在線旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

于婷宜

摘 要：大學(xué)生作為主要消費(fèi)群體，出游方式靈活、但經(jīng)濟(jì)能力有限。然而，由于旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與用戶需求之間存在偏差，因此限制了電子商務(wù)在旅游業(yè)發(fā)展中的作用。因此，本文基于大學(xué)生視角提出旅游預(yù)訂平臺存在的問題以及對策，旨在解決網(wǎng)絡(luò)支付存在的隱患，重新建立誠信關(guān)系，打造信息實(shí)時網(wǎng)絡(luò)。

關(guān)鍵詞：在線旅游；在線旅游網(wǎng)站；服務(wù)質(zhì)量

一、引言

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量不斷增加，這不僅為人們的生活提供了便捷的服務(wù)，也促進(jìn)了旅游業(yè)的快速發(fā)展。盡管旅行社網(wǎng)站的數(shù)量越來越多，但是旅行社網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量卻參差不齊。大多數(shù)網(wǎng)站在信息容量、交互性、時效性等方面都沒有達(dá)到預(yù)期的宣傳銷售效果。在旅游網(wǎng)站的交易過程中，大多數(shù)學(xué)生對網(wǎng)站支付安全問題存在顧慮，價格不合理、不符合學(xué)生需求特征、操作麻煩費(fèi)時等因素對大學(xué)生參與旅游電子商務(wù)有消極影響。且很多網(wǎng)站缺乏賣點(diǎn)，服務(wù)項(xiàng)目單一，雖然信息豐富，但缺乏創(chuàng)新新穎的項(xiàng)目。且各大網(wǎng)站內(nèi)容相似，建設(shè)重復(fù)非常嚴(yán)重。這對有自主想法，喜歡創(chuàng)新，樂于接受新事物的大學(xué)生來說無疑是一個問題。

二、在線旅游網(wǎng)站存在的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)交易安全隱患

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給人們帶來便利的同時，也會給人們自己帶來危害。隨著人們越來越依賴于互聯(lián)網(wǎng)，不得不在網(wǎng)絡(luò)中留下自己的上網(wǎng)痕跡、個人有效信息等這些私密的東西。而不法分子常常利用網(wǎng)上的漏洞竊取別人的個人信息進(jìn)行詐騙從中獲得利益。所以消費(fèi)者在使用網(wǎng)站的時候要注意保護(hù)好自己的個人信息，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。如2014年，由于攜程開啟了用戶支付服務(wù)借口的調(diào)試功能，導(dǎo)致攜程安全支付日志可被任意讀取，日志可以泄露包括持卡人姓名、身份證、銀行卡類別、銀行卡號、CVV碼等信息。攜程網(wǎng)的泄漏事件為網(wǎng)絡(luò)交易安全問題敲響了警鐘。

（二）網(wǎng)站誠信問題

網(wǎng)站的誠信的問題是大多是攜程內(nèi)部操作不當(dāng)而引發(fā)的一系列問題。近年來攜程的口碑越來越差，暴露出許多問題。不少使用過攜程的消費(fèi)者們都在網(wǎng)上吐槽攜程的消費(fèi)體驗(yàn)。攜程現(xiàn)在被爆出來的“假票”、改簽票、積分兌換票的問題就是內(nèi)部管理不善、運(yùn)營模式存在問題。這些問題一出現(xiàn)，攜程也會對違規(guī)代理商進(jìn)行懲處，罰錢、禁止進(jìn)入，加大運(yùn)營監(jiān)管力度，但“監(jiān)守自盜，既當(dāng)守門員又當(dāng)裁判”，加上代理商本身靠差價為生的盈利方式，攜程這些處理也只能降低假票的概率，改變不了事情的本質(zhì)。這些會降低用戶的信任感和滿意度，對攜程的總體的長遠(yuǎn)的發(fā)展造成不利的影響。如果想要網(wǎng)站長遠(yuǎn)發(fā)展，就不能只看重眼前的利益。就目前看來，這些問題現(xiàn)在還不能迅速解決。

（三）網(wǎng)站設(shè)計(jì)問題

以攜程網(wǎng)為例，攜程網(wǎng)主要做機(jī)票+酒店，以及票務(wù)等服務(wù)，以產(chǎn)品為中心，但同時在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)上也缺少信息分類和信息搜索等用戶體驗(yàn)功能。與同程網(wǎng)相比，同程網(wǎng)關(guān)注移動端，首頁首尾都有移動App的二維碼，攜程只有首部有，且不方便，得鼠標(biāo)移上去才能看見。攜程網(wǎng)每一個小版塊比例協(xié)調(diào)不好，顯得過于擁擠和繁瑣，東西太多，看起來不夠清爽。在攜程網(wǎng)訂購飛機(jī)票的界面，攜程網(wǎng)的內(nèi)容排放邏輯和閱讀重點(diǎn)順序不夠突出。用戶不能像去哪網(wǎng)一樣自行通過排序或者過濾得到所需的數(shù)據(jù)。這就導(dǎo)致了用戶不能完全擁有任意自由選擇價格和服務(wù)的權(quán)利。

三、在線旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提升建議

（一）優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)

1.提高網(wǎng)站人員工作效率

很多在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站由于在線咨詢排隊(duì)等待時間過長，導(dǎo)致用戶不滿的行為時常發(fā)生。為此，旅游網(wǎng)站可以增加客服數(shù)量，加強(qiáng)客服的培訓(xùn)工作，從而滿足客戶的多樣化需求 ，提高在線咨詢效率。尤其在“十一黃金周”等特殊時段，要提前做好網(wǎng)站服務(wù)人員的職責(zé)劃分保證服務(wù)質(zhì)量。

2.提高系統(tǒng)安全性

在保證系統(tǒng)安全的同時，盡量簡化操作流程。目前，有大量釣魚網(wǎng)站采用低價機(jī)票、假酒店等誘餌騙取用戶登錄網(wǎng)站，從而盜取用戶個人信息、密碼等私密信息，給用戶造成了嚴(yán)重的額經(jīng)濟(jì)損失。因此，旅游網(wǎng)站應(yīng)該在保證消費(fèi)者的資金與信息安全的同時，開發(fā)新的模式與操作手段來使得消費(fèi)者在預(yù)訂旅游產(chǎn)品的同時盡可能的減少不必要的操作。

3.提高系統(tǒng)的移情性

在線旅游網(wǎng)站應(yīng)該主動了解和關(guān)心客戶，為客戶提供個性化的貼心服務(wù)，拉近與客戶之間的距離。網(wǎng)站在努力促進(jìn)顧客忠誠度提高的過程中，也應(yīng)該盡可能的降低買家評價系統(tǒng)操作的復(fù)雜性，以便于更多的忠誠顧客樂意參與口碑傳播，進(jìn)而產(chǎn)生“熟人效應(yīng)”。

（二）健全服務(wù)補(bǔ)救體系

由于旅游產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時性的特點(diǎn)，服務(wù)失誤在所難免，只有建立健全的服務(wù)補(bǔ)救體系，才能及時采取補(bǔ)救措施，降低雙方損失，贏得客戶忠誠和滿意。例如攜程是行業(yè)中第一家推出“機(jī)酒保障”功能的在線旅游企業(yè)。同一行程機(jī)票和酒店均在攜程預(yù)訂，那么，如果遇到航班變動影響入住，可免費(fèi)取消酒店。特別是對平臺上的投訴問題，樹立良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成為在線服務(wù)商亟需關(guān)注和積極應(yīng)對的問題。網(wǎng)站需加強(qiáng)與用戶交流平臺的構(gòu)建，為旅游者之問以及旅游者與網(wǎng)站之問提供一個彼此之問溝通的平臺，同時積極應(yīng)對旅游者的投訴，小斷提升服務(wù)質(zhì)量，采取措施塑造信任度高的品牌產(chǎn)品，以卓越的服務(wù)品質(zhì)在激烈的競爭中贏得更多用戶的青睞，為自己在市場中的長期立足和取得克敵制勝的競爭優(yōu)勢奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）探索新的經(jīng)營模式

與景點(diǎn)旅游不同，發(fā)展全域旅游，就要將一定區(qū)域作為完整旅游目的地，以旅游業(yè)為優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，統(tǒng)一規(guī)劃布局、優(yōu)化公共服務(wù)、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合、加強(qiáng)綜合管理、實(shí)施系統(tǒng)營銷，更好滿足旅游消費(fèi)需求。在旅游網(wǎng)站百花齊放、百炯爭流的當(dāng)前形勢卜，只有堅(jiān)持創(chuàng)新才是企業(yè)真正立于小敗之地的制勝法寶和實(shí)現(xiàn)長期盈利的小竭源泉。旅游網(wǎng)站應(yīng)逐步向上游的產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，積極擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，延伸自己的產(chǎn)品，根據(jù)自己的資源和實(shí)力，加大線下或線上產(chǎn)業(yè)鏈的布局，通過與其他企業(yè)的合作或并購、重組，整合資源，積極探索新的盈利模式，以謀取在線旅游市場中的最大份額；同時也要重視技術(shù)創(chuàng)新的力量，技術(shù)是推動盈利模式創(chuàng)新的強(qiáng)大動力，旅游網(wǎng)站應(yīng)在小斷提高網(wǎng)站的科技含量上下功夫，利用強(qiáng)大的信息技術(shù)優(yōu)勢的支撐來實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)站工作人員管理

近日，攜程旅游近日正式發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個“定制旅行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，并全面實(shí)施我國首個“定制游供應(yīng)商等級評定與淘汰制”，規(guī)范平臺上的數(shù)千家供應(yīng)商有序競爭，實(shí)現(xiàn)定制旅行在客戶服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化、在供應(yīng)商管理上的制度化，推動行業(yè)以“客戶第一”的原則提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除了嚴(yán)格的日常監(jiān)控外，針對平臺上供應(yīng)商數(shù)量達(dá)數(shù)千家、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的情況，應(yīng)該定制平臺實(shí)施“供應(yīng)商等級評定制”，每個月對供應(yīng)商的服務(wù)能力及水平進(jìn)行等級評定，并跟據(jù)供應(yīng)商的不同等級，對其施予不同的管控措施。對于服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)、資源掌控能力不達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)成績不過關(guān)的供應(yīng)商，根據(jù)服務(wù)及時率、成團(tuán)率、滿意度等，平臺會對其進(jìn)行淘汰。為了確保服務(wù)質(zhì)量，平臺應(yīng)該嚴(yán)格要求供應(yīng)商按照自身的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并在對供應(yīng)商的服務(wù)能力進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控。各運(yùn)營商應(yīng)不斷堅(jiān)持差異化和多元化的發(fā)展戰(zhàn)略，避免自目跟風(fēng)的趨向，應(yīng)根據(jù)自身的競爭優(yōu)勢進(jìn)行科學(xué)、合理地用戶定位和服務(wù)定位，尋找自己適合的發(fā)展路子，注重錯位競爭，優(yōu)化網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，為旅游消費(fèi)者提供定制產(chǎn)品，設(shè)計(jì)和打造出更為豐富、個性化且性價比高的產(chǎn)品。

四、結(jié)論

在線旅游模式使大學(xué)生不用與旅行社接觸便可以預(yù)定到產(chǎn)品，節(jié)省了大學(xué)生的時間和經(jīng)濟(jì)成本，提升了大學(xué)生的消費(fèi)體驗(yàn)。但網(wǎng)站本身也存在許多問題影響了大學(xué)生的滿意度，降低了消費(fèi)者的忠誠度。對于旅游這種服務(wù)性行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是其核心內(nèi)容。所以，要使在線旅游持續(xù)發(fā)展，就必須為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其滿意度和忠誠度。本文主要解決網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺服務(wù)質(zhì)量存在的問題。網(wǎng)絡(luò)安全問題，誠信問題，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，模式缺乏創(chuàng)新。建立安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；樹立良好的企業(yè)形象，提高顧客滿意度；打破固定模式，開展個性化服務(wù)進(jìn)而增強(qiáng)用戶黏性。

參考文獻(xiàn)：

[1]王家寶，吳婷.互助旅游網(wǎng)站現(xiàn)狀及發(fā)展初探——基于案例比較的視角[J].管理世界，2010，16.

[2]李東娟，王琳.我國酒店在線預(yù)訂模式比較研究[J].經(jīng)濟(jì)視角（下），2011，08：27-29.

[3]鮑富元.中國旅游在線預(yù)訂市場現(xiàn)狀及對策[J].電子商務(wù) ，2009，08：24-25.

[4]Balasubramanian S， Konana P， Menon N M. Customer satisfaction in virtual environments： A study of online investing[J]. Management Science， 2003， 49（7）： 871-889