公共危機(jī)事件的處理 一定要避免“塔西佗陷阱”

馬志強(qiáng)

2014年3月18日，習(xí)近平總書(shū)記在河南蘭考縣委常委擴(kuò)大會(huì)議上的講話(huà)中，曾明確指出：古羅馬歷史學(xué)家塔西佗提出了一個(gè)理論，說(shuō)當(dāng)公權(quán)力失去公信力時(shí)，無(wú)論發(fā)表什么言論、無(wú)論做什么事，社會(huì)都會(huì)給以負(fù)面評(píng)價(jià)。這就是“塔西佗陷阱”。我們當(dāng)然沒(méi)有走到這一步，但存在的問(wèn)題也不謂不嚴(yán)重，必須下大氣力加以解決。如果真的到了那一天，就會(huì)危及黨執(zhí)政基礎(chǔ)和執(zhí)政地位。2 溫習(xí)習(xí)近平總書(shū)記的講話(huà)，對(duì)于我們推進(jìn)社會(huì)綜合治理，深化城鄉(xiāng)環(huán)境建設(shè)，打造平安鄉(xiāng)鎮(zhèn)，維護(hù)和塑造政府形象，以及在處理公共危機(jī)事件時(shí)避免陷入“塔西佗陷阱”，具有很好的警示作用和借鑒意義。

在危機(jī)事件處理過(guò)程中，由于微博發(fā)布不慎，或措施不甚得力、表態(tài)不明確、官員言語(yǔ)不嚴(yán)謹(jǐn)或溝通不夠，導(dǎo)致的次生危機(jī)事件不在少數(shù)，讓處理危機(jī)事件的組織或個(gè)人又演變成了危機(jī)事件的一部分，徒增危機(jī)事件處理的難度。此類(lèi)大型危機(jī)事件如四川瀘縣的“2017.4.1”中學(xué)生跳樓事件，山西和順縣的“2017.6.11”煤礦爆炸事故，河北涉縣公安局“2017.8.19”抓人事件、昆明市公安局的“2017.8.17”大學(xué)生被打事件，鄭州城管“2018.1.23”城管抽梯事件等等。都是危機(jī)事件處理中某一環(huán)節(jié)不慎，而引起了公眾和媒體的不滿(mǎn)，從而產(chǎn)生質(zhì)疑，在原有事故或事件沒(méi)有處理好的情況下，又派生出了一場(chǎng)場(chǎng)輿論風(fēng)波，最后由一個(gè)不大的偶發(fā)事件演變成公共危機(jī)事件。事后證明，在事件開(kāi)始有關(guān)方面也啟動(dòng)了應(yīng)急機(jī)制，投入了人力物力，微博也及時(shí)公布和更新事件發(fā)展，能做的也都做了，不能說(shuō)不盡心，但事件就是無(wú)法平息和解決。有關(guān)方面說(shuō)什么都沒(méi)有用，微博發(fā)出的事實(shí)無(wú)人理會(huì)，也沒(méi)有人信，諸多努力起不到任何效果，媒體的質(zhì)疑和謾罵鋪天蓋地，輿論風(fēng)暴一邊倒。盡管這些事件的誘因各不相同，但結(jié)果卻都一樣。也許我們有一千個(gè)理由，工作人員也有一百個(gè)冤屈，但處理危機(jī)背后的失措，使得事件變得越來(lái)越難處理，不斷演繹出新的輿論風(fēng)波，也讓地方政府一步步走入“塔西佗陷阱”。

造成“塔西佗陷阱”的現(xiàn)實(shí)誘因

透過(guò)對(duì)一些公共危機(jī)事件的分析，可以看出在事件處置過(guò)程中有明顯危機(jī)公關(guān)的失誤和錯(cuò)誤，這些正是地方政府陷入“塔西佗陷阱”的現(xiàn)實(shí)原因或誘因，主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面。

（一）基層政府在處理危機(jī)事件時(shí)習(xí)慣高高在上，沒(méi)有找準(zhǔn)政府機(jī)關(guān)在危機(jī)來(lái)臨時(shí)應(yīng)有的位置。反映了有關(guān)方面在事件處理上缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)，沒(méi)有聘請(qǐng)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家參與，基層政府工作人員犯了經(jīng)驗(yàn)主義和形式主義的錯(cuò)誤。

（二）缺少對(duì)危機(jī)事件處理的經(jīng)驗(yàn)。盡管有關(guān)部門(mén)都有預(yù)案，但沒(méi)有進(jìn)行過(guò)演練操作和認(rèn)真總結(jié)。應(yīng)急處理措施只是掛到墻上、寫(xiě)到紙上，事件處理顯得毫無(wú)章法。沒(méi)有正確評(píng)估危機(jī)，對(duì)危機(jī)的發(fā)展和結(jié)果缺乏應(yīng)有的評(píng)估和認(rèn)識(shí)，沒(méi)有一套有效處理危機(jī)的班子。

（三）沒(méi)有抓住“黃金24小時(shí)”和“黃金72小時(shí)”兩個(gè)階段，延誤了處理危機(jī)的最佳時(shí)間。

（四）怕承擔(dān)責(zé)任，企圖隱瞞真正事實(shí)，在媒體和公眾面前公然說(shuō)假話(huà)。

（五）不懂處理危機(jī)事件的“5S”原則。關(guān)鍵時(shí)刻沒(méi)有適當(dāng)層面的領(lǐng)導(dǎo)出面和公眾溝通和解釋?zhuān)晃⒉?xiě)作和發(fā)布粗糙，沒(méi)有給出官方態(tài)度，或冷冰冰且缺乏感情；和當(dāng)事人的溝通也缺乏必要的公關(guān)技巧；事實(shí)沒(méi)有更新，從而謠言四起；危機(jī)事件的工作紀(jì)律形同虛設(shè)，缺乏必要的約束力和執(zhí)行力，以致造成人心不穩(wěn)。

（六）只知監(jiān)控輿論，防范記者，但不知如何利用和正確引導(dǎo)媒體。不會(huì)和公眾和媒體溝通，面對(duì)公眾和媒體的質(zhì)疑，不知如何應(yīng)對(duì)。

（七）不恰當(dāng)?shù)厥褂霉哺删臀渚?。警力使用有兩條基本原則，一是打擊敵人，二是保護(hù)人民。在面對(duì)群眾聚集時(shí)，如果沒(méi)有出現(xiàn)暴力、嚴(yán)重對(duì)立和群傷的可能，盡可能不要公開(kāi)動(dòng)用警力，不得已使用警力也應(yīng)是非武裝，不帶任何器具。因?yàn)槎鄶?shù)是人民群眾，他們的心理絕不是要和政府對(duì)立，只是看熱鬧。出動(dòng)武裝警察只能驅(qū)散人群，對(duì)解決事件不產(chǎn)生任何作用，但給社會(huì)和群眾造成的心理反感是巨大的，會(huì)徹底摧毀政府最后的公信力和威信力。應(yīng)當(dāng)一定層面的領(lǐng)導(dǎo)和群眾對(duì)話(huà)，解釋事實(shí)真相，表明政府態(tài)度和立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理解。

（八）政治眼界不高。從一時(shí)一地的角度看待社會(huì)穩(wěn)定、區(qū)域形象，而沒(méi)有看清楚事件背后國(guó)內(nèi)外政治環(huán)境和敵對(duì)勢(shì)力的猖狂，沒(méi)有從國(guó)內(nèi)外政治格局看待事件的影響力。事實(shí)上，重大危機(jī)事件的背后或多或少都有國(guó)內(nèi)外敵對(duì)勢(shì)力的影子。

社交軟件已經(jīng)成了敵對(duì)勢(shì)力蠱惑人心、造謠中傷的工具。網(wǎng)絡(luò)流毒有很高的迷惑性，通過(guò)炒作熱點(diǎn)事件、斷章取義、移花接木、以偏概全、甚至無(wú)中生地制造謠言，像傳銷(xiāo)一樣對(duì)人進(jìn)行洗腦?，F(xiàn)在的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)不是飛機(jī)大炮，網(wǎng)絡(luò)謠言、政治謠言這些虛擬的東西已經(jīng)是一種武器，對(duì)國(guó)家政權(quán)有著直接的威脅。網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)絡(luò)流毒，是敵對(duì)勢(shì)力擾亂人心的第一步，我們應(yīng)該從這方面認(rèn)識(shí)到危機(jī)事件的嚴(yán)重性。

如何避免“塔西佗陷阱”

（一）應(yīng)加大對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)事件的研究，注意區(qū)分不同的危機(jī)事件，并提出不同的處理預(yù)案

處理危機(jī)事件，不能眉毛胡子一把抓，而應(yīng)根據(jù)不同情況對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行分類(lèi)，尤其需要加大對(duì)軟危機(jī)事件的重視程度和研究。我們的現(xiàn)狀是，危機(jī)處理預(yù)案中對(duì)軟危機(jī)處理預(yù)案不太熟練，對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)缺少得力措施。

根據(jù)危機(jī)事件爆發(fā)的原因及對(duì)組織實(shí)力造成的損失，我們把危機(jī)事件分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是硬實(shí)力危機(jī)，一類(lèi)是軟實(shí)力危機(jī)。硬危機(jī)事件是天災(zāi)人禍之類(lèi)的事件，主要處理人員傷亡或財(cái)物等看得見(jiàn)的損失。處理這類(lèi)危機(jī)時(shí)主要是挽回生命和財(cái)產(chǎn)，只有遇到媒體應(yīng)對(duì)、對(duì)外發(fā)布事實(shí)、恢復(fù)組織形象等問(wèn)題時(shí)，公共關(guān)系才有用武之地。但它只是一個(gè)組成部分，或者說(shuō)公共關(guān)系在此類(lèi)事件處理中只是配角。

軟危機(jī)事件主要是指組織知名度或美譽(yù)度受損、組織形象受到傷害的事件。這類(lèi)事件的主要特點(diǎn)是組織生存環(huán)境惡化，主要表現(xiàn)在組織內(nèi)人員和物質(zhì)財(cái)產(chǎn)一如往常，組織照常運(yùn)作，但由于組織賴(lài)以生存的某個(gè)環(huán)境明顯惡化，直接影響到組織的生存，甚至造成組織的滅亡。軟危機(jī)事件的處理主要是由公共關(guān)系完成，公關(guān)在此類(lèi)事件的處理中是主角，所謂危機(jī)公關(guān)所涉及的主要就是這類(lèi)事件。

（二）要充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)在不同危機(jī)事件處理中的作用

在處理危機(jī)事件時(shí)，危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理應(yīng)該是相輔相成的兩個(gè)部分，它們共同組成了處理危機(jī)事件的完整過(guò)程，二者無(wú)法相互替代。

在一個(gè)完整的危機(jī)事件中，危機(jī)公關(guān)主要負(fù)責(zé)處理兩方面的內(nèi)容：

一是在硬危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，處理與組織形象、組織信譽(yù)、媒體宣傳、美譽(yù)度維護(hù)，以及由此引申出的次生軟危機(jī)等有關(guān)工作。如地震、火災(zāi)、暴雨暴風(fēng)、房倒屋塌等，這類(lèi)危機(jī)的處理主要靠各類(lèi)專(zhuān)家，危機(jī)公關(guān)發(fā)揮的效力是有限的。

二是軟危機(jī)的處理。如由誠(chéng)信問(wèn)題、社會(huì)責(zé)任問(wèn)題、公平和公信問(wèn)題、組織內(nèi)人員的不當(dāng)言行、公權(quán)力行使不當(dāng)?shù)纫l(fā)的危機(jī)，還有組織形象毀壞與修復(fù)等等。這類(lèi)危機(jī)的處理主要由公共關(guān)系專(zhuān)家來(lái)進(jìn)行，其他專(zhuān)家發(fā)揮的效力是有限的。

從公共關(guān)系的角度來(lái)看，由自然和其他原因造成的組織危機(jī)并不十分可怕。因?yàn)闆](méi)有危及組織形象，沒(méi)有對(duì)組織的公信力造成危害，受損組織在公眾中依然有相當(dāng)?shù)闹群兔雷u(yù)度，用以重生的軟實(shí)力還在。盡管危機(jī)讓組織蒙受了巨大的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失，運(yùn)營(yíng)能力可能被迫中斷，但這只是暫時(shí)的，破壞的只是組織的皮肉。一旦措施得當(dāng)，時(shí)機(jī)把握合適，憑原有的巨大軟實(shí)力、形象和公信力，組織依然可以重整旗鼓，很快發(fā)展起來(lái)。公關(guān)對(duì)這類(lèi)危機(jī)的處理一般多注重組織硬件的改善，多關(guān)注對(duì)組織內(nèi)部公眾的管理，其成功的可能性比較大，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)小。

研究表明，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)，能引起社會(huì)關(guān)注有強(qiáng)大反響的多是有由網(wǎng)絡(luò)引爆的軟危機(jī)事件，占整個(gè)危機(jī)事件的80%以上。貪官行賄受賄、官員行為不端、官僚主義作風(fēng)、大肆請(qǐng)客送禮、為人飛揚(yáng)跋扈；官二代、富二代、情婦情人；企業(yè)缺少社會(huì)責(zé)任、污染空氣和環(huán)境、造假售假、產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、售后服務(wù)不到位；一些社會(huì)團(tuán)體欺行霸市、欺壓百姓、一味追求經(jīng)濟(jì)效益等等。

這些由網(wǎng)絡(luò)引爆的事件時(shí)時(shí)沖擊著人們的眼球，給各級(jí)各類(lèi)組織帶來(lái)形象和軟實(shí)力的損失，抹黑了組織形象，損害了組織的美譽(yù)度，造成組織“千夫所指”的局面；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)直接導(dǎo)致產(chǎn)品積壓、顧客減少、名譽(yù)掃地，帶來(lái)的損失同樣驚人，甚至可以導(dǎo)致企業(yè)消亡；對(duì)其他社會(huì)組織來(lái)說(shuō)，則會(huì)導(dǎo)致組織形象極度毀壞，破壞組織的公信力和美譽(yù)度，在社會(huì)上成了負(fù)面典型，無(wú)法開(kāi)展正常工作；對(duì)政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，這類(lèi)軟危機(jī)事件破壞的是政府的公信力和執(zhí)行力，做什么都不能得到百姓的認(rèn)同，最后導(dǎo)致政府形象喪失。

（三）應(yīng)聘請(qǐng)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家加入到事件處理中

在處理危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)適時(shí)地引入公共關(guān)系專(zhuān)家的參與。不僅可以有效防止處理危機(jī)事件的偏頗和失誤，還可以加大事件處理的科學(xué)性和多角度性，修補(bǔ)和恢復(fù)應(yīng)有的組織形象，以爭(zhēng)取政治利益和社會(huì)利益的最大化。

我們的現(xiàn)狀是，處理危機(jī)事件時(shí)已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到律師和危機(jī)管理專(zhuān)家的重要性，但對(duì)危機(jī)公關(guān)處理的重要性還認(rèn)識(shí)不夠。很多部門(mén)和組織都聘請(qǐng)了危機(jī)管理專(zhuān)家或律師，而沒(méi)有聘請(qǐng)危機(jī)公關(guān)和危機(jī)傳播專(zhuān)家，缺少危機(jī)處理時(shí)兩個(gè)重要的參謀和決策依據(jù)。事實(shí)上，一些偶發(fā)事件之所以演變成為公共危機(jī)事件，正是由于缺乏公共關(guān)系和危機(jī)傳播專(zhuān)家的參與。

（四）應(yīng)由應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)牽頭，對(duì)不同層面、不同機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位進(jìn)行危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的檢查和演練

危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)不僅僅是寫(xiě)出預(yù)案、掛到墻上，更重要的是進(jìn)行平時(shí)的演練，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷糾正和總結(jié)。國(guó)內(nèi)危機(jī)事件處理也屢屢出現(xiàn)這種情況，由于處理不當(dāng)，往往危機(jī)事件本身還沒(méi)有處理，危機(jī)處理本身又不斷衍生出新的次生危機(jī)。這是我們一定要堅(jiān)決杜絕的，而這些次生危機(jī)恰恰可以在演練中發(fā)現(xiàn)和杜絕。

（五）打造一支過(guò)硬的網(wǎng)絡(luò)宣傳員隊(duì)伍

加強(qiáng)各級(jí)應(yīng)急管理的力量，提高他們發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對(duì)危機(jī)的素養(yǎng)?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的組織開(kāi)始重視軟危機(jī)事件的處理，成立了網(wǎng)絡(luò)辦和應(yīng)急管理部門(mén)，有了自己的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員和宣傳員，隨時(shí)監(jiān)控輿情輿論。還組建了新聞發(fā)言人隊(duì)伍，有了一套對(duì)付軟危機(jī)事件的預(yù)案和管理辦法，應(yīng)對(duì)這些由網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵和炒作引起的影響組織形象的危機(jī)事件。危機(jī)公關(guān)的重要性正被越來(lái)越多的組織和個(gè)人所認(rèn)識(shí)。

（六）加強(qiáng)各級(jí)、各單位領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)，做到自覺(jué)、科學(xué)、有序，防止領(lǐng)導(dǎo)“拍腦袋”處理危機(jī)事件

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要有清醒的認(rèn)識(shí)，危機(jī)發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)本人要勇于擔(dān)當(dāng)，進(jìn)行科學(xué)決策，敢于并善于和群眾溝通，這也是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)能力的重要方面。2018年4月8日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2018年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕23號(hào)），要點(diǎn)中指出，當(dāng)前政府工作中存在重大政務(wù)輿情回應(yīng)處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報(bào)告不及時(shí)等問(wèn)題，容易引發(fā)社會(huì)風(fēng)波，給政府公信力造成負(fù)面影響。并首次提出問(wèn)責(zé)制度，對(duì)重大政務(wù)輿情處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報(bào)告不及時(shí)的涉事單位及相關(guān)責(zé)任人員，要予以通報(bào)批評(píng)或約談?wù)?。要點(diǎn)要求各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)干部增強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，密切監(jiān)測(cè)搜集苗頭性輿情，做到及時(shí)預(yù)警、科學(xué)研判、妥善處置、有效回應(yīng)，防止輿情回應(yīng)不當(dāng)造成嚴(yán)重的不良影響。要點(diǎn)這是在倒逼各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)增強(qiáng)輿情監(jiān)控意識(shí)，提高處理危機(jī)事件的水平和能力。

習(xí)近平總書(shū)記在蘭考縣委擴(kuò)大會(huì)議上的講話(huà)，字字珠璣，一針見(jiàn)血，警示意義振聾發(fā)聵。近期爆發(fā)的一些失敗危機(jī)處理案例，進(jìn)一步突顯了公關(guān)在處理危機(jī)事件時(shí)的重要作用。如果沒(méi)有很好地處理危機(jī)事件，而讓危機(jī)事件發(fā)酵，就會(huì)讓當(dāng)?shù)卣?yīng)有的公信力，大大削減了執(zhí)行力，失去了民心，破壞了執(zhí)政黨的執(zhí)政基礎(chǔ)和地位。對(duì)此，我們一定要有足夠的警惕，徹底鏟除“塔西佗陷阱”的生存土壤。