、嬰幼兒及產(chǎn)婦護(hù)理都要求具備專業(yè)知識，即使是保潔工作也逐漸采用高科技產(chǎn)品。然而，不同階層、不同學(xué)歷的服務(wù)對象，對家政服務(wù)員的工作形式要求有不同的價(jià)值偏好，眾口難調(diào)，導(dǎo)致家政服務(wù)員陷入專業(yè)權(quán)威與雇主自主權(quán)之間的沖突。

（三）工作者責(zé)任與服務(wù)對象期望值間的偏差。

家政服務(wù)行為產(chǎn)生的價(jià)值或效益并非顯性的，是不可量化的，即便是一個(gè)專業(yè)技能非常高的家政服務(wù)員也很難保證其服務(wù)的質(zhì)量完全符合服務(wù)對象的預(yù)期目標(biāo)，同時(shí)由于各種偶然性的影響可能導(dǎo)致其服務(wù)過程與服務(wù)對象的預(yù)期相背離。另外，服務(wù)對象總會對家政服務(wù)員抱有過高期望，認(rèn)為阿姨一進(jìn)家門就所有事情萬事大吉，但事實(shí)上家政服務(wù)員也是按照一定的協(xié)議執(zhí)行特定的服務(wù)任務(wù)，即便服務(wù)對象想要安排其他任務(wù)也要通過協(xié)商，是否加價(jià)也應(yīng)該在協(xié)商的范圍內(nèi)。

（四）保護(hù)服務(wù)對象秘密及隱私與其他人利益相沖突。

家政服務(wù)業(yè)職業(yè)守則規(guī)定家政員不得泄露雇主的私人秘密。然而家政服務(wù)員在工作中偶然得知的一些秘密或隱私可能傷害到其他人的合法權(quán)益，如出軌、家庭暴力、虐待以及鄰里間欺詐行為等，家政服務(wù)員坐視不管的話，第三方往往受到傷害，但如果進(jìn)行披露，則違反了職業(yè)道德，影響其今后的職業(yè)選擇，在說與不說間陷入倫理困境。

（五）家政服務(wù)員角色定位與服務(wù)過程中多重關(guān)系處理間的偏差。

家政服務(wù)員在工作中和雇主家成員一樣，共同進(jìn)出一個(gè)房屋，往往會涉及到是否在一個(gè)飯桌上吃飯、是否接受雇主的饋贈、是否和雇主建立朋友關(guān)系、是否分享各自信息等問題，不同的選擇和角色定位都會影響家政服務(wù)員在工作中的價(jià)值判斷及行為走向。

二、家政服務(wù)工作中的倫理抉擇

家政服務(wù)員工作過程中倫理困境的解決主要應(yīng)該從家政服務(wù)員對自身角色的認(rèn)知出發(fā)，決定于面對的倫理困境的類型。

（一）要樹立正確的職業(yè)觀。

家政服務(wù)員要擺正心態(tài)，真正認(rèn)識到家政服務(wù)工作是一種自身勞動力與雇主金錢的一種等量交換，付出才有收獲，切不可受影視劇的影響抱有不可實(shí)際的幻想，妄想不勞而獲。

（二）堅(jiān)守契約精神，正確處理與客戶的權(quán)利和義務(wù)。

家政服務(wù)員自愿接受服務(wù)任務(wù)，做好本職工作的同時(shí)應(yīng)盡量把客戶的期望考慮進(jìn)去，根據(jù)客戶的正常期望規(guī)定自身所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，定義其行為標(biāo)準(zhǔn)，使其與客戶期望值一致，但這并不意味著家政服務(wù)員總是被迫按照客戶的期望來開展工作。家政服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)不去欺騙客戶，明確告知客戶自己的服務(wù)范圍，改變客戶對家政服務(wù)員的過度期望，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓客戶意識到服務(wù)內(nèi)在的限制。

（三）尊重雇主自主權(quán)，不可以專業(yè)權(quán)威自居。

雇主購買服務(wù)，因此他們有權(quán)利選擇選擇接受何種形式的服務(wù)，以及接受服務(wù)類型的先后順序，只要不涉及違規(guī)違法，家政服務(wù)員應(yīng)在尊重雇主選擇的前提下，保證服務(wù)結(jié)果是可觀的，讓雇主滿意的。

（四）保守秘密和隱私方面。

家政服務(wù)員應(yīng)優(yōu)先考慮雇主的利益，保護(hù)其不受來自外界的傷害，但是當(dāng)保密原則危害到他人或社會的安全時(shí)，要優(yōu)先考慮他人或社會的安危，不能因擔(dān)心惹麻煩而任其發(fā)展，這在一定程度上也是助長犯罪。

（五）角色定位和多重關(guān)系的處理當(dāng)中。

家政服務(wù)工作是在特定的社會情境下產(chǎn)生的，家政服務(wù)員需要根據(jù)不同情境來做出具體的回應(yīng)，但無論何種方式，都應(yīng)該以讓雇主獲益為前提，同時(shí)不使自身權(quán)利受損：比如在饋贈禮物上，你可以接受但是要進(jìn)行回饋，以表自己心意；在是否共同進(jìn)餐上，尊重雇主心意；在是否以朋友身份相處上，要分清界限，不能因和雇主熟絡(luò)而恃寵而驕……

三、結(jié)語

家政服務(wù)員工作過程中的倫理困境及抉擇受到倫理本身的相對性、個(gè)體之間的差異性和情境復(fù)雜性的影響。本文從家政服務(wù)員層面探討了倫理抉擇的形式及原則，但家政服務(wù)行為是社會化的，關(guān)乎于雇主、同家政服務(wù)企業(yè)乃至行業(yè)協(xié)會的共同利益，因此需要多方出力，共同解決。

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指導(dǎo)教師：周建忠 吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院 職業(yè)技術(shù)教育學(xué)專業(yè) 教授