淺談智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范措施

王補(bǔ)榮

（中國(guó)銀行大同分行財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)部,山西 大同 037008）

智能柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的便捷性給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)和較高的滿意度，同時(shí)也給不法分子提供了可乘之機(jī)，不法分子利用銀行智能柜臺(tái)目前內(nèi)控制度的疏漏，通過(guò)智能柜臺(tái)非法辦理銀行卡業(yè)務(wù)，用銀行卡洗錢、詐騙、收賄受賄、騙貸、逃稅漏稅。網(wǎng)上公開售賣明碼標(biāo)價(jià)的銀行卡。據(jù)悉近期江門某國(guó)有銀行某客戶丟失的身份證被不法分子盜用開戶，并實(shí)施詐騙，客戶被通緝，客戶質(zhì)疑銀行未盡到盡職審查義務(wù)，一紙?jiān)V狀將銀行告上法庭。江蘇某國(guó)有銀行發(fā)生服務(wù)專員通過(guò)違規(guī)操作智能柜臺(tái)，竊取客戶密碼，挪用客戶資金的案件。

鑒于以上情況，基于商業(yè)銀行高風(fēng)險(xiǎn)特性，我行對(duì)智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別，并采取積極的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，以便最大限度的保證客戶和銀行利益，維護(hù)資金市場(chǎng)安全。

一、金融風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)銀行業(yè)的重要性

金融風(fēng)險(xiǎn)是指在貨幣經(jīng)營(yíng)和信用活動(dòng)中，由于各種因素隨機(jī)變化的影響，使金融機(jī)構(gòu)或投資者的實(shí)際收益與預(yù)期收益發(fā)生背離的不確定性及其資產(chǎn)蒙受損失的可能性。

銀行面臨的金融風(fēng)險(xiǎn)大體上可分為信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、信息科技風(fēng)險(xiǎn)以及其他風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、管控風(fēng)險(xiǎn)，并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失、獲取風(fēng)險(xiǎn)收益的特殊企業(yè)。好銀行的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不是機(jī)構(gòu)多少、規(guī)模大小，也不是一時(shí)一刻獲取利潤(rùn)的多少，而是風(fēng)險(xiǎn)管理能力的強(qiáng)弱、風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量的好壞、風(fēng)險(xiǎn)管理效益的高低。風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)就是在考慮成本效益的前提下，最大限度地防止和減少損失，最終保障經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常和順利進(jìn)行。具體來(lái)講包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)出現(xiàn)之前，進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)控制，防患于未然；二是在風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)造成一定的不良影響后，盡快采取補(bǔ)救措施，避免損失的發(fā)生和進(jìn)一步擴(kuò)大。商業(yè)銀行基于成本效益原則的考慮，為了實(shí)現(xiàn)其穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，應(yīng)將內(nèi)部控制的重點(diǎn)放在風(fēng)險(xiǎn)防范上。

風(fēng)險(xiǎn)防范是有目的、有意識(shí)地通過(guò)計(jì)劃、組織、控制和檢查等活動(dòng)來(lái)阻止風(fēng)險(xiǎn)損失的發(fā)生，削弱損失發(fā)生的影響程度，以獲取最大利益。銀行通過(guò)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平，不斷完善內(nèi)部控制，并有效執(zhí)行，從而保證銀行實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，增強(qiáng)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，為金融業(yè)、穩(wěn)定、安全、有序發(fā)展提供保障，進(jìn)而促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。

二、智能柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患

智能柜臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施目前主要依賴證件的聯(lián)網(wǎng)核查和服務(wù)專員的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，與傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)客戶身份確認(rèn)方式基本一致，但由于柜面業(yè)務(wù)辦理中，柜員是一對(duì)一、面對(duì)面地服務(wù)客戶，專注度更高、交易場(chǎng)景的監(jiān)控措施更完備，而智能柜臺(tái)服務(wù)專員往往一對(duì)多、特別是服務(wù)專員兼職較多，實(shí)際業(yè)務(wù)處理中并不能持續(xù)保持對(duì)單一客戶的關(guān)注。

智能柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)的主要控制點(diǎn)應(yīng)該包括銀行職員、服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)控制、業(yè)務(wù)流程中的數(shù)據(jù)信息展示。

（一）銀行職員存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患

智能柜臺(tái)服務(wù)專員通常由原有釋放的柜員轉(zhuǎn)崗實(shí)現(xiàn)，正常情況都至少需要兩個(gè)服務(wù)專員。我行因人員限制等原因，服務(wù)專員由銷售開柜、大堂經(jīng)理、新入職人員等兼職實(shí)現(xiàn)，且實(shí)際業(yè)務(wù)處理中很難持續(xù)保持對(duì)單一客戶的關(guān)注，部分服務(wù)專員有可能由于工作疏忽或自身能力限制，識(shí)別不出持他人身份證件開戶的非法用戶。在個(gè)人客戶身份識(shí)環(huán)節(jié)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患，易被不法分子突破。

（二）服務(wù)場(chǎng)所存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患

我行智能柜臺(tái)基本采用若干臺(tái)智能柜臺(tái)設(shè)備一字排開的靠墻方式擺放，客戶在智能柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)專員手持PAD在客戶身后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)人工身份核驗(yàn)。設(shè)備擺放較為密集，設(shè)備與設(shè)備之間的隔板較低，業(yè)務(wù)辦理模式從“面對(duì)面”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨硨?duì)背”，客戶在智能柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，一方面擔(dān)心其他客戶偷窺自己的用戶密碼，另一方面擔(dān)心接收不到銀行服務(wù)人員的提示，為此，在辦理過(guò)程中，經(jīng)常需要轉(zhuǎn)動(dòng)身體，咨詢問(wèn)題或者接收銀行人員的提示、核驗(yàn)，客戶體驗(yàn)不好，此外，有心的客戶能夠在近距離查看我行的現(xiàn)場(chǎng)身份核驗(yàn)內(nèi)容，長(zhǎng)期來(lái)講對(duì)我行風(fēng)險(xiǎn)控制不利。

目前智能柜臺(tái)服務(wù)場(chǎng)所尚未安裝專門的攝像頭（只是利用廳堂原有的攝像裝置），未對(duì)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控，無(wú)法對(duì)客戶的異常行為進(jìn)行捕捉及留存，也無(wú)法對(duì)審核人員是否按章操作進(jìn)行查看。

（三）設(shè)備端存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患

PAD端目前采用密碼登陸方式，存在密碼泄露而被他人冒名登陸完成審核的風(fēng)險(xiǎn)。PAD端管理要求是初級(jí)、高級(jí)審核員1人配備1臺(tái)PAD，要求初級(jí)、高級(jí)審核員妥善保管，隨身攜帶，但當(dāng)人手不足或風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)時(shí)情況下，難以避免1人操作多臺(tái)PAD的違規(guī)行為，導(dǎo)致初級(jí)審核、異人復(fù)核、業(yè)務(wù)核準(zhǔn)為一人操作的情況，使異人身份復(fù)核及高級(jí)審核的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制失效，誘發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

PAD損壞及設(shè)備故障由外包公司維修過(guò)程中，可能存在信息泄露及部分核心安全機(jī)制被破譯的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）IT系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患

智能柜臺(tái)對(duì)客戶身份識(shí)別功能通過(guò)調(diào)用總行影像平臺(tái)的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)，影像平臺(tái)所使用的Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)搭建在Windows平臺(tái)上，是現(xiàn)有系統(tǒng)中唯一一個(gè)搭建在Windows平臺(tái)上的系統(tǒng)，其他系統(tǒng)的Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)均搭建在AIX或Linux上，其系統(tǒng)健壯性無(wú)可借鑒案例。

智能柜臺(tái)所涉及到的Windows登陸均使用OMR域用戶登陸，因此，智能柜臺(tái)上線后，對(duì)OMR域的保障級(jí)別相對(duì)提升，用戶安全級(jí)別已經(jīng)由辦公終端安全級(jí)別提升到生產(chǎn)系統(tǒng)用戶安全級(jí)別，辦公網(wǎng)域的健壯性是否足以支撐保障智能柜臺(tái)的正常運(yùn)作還需進(jìn)一步驗(yàn)證。

智能柜臺(tái)PAD通過(guò)柜員登陸OMR域用戶，系統(tǒng)對(duì)域用戶、對(duì)應(yīng)唯一的身份證書進(jìn)行雙重驗(yàn)證，驗(yàn)證通過(guò)后PAD才能正常通過(guò)內(nèi)網(wǎng)WLAN接入行內(nèi)局域網(wǎng)。在OMR域控制系統(tǒng)健壯性未得到進(jìn)一步提升前，一旦內(nèi)網(wǎng)WLAN或終端入網(wǎng)準(zhǔn)入控制系統(tǒng)異常，將導(dǎo)致PAD網(wǎng)絡(luò)連接不通，無(wú)法使用。

（五）業(yè)務(wù)流程中存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患

客戶通過(guò)二代身份證認(rèn)證和服務(wù)專員確認(rèn)后，可通過(guò)“我的”、“打印流水（身份證）”、“改手機(jī)號(hào)”、“我的余額”等四個(gè)產(chǎn)品便捷的查詢到其在我行的資產(chǎn)負(fù)債明細(xì)、修改網(wǎng)銀關(guān)聯(lián)及賬戶短信通知手機(jī)號(hào)。若服務(wù)專員未認(rèn)真履職，存在較大的客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、甚至外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

三、智能柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)防范措施

（一）建立完善的人員選用、培訓(xùn)、激勵(lì)制度

服務(wù)專員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格甄選，挑選經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)務(wù)熟練，具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，能夠了解關(guān)注客戶真實(shí)意愿，能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，具備專業(yè)勝任能力的專職人員負(fù)責(zé)智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)。

建立專員和柜面人員及大堂經(jīng)理之間的專屬溝通渠道和專門用語(yǔ)，遇到風(fēng)險(xiǎn)隱患時(shí)，便于及時(shí)取得聯(lián)系，聯(lián)動(dòng)處理突發(fā)情況。

建立獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)專員的工作積極性，在工作中最大限度的發(fā)揮其在風(fēng)險(xiǎn)管理中的主動(dòng)性，創(chuàng)造性

（二）改善服務(wù)場(chǎng)所布局、增設(shè)攝像頭

改變服務(wù)場(chǎng)所智能柜臺(tái)設(shè)備的擺放方式，由一字排開的靠墻擺放方式，改為島型擺放，提高設(shè)備與設(shè)備之間擋板的高度，審核人員在島心區(qū)域辦公，專員站住客戶對(duì)面而不是背對(duì)客戶，能夠讓銀行人員與客戶面對(duì)面，無(wú)論解答問(wèn)題還是進(jìn)行身份審核，都能夠給予客戶良好的感覺(jué)，并能夠提升客戶安全感和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的秩序感。

智能柜臺(tái)服務(wù)場(chǎng)所增設(shè)攝像頭，實(shí)施視頻監(jiān)控，并按照安保及監(jiān)控管理要求保留錄像數(shù)據(jù)。

（三）改進(jìn)和加強(qiáng)設(shè)備端管理

改進(jìn)PAD端設(shè)備，采用定制方式及指紋登陸方式，或?qū)F(xiàn)場(chǎng)授權(quán)模式改為在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備（C端）進(jìn)行指紋登陸授權(quán)。

加強(qiáng)PAD設(shè)備外包風(fēng)險(xiǎn)的管理，在選擇外包服務(wù)提供商時(shí)，必須對(duì)其技術(shù)水平與專業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力、安全和保密措施與保險(xiǎn)覆蓋范圍、相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)的了解程度、業(yè)務(wù)處理的操作和控制能力、財(cái)務(wù)狀況與聲譽(yù)等進(jìn)行全面評(píng)估，選擇業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、聲譽(yù)好的服務(wù)提供商。與服務(wù)提供商之間簽訂的正式合同中，需要明確對(duì)客戶信息的保密和控制措施、賠償責(zé)任和爭(zhēng)端解決機(jī)制等內(nèi)容。

（四）進(jìn)一步完善IT信息系統(tǒng)

重新對(duì)影像平臺(tái)原有的系統(tǒng)架構(gòu)、保障級(jí)別、應(yīng)急機(jī)制等進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)實(shí)際需要提升完善；對(duì)智能柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定應(yīng)急預(yù)案。

進(jìn)一步評(píng)估OMR域控系統(tǒng)，加強(qiáng)OMR域的用戶管理。進(jìn)一步提升內(nèi)網(wǎng)WLAN及終端入網(wǎng)準(zhǔn)入控制系統(tǒng)健壯性建議相關(guān)部門對(duì)內(nèi)網(wǎng)WLAN、終端入網(wǎng)準(zhǔn)入控制系統(tǒng)的保障應(yīng)急機(jī)制進(jìn)一步驗(yàn)證，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)內(nèi)網(wǎng)WLAN、終端入網(wǎng)準(zhǔn)入控制系統(tǒng)的安全級(jí)別進(jìn)行提升。

（五）改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)信息展示控制和校驗(yàn)措施

表1 信息展示控制和校驗(yàn)措施建議表

建議在現(xiàn)有流程中增加一定信息展示控制和校驗(yàn)措施。部分風(fēng)險(xiǎn)防范措施落實(shí)后，我行智能柜臺(tái)專員就成功防止了四起異常開卡業(yè)務(wù)，并將相關(guān)信息及時(shí)通知兄弟行，成功避免非法辦理銀行卡帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范措施，要建立完善的人員選用、培訓(xùn)、激勵(lì)制度，要做好服務(wù)場(chǎng)所的合理布局和安排，要改進(jìn)和加強(qiáng)設(shè)備端的管理，要做好IT系統(tǒng)的安全工作，改進(jìn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的展示控制和校驗(yàn)措施。銀行業(yè)只有不斷提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的識(shí)別和相應(yīng)的防范，才能有效的保護(hù)客戶和銀行的利益，維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定，才能在在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大。