物聯(lián)網(wǎng)+時代高校快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析及改進措施
——以無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院億佳匯為例

馮鈺潔

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 無錫 214000）

一、物聯(lián)網(wǎng)+時代高校快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）物聯(lián)網(wǎng)的概念

物聯(lián)網(wǎng)是新一代信息技術(shù)的重要組成部分，是“數(shù)字信息時代”的重要發(fā)展階段。物聯(lián)網(wǎng)即物物相串聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)。它包含兩層含義：其一，數(shù)字物聯(lián)網(wǎng)的核心和根本依舊是互聯(lián)網(wǎng)，是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的延展和增添的網(wǎng)絡(luò)；其二，其用戶端延伸和擴展到了任何貨物與貨物之間，舉行的信息交換和通訊，也就是物物相息。

（二）高?？爝f行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

伴隨著電子商務(wù)的迅速成長，大學(xué)生網(wǎng)購需求呈幾何數(shù)暴增，校內(nèi)快遞件數(shù)日均交易量日益攀升。而大學(xué)校園物流快遞有別于傳統(tǒng)物流快件配達模式，有其獨有的市面供需。目前多數(shù)大學(xué)生購物集中在C2C和B2C電子商務(wù)平臺購物，而這些平臺的物品配送主要依托于第三方物流公司，或通過自營物流完成。校園快遞的取寄件地點通常集聚在學(xué)校大門左右、宿舍樓下、食堂附近，基本屬于露天的地攤式快遞。極少有學(xué)校安排固定的場所和人員來分發(fā)快件，一般秩序都較為混亂。

二、無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院億佳匯發(fā)展現(xiàn)狀及問題

(一）無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院億佳匯的發(fā)展現(xiàn)狀

在國家公布的第一批國內(nèi)中、高等以及大專院校EMS和智能物流快遞類專業(yè)化規(guī)模試點22個中，江蘇省內(nèi)僅占有2個，無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院榜上有名。2015年4月在無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院貿(mào)易金融學(xué)院物流系的幫助下,無錫城市職業(yè)學(xué)院學(xué)生團隊和阿里巴巴旗下的菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進行合作,成立了無錫城市職業(yè)學(xué)院菜鳥驛站。菜鳥驛站與順豐快遞、申通、BES Huitong、韻等快遞公司通力合作合作，日均派件量達800多單，日均寄件量達到60多件,為無錫城市職業(yè)學(xué)院1萬多名師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于菜鳥驛站北鄰食堂，南對學(xué)校人流量最大的南校門，周圍為學(xué)生宿舍樓，優(yōu)越的地理位置更便于億佳匯為學(xué)生和老師提供服務(wù)。單是2017年雙11期間淘寶天貓包裹就多達5萬多件，營業(yè)額累計300多萬。

（二）無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院億佳匯存在的問題

1.取件時間相對集中，工作效率偏低。由于學(xué)?？爝f站點的整合，整個學(xué)院南北校區(qū)的寄存都要通過億佳匯一個網(wǎng)點進行，導(dǎo)致取件人排隊等候時間過長。特別是中午12點至1點以及下午4點至6點,人均等候時長達20分鐘,排隊既浪費了時間，也使客戶感到煩躁，偶爾遇到熟人代拿插隊的情況屢見不鮮，常常導(dǎo)致矛盾的發(fā)生。尤其是在開學(xué)新生報到和臨近放假回家的時候，寄來億佳匯的快件體積相對較大，寄回家里的快遞件數(shù)又非常的多和雜亂，取件和寄件的時間則更為冗長。另外，菜鳥驛站在職人員的工作效率也需要進一步提高，往往物流跟蹤信息顯示快件已到達億佳匯,但客戶有時直到下午才能收到短信。

2.一線員工素質(zhì)參差不齊。由于億佳匯每天的工作量都特別大，快遞件數(shù)堆積如山，工作人員存在態(tài)度不好的情況。正因為此，菜鳥驛站工作人員的崗前培訓(xùn)顯得尤為重要。菜鳥驛站的服務(wù)人員對交易事項不熟識,有的時候找一個快件多達10分鐘之久；客戶問詢寄件價格,也不能及時給予明確的答復(fù)；將快件交給客戶時,有時也沒有仔細地核對客戶信息。掉錯損毀快件的問題頻出，從而大大降低了客戶的好感度?；诋?dāng)今物流行業(yè)的菜鳥驛站大多數(shù)還停留在人工操作,工作人員先把快遞的編號錄入系統(tǒng),然后再利用電腦掃描發(fā)出短信通知到收件的客戶手中,這一系列的操作需要工作人員耐心細致。但由于工作人員的素質(zhì)普遍不高，很多都是沒有操作經(jīng)驗的學(xué)生兼職完成，于是錯發(fā)錯領(lǐng)的問題也就更多了。加之菜鳥快遞驛站無專設(shè)的寄送快遞區(qū),客戶收寄快件時,有時會走到快遞堆放區(qū),人員混雜，管理不善，丟件的可能性大大增加。

3.寄件價格相對較高。億佳匯的寄件服務(wù)收費偏高，價格不合理。江浙滬首重5到6元不等，續(xù)重2元。省外價格較高，首重10到20元不等，續(xù)重價格更高。寄取快件的公司的寄件收費標(biāo)準(zhǔn)是一般以重量核算。以申通快遞公司為例，計費標(biāo)準(zhǔn)價格為5元1斤，超出標(biāo)準(zhǔn)重量再根據(jù)寄件距離，按3元至5元每公斤收取。師生們寄送較重的包裹會考慮價格的因素，傾向于選擇收費較低的EMS方式來寄送，而不選擇快遞公司寄送。無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院目前由于快遞代理點的整合，目前學(xué)校除了郵政，只有億佳匯一家獨大，很多的寄件價格其實并不按規(guī)定計算，定價比實際標(biāo)準(zhǔn)偏高，尤其是寄到較遠的地區(qū)，郵費貴的驚人，也因此流失了不少客戶的寄件業(yè)務(wù)。

4.管理制度不完善。億佳匯成立時間相對較短，日常業(yè)務(wù)的主要負責(zé)人以在校大學(xué)生為主，末端配送大多由非專業(yè)人員和兼職的學(xué)生展開，即使有物流專業(yè)的學(xué)生，在快遞網(wǎng)點的經(jīng)營管理上經(jīng)驗不足，使得服務(wù)質(zhì)和量難以提升?？旒?jīng)常會亂七八糟地疊放在宿舍口或快件專送車上，快遞小哥不僅沒有對物品實行科學(xué)合理地分揀、區(qū)別操作，野蠻操作、踩踐快件，物品錯領(lǐng)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象司空見慣。正因如此，快遞最后一個配送環(huán)節(jié)上的延誤、丟失、損壞、野蠻分揀、服務(wù)態(tài)度差一直被在校師生所吐槽，投訴率居高不下。

三、無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院億佳匯的發(fā)展對策

（一）物聯(lián)網(wǎng)+時代下充分利用科技手段

1.物聯(lián)網(wǎng)+智能快遞柜。手機掃碼智慧快遞柜，是一個以物聯(lián)網(wǎng)為媒介，然后將物品進行辨識、暫時保存、監(jiān)督控制和管理的高端科技，能讓網(wǎng)購的心愛之物從快件運輸有限公司運到菜鳥站點后,直接智能分貨的高科技。師生只需輸入取件碼或掃描二維碼便可完成取件，非常簡易便捷。目前，無錫各大中高端小區(qū)均已配備智能快遞柜，為配送提高效率。如果在億佳匯普及智能儲物柜，就能大大降低人力分揀成本，簡化程序，便于操作與管理，還能有效減少因人工導(dǎo)致的不必要錯誤。取件人無須擔(dān)憂時間上的沖突，更不會發(fā)生二次配送的情況，靈活方便。當(dāng)然，智能儲物柜資金投放大，成本高，但從長遠利益考慮，智能儲物柜進校園勢在必行。智能儲物柜的設(shè)置為解決校園配送“最后一公里”問題提供了有效的解決方案。

2.物聯(lián)網(wǎng)+快遞機器人。機器人的研發(fā)和操作涉及了全社會的各個方面，越來越多的人工操作被智能機器人所替代，物流快遞行業(yè)也不例外。高效運用機器人給客戶派送快件,收貨人只需動動手指定位,將地點發(fā)送給億佳匯,億佳匯對機器人發(fā)送指令，無論刮風(fēng)下雨機器人都可以準(zhǔn)確送達快件。從可行性進行分析，校園快遞客戶集中在師生群體，地理范圍并不很大，定位也比較清晰明確，校園內(nèi)部道路環(huán)境也為機器人操作提供了可能。但由于師生人數(shù)眾多，收發(fā)件的數(shù)量也比較龐大，機器人的投入又比較巨大，再加上不能解決上下樓梯等難題，因此目前暫時還不建議機器人上路操作，但可以在網(wǎng)店內(nèi)部安排一兩個機器人用作簡單的分揀和接待客戶，作為一種新的嘗試。

(二)對一線員工進行崗前培訓(xùn)

針對工作人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，在億佳匯兼職工作的學(xué)生在就業(yè)前都必須進行專業(yè)化的崗前培訓(xùn)，中心設(shè)置嚴(yán)格的工作守則來約束工作人員的行為，從而改善億佳匯菜鳥驛站一家獨大所帶來的服務(wù)態(tài)度和效率問題。遇到特殊時點如雙11雙12前后更要對員工進行專門的崗前培訓(xùn)。在工作中要求員工統(tǒng)一著裝，給人以規(guī)范、正式的感覺。經(jīng)過一系列的改變，潛移默化地在廣大師生心中樹立品牌化形象。

(三)與各大快遞公司制定協(xié)議價格

校園快遞主要面對學(xué)生為目標(biāo)顧客群，需依據(jù)顧客的實際情況采取相適應(yīng)的市場營銷手段。大多數(shù)的學(xué)生都未達到經(jīng)濟獨立，生活開銷用度依賴家長給的生活費。為了提升寄件業(yè)務(wù)量，億佳匯應(yīng)根據(jù)實際情況與各大快遞公司積極磋商，爭取適合師生消費層次的協(xié)議價格，降低經(jīng)營成本，提高競爭力。

(四)制定科學(xué)合理的內(nèi)部管理制度

億佳匯處在校園中心，應(yīng)充分利用學(xué)校資源，與物流及電子商務(wù)專業(yè)進行通力合作，做好校企合作。億佳匯應(yīng)嚴(yán)格快遞網(wǎng)點的管理制度，吸收學(xué)校相關(guān)專業(yè)的優(yōu)秀管理人才協(xié)同進行網(wǎng)點的日常管理，將管理制度化、科學(xué)化，提升各環(huán)節(jié)的工作效率，并組織工作人員通力合作。定期征詢客戶們的用戶體驗，并根據(jù)問題及時加以改進，提升顧客滿意度。

四、結(jié)論與展望

校園物流系統(tǒng)的開發(fā)和建立是一個極有潛力的物流發(fā)展領(lǐng)域。未來億佳匯可以借鑒其他各大高校特色,優(yōu)化校園快遞配送模式。就行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢來看，億佳匯的未來必然是走物聯(lián)網(wǎng)+背景下的智能化發(fā)展道路。運用手機智能識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)等更好地解決物品流通末端一步路的問題。