初探銀行服務(wù)客群中帶有“互聯(lián)網(wǎng)+”基因的新興商會
——以“新疆企業(yè)家資源整合會”為例

李向黨 韓 濱

（中國建設(shè)銀行股份有限公司新疆維吾爾自治區(qū)分行，新疆 烏魯木齊 830002）

作為自發(fā)的一種民間社團組織形式——商會，相信大家伙并不陌生。過去傳統(tǒng)型商會不外乎是以：行業(yè)、地域來進行命名，如：珠寶商會、建材商會、福建商會、溫州商會等等。但當我們邁進21世紀、移動互聯(lián)時代時，發(fā)現(xiàn)在我們周邊熟悉的商會組織形式已與過去有太多不同。帶有“互聯(lián)網(wǎng)+”基因的新興商會異軍突起，它以“無地域

無門檻 零收費 抱團自助 平臺資源共享”為特征，以“微信、微信群”為日常聯(lián)絡(luò)方式，以“各類信息在短時間內(nèi)快速傳播”為抓手，形成了一種帶有“互聯(lián)網(wǎng)+”基因的新興組織，我們姑且稱它為：新興商會。而今天我們聚焦的正是這樣一個新型組織“新疆企業(yè)家資源整合會”。

一、客群基本情況

本方案中涉及的客群，即是整合會會員——企業(yè)負責人。該整合會是由在新疆投資注冊登記且具有法人資格的單位自愿申請加入的、不以營利為目的的、具有法人資格的聯(lián)合性民間社團組織。整合會自2014年成立以來，通過組織開展公益性的活動和課程，吸引疆內(nèi)的個體工商戶和中小微企業(yè)家參與其中，2015年已小有名氣，被多數(shù)企業(yè)家認可，擁有3萬家成員支持；2016年已有8萬家左右的企業(yè)支持，搭建了500多個微信群服務(wù)客戶，目前正在建立詳細的大數(shù)據(jù)庫。整合會期望未來幾年吸引全疆30萬企業(yè)入駐，打造全疆最具活力、規(guī)模、前景的商業(yè)平臺，并向全國進軍。

該整合會的會員企業(yè)在整合會的統(tǒng)一整合下，通過線上了解、體驗線下、各地聯(lián)動、資源共享等方式，有效促進客群之間、客群與銀政之間的聯(lián)系，解決了制約企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品、市場、資金、人脈等問題，持續(xù)助力企業(yè)快速發(fā)展。

面對巨大的商機，如何有效挖掘該客群需求，針對性地提供高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，即是本方案著力解決的核心問題。

（一）客群概述

整合會的經(jīng)營具有包容和開明的特質(zhì)，對會員企業(yè)申請加入實行“零門檻”。廣泛運用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，通過公益性、無償性地提供線上、線下活動或課程，幫助會員企業(yè)開闊發(fā)展思路，優(yōu)化經(jīng)營策略，促進快速發(fā)展。

利用生命周期維度，將客群范圍重點鎖定在了轉(zhuǎn)型期、成熟期的會員企業(yè)負責人。主要考慮到這類客群的家庭和事業(yè)比較穩(wěn)定，且已積累了相對豐厚的家底，期望通過各類資源的有效整合，實現(xiàn)自身生活品質(zhì)的進一步提高，促進財富的傳承和成長。

（二）客群基本特征

整合會會員企業(yè)負責人客群中男性明顯多于女性；客群年齡在30～45歲之間占比超過一半；大部分都接受過高等教育,其中受過?？萍耙陨辖逃娜巳罕壤_到80%；客群在全疆15個地州市均有分布，其中烏魯木齊占比58%。

客群中的會員大部分以經(jīng)營實業(yè)或投資企業(yè)為主,對于金融領(lǐng)域的投資相對保守，但他們對于風險的承受能力較高,他們更愿意承擔較高的風險來獲取更高的收益,只是由于他們對于金融領(lǐng)域不太熟悉,而使他們的投資策略略顯保守。

（三）客群行為特征

1.整合會客群更偏好于使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等線上渠道，而對人工網(wǎng)點的使用和介入不多。這反映出客群比較易于接受新事物、新實踐，能夠不斷融入到不斷推陳出新的社會發(fā)展軌跡中來。

2.客群的投資目標及范圍相對更為廣闊。對政治、經(jīng)濟甚至軍事有著高度的敏感性，能夠精準把握國家、地區(qū)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，并結(jié)合微觀主體實際，適時跟進發(fā)展商機。

3.客群對自身金融投資行為決策的私密性和安全性要求十分嚴格。他們希望金融機構(gòu)在提供金融服務(wù)時，能夠在人員管理、制度流程和系統(tǒng)安全方面都把安全性和私密性放在首要位置，保證金融服務(wù)和金融信息不泄露。

4.客群的金融服務(wù)需求具有顯著的個性化特征。他們希望金融機構(gòu)不斷豐富金融產(chǎn)品，組建專家團隊詳細分析客戶的個性化需求，量體裁衣，為客戶尋找到若干套個性化解決方案，滿足客戶多元化、個性化的理財和生活目標。

5.客群基本有車有房，基本上處于換車換房的改善生活品質(zhì)階段。興趣愛好廣泛，易于接受新事物、新朋友，能夠積極把握整合會舉辦線下深度交流活動的機會，結(jié)識不同領(lǐng)域、不同行業(yè)的企業(yè)家；社交圈子正由以行業(yè)內(nèi)交流為主向行業(yè)內(nèi)、行業(yè)外并重的趨勢演變。

（四）客群財富現(xiàn)狀

1.客群財富來源大部分為業(yè)務(wù)經(jīng)營利潤所得，少部分為家族傳承。資產(chǎn)構(gòu)成中大多客戶家庭財富與企業(yè)財務(wù)未實行隔離，資產(chǎn)主要來源于企業(yè)盈利。家族或業(yè)務(wù)經(jīng)營伙伴之間進行資金高息拆借現(xiàn)象較為普遍。

2.客群目前金融產(chǎn)品構(gòu)成較為單一。主要包括短期存款、銀行短期理財產(chǎn)品、金融保險產(chǎn)品為主。

3.客群家庭資產(chǎn)中不動產(chǎn)占比較高。保障類資產(chǎn)、風險略高的資產(chǎn)（如基金）占比偏低。

二、客群需求分析及金融服務(wù)建議

從客戶風險偏好、投資理財?shù)哪康?、資金量大小以及資金流動性需要、金融服務(wù)建議等維度分析客群投資理財需求。

（一）投資理財產(chǎn)品類需求、建議

1.現(xiàn)金管理類產(chǎn)品?？蛻粢蚱浣灰讓ο蟮亩鄻有约扒婪种У膹碗s性，其在管理個人、家庭及其他關(guān)系人銀行賬戶的過程中，需要頻繁的進行資金的歸集、資金的劃轉(zhuǎn)，并需要妥善的處理一些周期性的支付項目，而且需要在資金閑置的時候要做好資金的增值管理，在這個過程中，需要銀行的支付結(jié)算服務(wù)應滿足以下幾個方面：一是便捷的資金結(jié)算方式；二是清晰的對賬功能；三是較低的財務(wù)成本；四是良好的服務(wù)支持體系；五是臨時閑置資金的便捷理財。

2.財富管理類產(chǎn)品?？蛻魧ω敻还芾硇枨蟪尸F(xiàn)出多元化趨勢，財富管理的手段也在發(fā)生變化，從單一走向多元，從單向走向雙向。客戶企業(yè)流動資金閑置時，在不影響隨時取用的前提下，想獲得高于同期活期存款利率的收益，提高資金的價值，需要配置如貨幣基金、銀行開放型理財產(chǎn)品和特色存款類產(chǎn)品等?？蛻粝Ｍ_放型理財產(chǎn)品可以以AUM值為衡量指標，AUM值越高的客戶可享受的相應檔次利率越高，區(qū)別于普通客戶，提供差別化服務(wù)。

3.客戶偏好低風險理財產(chǎn)品。由于當前經(jīng)濟不景氣，客戶更加強調(diào)資產(chǎn)的安全性，將更多資產(chǎn)配置在低風險、高流動性的產(chǎn)品上?？蛻袅私飧骷毅y行的收益情況，一般是比較收益率后再選擇銀行購買專屬產(chǎn)品，同時也希望銀行通過各種形式為其定制高收益理財產(chǎn)品，作為專屬產(chǎn)品的較好補充?？蛻羰歉骷毅y行競爭營銷的重點對象，客戶在選擇銀行時，若能為客戶提供存款利率的差異化優(yōu)惠，將會更加有效的吸引客戶。

（二）金融業(yè)務(wù)需求、建議

1.企業(yè)信貸融資?？蛻舻钠髽I(yè)生產(chǎn)規(guī)模較快增長，進入擴大再生產(chǎn)階段。此時所需流動資金明顯增多，易出現(xiàn)周轉(zhuǎn)資金不足的情況，公司融資需求旺盛，會主動向銀行提出貸款申請。但大部分客戶能提供抵押的固定資產(chǎn)有限，銀行貸款額度往往達不到客戶預期，希望銀行能夠提供資金支持，雪中送炭，幫助他們解決困難，度過難關(guān)。部分客戶希望通過知識產(chǎn)權(quán)、股票股權(quán)等質(zhì)押貸款進行補充。少數(shù)擁有領(lǐng)先技術(shù)的客戶，會主動爭取引入投資機構(gòu)獲取資金支持。少數(shù)客戶開始研究資本市場，有直接融資意向。

2.房屋購置?？蛻粼趥€人住房方面，由于受到國家二胎政策影響，部分客戶子女增多時，需要購買面積更大、教育配套完善的改善性住房，會向銀行申請個人按揭貸款。

企業(yè)經(jīng)營用房方面，初期以租賃為主，后續(xù)會陸續(xù)以個人名義購買商品房使用；原有辦公面積不夠用時，會在適合的位置購置辦公用房或在合適地段購買寫字樓，向銀行申請固定資產(chǎn)購置貸款。

3.生活消費融資。客戶生活時尚、品味高，購物、旅游、交際開支頻繁，有對消費產(chǎn)品的融資、服務(wù)需求，日常消費的便利、優(yōu)惠需求等。他們希望銀行能夠圍繞客戶的各種消費類需求，整合行內(nèi)外資源，為客戶提供消費融資、信息機會媒介等服務(wù)。

4.信用卡業(yè)務(wù)。客戶大額消費多，習慣采用信用卡刷卡透支，因此需要辦理透支額度高、服務(wù)附加值高、尊貴專享的多幣種信用卡。對于客戶消費金額較大或超過信用額度的，可以向客戶營銷分期產(chǎn)品，包括旅游分期、高端奢侈品消費分期、汽車分期等。有部分客戶的AUM值會有波動，導致無法進入預審批名單，針對客戶如果能有辦高端信用卡的綠色通道，則能更好地滿足客戶的用卡體驗。

5.保險類。作為家庭財富的主要來源，正值事業(yè)水漲船高之期，風險防范與保險保障意識抬頭，客戶會主動購買大額交通意外保險、重大疾病保險、住院醫(yī)療保險等險種解除后顧之憂。從調(diào)研情況來看，客戶對保險需求從意外、重疾、醫(yī)療等生活領(lǐng)域逐漸延伸到養(yǎng)老、傳承等承繼領(lǐng)域，需要進行全面的保險規(guī)劃，實現(xiàn)險種全覆蓋，建好保護傘。

6.貴金屬及大宗商品交易類?？蛻敉ǔ嵨镔F金屬有一定的需求，可以建議客戶配置一定的實物金（如投資金條）進行風險分散和抗通脹，并可以結(jié)合客戶喜好推薦一些代銷金（如生肖類產(chǎn)品、定制類黃金藝術(shù)品等）?？蛻糁谐寺殬I(yè)投資人外，其他客戶對大宗商品期貨交易等金融衍生品比較陌生，不愿意自己進行賬戶金日常操作和管理，建議可以通過結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品的形式參與貴金屬和大宗商品的投資。

7.個人外匯業(yè)務(wù)類?？蛻舫３鼍陈糜危优魧W等，有個人結(jié)售匯、外匯匯款的需求，可以考慮為客戶提供一定的點差優(yōu)惠和匯款手續(xù)費減免。少部分客戶有因貿(mào)易、消費、投資等產(chǎn)生的個人外匯買賣、個人外匯期權(quán)需求。

（三）財富顧問服務(wù)需求、建議

1.投資觀點及資訊。客戶由于自身或家族經(jīng)營企業(yè)，對宏觀經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)政策、貨幣和財政政策都較為關(guān)注，對這些方面的高端資訊有較強的需求。少部分投資股票、債券、外匯、房地產(chǎn)、商品等市場的客戶還較為關(guān)注這些市場的最新資訊和觀點?？梢砸罁?jù)客戶的實際需求，為客戶的投資資產(chǎn)提供大類資產(chǎn)配置策略服務(wù)來分散投資風險，包括貨幣類、固定收益類、權(quán)益類、陽光私募類、商品類等大類資產(chǎn)的配置比例、風險收益水平、盈虧概率等。

2.資產(chǎn)配置類?？蛻粼谫Y產(chǎn)不斷積累的過程中，需要銀行等金融機構(gòu)協(xié)助做好個人資產(chǎn)配置，以達到安全性、流動性、收益性的完美匹配。銀行要遵循專業(yè)的資產(chǎn)配置模型和統(tǒng)一的財富規(guī)劃標準流程和工具，為客戶量身定制綜合化、個性化和專業(yè)化的財富管理解決方案。例如，可以根據(jù)客戶的資產(chǎn)配置策略提供相應的產(chǎn)品配置建議，包括行內(nèi)引入的各類風險等級的投資理財類產(chǎn)品，以及基金精選名單等。

3.業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶拓展需求、建議。一是線上業(yè)務(wù)拓展。

一方面部分客群通過微店銷售自有產(chǎn)品，需要銀行提供相應的金融服務(wù)進行對接。另一方面，客群還需要借助金融商務(wù)服務(wù)平臺搭建更廣闊的互聯(lián)網(wǎng)銷售模式，拓寬品牌宣傳、客戶來源和銷售渠道。

二是線下業(yè)務(wù)合作。企業(yè)需擴大客戶群體、提升業(yè)務(wù)規(guī)模，有線下業(yè)務(wù)合作的需求。主要包括兩方面：一是客戶希望借助銀行平臺和客戶資源，宣傳展示其產(chǎn)品，拓展優(yōu)質(zhì)客戶；二是將銀行科技力量接入自身系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)部管理提供方便，如發(fā)行聯(lián)名卡并加載會員卡功能等，部分客戶希望銀行幫助其建立統(tǒng)一、完整的會員管理系統(tǒng)，為其開展大數(shù)據(jù)分析提供專業(yè)幫助。

三是員工激勵管理。希望企業(yè)高管、中層干部、骨干人才、員工增加歸屬感，有團購保險、團購理財產(chǎn)品、辦理企業(yè)年金等需求。大多數(shù)客戶希望銀行能夠在企業(yè)的經(jīng)營上提出有價值的咨詢建議。

（四）非金融服務(wù)、建議

1.非金融服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化特征?？腿涸诜墙鹑诜?wù)的需求呈現(xiàn)多樣化的特點，包括養(yǎng)老、子女教育、文化娛樂、二代培養(yǎng)及高端商旅主題活動等；大多數(shù)客戶因涉及經(jīng)營，需要企業(yè)經(jīng)營方面的法律咨詢、稅務(wù)類資訊、投資類資訊（如大宗商品走勢、各類投資資產(chǎn)配置等），同時需要婚姻財產(chǎn)方面的專業(yè)服務(wù)。

2.健康養(yǎng)生。客群在生活品質(zhì)不斷提升以后，一方面不斷追求高品質(zhì)的物質(zhì)生活，增加日常消費支出，另一方面越來越珍惜自己和家人的身體健康。他們希望自己和家人能夠長壽，愿意接受專業(yè)機構(gòu)提供的健康檢測及醫(yī)療建議等服務(wù)，十分樂于參加銀行舉辦的一些健康養(yǎng)生主題沙龍活動。